K? NANG GIAO TI?P

1
K? NANG GIAO TI?P
2
I/ M?C TIÊU C?A GIAO TI?P

• Giúp ngu?i nghe hi?u nh?ng d? d?nh c?a chúng ta
• Có du?c s? ph?n h?i t? ngu?i nghe
• Duy trì m?i quan h? t?t d?p v?i ngu?i nghe .
• Truy?n t?i du?c nh?ng thông di?p. Quá trình này
  có kh? nang b? m?c l?i do thông di?p thu?ng du?c
  hi?u ho?c d?ch sai di b?i 1 hay nhi?u hon nh?ng
  thành ph?n khác tham gia vào quá trình này.

3

• Khi không thành công, nh?ng suy nghi, ý tu?ng c?a
  b?n s? không ph?n ánh du?c nh?ng cái dó c?a chính
  b?n, gây nên s? s?p d? trong giao ti?p và nh?ng
  dào c?n trên con du?ng d?t t?i m?c tiêu c?a b?n -
  c? trong d?i tu và trong s? nghi?p.

4
II/ CÁC Y?U T? C?U THÀNH

1. Sender Ngu?i g?i thông di?p
2. Message Thông di?p
3. Channel Kênh truy?n thông di?p
4. Receiver Ngu?i nh?n thông di?p
5. Feedback Nh?ng ph?n h?i
6. Context B?i c?nh

5
1. Ngu?i g?i...

• Ð? tr? thành m?t ngu?i giao ti?p t?t, tru?c tiên
  b?n ph?i t?o du?c cho mình s? tin tu?ng. Trong
  linh v?c kinh doanh, di?u này bao g?m vi?c th?
  hi?n nh?ng hi?u bi?t c?a b?n v? ch? d?, ngu?i
  ti?p nh?n và b?i c?nh truy?n d?t thông di?p.
• B?n cung ph?i bi?t du?c ngu?i ti?p nh?n c?a mình
  (nh?ng cá nhân hay nhóm ngu?i mà b?n mu?n truy?n
  d?t thông di?p c?a mình t?i). Vi?c không hi?u
  ngu?i mà mình s? truy?n d?t thông di?p t?i s? d?n
  d?n vi?c thông di?p c?a b?n có th? b? hi?u sai.

6
2. Thông di?p...

• Các hình th?c giao ti?p qua vi?t, nói hay các
  hình th?c khác d?u b? chi ph?i b?i gi?ng di?u c?a
  ngu?i truy?n d?t thông di?p, tính can c? c?a lý
  lu?n, nh?ng gì du?c giao ti?p và nh?ng gì không
  nên du?c dua vào, cung nhu phong cách giao ti?p
  riêng c?a b?n.
• Thông di?p luôn luôn có c? y?u t? trí tu? và tình
  c?m trong dó, y?u t? trí tu? d? chúng ta có th?
  xem xét tính h?p lý c?a nó và y?u t? tình c?m d?
  chúng ta có th? có nh?ng cu?n hút tình c?m, qua
  dó thay d?i du?c suy nghi và hành d?ng.

7
3. Kênh truy?n d?t thông di?p...

• Các thông di?p du?c truy?n d?t qua nhi?u kênh,
  nói thì b?ng cách g?p m?t d?i m?t, g?i di?n
  tho?i, g?p qua video vi?t thì b?ng thu t?,
  email, b?n ghi nh? hay báo cáo.
• CÓ HAI KÊNH CHÍNH
• Kênh giao ti?p chính th?c (formal communication
  networks)
• Kênh giao ti?p không chính th?c (informal comm.
  networks)

8
2.1 Kênh giao ti?p chính th?c

• T? c?p trên xu?ng c?p du?i (downward) hu?ng d?n
  công vi?c, quan h? công vi?c, quy trình, ph?n
  h?i,
• T? c?p du?i lên c?p trên (upward) báo cáo, d?
  ngh?,
• Gi?a các d?ng nghi?p (horizontal) h?p tác, gi?i
  quy?t công vi?c, chia s? thông tin, th?c hi?n báo
  cáo,

9
2.2 Kênh giao ti?p không chính th?c

• Các ch?c nang c?a kênh giao ti?p không chính
  th?c
• Xác nh?n thông tin
• M? r?ng thông tin
• Lan truy?n thông tin
• Ph? nh?n thông tin
• B? sung thông tin.

