A Palavra Chave

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A Palavra Chave é Diferencial
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• Signos da Pós-Modernidade
• São 3 as características principais deste último
  período da História
• Consumismo A atitude inerente no consumismo é
  a de engolir o mundo todo. O consumidor é a
  eterna criança de peito berrando pela mamadeira.
  Erich Fromm.
• Pluralismo A característica central da
  expressão cultural pós-moderna é o pluralismo.
  Stanley J. Grenz.
• Privatismo Cada um na sua. Tô nem aí...

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• Premissas Básicas Deste Período
• O ciclo dos produtos será cada vez menor
  produtos e modelos são lançados e se tornam
  obsoletos com incrível rapidez.
• Terá medo da concorrência a empresa ou
  organização que não compreender que é preciso
  construir hoje a empresa de amanhã.
• O que de fato muda é a premissa de que não será
  o maior que vencerá o menor, e, sim, o mais ágil
  que vencerá o mais lento.
• É preciso ser ágil, pensar depressa e agir mais
  rapidamente ainda.

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• O sucesso de hoje não garante o sucesso de
  amanhã. É preciso criar o amanhã.
• A imaginação criatividade será o mais
  valioso capital daqui por diante.
• Quaisquer que sejam os produtos ou as empresas,
  é preciso agregar o fator entretenimento para
  obter sucesso.

