2 - PowerPoint PPT Presentation

About This Presentation
Title:

2

Description:

... http://www.dell.fr Mat riel informatique sur mesure http://www.marcopoly.fr Produits bruns - lectrom nager Exemples ... (pas de piratage possible). – PowerPoint PPT presentation

Number of Views:38
Avg rating:3.0/5.0
Slides: 51
Provided by: Driss
Category:

less

Transcript and Presenter's Notes

Title: 2


1
2ème Partie
  • Comment vendre
  • sur le Web ?
  • Du clic à la livraison

2
Introduction
  • La vente sur Internet est une pratique trop
    nouvelle pour être strictement codifiée !
  • Il est possible, cependant, de décrire les étapes
    de la création d'un site commercial et de donner
    un aperçu des techniques à mettre en œuvre
  • La vente sur Internet ne ressemble à rien d'autre
    mais elle peut profiter des techniques du
    marketing direct et du marketing du point de vente

3
Introduction
  • En effet, un site commercial c'est à la fois
  • un catalogue de vente par correspondance et
  • une boutique classique auxquels s'ajoute
  • un contexte technologique radicalement nouveau
  • Un catalogue de vente par correspondance comme un
    site commercial ont du succès lorsqu'ils
  • font une offre qui ne ressemble pas à celle des
    commerces classiques
  • à une clientèle ciblée et
  • potentiellement intéressée

4
Introduction
  • Pour réussir, une boutique doit
  • être visitée par un nombre important de clients
  • être située sur un axe passant et
  • donner envie d'entrer
  • Par analogie, un site commercial doit générer du
    trafic pour que le passage des chalands, ici les
    internautes, se transforme en chiffre d'affaire

5
Introduction
  • A ces deux dimensions connues, Internet ajoute
    ses caractéristiques propres
  • interactivité
  • multimédia
  • accessibilité
  • La création d'un site de commerce électronique
    nécessite de régler les points suivants
  • trouver un nom de site qui permette de développer
    sa notoriété,
  • créer matériellement le site,
  • apprendre les règles de la vente en ligne et
  • mettre en place les outils de fidélisation du
    client internaute..

6
1- Lidentification du site
  • 1-1- Le nom du site
  • Le nom du site est le premier élément de
    visibilité et de mémorisation, il s'apparente à
    la fois à une marque et à une enseigne. Le
    choisir revient à trancher entre
  • Soit désigner le produit - service qui est
    commercialisé comme http//www.alapage.com
    (livres) http//www.allocine.com
    (cinéma) http//www.marmittons.org
    (cuisine)
  • Soit être complètement original comme
    http//www.marcopoly.fr (Électroménager) ce qui a
    l'avantage de ne pas enfermer le site dans un
    type d'activité commerciale

7
Exemples
  • Bonnes affaires - enchères
  • http//www.discount-land.com
  • http//www.aucland.fr
  • http//www.ibazar.fr
  • http//www.ebay.com
  • http//www.clust.com
  • http//www.alibabuy.com
  • Informatique - hi-fi
  • http//www.dell.fr Matériel informatique sur
    mesure
  • http//www.marcopoly.fr Produits bruns -
    électroménager

8
Exemples
  • Vêtements
  • http//www.boo.com Vêtements branchés
  • http//www.valmary.com Chemises sur mesure
  • Fleurs
  • http//www.aquarelle.com
  • Livres - disques
  • http//www.alapage.com
  • http//www.bol.fr
  • http//www.boxman.fr
  • http//www.amazon.com
  • http//www.eveiletjeux.fr

9
  • En tant que marque le nom doit être déposé à
    l'INNORPI (Institut National de la Normalisation
    et de la Propriété Industrielle)
  • En tant que site le nom doit être enregistré
    auprès de l'ATI (Agence Tunisienne dInternet)
    pour les sites désirant l'attribution du nom de
    domaine .tn
  • Pour les noms de domaine .com il faut s'adresser
  • Soit à Network solutions http//www.networksolutio
    ns.net qui détenait le monopole du nommage en
    .net .org et surtout .com. jusqu' en mai 1999
  • Soit à Oléane, une filiale de France Télécom qui
    commercialise ce service depuis la fin du monopole