10
4. Ngu?i nh?n thông di?p...

• Nh?ng thông di?p sau dó du?c truy?n d?t d?n ngu?i
  nh?n. Không nghi ng? gì là b?n s? trông ch? ? h?
  nh?ng ph?n h?i.
• Hãy luôn nh? là b?n thân ngu?i nh?n thông di?p
  cung tham gia vào quá trình này v?i nh?ng ý tu?ng
  và tình c?m có th? làm ?nh hu?ng d?n cách h? hi?u
  thông di?p c?a b?n cung nhu cách h? ph?n h?i l?i
  thông di?p dó.
• Ð? thành công, b?n cung nên nghiên c?u tru?c
  nh?ng y?u t? này d? hành d?ng m?t cách h?p lý.

11
5. Nh?ng ph?n h?i...

• Ngu?i ti?p nh?n s? có nh?ng ph?n h?i, b?ng l?i
  hay các hình th?c khác d?i v?i thông di?p c?a
  b?n.
• Hãy chú ý sát sao d?n nh?ng ph?n h?i này b?i nó
  th? hi?n rõ ràng nh?t vi?c ngu?i ti?p nh?n thông
  di?p có hi?u chính xác thông di?p c?a b?n hay
  không.

12
6. B?i c?nh...

• Tình hu?ng mà thông di?p c?a b?n du?c truy?n di
  chính là b?i c?nh.
• Nó có th? bao g?m y?u t? môi tru?ng xung quanh
  hay r?ng hon là n?n van hóa (ví d? nhu van hóa
  noi làm vi?c, van hóa qu?c t?, vv.).

13
III/ GIAO TI?P PHI NGÔN NG?

• Giao ti?p phi ngôn ng? chi?m t? 55-65
• Giao ti?p ngôn ng? ch? chi?m kho?ng 7
• S? k?t h?p gi?a giao ti?p ngôn ng? và phi ngôn
  ng? chi?m kho?ng 38

14
1. Ð?c di?m c?a giao ti?p phi ngôn ng?

• Giao ti?p phi ngôn ng? luôn có giá tr? giao ti?p
  cao
• Hành vi phi ngôn ng? mang tính mo h?
• Giao ti?p phi ngôn ng? ch? y?u bi?u l? thái d?
• Ph?n l?n hành vi phi ngôn ng? ph? thu?c vào van
  hóa

15
2. Các hình th?c giao ti?p phi ngôn ng?

• Gi?ng nói
• Di?n m?o
• N? cu?i
• Nét m?t và ánh m?t
• Ði?u b? và c? ch?
• Kho?ng cách và không gian
• Th?i gian
• Co s? v?t ch?t

16
Gi?ng nói

• Ð? cao th?p
• Nh?n gi?ng
• Âm lu?ng
• Phát âm
• T? d?m
• Nh?p di?u (trôi ch?y-nhát g?ng)
• Cu?ng d? (to-nh?)
• T?c d? (nhanh-ch?m)
• VD
• Tôi s? tang luong cho anh
• Tôi s? tang luong cho anh
• Tôi s? tang luong cho anh

17
3 Ph?i h?p giao ti?p ngôn ng? - phi...

• Giao ti?p ngôn ng? và phi ngôn ng? ít khi tách
  r?i nhau, mà thu?ng b? sung cho nhau.
• Giao ti?p ngôn ng? và giao ti?p phi ngôn ng? ph?i
  h?p v?i nhau t?o ra hi?n qu? cao nh?t.
• Khi ngôn ng? và hành vi phi ngôn ng? trái ngu?c
  nhau gt di?u gì quy?t d?nh ý nghi c?a thông di?p?

