Control de Calidad

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Control de Calidad

• La Calidad en los procesos productivos Costes
  de la calidad

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Contenidos

• 1. Costes de la no-calidad o de la mala calidad
  (CMC).
• 2. Curvas de los costes directos de la (mala)
  calidad.
• 3. Análisis de los costes directos de la (mala)
  calidad.
• 4. Costes indirectos de la (mala) calidad.
• 5. Costes típicos de la (mala) calidad.

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Coste de la Mala Calidad
Se define como el coste incurrido para ayudar al
empleado a que haga bien el trabajo todas las
veces y el coste de determinar si la producción
es aceptable, más cualquier coste en que incurre
la empresa y el cliente porque la producción no
cumplió las especificaciones y/o las expectativas
del cliente.
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Por qué usar el CMC?
El CMC ayuda
1. Llamando la atención de la dirección.
2. Cambiando la forma de pensar de los empleado
sobre los errores.
3. Proporcionando un mejor rendimiento de los
esfuerzos por resolver el problema.
4. Proporcionando un medio de medir el verdadero
impacto de la acción correctora y los cambios
realizados para mejorar el proceso.
5. Proporcionando un método sencillo y
comprensible para medir el efecto que la mala
calidad tiene sobre la empresa, y aportando una
forma eficaz de medir el impacto del proceso de
mejora de la calidad
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Elementos del coste de la mala calidad
I. Costes directos de la mala calidad
A. Coste controlable de la mala calidad
-Coste de prevención
-Coste de evaluación
B. Coste resultante de la mala calidad
-Coste de los errores internos
-Coste de los errores externos
C. Coste de la mala calidad del equipo
II. Costes indirectos de la mala calidad
A. Coste en que incurre el cliente
B. Coste de la insatisfacción del cliente
C. Coste de la pérdida de reputación
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Costes de prevención
Todos los gastos realizados para evitar que se
cometan errores
inversión de futuro
La mejor manera en que una empresa puede gastar
el dinero del coste de la mala calidad es
invirtiendo en la acción preventiva
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EJEMPLOS DE COSTES DE PREVENCIÓN SEGÚN LA ASQC
  Marketing, cliente, usuario o     
Investigación de marketing o      Encuestas y
consultas de la percepción del
cliente/usuario o      Revisión
de contratos y documentos
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EJEMPLOS DE COSTES DE PREVENCIÓN SEGÚN LA ASQC
       Desarrollo del producto o servicio.
Diseño o      Revisiones de los progresos del
diseño de la calidad o      Actividades de apoyo
de diseño o      Ensayo de homologación del
diseño del producto o      Diseño del servicio.
Homologación o      Pruebas en servicio
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EJEMPLOS DE COSTES DE PREVENCIÓN SEGÚN LA ASQC
       Costes de prevención de compras o     
Revisiones de proveedores o      Clasificación
de proveedores o      Revisiones de los datos
técnicos de pedidos Planificación de la calidad
de proveedores
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EJEMPLOS DE COSTES DE PREVENCIÓN SEGÚN LA ASQC
     Costes de prevención de operaciones
(fabricación o servicio) o      Proceso de
validación de operaciones o      Planificación
de calidad de operaciones o      Diseño y
desarrollo del equipo para medir la calidad y de
control o      Planificación de calidad para
apoyo de operaciones o      Formación en calidad
de los operarios CEP. Control del proceso por el
operario
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EJEMPLOS DE COSTES DE PREVENCIÓN SEGÚN LA ASQC
    Administración de la calidad o     
Salarios de administrativos o      Gastos
administrativos o      Planificación del
programa de calidad o      Informes del
comportamiento de la calidad o      Formación en
calidad o      Mejora de la calidad o     
Auditorias del sistema de calidad        Otros
costes de prevención
 
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Costes de Evaluación
Costes del resultado de la evaluación de la
producción ya acabada y la auditoria del proceso
para medir la conformidad con los criterios y
procedimientos establecidos.
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EJEMPLOS DE COSTES DE EVALUACIÓN SEGÚN LA ASQC
      Costes de evaluación de compras o     
lnspecciones y ensayos en recepción o de
entrada o      Equipo de medida o     
Homologación del producto del proveedor o     
Programas de inspección y control en origen
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EJEMPLOS DE COSTES DE EVALUACIÓN SEGÚN LA ASQC
      Costes de evaluación de operaciones
(fabricación o servicio) o      Operaciones,
inspecciones, ensayos y auditorias
planificados     Comprobación de la mano de
obra       Auditorias de calidad del producto o
servicio       Inspección y ensayo de
materiales o      lnspecciones y ensayos de
preparación o      Ensayos especiales
(fabricación) o      Medidas del control del
proceso o      Apoyo de laboratorio o     
Equipo de medida (inspección y ensayo)
     Provisiones para amortización       
Gastos del equipo de medida        Mano de obra
de mantenimiento y calibración o   Avales y
certificaciones externas
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EJEMPLOS DE COSTES DE EVALUACIÓN SEGÚN LA ASQC
      Costes de evaluación externos o     
Evaluación del funcionamiento en servicio o     
Evaluaciones especiales de productos o     
Evaluación de existencias en servicio y recambios
 