Contruir o amanhã a cada dia
criatividade Entretenimento
Sucesso
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Mudança nas Igrejas Hoje em dia, nas igrejas
americanas modernas há até um playground para as
crianças. A própria religião está descobrindo a
importância do entretenimento. A Igreja Católica
se torna cada dia mais alegre, por exemplo. As
missas, que antes eram contemplativas, hoje são
verdadeiras festas, com cantos, gestos e abraços.
Luiz Marins.
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Paradigmas da Pós-Modernidade
Pluralismo "A Mattel, fabricante da mais
cobiçada boneca do mundo, passou a oferecer uma
Barbie sob medida no site barbie.com. Lá as
meninas escolhem a tonalidade de pele, cor e tipo
de cabelo, cor dos olhos, roupas, acessórios e
nome da boneca. Ao todo são 6.000 combinações
possíveis. As crianças ainda preenchem um
questionário sobre o perfil psicológico da boneca
encomendada. A Barbie é entregue via correio, com
o nome escolhido pela cliente gravado no pacote,
seguido de um breve parágrafo - gerado por
computador - que descreve a personalidade do
brinquedo." - Exame/ 3 de Maio de 2000
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O Que o Povo Busca Preço ou Valor? Em pesquisas
que fizemos com pessoas simples, constatamos que
elas escolhiam determinado bar para freqüentar
porque oferecia a melhor cerveja, o melhor
chope, os melhores petiscos, embora fossem um
pouco mais caros que os dos concorrentes. E
ficamos surpresos pelo fato de que esses mesmos
clientes justificavam e defendiam o maior preço
cobrado em razão da qualidade dos produtos
servidos, do atendimento, da cortesia e do
ambiente agradável. Luiz Marins.
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O Que o Povo Busca Preço ou Valor? Conclusão
Inapelável Não existe, pois, caro nem
barato. Existe o valor que o cliente dá ao
produto ou serviço. Luiz Marins. Aplicação
Por que muitas pessoas deixam de vir aqui, para
ir a outras igrejas desta cidade? Será que é por
causa da nossa rigidez doutrinária? É a
dificuldade em guardar o Sábado? Com certeza, que
não...
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Sua Majestade, o Cliente Um amigo me contou que
precisava fazer uma cópia de um pequeno trabalho.
Foi a uma prestadora de serviços de copiagem
(sic). Chegou à loja às 11 horas e 50 minutos,
pediu o serviço e a atendente disse O senhor
vem buscar na segunda-feira? Ele respondeu
Minha senhora, eu preciso devolver este trabalho
hoje. Quanto tempo demora para fazer a cópia? A
atendente respondeu Demora uns quinze minutos.
Mas já são dez para meio-dia, nós fechamos ao
meio-dia e eu não vou trabalhar além da hora num
sábado.
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Depois você volta, viu! Inconformado, meu amigo
chamou o dono da copiadora, que respondeu Não
tenho culpa se o senhor veio a esta hora. O
senhor sabe que tudo fecha ao meio dia. Se quiser
deixar aqui, é para pegar na segunda-feira. Se
não quiser, paciência. Sem dúvida, essa pequena
empresa de cópias ainda vive no tempo em que não
havia competição no mercado. Detalhe especial
Esse amigo, por acaso, é era um grande cliente
dos serviços prestados por essa empresa e foi lá
pela primeira vez para conhecer seu trabalho e
talvez mandar a ela muitos outros serviços.
Luiz Marins.
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Depois você volta, viu! O que aconteceu? Não
preciso dizer, não é? A pequena empresa perdeu um
precioso cliente que, além de deixar de recorrer
a ela, contou o atendimento a muita gente,
inclusive a mim, que também jamais solicitarei
seus serviços. Esse empresário talvez não saiba
que um cliente insatisfeito fala de sua
insatisfação para vinte outros clientes, enquanto
um cliente satisfeito passa suas referências
positivas a apenas cinco pessoas. A cadeia da
insatisfação é terrível para uma empresa. Luiz
Marins. Aplicação Quem são nossos clientes? Qual
tem sido o seu grau de satisfação? Em
contrapartida, como está a cadeia ou corrente da
insatisfação pelos serviços que prestamos?
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Aproveitei o momento e perguntei às pessoas que
discutiam esse caso o que, em sua opinião, o dono
deveria ter feito. Resposta geral Deveria
pedir à moça que fizesse as cópias, mesmo que
isso significasse sair alguns minutos mais tarde.
Se não tivesse condições de pedir à moça, o
próprio dono deveria ter feito as cópias para o
cliente, pois pode haver justificativa para que
um subordinado saia na hora, mas jamais para o
chefe e muito menos para o dono do negócio.
Luiz Marins.
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A pergunta Quando eu, como consumidor, tenho um
número grande de empresas e produtos concorrentes
à minha disposição, todos de qualidade semelhante
e preços similares, o que me fará comprar de um e
não de outro? A Resposta É o fato de a empresa
ser diferente. O diferencial estará cada vez
menos nos produtos e cada vez mais na empresa.
Esse diferencial estará cada vez mais relacionado
à prestação de serviços, ao atendimento, ao
convívio entre empresa e cliente e à marca e ao
que ela representa para o consumidor. Luiz
Marins.
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Depois você volta, viu! Numa pesquisa que
fizemos com donas-de-casa de todas as classes
sociais, perguntamos o seguinte Que
supermercado a senhora prefere 1) Um
supermercado que tenha todos os produtos
possíveis e imagináveis, mas exige 40 minutos de
espera na fila do caixa? 2) Um supermercado com
metade dos produtos do primeiro, mas onde a
senhora se livra da fila do caixa em apenas oito
minutos?
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O resultado da pesquisa 93 das mulheres
preferiram o supermercado 2, isto é, aquele que
tem menos produtos, mas libera o cliente mais
rapidamente. A variável não é haver produtos nas
gôndolas isso é obrigação! A variável é
tempo! Ninguém mais agüenta perder tempo!
Luiz Marins. Aplicação Escola Sabatina dinâmica
sem improvisações ou leituras enfadonhas. Uma
LES bem apresentada, com didática e participação
das pessoas. Cultos vibrantes, animados e curtos.
Mensagens com conteúdo prático, inspiradas e
inspiradoras, curtas e objetivas.
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Mudança de Hábito, e de Enfoque
"Imediatamente o mercado descobriu que o cliente
não quer apenas o melhor produto, mas
especialmente o melhor atendimento, quer ser bem
tratado. Hoje, o cliente descobriu que tem o
direito de ser exigente". - Robson Marinho,
Revista Adventista, Novembro, 1998.
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Características das Organizações
Vencedoras Assim, o atendimento será, cada vez
mais, o diferencial competitivo entre empresas
vencedoras e perdedoras. Vencerá a empresa ou
igreja que for mais competente no atendimento
das necessidades e aspirações de seus clientes.
Vencerá a empresa que surpreender e encantar os
clientes com serviços fundamentalmente novos e
diferentes. Vencerá a empresa que tiver em seus
quadros os melhores colaboradores, totalmente
comprometidos com o bom atendimento no sentido
mais amplo que a palavra pode ter. Luiz Marins.
Aplicação Por que não reformular o nosso
atendimento ao público? Que tal, cultos mais
vibrantes e uma recepção mais efetiva e calorosa?
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(No Transcript)
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O QUE SE ESPERA DA IGREJA?
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(No Transcript)
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Almas serão atingidas quando deixarmos nossas
torres de marfim e ampliarmos nosso círculo de
amigos, quando usarmos a hospitalidade e nos
misturarmos com o povo. Este será um meio simples
mas eficiente de fazer amizade e de atrair outros
aos pés de Jesus. Isto é amor em ação.
Testemunhando Por Cristo, págs. 29-30.