Defensor

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Defensoría del Vecino de Montevideo

septiembre 2009
Nuevo Protocolo de intervención
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Primera instancia 1.-Indaga y profundiza en el
conocimiento de la situación. 2.- Busca el
camino de solución por vía de asesoramiento, la
derivación o la gestión del reclamo.-
Admisión, asesoramiento y derivación 1ª instancia

Segunda instancia Busca, gestiona y negocia, en
la Administración el factor vulnerador de
derechos por vía telefónica, solicitud de copias
de expedientes, sugerencias formales
Gestión de reclamos 2ª Instancia
Tercera instancia Búsqueda de solución por vía
de entrevistas, Recomendación y sugerencias
formales.
Gestión por vía formal 3ª Instancia
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P R O T O C O L O D E G E S T I ON

• 1. Recepción telefónica, correo electrónico,
  postal, presencial.
• 2.- Búsqueda de información telefónica.
• 3. Primera definición derecho vulnerado , actor
  vulnerador y hecho vulnerador. ( de este paso
  puede salir una primer definición de la
  estrategia de intervención si continúa el
  protocolo o pasa a Área de Investigación e
  incidencia en pppp )
• 4.- Define el camino de solución o el pasaje a
  Segunda Instancia .
• 5 . Informa al reclamante la definición del
  paso 4
• EN FORMA PERMANENTE ACTUALIZA SID

• Primera instancia
• 1.-Indaga y profundiza en el conocimiento de la
  situación.
• 2.- Define el derecho vulnerado y busca el
  camino de solución las siguientes vías
  asesoramiento, derivación o la gestión del
  reclamo.-

Segunda instancia Busca , gestiona y negocia, en
la Administración el factor vulnerador de
derechos por vía telefónica, solicitud de copias
de expedientes.

• 6. Confirma o ajusta la definición del derecho
  vulnerado , hecho y actor vulnerador .
• 7. Solicita más información , visita el lugar del
  problema o genera entervista
• 8. Gestiona directamente con los actores de la
  Administración la solución.
• EN FORMA PERMANENTE ACTUALIZA SID

• 9 . Concerta entrevistas
• 10. Elabora Recomendación, sugerencia o propuesta
• 11. Informa al reclamante
• 12. Le da seguimiento a la Recomendación
• EN FORMA PERMANENTE ACTUALIZA SID

Tercera instancia Búsqueda de solución por vía
de entrevistas, y Recomendación.
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Protocolo para la recepción y seguimiento de
actuaciones
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PRIMERA INSTANCIA
1.- a. Recepción telefónica, correo electrónico,
postal, presencial. b. Intervención de
oficio 2.-Búsqueda de información telefónica. 3.
Primera definición derecho vulnerado , actor
vulnerador y hecho vulnerador. Primera def. de
continuar protocolo o enviar a Investigación e
incidencia en PsPs) 4.- Define el camino de
solución o el pasaje a Segunda Instancia . 5 .
Informa al reclamante la definición del paso 4
Resolución Paso 1 a 5 del Protocolo
ARCHIVO EN 1
No Resolución
SIGUE A Instancia 3ª
Instancia 1
6
Viene de Instancia 1ª
SEGUNDA INSTANCIA
6 . Confirma o ajusta la definición del derecho
vulnerado , hecho y actor vulnerador , y la
continuidad del protocolo o el pasaje a Área de
Investigación e Incidencia en PsPs. 7.Solicita
más información , visita el lugar del
problema. 8.Gestiona la posible solución,
directamente con los actores de la
Administración
Derivado a Área de Incidencia en Políticas
Públicas.
Resolución
ARCHIVO 2
No Resolución
Sigue a instancia 3ª
7
Viene de 2ª instancia
TERCERA INSTANCIA
ARCHIVO 3
Resolución
9.Concerta entrevistas con Responsables
Políticos de la Administración
No Resolución
10. Elabora Recomendación o Sugerencia y se
presenta en EXP SEM 11. Informa al reclamante
12. Le da seguimiento a la Recomendación
Cumplimiento
Archivo 4
Primer chequeo a los 30 días
Re acuerdo de tiempos
Chequeo en nuevos plazos, seguimiento hasta
cumplimiento o reiteración
No cumplimiento
8
Reiteración de Recomendación
Cumplimiento
Primer chequeo a los 30 días
Archivo 5
No cumplimiento
ARCHIVO DEFINITIVO. INFORMACIÓN A LA
ADMINISTARCIÓN Y NIVEL PUBLICO
Reiteración si corresponde y nuevo chequeo hasta
Intendente