        Revisión de los datos de ensayos de
inspección
        Evaluación misceláneas de calidad    
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Coste de los errores internos
Coste en que incurre la empresa como consecuencia
de los errores detectados antes de que la
producción sea aceptada por el cliente.
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EJEMPLOS DE COSTES DE ERRORES INTERNOS SEGÚN LA
ASQC
      Costes de fallos (internos) del diseño del
producto o servicio o      Acción correctora del
diseño o      Reprocesos debidos a cambios de
diseño o      Desechos debidos a cambios de
diseño o      Costes de coordinación de
producción
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EJEMPLOS DE COSTES DE ERRORES INTERNOS SEGÚN LA
ASQC
      Costes de fallos de compras o     
Costes de la disposición de los materiales
adquiridos y rechazados o      Costes de
sustitución de materiales adquiridos o     
Acción correctora del proveedor o      Reproceso
de los rechazos al proveedor o      Pérdidas de
materiales incontrolados
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EJEMPLOS DE COSTES DE ERRORES INTERNOS SEGÚN LA
ASQC
       Costes de fallos de operaciones (producto
o servicio) o      Costes de revisión de material
y acción correctora      Costes de disposición
       Costes del análisis de fallos o de hacer
frente a las anomalías de las operaciones       
Costes de apoyo a la investigación      
Acción correctora de las operaciones
o     Costes de reparación y reproceso de
operaciones       Reprocesos      
Reparaciones o      Costes de repetición de
inspecciones o ensayos o      Operaciones
extras o      Costes de desechos de operaciones
o      Producto final o servicio degradado
Pérdidas de mano de obra de fallos internos
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Coste de los errores externos
Coste que se generan porque al cliente externo se
le proporciona un producto o servicio
inaceptable.
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EJEMPLOS DE COSTES DE ERRORES EXTERNOS SEGÚN LA
ASQC
o      lnvestigación de reclamaciones/servicio al
cliente o usuario o      Devoluciones o     
Costes de reconversión        Costes de
retirada o      lndemnizaciones por garantía
o      Costes de responsabilidad o     
Penalizaciones o      Buena voluntad con el
cliente o usuario o      Pérdida de venta
o      Otros costes de fallos externos
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Coste de la mala calidad del equipo
La inversión en equipos utilizados para medir,
aceptar o controlar el producto o servicio, más
el coste del espacio que el equipo ocupa. También
incluye el coste del equipo utilizado para
imprimir e informar de los datos de la calidad.
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Punto óptimo operativo provisional
Cuando se suman el coste controlable y el
resultante, aparece una nueva curva. Esta curva
muestra los costes que resultan de la interacción
entre el coste controlable de la mala calidad y
el resultante. Un sistema eficaz debería operar
en el punto de la curva llamado punto óptimo
operativo provisional. En este punto, el CMC
total controlable y el resultante es mínimo y el
rendimiento de la inversión es máximo en ese
punto y para un momento determinado.
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Efecto de la variación de los costes controlables
de la mala calidad
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Coste directo de la mala calidad
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Caso1, con desembolsos mayores en las
actividades de evaluación
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Caso2, con desembolsos incrementados en las
actividades de prevención
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Punto óptimo operativo provisional del coste de
la calidad
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Interacción entre la prevención y la evaluación
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Costes de la mala calidad frente al tiempo
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Impacto del ciclo del producto sobre el coste de
la mala calidad
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Costes indirectos de la mala calidad
Las empresas, con demasiada frecuencia, basan
las decisiones según el impacto inmediato que
tengan sobre el mismo, ignorando el impacto que
éstas tienen sobre sus clientes, y el que a la
larga pueden tener sobre el mismo negocio. Hoy en
día, si se pretende que una empresa tenga un
futuro, se tendrá que hacer algo mas que cumplir
los requisitos del cliente, se tendrá que
satisfacer las expectativas del mismo.
Cuando simplemente se satisfacen los
requisitos, los clientes no tienen motivo para
volver, pero cuando se satisfacen sus
expectativas, seguirán fieles mucho tiempo.
Los costes indirectos de la mala calidad se
definen como aquellos costes que no se miden
directamente en el libro mayor de la empresa,
pero que forman parte del CMC del ciclo de vida
del producto. Consta de tres categorías
importantes

• CMC en que incurre el cliente.
• CMC de la insatisfacción del cliente.
• CMC de la pérdida de reputación.

