Points Poste un service postal de qualit Koen Van Gerven, Directeur Retail

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Points Poste
un service postal de qualité
Koen Van Gerven, Directeur Retail Financial
ServicesMembre du Comité de direction
Vilvorde, 22 février 2007
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Messages-clés

• Le Point Poste rend la poste plus attirante pour
  les nouveaux clients et les clients existants,
  grâce à
• une accessibilité renforcée
• une disponibilité plus grande
• une contribution positive à limage de La Poste
• Le Point Poste est un concept soutenu par
• la force de la marque Poste elle inspire
  confiance et fiabilité
• une collaboration win-win pour la Poste et les
  Partenaires
• flux de nouveaux clients pour le Partenaire
• poursuite des objectifs stratégiques pour la
  Poste
• Un modèle de sélection solide
• étayé par des garanties objectives dans le choix
  et le suivi des partenaires
• avec la poursuite des prestations de service et
  la qualité pour priorités
• Un souci constant de la qualité par une formation
  et un suivi continus
• Une communication élargie qui guide les clients
  de la Poste dans le réseau multicanaux de la
  Poste
• Situation conforme au plan
• Actuellement 304 marchés locaux annoncés

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Points Poste un maillon essentiel du réseau
multicanaux
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Le comportement du client évolue

• 60 de la population disposent de 3 bureaux de
  poste dans un rayon de 5 km
• Plus de 70 des clients sont satisfaits de la
  proximité actuelle du réseau
• 50 de la population se rendent moins dune fois
  par mois dans un bureau de poste
• 2 des clients intègrent une visite au bureau de
  poste dans leur shopping trip
• pour 98 des clients, le bureau de poste reste
  une destination spécifique
• En 2006, plus de 43 millions de contacts clients
  ont été dénombrés dans le bureau de poste
• Importance croissante de la disponibilité dans
  les attentes des clients
• Utilisation croissante des canaux alternatifs
• E-shop (700.000 visiteurs en 2006)
• Call Center (entre 1.000 et 1.400 appels en
  moyenne par semaine)
• BPO Banking (gt 100.000 utilisateurs actifs)

• Le bureau physique reste de loin le point de
  contact le plus important
• Le réseau actuel est très axé sur la proximité
• Le concept one-stop-shop est pour ainsi dire
  inexistant pour les services postaux
• La disponibilité prend le pas sur la proximité

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. la distribution postale aussi

• Maintenir un réseau important pour les
  particuliers et les petites entreprises.
• le bureau reste la clé de voûte du mix de la
  distribution postale
• Accroître la satisfaction du client.
• grâce à une prestation de services de qualité en
  rapport par ex. aux files dattente,
• interprétation correcte du sens proximité et
  disponibilité pour nos clients
• Continuer à assurer la prestation de services
  publics.
• maintenir la place centrale de La Poste dans les
  communautés locales
• Garantir la viabilité économique et financière.

Nécessité de répondre au nouveau comportement
dachat et aux attentes des clients en augmentant
laccessibilité et la disponibilité des produits
et services postaux
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Le Point Poste dans une approche multicanaux

• Bureaux de poste
• Facteurs
• Points Poste
• E-Shop
• Vente de timbres-postes
• Sur 4000 sites
• Call Center
• 022 - 012345
• www.laposte.be

Améliorer la proximité 1300 points de vente
aujourdhui et dans les années à venir Aux
endroits où le client fait déjà son
shopping. Augmenter la disponibilité Augmenter
le nombre total dheures douverture 20
Assurer la viabilité économique
Variabilisation des coûts Solution ancrée dans
le Contrat de Gestion avec lEtat
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La Poste suit une tendance générale en Europe
Part des Points Poste dans la présence postale -
2006
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Le concept Point Poste et les réactions des
clients
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Produits Services

• Produits et offre de services Service public
• Vente de timbres-poste et de timbres Kilopost
• Conseil daffranchissement
• Réception et distribution denvois recommandés
• Réception et distribution de colis
• Versements lt 300
• Les prix des Produits et Services du bureau de
  poste et du Point Poste sont identiques
• Les Points Poste donnent accès à 90 des
  activités relatives aux produits et services
  postaux reprises dans le Contrat de Gestion
• toutes les opérations que vous pouvez faire
  ici sont les opérations quotidiennes de lhomme
  ordinairevous navez rien besoin de plus

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Quelle est la réaction des clients ?

• Déjà plus dun demi-million de contacts clients
  (550.000)
• La notoriété nationale du concept de Point Poste
  a atteint 75
• Fin 2006, 8 de tous les Belges avaient déjà
  utilisé un Point Poste
• Le lancement des Points Poste entraîne une
  augmentation structurelle de la satisfaction
  générale des clients et a un effet très positif
  sur limage de la Poste gt 80 des clients sont
  satisfaits
• Réactions les plus positives
• Auprès des jeunes et/ou personnes actives
  (autonomes et indépendantes, moindre sentiment de
  dépendance)
• Auprès des personnes qui se rendent actuellement
  moins souvent dans les bureaux de poste ou
  agences postales et/ou qui montrent moins
  dimplication (dépendance) émotionnelle vis-à-vis
  de La Poste et des bureaux de poste
• 10 des clients des Points Poste nauraient pas
  effectué leur opération postale sil navait
  pas été possible de le faire dans un Point Poste.
  
