Factores clave en la operaci

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Factores clave en la operación de un restaurante.
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Clasificación (identificación)

1. Comida rápida
2. Servicio a la mesa
3. Étnicos
4. Especialidades
5. Fine dinning
6. Restaurantes de menú limitado
7. Cadena de restaurantes

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Clasificación (identificación) (2)

1. Restaurantes temáticos
2. Tops
3. Restaurantes familiares
4. Cafeterías
5. Buffet
6. Banquetes
7. Servicio de alimentos institucionales
8. Alimentos en industrias y negocios

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Clasificación (identificación) (3)

1. Servicio de alimentos en aerolíneas
2. Servicio de alimentos en clubes
3. Stands de comida
4. Restaurantes de vecindario
5. Drive through
6. Servicio para llevar

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Fallas frecuentes

• CATEGORÍAS
• Fallas en la entrega del servicio
• Requerimientos implícitos y explícitos de los
  consumidores
• Errores en las acciones de los empleados

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Qué es un servicio?

• No se presta un solo servicio, sino un paquete de
  servicios, que consta de
• Facilidad de soporte
• Facilidad de bienes
• Servicios explícitos
• Servicios implícitos

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Errores más frecuentes en el negocio

1. Personal mal preparado
2. Abuso del cliente
3. Falta de limpieza e higiene (establecimiento)
4. Ignorancia o descuido al costear
5. Errónea fijación de precios
6. Falta de cortesía
7. Inestabilidad financiera
8. Carencia o mal uso de una técnica presupuestal
9. Errores aritméticos al calcular la cuenta
10. Falta de estacionamiento

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Errores más frecuentes en el negocio (2)

1. Inconformidad del mesero con la propina
2. Espera prolongada al asignar mesa
3. Alimentos mal preparados
4. Utilización de desperdicios
5. Mesa sucia al ser asignada
6. Artículos del menú agotados
7. Precios distintos
8. Tardanzas toma de orden, entrega, cobro de la
   cuenta.

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Errores más frecuentes en el negocio (3)

1. Cobrar por el servicio
2. Servir lo que no se ordenó
3. Demasiada insistencia al hacer sugerencias
4. Trato impersonal al cliente
5. Mala selección de proveedores
6. Falta de control de calidad

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Teoría de las 5 emes

• Expuesta por Mickey Warner en el libro
  Industrial Foodservice and Cafeteria Management,
  en 1973.
• El punto más crítico es la carencia de
  planeación.
• Lo que no sirva para cumplir los objetivos de la
  planeación es innecesario.

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1. Men (recursos humanos)

• quién hará el trabajo, a qué hora, cómo lo hará
  y cuándo lo realizará?
• Cubre las horas-hombre disponibles (no. de
  empleados por el número de horas que trabajan al
  día).
• Es el recurso más valioso para la preparación de
  platillos, servicio al cliente, limpieza, y todo
  trabajo supervisado y planeado.
• Es una descripción detallada del trabajo,
  definiendo obligaciones de cada nivel y de cada
  empleado.

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2. Money (dinero)

• Representa el capital de trabajo.
• Es la correcta administración del flujo de
  efectivo, estados financieros.
• Es un plan que incluye todas las áreas que
  generan ingresos, costos y gastos.

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3. Materials (materia prima)

• En el negocio gastronómico, la materia prima es
  el alimento.
• Se debe planear la compra, la recepción, el
  almacenamiento y la producción de manera
  adecuada.
• Las técnicas de almacenamiento son de difícil
  manejo y resultan vitales para el producto y para
  la utilidad.
• También incluyen artículos de limpieza y
  materiales de lavandería.

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4. Methods (métodos de trabajo)

• Forma de elaboración y preparación de platillos
  listos para su venta.
• También es elaboración de menúes, valuación de
  inventarios, servicio y atención al cliente.
• El resultado más importante de un trabajo bien
  efectuado es el estándar.

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5. Machines (equipos de operación)

• Mobiliario, equipos de cocina, servicio,
  refrigeración y en general el activo fijo.
• Herramientas para la productividad para que el
  esfuerzo humano consiga sus objetivos.
• Son una inversión de capital que debe
  recuperarse.
• Son depreciables.