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El CMC del cliente
El coste de la mala calidad del cliente tiene
lugar cuando un producto no satisface las
expectativas del mismo. Costes típicos del CMC
del cliente son

• Pérdida de productividad cuando el equipo está
  fuera de juego.
• Costes de desplazamiento y tiempo gastado para
  devolver la
• mercancía defectuosa.
• Horas extra para alcanzar la producción porque el
  equipo estaba
• fuera de juego.
• Costes de reparación al estar caducado el período
  de garantía.
• Equipo de reserva necesario cuando falla el
  equipo habitual

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El CMC del cliente
La figura muestra las mismas curvas de producto
que se utilizaron para ver los efectos de la
variación de los costes controlables de la mala
calidad añadiéndole el coste indirecto del CMC
del cliente
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El CMC de la insatisfacción del cliente
La insatisfacción del cliente es una cuestión
binaria. Los clientes, o bien están satisfechos o
están insatisfechos. Casi nunca se encontrará a
uno que esté entre medio. Esta figura representa
el CMC de la insatisfacción del cliente en
función de los ingresos perdidos frente a la
calidad del producto. Esta curva reflejada la
clasificación binaria de la satisfacción en la
mente del cliente. Una vez se ha alcanzado el
nivel de aceptación del cliente, la curva se hace
casi plana, incluso aunque el nivel de calidad
del producto siga mejorando.
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CMC de la insatisfacción del cliente combinado
con el CMC directo y del cliente
Esta curva representa lo que sucede cuando el CMC
de la insatisfacción del cliente se añade al CMC
directo y al que le cuesta al cliente. El punto
óptimo operativo provisional se ha desplazado
hacia la derecha.
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Curva del coste de un producto que no requiere un
elevado grado de excelencia
Esta curva es la típica de un producto que no
requiere un elevado grado de excelencia para
satisfacer al cliente. El mínimo de la curva de
la insatisfacción del cliente tiene lugar a un
nivel más elevado de defectos que el punto óptimo
operativo provisional de la curva combinada del
coste directo y del que le cuesta al cliente.
Cuando esto ocurre, el CMC de la insatisfacción
del cliente puede ignorarse porque no tiene
efecto sobre el punto óptimo operativo
provisional.
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El CMC de la pérdida de reputación
El CMC de la pérdida de reputación es aún más
difícil de medir y predecir que el de la
insatisfacción del cliente y de lo que le cuesta
al cliente la mala calidad.
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Por qué utilizar un sistema de CMC?
1.- El CMC proporciona una entidad manejable. 2.-
El CMC proporciona una visión única de la
calidad 3.- El CMC proporciona un medio para
medir los cambios 4.- El CMC proporciona un
sistema de prioridades para los problemas 5.- El
CMC alinea la calidad con los objetivos de la
empresa. 6.- El CMC proporciona la manera de
distribuir correctamente el coste controlable de
la mala calidad para obtener los máximos
beneficios. 7.- El CMC introduce la calidad en la
sala de consejos. 8.- El CMC mejora el uso eficaz
de los recursos. 9.- El CMC aporta un nuevo
énfasis para hacer bien el trabajo todas las
veces. 10.- El CMC ayuda a establecer nuevos
procesos de productos. 11.- El CMC proporciona
una medida de las mejoras realizadas. 12.- La
reducción del CMC es una de las mejores maneras
de incrementar los beneficios de una compañía.
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Iniciación de un sistema de costes de la mala
calidad
1.- Establecer un equipo financiero y de garantía
de calidad para implantarlo 2.- Presentar el
concepto del coste de la mala calidad a la alta
dirección. 3.- Establecer un plan para su
implantación. 4.- Seleccionar un área de
prueba. 5.- Iniciar el programa en el área
seleccionada. 6.- Identificar y clasificar los
elementos del coste de la mala calidad para el
área seleccionada 7.- Determinar la
organización para cada elemento del coste de la
mala calidad 8.- Establecer las entradas del
sistema de coste de la mala calidad. 9.-
Establecer el formato necesario de salida. 10.-
Establecer el sistema de datos adicionales
necesarios para apoyar el sistema de costes de la
mala calidad. 11.- Revisar el status con el
equipo de dirección de la planta. 12.- Iniciar
el periodo de prueba. 13.- Revisar el informe
mensual del coste de la mala calidad. 14.- Según
los resultados, modificar el programa si hace
falta. 15.- Ampliar el programa al resto de la
planta y empresa.