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International Hospitality Management

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* Quality management Quality Expensive Quality: Hardware, Surroundings, ... Single hotel Customer orientated HR Management Quality management TQM ... – PowerPoint PPT presentation

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Transcript and Presenter's Notes

Title: International Hospitality Management


1
International Hospitality Management
2
4. Management in the hospitality sector
  • The Hotel Manager
  • The Hotel Manager is a man from the distant
    future who opens up a restaurant in the distant
    past. The guests travel there via time machine
    (yes, just like The Restaurant at the End of the
    Universe by Douglas Adams). He's pretty funny as
    he's very evolved, but he's still a stupid jerk.
  • Appearances Tick vs. Prehistory This episode is
    featuring a restaurant located about 3.5 million
    years ago. The Tick and Arthur wind up stuck in
    the distant past, but they're 'saved' when The
    Hotel Manager kidnaps their tribe of human-ape
    ancestors and takes them to the hotel to replace
    his waitstaff. Tick manages to overthrow the
    hotel staff and return his tribe to freedom and
    restore himself and Arthur to the 20th century.

3
Management or improvisation
  • Planned and managed
  • Fixed normal ways of doing things, management
    by exception
  • Job descriptions, workflow descriptions
  • Differentiation between operational and strategic
    management
  • Improvisation
  • Management by experience good for stable
    situation only

4
Human Resource Management
  • Hospitality is a People industry
  • Human Resource Management among the most
    important functions
  • Finding and retaining staff
  • Coordinating staff
  • Controling staff
  • Supporting staff
  • Leading staff

5
Classical HR Organigram Single hotel
6
Customer orientated HR Management
  • End of Column structure
  • Process orientation
  • Problem solving instead of Zuständigkeit
  • Empowerment
  • Moments of Truth Concept
  • Abilities Matrix
  • Data Mining of abilities of staff
  • Competence cluster
  • Example Accor Ibis Hotels 15 Minutes Total Zen
    How can it work?

7
Quality management
  • Quality ? Expensive
  • Quality Hardware, Surroundings, Software
  • Quality Ongoing process

8
TQM Total Quality Management
  • Customer point of view How important is the
    service offered and how was the quality of the
    service perceived?
  • Producers point of view How good was the quality
    management?
  • TQM as a never-ending upward spiral (Kaizen)

9
Ecology management
  • Based on
  • Laws and regulations
  • Customer demand
  • Staff demand
  • In Germany
  • DeHoGa Eco Criteria
  • Government subsidies from
  • European Recovery Program (ERP)
  • Deutsche Ausgleichsbank (DtA)
  • Kreditanstalt für Wiederaufbau (KfW)
  • Bundesländer Subsidies

10
Ecology management
  • Labels
  • Many Ecology labels worldwide on different levels
  • Example Bavaria http//www.stmugv.bayern.de/umwel
    t/wirtschaft/siegel/index.htm
  • Other examples
  • Blaue Flagge, Grüner Koffer
  • Top label in Germany Viabono

11
Ecology management
  • Discussion
  • In the 1990s the hospitality companies in Germany
  • could not agree on a label like Grüner Koffer.
  • Today Viabono is supported by DeHoGa etc.
  • Is ecological engagement in hotels just a
    marketing
  • gag or will we see a real greening of the
    hospitality
  • industry?

12
(No Transcript)
13
5. Marketing in hospitality
14
Marketing
  • Customer is king or holistic approach with
    internal and external marketing?
  • Selling your product or produce what you can
    sell?
  • How big is your market?Potential market,
    potential sales, potential volume

15
Marketing Specifics of service marketing
Consumer goods Marketing Industrial goods Marketing Service Marketing
Offer Mass products, often low price, standardized Often customized,individual product high price Immaterial, different levels of customization and price
POS Retail, indirect Producer, direct Wholesale and retail
Purchase decision process Short, often emotional Short to very long, mostly rational Short to long, oftern more emotional
Marketing Advertisement/PR Price policy Product policy Direct SalesAfter Sales Service Mass marketing -- - Individual marketing 0 Image marketing
16
Marketing challenges
Demand situation Marketing challenge Form of Marketing
Negative Demand Turn around Demand Conversion Marketing
Lack of Demand Create Demand Stimulation Marketing
Latent Demand Develop Demand Development Marketing
Stagnating Demand Vitalize Demand Revitalisation Marketing
Fluctuating Demand Synchronize Demand Synchro Marketing
Optimal Demand Keep level of Demand Sustainment Marketing
Overboarding Demand Reduce Demand Reduction Marketing
Harmful Demand Eliminate Demand Contra Marketing
17
Customer Retention as Marketing task
  • Before, during and after stay
  • Birthday greetings
  • Newsletter
  • Special customized offers
  • Free local calls
  • Visit to kitchen
  • Adressing by name by all service staff
  • Thank you letter after departure
  • Teddy for the children
  • Etc.