10
1- Lidentification du site
  • 1-1- Le nom du site
  • 1-2- Le référencement du site
  • C'est le premier pas à faire pour faire connaître
    le site aux internautes
  • Le référencement sur les principaux annuaires de
    sites francophones et internationaux est
    indispensable pour générer du trafic sur le site

11
  • Le référencement s'effectue de trois manières
  • Annuaire par annuaire, chacun ayant une procédure
    spécifique qui passe par une batterie de
    questions qui permettront ensuite de classer le
    site en fonction d'un certain nombre de mots
    clefs. Des logiciels permettent d'automatiser
    cette procédure sur plusieurs sites. Les
    annuaires les plus connus http//www.voila.fr
    http//www.yahoo.fr ou .com
  • Des prestataires offrent le référencement gratuit
    du site pour les 20 premiers annuaires - moteurs
    et proposent de référencer sur les autres en
    payant (http//www.referenceur.com)

12
  • Les agents intelligents chargés d'explorer le web
    pour le compte des moteurs de recherche vont
    découvrir le site, en analyser le contenu et
    l'indexer en fonction du contenu des pages et des
    mots clefs qui auront été introduits
  • Les moteurs de recherche les plus connus
  • http//www.google.com
  • http//www.altavista.com .fr.
  • http//lycos.fr
  • http//hotboot.com

13
  • Avant de passer au référencement proprement dit,
    il y a un important travail de recherche de mots
    clés à faire.
  • Cette recherche correspond à une logique de
    positionnement commercial envisager par quels
    mots un client potentiel peut orienter une
    recherche susceptible de concerner le domaine
    d'activité du site.
  • Ne pas oublier les langues étrangères si la
    clientèle visée est internationale - l'anglais
    étant le minimum !

14
1- Lidentification du site
  • 1-1- Le nom du site
  • 1-2- Le référencement du site
  • 1-3- La promotion du site
  • Le référencement n'est pas suffisant, pour
    générer du trafic sur le site il faut faire de la
    communication commerciale - publicité en ligne -
    on line et classique off line
  • Promotion off-line
  • Il s'agit ici de la communication média
    classique (presse - affichage - télévision -
    radio - cinéma) et de la communication
    institutionnelle comme les relations presse, la
    création ou le parrainage d'un événement.

15
Lidentification du site
  • Promotion on-line
  • Internet est un nouveau support de publicité
    dont les modalités et l'utilisation ne sont pas
    encore complètement fixées mais en voici les
    spécificités
  • Le support le plus vendu est la bannière et son
    audience se mesure en termes de taux de clic,
    c'est à dire en nombre d'internautes qui, ayant
    vu la publicité, ont cliqué dessus pour se rendre
    sur le site ainsi promu
  • Les partenariats se développent et ils prennent
    le plus souvent la forme d'échange de bannières
    qui créent des chaînes de sites qui s'entraident
    pour leur communication

16
Lidentification du site
  • Sur ce marché, les annuaires de site ou moteurs
    de recherche jouent un rôle prépondérant
  • ils sont consultés en premier par l'internaute et
    servent de porte d'entrée sur Internet (doù le
    nom Portail)
  • Ils sont programmés pour afficher des bannières
    publicitaires adaptées à la requête de
    l'Internaute !

