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Management de projet

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Management de projet La conduite du changement : communication, B Quinio Paris Ouest Nanterre La d fense * * * * * * * * * * * * * Analyse des donn es ... – PowerPoint PPT presentation

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Title: Management de projet


1
Management de projet
  • La conduite du changement communication,
  • B Quinio
  • Paris Ouest Nanterre La défense

2
La conduite du changement
  • Les Principes généraux
  • Le contenu
  • Zoom sur la communication

3
Conduite du changement principes
  • Pour favoriser lappropriation par les
    utilisateurs du nouveau produit (ouvrage) mis en
    place
  • Dautres acteurs (décideurs, hiérarchiques)
    peuvent être concernés
  • Il est naturel de ne pas vouloir changer !

4
Conduite du changement Démarches
  • Dégeler
  • Débloquer la situation et autoriser le mouvement
  • Convaincre
  • Faire bouger
  • Mettre en place
  • Geler
  • Rendre durable lévolution

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Conduite du changement contenu
  • Participation à lOeuvre
  • Formation au côté T et au côté O
  • Communication avant / pendant / après
  • Documentation et aide
  • Mise en place effective et suivi de la nouvelle
    organisation
  • REX sur lopérationnel
  • Valorisation des nouveaux acquis des utilisateurs

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Conduite du changement règles
  • Cibler et définir les objectifs
  • Etudier le chemin à parcourir entre avant et
    après POUR les utilisateurs
  • Adapter au contexte projet
  • Impliquer les utilisateurs et lencadrement
  • Laccompagnement doit se faire dans la durée

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Zoom sur la communication pourquoi?
8
Pour ne plus entendre
  •  Je ne suis pas au courant 
  •  On ne sait jamais qui fait quoi dans cette
    entreprise 
  •  De toute façon, nous ne sommes jamais
    prévenus
  •  Tiens, ce projet - là est en cours ? Je ne
    savais même pas quil avait démarré
  •  On raconte que 

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Construire sa communication en trois temps
  • Étape 1  Analyse / Écoute
  • Étape 2  Image et plan dactions
  • Étape 3 Pilotage / Évaluation

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Étape 1 analyse et écoute
  • Si possible Faire un autodiagnostic de la
    communication dans létablissement  pour évaluer
    quel est le niveau dexpérience et de sensibilité
    de votre institution dans ce domaine 
  • Mener des entretiens  terrain  ou des groupes
    de travail pour comprendre les attentes, les
    craintes et la perception du projet des
    différents professionnels 
  • Préciser le problème posé en terme de
    communication populations difficiles, nature du
    problème, moyens daction
  • Préciser les objectifs de communication cibles
    prioritaires, résultats attendus

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Étape 2 image et plan daction
  • Pour les gros projets
  • Choisir un nom de projet
  • Un logo ?
  • Une charte graphique / identité visuelle
  • Élaborer le plan de communication

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Élaborer un plan de communication
  • Construire limage et le positionnement du projet
  • Choisir les types de communication les plus
    appropriées
  • Choisir les médias de communication
  • Choisir les moments où il faut communiquer
  • Élaborer les messages clés
  • Ayant du sens (pas de  langue de bois )
  • Attractifs !
  • Crédibles !
  • En fonction du public visé

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Les types de communication
14
Choisir ses médias de communication
15
en fonction des objectifs visés
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Étape 3 Piloter et évaluer
  • Évaluer la compréhension des messages
  • Niveau de réponse des différents publics
  • Tableaux de bords de la communication
  • Outil dévaluation fournis en annexe de la
    présentation

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Quand communiquer ?
  • Poser des jalons dans la planification du projet
  • A loccasion de la survenue détapes importantes
    du projet
  • Qui seront des moments privilégiés de
    communication

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Trouver les jalons de communication durant le
projet
lancement
équipes
Mise en œuvre
Temps
Opportunité
estimations
Jalons choisis durant la fabrication
Évaluation
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Outils de communication
  • Autodiagnostic de communication

20
1. Informer et convaincre le personnel
21
2. Mobiliser les acteurs-clés
22
3. Optimiser et évaluer vos actions de
communication
Plutôt vrai
Plutôt faux
23
Évaluez vous
  • Si vous avez entre 14 et 22 ?
  • Vous navez pas eu jusquà présent lopportunité
    de réfléchir à vos actions de communication. Vous
    vous privez dun levier daction efficace.
  • Mais vous pouvez décider quil en sera dorénavant
    autrement.
  • Si vous avez entre 6 et 13 ?
  • Vous avez de bons réflexes de communication et
    vous êtes convaincu de limportance de la
    communication.
  • Si vous avez entre 0 et 5 ?
  • Communiquer est chez vous une seconde nature.