18
IV/ CÁC LO?I HÀNH VI GIAO TI?P

• 1. R?t rè, khiêm t?n (unassertive)
• Th? d?ng và quanh co
• 2. M?nh m?, công kích (aggressive)
• Ch? d?ng hay th? d?ng
• Th?ng th?n hay quanh co
• Thành th?t hay không thành th?t

19
3. Quy?t doán (assertive)

• Ch? d?ng, th?ng th?n, và thành th?t
• S? d?ng phát bi?u tôi thay cho anh
• Mô t? d? ki?n thay cho phán xét ho?c cu?ng di?u
• Th? hi?n s? h?u c?a c?m xúc và quan di?m
• Ðua ra nh?ng yêu c?u th?ng th?n và tr?c ti?p thay
  vì nói bóng gió

20
3. Quy?t doán (assertive) (tt)

• Nói không m?t cách l?ch s? nhung cuong quy?t
  thay cho tôi không th?
• Th?c t?, tôn tr?ng, và chân th?t thay cho cu?ng
  di?u, nói gi?m, hay m?a mai châm bi?m
• Th? hi?n s? ua thích, s? uu tiên thay cho vi?c
  chi?u theo hay hòa d?ng m?t cách mi?n cu?ng

21
V/ CÁC Y?U T? TR? NG?I GIAO TI?P

• Các y?u t? phi ngôn ng? s? khác bi?t v? nh?n
  th?c, thi?u s? chú ý, thi?u ki?n th?c n?n t?ng,
  c?m xúc, cá tính, di?n m?o, thành ki?n, không
  l?ng nghe,
• Các y?u t? ngôn ng? cách phát âm, t? ng?,

22
1. S? khác bi?t v? van hoá trong giao ti?p

• Các khác bi?t phi ngôn ng?
• Tên và cách xung hô
• Phong t?c, t?c l?
• Trang ph?c
• Th?i gian
• Thái d? d?i v?i s? mâu thu?n
• Vai trò c?a gi?i tính trong xã h?i

23
2. Vu?t qua s? khác bi?t

• Tìm hi?u s? khác bi?t c?a các n?n van hóa
• Xem s? khác bi?t nhu m?t co h?i
• Không th? hi?n mình t?t (ho?c) x?u hon
• Nói v? s? khác bi?t

24
3. Các y?u t? thành công trong khác bi?t

• Nh?n th?c du?c hành vi giao ti?p c?a mình b? chi
  ph?i b?i van hóa và không ph?i luôn luôn dúng
• Linh d?ng và s?n sàng thay d?i
• Nh?y c?m d?i v?i các hành vi giao ti?p ngôn ng?
  và phi ngôn ng?
• Nh?n th?c du?c giá tr?, ni?m tin và thông l? c?a
  các n?n van hóa khác
• Nh?y c?m v?i s? khác bi?t gi?a các cá nhân trong
  m?t n?n van hóa

25
4. Các y?u t? khác

• Lo?i b? các thông di?p c?a b?n quá dài dòng,
  không có t? ch?c ch?t ch?, ho?c có nh?ng thi?u
  sót thì nó có th? b? hi?u sai ho?c d?ch sai.
• Nh?ng rào c?n trong b?i c?nh có th? phát sinh do
  ngu?i ti?p nh?n dua ra quá nhi?u thông tin trong
  th?i gian quá ng?n.

26
VI/ CÁC NGUYÊN T?C GIAO TI?P

• Không có nguyên t?c giao ti?p nào b?t bi?n,
  mà ph?i tu? vào t?ng tru?ng h?p.
• Trong ph?n du?i dây là m?t s? nguyên t?c
  d?c nhân tâm thu?ng dùng trong giao ti?p kinh
  doanh

27
1. L?ng nghe

• L?ng nghe ý ki?n c?a ngu?i khác, di?u này giúp
  chúng ta c?i thi?n d?ch v? c?a chúng ta trong
  tuong lai.
• M?i ngu?i thu?ng có ?n tu?ng không t?t v?i nh?ng
  ai ch? bi?t gi?i quy?t các l?i phàn nàn mà không
  th?c s? l?ng nghe nh?ng gì h? nói.
• Khi b?n th?c s? l?ng nghe khách hàng, m?t c?m
  giác tho?i mái, d? ch?u s? xu?t hi?n trong lòng
  m?i khách hàng- b?i vì s? l?ng nghe chân thành là
  khá hi?m hoi, th?m chí ngay c? khi b?n ? nhà và ?
  gi?a nh?ng ngu?i thân.