17
Lidentification du site
  • Les salons de discussion, appelés Chat Rooms ou
    Forums sont parfois utilisés pour assurer la
    promotion du site par la bonne vieille technique
    du bouche à oreille dont la puissance est ainsi
    amplifiée par le Web.
  • Certains sites n'hésitent pas à rémunérer des
    Internautes introduits pour qu'ils jouent le rôle
    de propagateurs de la bonne nouvelle ou de la
    mauvaise pour dénigrer un concurrent

18
Lidentification du site
  • Le mail (courrier électronique) peut être utilisé
    pour faire la promotion directe du site par des
    campagne de-mailing (publipostage sur Internet)
  • Lopération peut être effectuée par lentreprise
    sur sa base dadresse email (mailing-list) sil
    elle en possède une de qualité
  • Elle peut être déléguée à une agence de Web
    marketing

19
2- La création du site
  • La création dun site Web Marchand est une
    opération qui nécessite des talents divers et qui
    ne peut être que le fruit d'un travail d'équipe
    entre
  • graphistes
  • informaticiens
  • spécialistes du marketing on-line
  • Certains prestataires prennent en charge la
    totalité de la fabrication du site, de
    l'hébergement au référencement en passant par la
    fabrication et la maintenance
  • Les tarifs sont très variables selon la
    complexité du site web les prix peuvent varier
    de moins de 5 000 DT à 50 000 DT et plus!

20
  • Quelques Agences spécialisées en Tunisie

www.accesstoebusiness.com
www.ebizproduction.com
www.networktunisie.com
www.web-2-com.com
21
  • 2-1 Typologie de loffre sur Internet
  • Selon les critères on distingue
  • 1)- Degré de nouveauté
  • Création dune nouvelle offre sans lInternet
    loffre ne peut pas se réaliser (portails,
    téléchargements, web communautaire, etc.)
  • Modification dune offre actuelle Internet est
    un nouveau moyen pour fournir une offre
    existante, loffre sur Internet remplace loffre
    existante (livres, produits de grande
    consommation, matériel informatique, etc.)

22
  • 2)- Nature du produit
  • Produit numérique par nature Ex. Logiciels
  • Produit numérisable Ex. musique, photos, billets
    davion, etc.
  • Produit non numérisable Ex. vêtements, meubles,
    etc.

23
  • 3)- Type de loffre
  • Les produits dinformation numériques
  • Documents écrits livres, ouvrages, guides,
    journaux,
  • Documents sonores musique, programme radio
  • Documents visuels images, films, vidéos
  • Documents multimédias sites web, cdrom
  • Documents informatiques logiciels
  • Les supports daccès et didentification
    tickets, billets
  • Les supports déchange instruments monétaires,
    titres, actions
  • Les services intangibles services financiers,
    conseil, formation

24
  • Les services complémentaires numériques
  • Laccueil, linformation sur loffre
  • Le conseil à lachat
  • Le traitement des cas particuliers
  • La prise de commande et la réservation
  • La facturation
  • Le paiement
  • La réassurance
  • La formation des utilisateurs
  • Le traitement des réclamations
  • Les programmes de fidélisation

25
Type de loffre Type de loffre
Produit dinformation Service complémen-taire
Degré de nouveauté de loffre Offre actuelle Substitution Automatisation
Degré de nouveauté de loffre Offre nouvelle Innovation Valorisation
La matrice numérique de loffre
26
Illustrations La substitution
27
Lautomatisation
28
La valorisation
29
Linnovation
30
2- La création du site
  • 2-1- Typologie de loffre sur Internet
  • 2-2- L'hébergement
  •  
  • L'hébergeur est une entreprise qui possède un
    ordinateur connecté en permanence à Internet et
    qui propose de stocker sur son espace mémoire les
    fichiers qui constituent l'architecture du site
    web et de le rendre ainsi visible en permanence
    sur le réseau
  • Lhébergement peut être pris en charge par
    lentreprise elle-même ou délégué à une
    entreprise spécialisée
  • Lhébergement peut être gratuit ou payant

31
  • Lhébergement gratuit
  • Des propriétaires de serveurs spécialisés comme
    Nomad, Chez.com proposent d'accueillir le site
    gratuitement et mettent en général autour de 20Mo
    d'espace mémoire à disposition, ce qui est
    généralement suffisant
  • Le problème est que le site n'aura pas sa propre
    adresse mais une adresse comme http//www.chez.com
    /voyagesorganisés qui le rendra moins visible et
    mémorisable.
  • Même remarque pour les fournisseurs d'accès
    (providers) dont certains proposent à leur client
    un espace gratuit pour leurs pages web. L'adresse
    sera de type http//perso.wanadoo/peuch/voyagesorg
    anisés encore moins visible !