• Parmi les personnes qui ont déjà un Point Poste
  dans le quartier et qui en connaissent
  lexistence, 45 lutilisent déjà régulièrement
• 80 des non-clients sont prêts à utiliser un
  Point Poste à lavenir, sils ont besoins de
  produits postaux.

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Le Point Poste est perçu positivement par le
consommateur
80
Enquête clientèle sur lacceptation des PP en
oct. 2006.
75
Nombre dhabitants qui ont déjà utilisé le PP
Nombre dhabitants qui connaissent le PP
Nombre dhabitants qui comptent lutiliser
45
Enquête clientèle sur la perception du bureau de
poste et du Point Poste en oct. 2006
70
2006
Le Point Poste est complémentaire au bureau de
poste
Enquête clientèle sur lIMAGE de La Poste en oct.
2006
2004
Sur 2 ans croissance positive
Source enquete clientèle chez les habitants de
la zone initiale de test (Malines Namur)
(résultats doctobre 2006)
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Points dattention pour La Poste

• Les Points Poste sont perçus comme modernes,
  ouverts, agréables, pratiques mais leur
  Légitimité (il constitue réellement une partie
  de La Poste) doit encore être renforcée
• Certains clients des bureaux de poste veulent une
  confirmation explicite quun Point Poste est une
  alternative de qualité au bureau de poste
  classique ou à lagence postale.
• Importance de la formation des collaborateurs du
  Point Poste par le centre de formation Post
  Academy, formation qui devra être suivie dun
  test
• Les clients veulent des informations claires sur
  la nouvelle configuration du réseau des points de
  services postaux

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Le processus de sélection dun partenaire Point
Poste - Selon les principes de ladjudication
publique - Transparent et objectif
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Appel à candidatures national (11/2005)
Résultats

• 6 Contrats cadre ? 930 sites possibles
• Delhaize SM
• Carrefour Super GB
• Cora
• SNCB/NMBS
• Press Shop (indépendants)
• Fortis (agents indépendants)
• Non-intégrés candidatures jusquau 15/02
• 1700 demandes dinformation
• 1050 candidatures
• Disséminés dans toute la Belgique (62 Flandre
  38 Wallonie)

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Du détaillant intéressé au Candidat Point Poste
Etape 1 Demande dinformation Internet
www.post.be\pointposte Lettre Service de
sélection Point Poste, Centre Monnaie, 1000
Bruxelles Ces demandes sont enregistrées dans
une base de données. Sur la base de ces
données, une brochure dinformation et un
formulaire de candidature sont envoyés Etape 2
Introduction candidature Internet
www.post.be\pointposte Lettre Service de
sélection Point Poste, Centre Monnaie, 1000
Bruxelles Le demandeur dinformation reçoit un
Login personnel et unique pour senregistrer.
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Du Candidat Point Poste au Candidat sélectionné

• 1. Annonce du marché local par e-mail,
  courrier, site Internet
• 2. Gel du marché local ( date de fin
  dintroduction des candidatures)
• 3. Analyse des candidats
• Critères de sélection (Sélection sur le secteur
  et la santé financière)
• Critères dattribution (Notes attribuées pour les
  critères)
• Heures douverture, parking, organisation point
  de vente (nombre de client, classes, M², nombre
  de collaborateurs), accessibilité aux
  moins-valides, perception de la qualité du point
  de vue des clients, signing potential
  (extérieur) Look Feel (intérieur)
• Négociations Critères dévaluation
• Proposition du candidat final
• Commission dattribution Pour chaque marché
  local, une décision motivée doit être prise pour
  lattribution dun Point Poste.
• Le Candidat sélectionné reçoit une proposition
  de contrat
• Négociations finales et accord

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Situation marchés annoncés

• Les 304 marchés locaux déjà annoncés (depuis mai
  2006) touchent 25 de la population

Flandre 166 55 Wallonie 131 43
Bruxelles 7 2
Suivi Statut www.post.be\pointsposte
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Situation candidats sélectionnés

• Dans les 304 marchés annoncés, plus de 600
  candidats ont été approchés activement
• 240 Points Poste ont déjà été accordés
• Seuls 7 candidats sélectionnés se sont rétractés
  lors de létablissement du contrat définitif

Flandre 148 60 Wallonie 95 38
Bruxelles 5 2
Suivi statut www.post.be\pointsposte
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Un Point Poste droits et obligations respectifs
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Le Point Poste rend votre commerce unique
Un réseau dagents avec des caractéristiques
uniformes pour la clientèle chez tous les
partenaires