28
1. L?ng nghe (tt)

• L?ng nghe t?o cho khách th?y b?n tôn tr?ng, dánh
  giá cao h? và quan tâm d?n ho.
• Xin nh?c l?i tên c?a ông/bà và d? ngh? cho bi?t
  v?n d?. Câu nói này cho th?y, b?n không l?ng
  nghe, d?ng th?i ch?c t?c thêm ngu?i v?n dã có
  chuy?n không hài lòng.

29
2. Nh? tên khách hàng

• Xung tên cá nhân là m?t trong nh?ng âm thanh ng?t
  ngào nh?t mà khách hàng mu?n du?c nghe t? b?n.
• Vi?c xung hô b?ng tên riêng trong cu?c nói chuy?n
  v?i khách hàng s? cho th?y b?n nhìn nh?n h? v?i
  tu cách m?t cá nhân nói riêng ch? không ph?i d?i
  tu?ng khách hàng chung chung, qua dó th? hi?n s?
  tôn tr?ng c?a b?n v?i khách hàng.
• Hãy dùng tên riêng c?a h? khi b?n nói l?i chào
  h?i, c?m on, t?m bi?t.. d? làm cho b?u không khí
  tr? nên nh? nhàng, thân thi?n hon.

30
2. Nh? tên khách hàng (tt)

• Tuy nhiên, b?n d?ng s? d?ng tên riêng c?a
  khách hàng m?t cách quá thu?ng xuyên b?i vì nó có
  th? khi?n khách hàng khó ch?u, hãy s? d?ng vào
  lúc d?u và lúc k?t thúc cu?c h?i tho?i

31
3. N? cu?i t? trái tim c?a b?n.

• Duy trì d?ch v? khách hàng v?i n? cu?i trên khuôn
  m?t du?ng nhu là cái gì dó hoi r?p khuôn. Tuy
  nhiên n?u b?n mu?n khách hàng yêu thích d?ch v?
  c?a b?n, hãy th?c hi?n nó v?i m?t n? cu?i chân
  th?t.
• M?t n? cu?i chân th?t s? khi?n khách hàng c?m
  th?y h? du?c chào dón, an tâm hon và d? l?i trong
  lòng khách hàng m?t c?m giác n?ng ?m.
• N? cu?i có tác d?ng to l?n nhu v?y, nhung cu?i
  ph?i dúng lúc.

32
4. Hãy cho khách hàng bi?t, h? là ngu?i quan
tr?ng

• H? bi?t r?ng công ty b?n có r?t nhi?u khách hàng
  khác nhau nhung h? ch? th?c s? yêu quí nó n?u b?n
  khi?n h? c?m th?y mình th?c s? quan tr?ng v?i b?n
• H?i khách hàng v? nh?ng l?i khuyên Khách hàng nào
  cung có s?n nh?ng ý ki?n cá nhân v? cung cách làm
  vi?c c?a b?n và công ty b?n, và n?u h? du?c h?i
  vào th?i di?m thích h?p theo nh?ng cách thích
  h?p, d?ng th?i h? c?m th?y r?ng b?n th?c s? quan
  tâm d?n câu tr? l?i, khách hàng s? dua cho b?n
  l?i khuyên dó.

33
4. Là ngu?i quan tr?ng (tt)

• Không nên t? ra s?n sàng tranh lu?n, cu?p l?i,
  kh?ng d?nh hon thi?t v?i khách hàng khi x?y ra
  nh?ng di?u phàn nàn c?a khách. Vi?c c?n thi?t, và
  là nhi?m v? c?a b?n là ph?i l?ng nghe, c?m on và
  tìm cách kh?c ph?c thi?u sót ngay sau dó n?u có
  th?.
• Coi tr?ng ý ki?n c?a khách hàng, d?ng bao gi? nói
  h? l?m l?n.
• Hãy d? cho h? nói tho? thích nh?ng cái mà h? mu?n
  nói.

