TNT Sales presenter

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TNT Express GmbH
Driving Business Excellence
Herbert Penning General Manager Business
Excellence
Excellence-Tag der DGQ Regionalkreise Ruhrgebiet
Köln-Bonn 13. Mai 2004 Dr. Reinhold Hagen
Stiftung, Bonn
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Streben nach Spitzenleistungen ist die Lizenz
für eine erfolgreiche Existenz. Voraussetzung
für Spitzenleistungen ist eine Kultur der
messbaren Verbesserung, um Kunden- und
Mitarbeiterzufriedenheit und damit die
Wettbewerbs- fähigkeit auszubauen. Für den
nachhaltigen Geschäftserfolg bedeutet dies aber
auch, im Interesse aller Stakeholder
umweltpolitische und gesellschaftliche
Verantwortung zu übernehmen.
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Unsere Ambition, das EFQM-Modell zu implementieren

• Ausgewogene Balance zwischen Befähigern und
  Ergebnissen

• Hervorragendes Instrument zur Selbstbewertung

• Managementsystem, das unserem Anspruch der
  kontinuier-
• lichen Verbesserung entspricht

• Im Benchmark mit anderen Managementsystemen
  nachweis-
• lich erfolgreicher

• Instrument zur Best Practice-Anwendung

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Unsere Top 4 angelehnt an das EFQM-Modell

• Führung Strategie

• Kundenorientierung

• Mitarbeiterorientierung

• Sustainability (Corporate Social Responsibility)

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Führung Strategie

• Vision - Mission - Verantwortung gegenüber den
  Stakeholdern

• Das Geschäftsmodell - Umfang und Ausrichtung

• Unternehmensprinzipien und Qualitätswerte

• Company Policies und Policy Statements

• Managementprozesse - Führungsprozess - Code of
  Conduct

• Business - Strategische - Support-Prozesse

• Strategieplanung und strategische Ziele

• TNT Company Plan

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Kundenorientierung

• Bedarfsermittlung

• Kundenumfragen (Customer Loyalty Measurement)

• Marktforschung und Marktanalysen

• Kundenbesuche und Telefonate

• Kundeninformationsveranstaltungen

• Sicherstellung der Kundenzufriedenheit

• abgestimmte Kundenbetreuung

• dezentraler Kundendienst - persönliche Betreuung

• abgestimmte Produktpalette

• freundlicher, fehlerfreier Service in allen
  Bereichen

• Key Prozess Gewinnung und Bindung von
  profitablen Kunden

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Mitarbeiterorientierung

• Anwendung der Investor in People-Standards

• Mitarbeiteraus- und fortbildung
  (Chancengleichheit)

• TNT akademie mit umfassendem Trainingsprogramm

• Health Safety Initiativen und HS-Policy

• Open Door Policy

• Job und Karriere (Familienservice)

• Betriebliches Vorschlagswesen

• Quality Improvement Teams

• Key Prozess Rekrutierung, Ausstattung,
  Weiterbildung
• und Ermächtigung von Mitarbeitern

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Sustainability (Corporate Social Responsibility)

• Sustainability Policy

• Verantwortung für unser Unternehmen (Profit)

• Gesellschaftliche Verantwortung (People)

• Verantwortung für die Umwelt (Planet)

• Betreuung des Nachwuchses (Azubis, BA Studenten,
  Praktikanten)

• Zusammenarbeit mit Berufsschulen und
  Universitäten

• Förderung der ehrenamtlichen Tätigkeiten

• Soziales Engagement

• Dialog und Pflege mit benachbarten Unternehmen

• Unterstützung des World Food Programms

• Umweltmanagement nach DIN EN ISO 14001

• Einsatz von Erdgasfahrzeugen

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Was haben wir erreicht?

• Überdurchschnittliche Steigerung unseres
  Unternehmenswertes (EV)

• Steigerung der Kundenzufriedenheit

• Erhöhung der Mitarbeiterzufriedenheit

• Zertfizierung nach IIP (Investor in People)

• Erreichung des 5 nach BSC (British Safety
  Council)

• 3. Sieger Image-Ranking 2003 Kategorie
  Logistikdienstleister

• Auszeichnung für erfolgreiche Wirtschaftskommunik
  ation
• als erstes Unternehmen der Express- und
  Logistikbranche

• Gewinn des Ludwig-Erhard-Preises 2003

• Zertifizierung nach DIN EN ISO 14001

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Wie gehen wir weiter vor?

• Jährliche Selbstbewertung anhand einer
  Simulation mit
• externem Assessment

• Aufbau eines Business Excellence Networking
  Systems

• Verstärkte Zusammenarbeit mit Partnern aus dem
  Hochschulbereich

• Workshops mit Best in Class Organisationen zur
  weiteren
• Entwicklung unserer Kultur der ständigen
  Verbesserung

• weiteres Streben nach Business Excellence We
  deliver more

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Zusammenfassung

• Der entscheidene Faktor unseres Erfolges ist
  unserer Anspruch,
• permanent unsere erreichten Ergebnisse zu
  übertreffen und die
• Erfolge auszubauen.

• Wir orientieren uns an den Ansprüchen unserer
  Stakeholder und
• richten unsere Prozesse und Maßnahmen innerhalb
  unserer
• Strategie danach aus

• Leadership wird von uns als Top-Down/
  Buttom-Up-Prozess
• (vor)gelebt.
• Ein einheitliches Vorgehen und die
  Berücksichtigung des Feedbacks
• stellen sicher, dass wir die formulierten
  Grundsätze auf allen Ebenen
• des Unternehmens umsetzen.