32
  • Lhébergement payant
  • Ce service est commercialisé essentiellement par
    les prestataires qui proposent de créer des sites
    de A à Z et par les fournisseurs d'accès
    (providers) à leur clientèle professionnelle
  • A noter que l'hébergeur peut être physiquement
    localisé n'importe où dans le monde et proposer
    des dénomination .tn ou .com ou tout autre nom
    de domaine. C'est la magie du Net !

33
3- La Vente online
  •  
  • Les techniques de la vente on-line sont dans une
    phase d'expérimentation mais elles ne sont pas
    coupées des techniques de vente classique.
  • La vente on-line c'est une combinaison
  • de la vente à distance (VAD - Vente Par
    Correspondance)
  • et de la vente en magasin en libre service

34
3- La Vente online
  • 3-1- Les règles "d'or" de la VPC
  • identification de la cible
  • proposition d'un produit correspondant aux
    attentes de cette cible
  • offre spéciale de réduction - avantage sur le
    prix ou le mode de paiement
  • livraison rapide
  • garantie totale de satisfaction et remboursement
    au cas contraire

35
  • Toutes ces règles peuvent être appliquées
    intégralement à Internet, y compris le ciblage.
  • L'outil primordial de la VPC c'est le catalogue
    appuyé par les autres médias du marketing direct,
    essentiellement le publipostage.
  • Le catalogue présente des produits avec un visuel
    favorable et toutes les informations qui donnent
    envie de l'acheter.
  • Un site web n'est pas un catalogue, Internet est
    interactif et multimédia

36
  • Ces caractéristiques permettent de rendre de
    nouveaux services comme la simulation, laperçu,
    la visite virtuelle, etc.
  • Par ex. une cliente peut essayer des vêtements
    sur un mannequin virtuel qui reprend les
    mensurations du client, d'en changer les
    couleurs, les accessoires jusqu'à obtenir
    l'assortiment idéal
  • Pour générer des ventes le catalogue doit être
    repris en main, pour ce faire des mailings de
    relance sont envoyés au client, la plupart
    contiennent une offre spéciale de réduction sur
    certaines pages.
  • De la même manière un site doit être visité et
    revisité, le courrier électronique remplace le
    publipostage papier dans la réactivation du
    client - visiteur.

37
3- La Vente online
  • 3-1- Les règles "d'or" de la VPC
  • 3-2- Les règles  dor  de la vente en magasin
    en libre service
  • Le premier objectif commercial c'est de faire
    venir le client dans le magasin ou de le faire
    entrer s'il passe à proximité. Il faut
  • motiver le déplacement du client par la
    communication,
  • s'installer sur les axes de déplacement du
    client. Pour un commerce, la meilleure promotion
    c'est son emplacement,
  • la notoriété du magasin repose aussi sur son
    enseigne qui est parfois identique à la marque
    des produits qu'elle distribue et sur sa vitrine.

38
Par analogie
  • Internet crée un espace virtuel dans lequel
    l'Internaute se déplace au gré de ses envies,
    impulsions et besoins.
  • C'est un espace libre et dans lequel la tradition
    de gratuité est forte, free veut dire libre et
    gratuit en Anglais.
  • Ce qui motive les déplacements de l'internaute ce
    n'est pas exclusivement l'achat, l'internaute se
    déplace dans un espace virtuel constitué de
     rues piétonnes , de  voies expresses  avec
    un but plus ou moins précis
  • Il peut s'arrêter en chemin pour discuter avec
    ses amis , écouter un peu de musique, se détendre
    en lisant quelques blagues, s'informer et
    préparer sa prochaine sortie dans le monde réel

39
  • Ce sont les sites gratuits qui captent le plus
    d'audience, ce sont les  rues ,  voies
    expresses ,  boulevards  sur lesquels passent
    les internautes
  • On peut essayer de les attirer dans son magasin
    par des moyens comparables à ceux utilisés dans
    le monde réel
  • Il faut avant tout rechercher les habitudes de
    déplacement de la clientèle ciblée et installer
    le site marchand au bord d'une rue passante
  • Sa  vitrine  doit donner envie d'entrer.

