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nafinsa.com

• Nov 2003

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Que necesitamos para crear un Portal?

• Procesos
• Planeación
• Estrategia del Portal alineada a la Institución
• Administración
• Editor en jefe
• Delegación, períodos de publicación, expiración,
  quality assurance
• Manual de Operación del Portal (Certificado ISO
  9001-2000)
• Estandarización
• Definición de tono y línea editorial
• Diseño del Portal
• Manual de Imagen
• Manual de Estilos y Contenido
• Retroalimentación
• Encuesta de Satisfacción permanente

Herramientas WCM (Web Content Management)
Portal WC-QA
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Planteamiento Estratégico del Portal

• Visión y misión Nafinsa
• Fomentar el desarrollo de la Pyme
• Orientación al cliente Innovación, Tecnología
  y Calidad

• Objetivos y metas Nafinsa
• Eficiencia operativa rentabilidad
• Masividad Empaquetamiento de la oferta
• Atender a 400,000 Pymes

• Planteamiento estratégico del portal
• Incrementar la masividad y la generación de
  valor pyme Nafinsa
• Facilitar el proceso de acceso al crédito y
  generar competitividad

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Objetivos del Portal
1. Atención y Servicio

• Eficiencia y costos.- Aprovechar las ventajas de
  eficiencia y el bajo costo que ofrece el portal
• Costo promedio de atención por pyme Call center
  15 pesos vs. Portal 0.50 pesos
• Promoción al autoservicio en línea a través de
  preguntas frecuentes y del Ejecutivo Pyme
• Disponibilidad y masividad.- Capacidad de
  atención y servicio las 24 horas los 365 días del
  año
• Estamos atendiendo los fines de semana a más de
  5,000 personas

Promedio de la industria de Servicios
Financieros Fuente Tecnofin
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Ejemplos
Formato de contacto vía correo electrónico
1. Atención y Servicio
Acceso a Cadenas Productivas
Operación en línea de Naftracs
Directorios Nafinsa
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Objetivos del Portal
2. Información y Promoción

• Información.- sobre la Institución, boletines de
  prensa, reconocimientos, Ley de Transparencia y
  Acceso a la Información, promoción de eventos,
  análisis económico, indicadores,...
• Promoción / Producto.- presentación estandarizada
  de la oferta de productos y servicios
• Partiendo de las necesidades y destacando los
  beneficios para la pyme
• Presolicitud.- formato de solicitud en línea de
  servicios
• Preclasificación de financiamiento y capacitación
• Prospectación
• Herramientas y demos.- Apoyo a la toma de
  decisiones
• Calculadoras y simuladores

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Ejemplos
Afiliación a Cadenas Productivas
Calculadoras y simuladores
2. Información y Promoción
Promoción a través de demos interactivas
Presolicitud de servicios de financiamiento y
capacitación
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Objetivos del Portal
3. Comunidad Empresarial

• Comunidad de negocios.-.facilitar el intercambio
  de información para que la pyme haga más negocios
• Directorio empresarial
• Aviso de oportunidades negocio a negocio
• Desarrollo empresarial.- ofrecer de servicios
  para desarrollar el la competitividad de la pyme
• Cursos en línea (ABC del crédito, Cómo venderle
  al gobierno, Toma de decisiones empresariales)
• Fundamentos de negocios (44 temas sobre Cómo
  iniciar un negocio, administración,
  mercadotecnia, finanzas, contabilidad, recursos
  humanos y producción)
• Medición y seguimiento.- estamos generando
  información para inteligencia comercial a través
  de la medición de la actividad en línea
• Para detectar necesidades y desarrollar productos
  innovadores

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Ejemplos
Cursos en línea
Directorio empresarial
3. Comunidad Empresarial
Termómetro empresarial
Publicación de avisos Oportunidades de negocios
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Administración

• Contar con un Editor en Jefe

• Establecer procesos y documentarlos

• Definir niveles de servicio

• Definir indicadores de gestion
• Ejemplos
• El portal aportará 25 de pymes atendidas
• Satisfacción del cliente al menos 75
• Atención del 90 de solicitudes en menos de 3
  días