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Limitantes al crecimiento (Banamex)

• Declinación general de las ventas
• Inflación
• Cargas financieras
• Control de precios
• Abastecimiento de materia prima
• Disponibilidad de divisas
• Disposición de proveedores extranjeros y
  nacionales

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Limitantes al crecimiento (2)

• Reducción del poder adquisitivo
• Inseguridad pública
• La no restitución de la deducibilidad
• Incremento de la competencia en un mercado
  saturado
• Elevados costos fiscales y de operación
• Falta de financiamiento a la industria
• Poco profesionalismo o improvisación

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Etapas críticas de una organización en desarrollo
(Harvard)
Etapa de desarrollo Preocupación crítica Problema crítico Consecuencias si no se resuelve el problema
Nacimiento 1. Crear una nueva organización Qué arriesgar Frustración y estatismo
2. Sobrevivir como sistema viable Qué sacrificar Muerte de la organización. Subsidios adicionales por capital de fe.
Juventud 3. Ganar estabilidad Cómo organizarse Organización reactiva y dominada por la crisis.Políticas y actitudes oportunistas
4. Ganar prestigio y desarrollar orgullo de empresa Cómo revisar y valorar Dificultad para atraer buen personal y clientes. Construcción de imagen inapropiada demasiado agresiva y distorsionada.
Madurez 5. Lograr condición de única Cambiar o no, cómo cambiar Actitudes innecesarias, defensivas o competitivas. Difusión de energía. Pérdida de la mayor parte del personal creativo.
6. Contribuir a la sociedad Si compartir o no, y cómo compartir Posible pérdidaddel respeto y aprecio del público. Quiebra o pérdida de utilidades.
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Acciones

• Identificar un mercado potencial
• Desarrollar un menú apropiado a dicho mercado.
• Construcción de un local apropiado al menú.
• Ubicar un local apropiado para el mercado.
• Ajuste total del restaurante al mercado elegido.
• Servicio masivo al mercado seleccionado.
• Disposición para efectuar cambios o ajustes.
• Estilo
• Precios

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2. Estilo e Imagen

• El producto presenta múltiples atributos
• Físicos
• Psicológicos
• Sociológicos
• A partir de los atributos, el consumidor forma
  una IMAGEN del producto en su cerebro.
• La imagen es una construcción mental compleja con
  múltiples aspectos.

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Personalidad

• El consumidor relaciona estereotipos o
  características humanas con los productos,
  asignándoles PERSONALIDADES .

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Posicionamiento

• La mente del consumidor sintetiza la imagen de
  los productos y coloca unas marcas en relación a
  las demás.
• Cuando tiene que decidir la compra el consumidor
  evalúa una lista limitada de productos que coloca
  en su mente unos en relación a los otros.
• Esta posición que la marca ocupa en el cerebro
  del consumidor es lo que denominamos
  POSICIONAMIENTO
• La batalla entre marcas se desarrolla en la mente
  del consumidor.

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La calidad

• La verdad se compone fundamentalmente de las
  PERCEPCIONES de los consumidores.
• La calidad del producto se relaciona con los
  atributos que el consumidor percibe y valora como
  importantes en su decisión.
• La calidad técnica es la que podemos medir por
  procedimientos físicos, es la calidad desde el
  punto de vista de la ingeniería.
• Por otra parte tenemos la calidad percibida que
  es la interpretación de la realidad y la
  valoración que realiza el consumidor.

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La calidad (2)

• Las pistas de calidad son aspectos tangibles de
  los productos que ayudan al consumidor a la hora
  de evaluar características que no puede medir o
  evaluar fácilmente.
• Por ejemplo, cuando nos hospedamos en un hotel no
  estamos seguros (científicamente) de su limpieza.
  Se trata, por tanto, que la habitación que está
  limpia lo parezca. La utilización de ropa en las
  camas de los hoteles de colores claros sirve para
  reforzar la imagen. La ropa de la cama no sólo
  está limpia sino que lo parece.

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Qué dice la imagen?

• Quién es (la empresa) equivale a su identidad,
• Qué hace se expresa en actos, decisiones,
  actuaciones,
• Qué dice significa "qué comunica",
• Qué es para mí (la empresa) es la "imagen",
• Es el paso central obligado el Cómo a través de
  la acción.

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Identidad

• Identidad Físico-Visual Se genera a partir del
  conjunto de signos e identificadores de una
  organización que producen reconocimiento público
• Nombre Corporativo, correspondiente al nombre con
  el cual una organización es reconocida
  públicamente.
• Logotipo versión gráfica del nombre corporativo,
  que incorpora condiciones gráficas de color y
  tipografía.
• Símbolo marca visual que representa a una
  organización, toma su lugar y la reemplaza
  simbólicamente.
• Ambiente arquitectónico estilo de construcción
  de plantas administrativas, puntos de venta,
  plantas de producción, etc.
• Lemas Frases usadas para promover la
  organización o algún producto o servicio de ella.
  Se les usa en la publicodad y pueden adoptar la
  forma de slogans y/o melodías.
• Colores Corporativos usados en los signos
  gráficos, publicidad, arquitectura, decoración,
  papelería, vehículos, etc. de una institución.
• Tipografías se refiere a la forma de escritura
  usada en los soportes gráficos de una
  organización (nombre corporativo, textos en
  general, sistemas de señalización internos,
  etc.).
• Sistemas de Señalización.
• Personajes, historias.

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Atributos intangibles

• La Marca
• Registrable internacionalmente.
• Internacionalizable.
• Fácil de pronunciar
• Fácil de escribir.
• Fácil de recordar..
• Corta.
• Evocadora.