• La Poste est et reste responsable de lexécution
  qualitative des services
• Le partenaire veille à offrir un service
  qualitatif
• Caractéristiques du réseau
• Les agents agissent au nom et pour le compte de
  La Poste
• Assortiment de base services publics produits
  commerciaux (autres renvoi vers le bureau de
  poste)
• Le personnel du partenaire est formé par La Poste
  
• Linfrastructure et la signalétique du site du
  partenaire sont installés par La Poste
• Un programme de marketing standardisé est élaboré
  sur mesure pour le partenaire

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Droits et obligations

• Le partenaire sengage à
• Mettre du personnel à disposition
• Mettre de lespace à disposition
• Prévoir lentretien de base et assurer le
  matériel

• Le Poste sengage à
• Former le personnel helpdesk et soutien à
  prévoir
• Installer linfrastructure, linformatique
• Fournir le stock en consignation
• Offrir un support sur le plan de la communication
  
• Elaborer rapports et analyses

• Le Partenaire na donc a priori pas
  dinvestissements à faire, il devra
• gérer correctement les moyens mis à disposition
• garantir lexécution qualitative des services

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Investissements, indemnités

• 1. Lindemnisation de La Poste peut varier
• La Poste verse une indemnité par transaction ou
  calculée sur un pourcentage du chiffre daffaires
  
• Vente de timbres-poste et de timbres Kilopost
• Conseil daffranchissement
• Réception et distribution des envois recommandés
• Réception et distribution des colis
• Versements
• Consignation du stock
• Indemnité fixe annuelle en guise de contribution
  aux frais fixes

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• 2. La contribution du partenaire
• Contexte
• Avantage concurrentiel sur le marché local
• Développement de la clientèle
• Amélioration de la satisfaction de la clientèle
• Loyauté de la clientèle
• Chiffre daffaires sur lactivité de base

• Contribution concrète
• Montant par client convenu sur la base dune
  proposition dans loffre
• Après un an, le nombre de clients Point Poste est
  multiplié par ce montant

• Le concept de Point Poste a un impact positif
  avéré sur le point de vente sur le plan de
• la satisfaction de la clientèle actuelle quant
  au point de vente dans son ensemble
• la force dattraction dune clientèle nouvelle

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Point Poste - Statut du déploiement -
Contrôle de qualité
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Points Poste accordés par secteur
1/3 des Points Poste se trouvent dans la grande
distribution
gt50 des Points Poste se trouvent chez des
indépendants locaux
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Statut du déploiement et objectif 2007
330
138
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Programmes de qualité

• Suivi rigoureux de la qualité
• Une équipe spécialisée de la Poste accompagne les
  collaborateurs et suit les processus et
  procédures (contrôle des stocks, affectation de
  personnel qualifié, )
• Mystery Shopping, exécuté par une agence
  externe. Les résultats font lobjet dune
  discussion pour chaque Point Poste et permettent
  éventuellement de rectifier le tir
• Les Points Poste sont contractuellement liés à
  lexécution de processus et procédures décrits en
  détail lexécution qualitative est une
  condition à la reconduction du contrat annuel
• Jusquau 15/02/07 plus de 530.000 contacts
  clients et pas plus dune dizaine de plaintes

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Communication ouverture Points Poste

• Campagne dinformation
• pour les clients

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Objectifs de notre communication
Acceptation de la modification du réseau
Connaissance du nom et légitimité des Points Poste
Presse locale
Publicité locale
Dépliants dans toutes les boîtes aux lettres
Communication point de vente
Service center 022/012345
www.post.be www.post.be/pointposte
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Quels messages?
PP un ajout au réseau des bureaux de poste,
dans lequel La Poste investit - Offre de produits
dans les bureaux et les PP
Complémentarité
Une solution 100 postale, une extension de La
Poste - Contacts quotidiens entre le PP et le
réseau postal Formation des nouveaux
collaborateurs assurée par La Poste
Garantie nous évoluons mais garantissons la
continuité de la prestation de services publics
Valorisation des collaborateurs
Messages
Proximité
Légitimité PP
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Campagne ouverture des Points Poste
Communication point de vente
Mailing
Consommateurs/habitants ENA

• Poster PP
• Poster bureaux
• Dépliant

Jour J8
Processus permanent
Jour J
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Ouverture des Points Poste soutenue par
la publicité locale
la presse locale
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Rechercher un point de vente de La Poste près de
chez soi - Point Poste, bureau de poste, magasin
de timbres ?
Outil de recherche sur www.post.be
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Suivre en ligne la mise en place dun Point Poste
dans sa commune ?
Site spécifique Point Poste sur
www.post.be/pointposte
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Annexes

• Liste de tous les PP ouverts
• Liste de tous les PP attribués
• Liste des marchés locaux ouverts