34
5. Tôn tr?ng khách hàng

• Chúng ta có th? giúp khách cái gì ch? không ph?i
  ông mu?n gì.
• Luôn cu?i nói th?t tâm ch? không dón khách b?ng
  thái d? l?nh nh?t.
• Gi?i dáp d?y d? th?c m?c, khi?u n?i c?a h? ch?
  không ph?i làm lo.
• Hãy luôn luôn ph?i gi? th? di?n cho khách hàng.
• Không phân bi?t d?i x? v?i khách hàng.

35
6. Quan tâm th?c s? d?n khách hàng.

• Em/cháucó th? giúp gì cho anh/chú? B?n mu?n
  mang l?i ni?m vui cho khách hàng, ch? không ph?i
  b?n cho khách hàng m?t cái gì dó
• Vi?c này di ngu?c l?i chính sách c?a chúng tôi.
  Khách hàng không mu?n giao d?ch v?i nh?ng ngu?i
  quan liêu, c?ng nh?c, nên ngu?i ph?c v? c?n nhã
  nh?n tìm hu?ng gi?i quy?t linh ho?t trong ch?ng
  m?c có th?. Hãy nh? d?ng d? khách hàng th?t
  v?ng.
• Ðó không ph?i là công vi?c c?a tôi. Trong tru?ng
  h?p này, nên nói Tôi bi?t ngu?i có th? giúp
  ông/bà gi?i quy?t v?n d? này. Tôi s? gi?i thi?u
  ông/bà v?i ngu?i dó.

36
6. Quan tâm th?c s? d?n khách hàng.

• Tôi ch? làm vi?c ? dây thôi" Câu nói r?p khuôn
  này tôi thu?ng du?c nghe ? h?u h?t các nhân viên
  ph?c v? bàn sau khi món an dem ra không dúng yêu
  c?u. B?ng vài t? t?i t? này, m?t nhân viên dã cho
  bi?t noi dó không có lòng nhi?t tình, hang hái,
  quan tâm t?i khách và nhân viên không s?n lòng
  dáp ?ng nhu c?u c?a khách hàng.
• 81 khách hàng t? b? n?u h? c?m th?y r?ng d?i
  phuong không có thi?n chí giúp d? ho?c không chú
  ý d?n nhu c?u c?a khách hàng. Ví d? Khách hàng
  mu?n mua m?t chi?c xe tiêu t?n ít nhiên li?u và
  có kích c? nh? d? ti?n di trong thành ph? v?n dã
  r?t ch?t ch?i, nhung su?t bu?i h? toàn du?c nghe
  ngu?i bán hàng "thao thao b?t tuy?t" v? nh?ng th?
  m?nh c?a chi?c xe c?ng k?nh.

37
7. Giúp d? khách hàng nhi?t tình.

• Hãy d? tôi giúp b?n m?t tay. Dù ch? là giúp d?
  khách mang hàng ra xe hay don gi?n là m? c?a giúp
  ngu?i dang mang hàng n?ng trên tay thì m?t thông
  di?p rõ ràng dó là b?n s?n sàng giúp d? h? và ?n
  tu?ng này s? h?n sâu vào tâm trí khách hàng. Và
  t?t nhiên, nó s? khi?n h? quay tr? l?i v?i b?n
  vào l?n sau.
• Thông tin cho khách các d?ch v? khác mà khách
  quan tâm n?u b?n có th?.

38
8. Kiên d?nh quan di?m

• Không nên gió chi?u nào che chi?u ?y mà c?n ph?i
  h?c cách nói l?i c?a chính mình.
• S?p luôn tr?ng d?ng và quý nh?ng nhân viên có d?u
  óc, có suy nghi riêng. N?u nhu b?n là ngu?i mà
  ngu?i khác nói gì thì mình nói ?y thì b?n d? b?
  m?i ngu?i quên m?t s? t?n t?i c?a b?n và d?a v?
  c?a b?n ? trong co quan cung ch?ng cao c? gì. Có
  d?u óc thì dù ch?c v? c?a b?n ? trong co quan nhu
  th? nào, b?n cung c?n ph?i bi?t nói lên ti?ng nói
  c?a mình, nên dung c?m nói lên cách suy nghi c?a
  riêng mình.