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Outils de communication
  • Carte de perception et délaboration des messages

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Enjeux et objectifs
  • La carte de perceptions des messages permet de
  • Visualiser graphiquement limpact des messages
    que vous avez envisagés pour votre projet
  • Sélectionner des messages clés
  • Définir une stratégie de communication
  • Évaluer limpact des actions de communication sur
    les perception des acteurs.
  • Lanalyse sarticule autour de deux axes
    crédibilité et attractivité.
  • Crédibilité le message est cohérent avec la
    perception que les personnes ont de lobjet
    analysé (le projet, loutil, la volonté de la
    direction à mener une politique sociale, etc.)
  • Attractivité le message correspond aux attentes
    des personnes interviewées concernant lobjet
    analysé.
  • Par exemple hôpital La mise en place dun
    réseau dimagerie médicale va permettre aux
    médecins daccéder aux résultats de tous les
    postes de létablissement.
  • Message attractif , crédible

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Construction de la grille de perceptions des
messages
  • 1. Listez lensemble des messages possibles. Une
    réunion de type  brainstorming  avec léquipe
    conduite du changement sera très efficace.
  • 2. Testez ces messages auprès des représentants
    des personnes cibles des actions de
    communication. Vous pouvez mener des entretiens
    ou organiser un groupe de travail.
  • Il est important de ne pas présenter directement
    les messages mais plutôt de les aborder de
    manière détournée pour se faire une appréciation
    fine du niveau de crédibilité et dattractivité
    de chaque message.
  • 3. Sélectionnez vos messages clé selon la grille
    danalyse de la perception. Réalisez vos
    supports, faites les arbitrages nécessaires, etc.

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Recommandations pratiques
  • Communiquer sur un projet, cest donner de
    linformation pour rassurer. Aussi, pour que vos
    messages soient le plus crédibles et le plus
    porteurs dinformation pour les professionnels,
    rapportez-vous à lanalyse que vous aurez
    réalisée en amont. Elle vous permettra dadapter
    au mieux vos messages et dêtre le plus près
    possible de la réalité professionnelle de vos
    cibles.
  • Dans un contexte où les effectifs sont tendus,
    il sagit dêtre vigilant aux messages vantant
    les gains de temps et de productivité. Il vaut
    mieux réduire la  promotion  de loutil que de
    générer des enthousiasmes qui risquent dêtre
    déçus à terme.
  • Le niveau de crédibilité et dattractivité du
    même message varie fortement selon la cible
    visée. Avec votre équipe projet, réfléchissez à
    vos arguments en fonction des cibles les  plus
    stratégiques  pour vous et essayez toujours de
    vous mettre à leur place.
  • Un projet de mise en place du suivi des temps
    sera très crédible et attractif pour un DRH et
    une DSSI, mais certainement moins pour les
    personnels.
  • Nhésitez pas à  brainstormer  en invitant un
    professionnel concerné, ou du moins à tester les
    messages auprès de lencadrement et de quelques
    professionnels dont lavis vous paraît pertinent.
  • Si vous choisissez de différencier certains
    messages en fonction des cibles, soyez toujours
    vigilant à ce quils soient cohérents entre eux
    et napportent pas de la confusion dans les
    esprits des personnes auxquelles ils ne seraient
    pas prioritairement destinés.

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Exemple documenté (M Treins / DSI)
  • A la suite dune série dentretiens  tests 
    avec des futurs utilisateurs du dossier patient
    informatisé (IDE, Médecins, cades soignants). Le
    chef de projet trace la carte de perception des
    messages. Il sappuiera sur cette analyse pour
    construire largumentaire de son projet.
  • Les utilisateurs pensent que loutil peut
    améliorer leurs conditions de travail, dans la
    mesure où il ny aura plus de double saisie des
    données.
  • Le concept damélioration des performances nest
    pas apprécié par les utilisateurs. Lamélioration
    sous-entend pour eux quils ne seraient pas assez
    efficaces et quils ont une part de
    responsabilité dans cela
  • Les personnes rencontrées adhèrent à lidée que
    lutilisation de linformatique peut améliorer la
    qualité des soins et la traçabilité. Ils ne
    perçoivent cependant le dossier patient
    informatisé comme pouvant sensiblement impacter
    la qualité des soins.
  • Les messages autour de la réalisation déconomies
    nest pas crédible ni attractif pour les
    personnes interviewées.