40
Illustration
Requête de linternaute
Site gratuit
Lien vers des sites marchands
Bannières liens
41
  • Certains sites sont capables de générer du
    passage à eux seuls au prix d'importants
    investissements publicitaires
  • Ils deviennent des enseignes connues qui générant
    un flux d'internautes sur le passage desquels
    d'autres commerces peuvent se greffer.
  • Ensuite, il faut donner envie d'acheter aux
    clients une fois qu'ils sont entrés dans le
    magasin - site ,
  • Dacheter ce qu'ils avaient l'intention d'acheter
    et bien plus encore!

42
Illustration
43
  • Les achats d'intention
  • Ce sont ceux qui ont motivés le déplacement du
    client dans le magasin
  • Ils seront effectués sauf si ces produits sont
    introuvables , mal rangés, en rupture de stock,
    décevants.
  • Il faut une ambiance et un décor propice à la
    vente à adapter à chaque type de produit et de
    clientèle ciblée.
  • Avec Internet la recherche peut être facilitée
    par la mise en place d'un moteur de recherche par
    mots clefs mais cela ne favorisera pas la
    flânerie et l'achat d'impulsion.

44
  • Les achats d'impulsion
  • Il sagit souvent des produits pas chers et à
    forte marge (bonbons, mode, superflu, bonne
    affaire, accessoires )
  • Son achat va lui être suggéré par la disposition
    des produits dans le magasin, leur emplacement en
    tête de gondole, à coté des caisses, dans l'allée
    principale, la mise en valeur par la PLV.
  • Ces techniques peuvent être adaptées au support
    Internet, la page d'accueil, le résultat de la
    requête, la commande sont autant de points de
    passage obligée dans lesquels il est possible de
    placer des offres de produits ciblés pour leur
    complémentarité, ou non ciblés mais qui
    apparaissent comme étant des bonnes affaires.

45
3-1- Les règles "d'or" de la VPC 3-2- Les règles
 dor  de la vente en M. libre service 3-3- La
vente électronique
  • La vente électronique n'est pas une nouveauté en
    soit puisqu'elle existe depuis 1982 en France
    avec le Minitel et dans dautres pays avec des
    systèmes plus ou moins comparables qui ont au
    moins une caractéristique commune celle de
    s'effectuer sur des réseaux fermés.
  • La vente sur un réseau fermé ne pose pas de gros
    problèmes de sécurité (pas de piratage possible).
    Le client est sécurisé et la dématérialisation ne
    l'effraye pas.
  • Par contre ces réseaux ne sont pas universels et
    sont pauvres en graphisme, ils sont en dehors du
    réseau des réseaux Internet.
  • Pour la vente sur Internet, il faut rassurer
    linternaute, cela passe par
  • la mise en place d'un système de payement
    sécurisé
  • le respect de sa vie privée
  • le délai de livraison
  • l'assistance

46
  • Pour tous ces aspects de nouvelles solutions
    techniques se dégagent progressivement
  • Le paiement sécurisé est la condition
    indispensable de l'acte d'achat sur Internet. Il
    existe plusieurs systèmes qui permettent soit
    déviter de demander le numéro de carte bancaire
    (voir le paiement par KLEline - klebox
    http//www.KLEline.fr/ ) soit de crypter la
    transaction pour éviter le piratage des
    références de la carte (voir SSL
    http//www.ssl.com/ ). La technique sûre à 100
    et pour toujours n'existera pas, il y a une
    course permanente entre nouvelle technique de
    protection et nouveau piratage!
  • Internet a aboli les distances physiques. Pour la
    livraison, l'Internaute sera pressé et exigeant.
    Il veut être informé du stade de la préparation
    ou du transport de sa commande, dans quel délai
    elle va arriver, si elle est en retard et
    pourquoi. C'est le logisticien qui organise la
    livraison et le suivi de la commande (tracing)
    pour fournir au client le produit commandé, le
    plus rapidement possible et en bon état.
  • Rque On parle maintenant de e-logistique (voir
    le site http//www.e-logisticien.com) et c'est
    une des clefs les moins évidentes de la réussite
    d'un site commercial.