39
9. Ð?ng thích tranh bi?n

• Có gì thì bình tinh nói, tránh bi?n cu?c nói
  chuy?n thành cu?c thi hùng bi?n
• B?n c?n s?ng hòa bình, g?n gui v?i m?i ngu?i
  trong co quan, nói nang ph?i nh? nhàng, nh?t là
  ph?i có trên du?i rõ ràng, không du?c nói theo
  ki?u ra l?nh. Tuy là dôi khi ý ki?n c?a m?i ngu?i
  khác nhau, b?n có ý ki?n thì v?n có th? b?o luu
  du?c, n?u không vi ph?m nguyên t?c thì không nh?t
  thi?t ph?i b?o v? s?ng còn. N?u nhu b?n ch? thích
  nói và b?t m?i ngu?i nghe thì e r?ng d?ng nghi?p
  s? d?n r?i xa b?n

40
10. Ð?ng bao gi? khoe khoang

• Ð?ng có khoe khoang mình ? co quan.
• N?u b?n là ngu?i r?t gi?i chuyên môn, n?u b?n
  du?c s?p tr?ng d?ng thì nh?ng di?u này có tr?
  thành v?n khoe khoang c?a b?n hay không? Dù b?n
  có gi?i giang d?n dâu thì b?n cung c?n ph?i h?t
  s?c c?n th?n khi ? co quan.

41
11. Hi?u rõ thông di?p c?a ngu?i nói

• Hãy nh? r?ng nh?ng gì ngu?i khác nói và nh?ng gì
  chúng ta nghe có th? hoàn toàn khác nhau! m?i s?
  ch?t l?c, gi? d?nh, phê phán cung nhu tin tu?ng
  mang màu s?c cá nhân c?a chúng ta có th? s? bóp
  méo nh?ng gì chúng ta nghe du?c.
• B?n nên g?i l?i ho?c t?ng h?p l?i nh?ng gì ngu?i
  khác nói d? ch?c ch?n mình dang hi?u du?c v?n d?.
  Hãy nh?c l?i nh?ng gì b?n cho r?ng mình dang nghe
  du?c và h?i Tôi có hi?u dúng b?n không nh?? N?u
  b?n th?y mình b? d?ng ch?m b?i nh?ng gì ngu?i
  khác v?a nói thì hãy nói nhu v?y, sau dó hãy h?i
  thêm d? hi?u rõ v?n d? Có th? tôi không hi?u
  dúng ý b?n và dã c?m th?y b? xúc ph?m b?i di?u
  b?n v?a nói. Tôi cho r?ng nh?ng gì b?n v?a nói có
  nghia là XXX có dúng ý b?n là nhu v?y không?

42
12. Khuyên ngu?i khác

• Ð?ng dua ra l?i khuyên tr? phi ngu?i ta h?i b?n.
  Ði?u này có th? s? r?t khó th?c hi?n, nh?t là khi
  chúng ta th?y rõ r?ng ý tu?ng c?a mình s? có l?i
  cho ngu?i dó.
• Thay vì nói B?n nên làm th? này, b?n nên s?
  d?ng m?t s? cách nói khác th? hi?n rõ s? tôn
  tr?ng c?a mình, ví d? nhu m?t cách khá kh? thi
  là.. ho?c có m?t cách dã giúp tôi trong tru?ng
  h?p tuong t? nhu th? này là X. N?u b?n nghi nó s?
  giúp ích du?c cho b?n thì tôi r?t vui lòng chia
  s? v?i b?n di?u dó

43
13. Hãy c? hi?u ngu?i khác

• B?n hãy tìm ra m?t di?m tuong d?ng thay vì ch?
  cham cham vào s? khác bi?t gi?a b?n và ngu?i
  khác.
• Ði?u gì có th? khi?n c? hai ngu?i cùng thích thú
  (ví d? nhu vi?c g? r?i m?t v?n d? nào dó)? M?t
  cách d? b?t d?u khám phá ra di?m tuong d?ng chính
  là vi?c chia s? các d? d?nh th?m kín c?a mình- ví
  d? nhu b?n có th? nói d? d?nh c?a tôi khi chia
  s? v?i b?n v? di?u này chính là d? giúp b?n thành
  công trong d? án này

44

• C?M ON S? THAM GIA C?A B?N