CREDIBILITE

Conditions de travail

Amélioration de La performance
Qualité des soins / Traçabilité
-
Économies/ Rentabilité
--
--
-


ATTRACTIVITE
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Carte de perceptions des messages vierge
CREDIBILITE


-
--

--
-

ATTRACTIVITE
30
Outils de communication
  • Évaluation des actions de communications

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Enjeux et objectifs de lévaluation
  • En général, les équipes de conduite du changement
    consacrent beaucoup de temps et dénergie aux
    actions de communication, mais négligent trop
    souvent leur évaluation.
  • Or celle-ci est aussi très importante, car elle
    permet de
  • Vérifier le réel impact des messages délivrés
    par ces actions
  • Atteinte des objectifs de communication,
  • Compréhension du contenu du message,
  • Niveau de réponse aux attentes du public,
  • Adéquation des supports, de la durée et de la
    fréquence des actions de communication aux enjeux
    du projet
  • Recueillir les suggestions et les remarques,
    positives ou négatives, des publics ciblés par
    laction de communication
  • Enclenchement dun processus dajustement du
    plan de communication
  • Capitalisation des expériences pour
    lélaboration des prochaines actions de
    communication

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Principes délaboration de loutil dévaluation
(1/3)
Phase de préparation de loutil dévaluation
Les questions à se poser qui, quoi, quand,
comment?
Modes de recueil Questionnaire papier dans une
urne, envoi par mail
Réalisation de lévaluation par le public cible
Phase danalyse et dexploitation des résultats
2
Plan daction
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Principes délaboration de loutil dévaluation
(2/3)
  • Auprès de qui souhaite-t-on évaluer la
    communication ?
  • Totalité des personnes? Échantillonnage?
  • Que veut-on évaluer?
  • Définition des éléments à évaluer
  • forme ou fond de laction de communication
  • Sélection dune liste dindicateurs pertinents
    pour appréhender les résultats de laction de
    communication
  • Quel support pour lévaluation?
  • Le questionnaire sera la forme la plus courante,
    la plus facile à exploiter et la moins onéreuse.
    Il peut prendre plusieurs formes
  • Mise en place de questions avec une échelle de 1
    (très peu satisfait) à 6 (très satisfait)
  • Mise en place de questions ouvertes de type
     citez les trois grands thèmes abordés lors de
    la réunion daujourdhui 
  • Laisser un cadre pour les remarques et
    suggestions
  • Comment organiser lévaluation?
  • Urne, mail, Intranet
  • A quel moment évaluer laction de communication?

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Principes délaboration de loutil dévaluation
(3/3)
2
  • Analyse des données recueillies
  • Les résultats de lévaluation
  • Analyse des indicateurs au regard des objectifs
    fixés(exemple la satisfaction des participants
    a dépassé leurs attentes pour 40 dentre eux)
  • Mise en avant des grandes tendances sur la
    perception des actions de communication par le
    public
  • Exploitation des résultats de lévaluation
  • Définition dun plan dactions pour les
    prochaines actions de communication sur la base
    des conclusions de lévaluation
  • Capitalisation des connaissances sur les
    attentes des participants (surtout valable dans
    le cas dactions de communication étalées dans le
    temps)
  • Enrichissement de la méthode délaboration du
    questionnaire

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Résumé des bonnes pratiques
  • Adapter loutil dévaluation aux objectifs et à
    limportance de laction de communication
  • On ne mettra pas en place un processus
    dévaluation identique pour une réunion
    dinformation ponctuelle et leffet global des
    actions de communication menées tout au long dun
    projet
  • Rechercher la simplicité
  • Simplicité et clarté des questions posées
  • Simplicité des méthodes dévaluation (échelle)
  • Garantir lanonymat des personnes interrogées
  • Pour une meilleure objectivité des réponses
    recueillies
  • Laisser un espace dexpression aux personnes
    interrogées
  • Le public visé par les actions de communication
    apprécie de se sentir impliqué et de pouvoir
    donner son propre avis
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