47
  • Assister et rassurer
  • L'Internaute peut avoir besoin d'une aide
    ponctuelle à la préparation de sa commande et si
    elle est complexe il peut préférer acheter par
    téléphone.
  • Une fois la commande enregistrée, le site
    marchand envoie un mail de confirmation qui doit
    être renvoyé. Cela sert à la fois pour vérifier
    la véracité de l'adresse mail du client et pour
    le rassurer, le mettre en confiance et lui
    permettre de garder une trace écrite du contrat
    s'il l'imprime.
  • C'est aussi l'occasion d'enclencher le dialogue
    interactif avec le nouveau client et de
    l'habituer à recevoir des mails de cet émetteur.
  • Vie privée
  • La loi est claire sur le sujet, les données
    privées collectées à l'occasion de la commande ne
    peuvent être divulgués à des tiers que si le
    client a donné expressément son accord. Il peut
    être utile de le rappeler au client!

48
  • 4- Stratégies de fidélisation
  • Le site est un point de vente qu'il faut animer
    pour y faire revenir des clients, dont on connaît
    le comportement d'achat et qu'on cherche à
    fidéliser en leur proposant une offre adaptée.
  • C'est le e-mail qui va servir de média pour
    entretenir la relation avec le client
  • Le ciblage de l'offre va se faire en fonction des
    informations qui ont été collectées sur le site
    et stockées dans une base de donnée
  • Le client qui revient sur le site doit y trouver
    ses aises, ses habitudes mais il faut aussi de la
    nouveauté, de l'animation pour le pousser à
    consommer.
  • Collecter l'information sur le client
  • Grâce aux cookies et autres petits programmes
    espions, il est en effet facile de suivre à la
    trace chacun des visiteurs du site, qu'il soit
    client ou pas, de voir s'il revient souvent sur
    la même page par exemple

49
  • Ensuite, les clients remplissent un formulaire
    lors de la commande, ce formulaire comprend une
    batterie de questions sur les goûts et les
    caractéristiques du client.
  • Certains sites comme Amazon proposent même
    ouvertement de vous faire des propositions de
    livres que d'autres personnes possédant vos
    caractéristiques ont aimés ! Si les informations
    récoltées sur le client lors de la commande ou de
    la navigation ne suffisent pas, il faut lancer
    une enquête on-line.
  • Animer le site par la promotion des ventes
  • 1- Même si le contenu du site ne va pas bouger
    beaucoup pour faciliter la fidélisation, il faut
    donner du mouvement aux produits et surtout
    renouveler constamment les offres
    promotionnelles.
  • 2- L'interactivité et le ciblage du média
    facilite l'utilisation des techniques
    promotionnelles connues et leur adaptation à la
    cible (jeux, primes, offres spéciales, bonnes
    affaires, coups de cœur)

50
  • Gérer la relation - client
  • L'Internaute est un homme pressé habitué à avoir
    la réponse immédiate à ses questions, à ses mails
    et la prise en compte de réclamations lui
    confirment qu'il bénéficie d'une relation
    privilégiée avec le site.
  • Le Web permet l'organisation de clubs avec des
    services qui peuvent être très bien ressentis par
    le client et qui ont un coup marginal
  • 1- forums ou pages réservées aux clients,
  • 2- système de FAQ (réponses aux questions les
    plus fréquentes),
  • 3- offres spéciales ciblées (cadeau
    d'anniversaire )
  • 4- lettre d'information sur les nouveaux produits
    (newsletters par mail)
Write a Comment
User Comments (0)
About PowerShow.com