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Estandarización
Definición de tono, línea editorial y
segmentación de contenidos
El contenido no es importante, LO ES TODO.
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Estandarización
Consistencia.- Ofrecer los mismos estándares de
calidad, imagen, comunicación y nivel de servicio.
Diseño del Portal
Assessment del Sitio actual

• Número máximo de Niveles
• Lógica de Navegación
• Diseño de Template
• Tiempo máximo de descarga

Análisis de Mejores Prácticas y Metodologías
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Nuestro Portal
Presentación estandarizada
Lógica de Navegación
Acceso directo a servicios
Información actualizada
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Retroalimentación
Resultados de la Encuesta en Línea
15
Retroalimentación
Resultados de la Encuesta en Línea
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Herramientas

• WCM (Web Content Management) Portal

• Permita implementar procesos, controles y
  políticas, (Flujos de aprobación, uso de
  patrones, expiración de paginas)
• Creación y edición de paginas sin conocimiento de
  HTML
• Publicación
• Contar con un repositorio central
• Manejo de Versiones
• Habilidad para manejar un amplio tipo de
  contenidos (video, texto, audio, documentos)
• Facilidad para integrar legacy
• Personalización (Roles/Profiles)
• Reportes
• Seguridad (LDAP, SSOn, etc).

Fuente Gartner Group 2003
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Resultados

• Mejor oferta de contenidos
• Incremento del 500 en los contenidos del sitio
• Parte del contenido se genera a través de los
  visitantes
• Comunidad de negocios (resultados de 1 trimestre)
• En el directorio empresarial tenemos 9,211
  empresas y 5,121 personas físicas con actividad
  empresarial
• Se han registrado 727 avisos de oportunidades (se
  ofrece 616 y se solicita 111)
• Desarrollo empresarial
• Se han distribuido 31,054 cursos y herramientas
  en línea

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Resultados Un día del portal
nafinsa.com

• Al segundo semestre del 2003, 9 de cada 10 son
  atendidas a través del portal (Total de atención
  electrónica 862,308 personas)

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Evolución del portal...
? Transformación del negocio

• Desarrollo de negocios en internet
• Conocimiento del cliente y personalización
• Visión de servicio y generación de valor

2003 v4
? Servicios en línea
Maduración

• Orientación de tipo Portal
• Transacciones sofisticadas
• Inicio de enfoque de servicio

2002 v3
? Funcionalidad básica

• Visión desarticulada
• Generación mínima de rentabilidad
• Desarrollo de infraestructura

2001 v2
? Presencia en internet

• Publicación de información
• Pocos servicios disponibles
• Inversión mínima

2000 v1
Tiempo
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Hacia donde vamos...
Misión y Objetivos Nafinsa
Acceso al crédito
Conocimiento del cliente
Nivel de complejidad del sitio
Transaccional
Atención y Servicio
Canal de promoción
Oferta de productos
Información corporativa
Generación de valor al negocio
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Resultados Análisis competitivo de ranking...

• Somos el segundo sitio más importante de la Banca
  de Desarrollo a nivel mundial, después del SBA

Fuente Alexa.com
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Reconocimientos
Articulo que reconoce mejores prácticas en
Servicios online a Pymes
Segundo sitio más importante de la Banca de
Desarrollo a nivel mundial.
El mejor portal de la categoría Política y
Gobierno
Mejores practicas para servicios OnLine y
atención a clientes
Certificación
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Recomendaciones

• Establecer claramente una ESTRATEGIA para el
  portal, y OBJETIVOS especificos alineados a la
  estrategia de la Institución
• Tomarse el tiempo para definir los PROCESOS,
  realizar un DISEÑO del Portal y elegir las
  HERRAMIENTAS adecuadas
• Establecer estándares (imagen, lenguaje, tono,
  nivel de servicio)

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Recomendaciones

• Mejores Prácticas
• El home debe descargarse entre 5-10 segundos
• No más de 3 niveles en la estructura de la
  información
• Siempre usar los tags de título, keywords,
  description
• Darse de alta en los principales buscadores
• Tomar en cuenta hábitos de los usuarios

Algunas herramientas gratuitas
www.webxact.com (medir t de descarga)
www.sourceforge.net buscar Xenu (status ligas,
peso, errores)
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www.nafinsa.com

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