18
Market segmentation
  • Potential Guests
  • Interest, spending power, access
  • Demand measurement by
  • Competitors, own company, Research institutes
  • Prediction of own company Demand
  • Predicted turnover Q n q p
  • Q accessible potential of market
  • n number of guests
  • q average sales per guest
  • p average price per unit
  • Classical Segmentation
  • Geographical, demographical and psychographical
  • Postmodern Segmentierung
  • Lifestyle, activities, milieus

19
Market segmentation
  • http//www.sinus-sociovision.de/

20
Market research
  • Primary research
  • Own research (company or Institute)
  • Surveys
  • Observation
  • Experiment
  • Reporting
  • Secundary research
  • Internal Sources
  • External Sources

21
Major trends in customer behaviour
  • 1. Changing customer profile
  • 2. Shifting consumption pattern
  • 3. Intensifying competition / continuing
    consolidation
  • 4. Growing segmentation
  • 5. Escalating concern for safety / security
  • 6. Increasing value orientation
  • 7. Increasing influence of the internet

22
Marketing instruments Marketing mix
  • Product policy
  • Price policy
  • Distribution policy
  • Communication policy
  • Marketingmix
  • Product mix
  • Communication mix

23
Internal and external Marketing
  • External Marketing
  • Adressed towards
  • Guests
  • Public/Media
  • Supplier
  • Financial institutions
  • Authorities
  • Internal Marketing
  • Goal Acquisition and Retention of motivated
    employees who understand and represent the
    company credo

24
Marketing planning
  • Elements of the marketing plan
  • Analysis of current market situation
  • Research and selection of target markets
  • Planning of Marketing strategies
  • Planning of Marketing programs
  • Implementation and managing of Marketing programs
  • Sliding goals
  • Short, Medium, Long term
  • Permanent Marketing information feedback
  • Analysis of Demand
  • Analysis of Competitors
  • Analysis of Products
  • Customer feedback
  • Prognosis of Market development

25
Marketing for Hospitality companies
  • Discussion
  • Major problems
  • Branding Decreasing differentiation,
    decreasing customer loyalty
  • Necessitiy of cooperation Accomodation and
    gastronomy as elements of a destination

26
Brand loyalty and customer retention
27
Brand loyalty
  • Saturated markets
  • Exchangeable services
  • Expansion of hotel groups
  • Branded hotel groups (Markenhotellerie)
    according to DeHoGa in Germany
  • 4 Hotels or more
  • 1 or more Hotel in Germany
  • Own umbrella brand used in Germany

28
Brand loyalty
  • Brands have important functions for the customer
  • Identification
  • Orientation
  • Trust
  • Quality indication
  • Prestige

29
Customer loyalty
  • Advantages for hotel
  • More profit because of
  • Higher frequency
  • Higher bills
  • Decreasing costs for marketing
  • Additional business by WOM communication
  • Advantages for customers
  • Less cognitive dissonances
  • Learning effects of the hotel
  • Reduction of risk
  • Increased status
  • added value
  • Emotional wellbeing

30
Customer retention
Causes Causes

By contract By price/economic reasons By technical reasons By situational reasons By emotional reasons
Instruments Product Customer as employee Price Customer cards, customers clubs, price guarantees Promotion After-Sales communication Place Internet offers, free parking Instruments Product Customer as employee Price Customer cards, customers clubs, price guarantees Promotion After-Sales communication Place Internet offers, free parking
31
Customer loyalty
  • Discussion
  • How efficient are customer card / club systems
    for different target groups?

32
(No Transcript)
33
Wellness and hospitality
34
Wellness in Hotels
  • Importance
  • Worldwide major trend for additional services in
    hotels
  • Spas especially in original destinations of
    treatments (Aryuveda India, TCM - China etc.)
  • More than 700 hotels in Germany , more than 3
    billion Euro additional turnover in Germany
    (2005)
  • Problem
  • Wellness more than pampering
  • Demand developing towards Medical wellness
  • Hotels can only provide short-term wellbeing
  • Mogelpackung
  • Wellness dept. mostly not profitable by itself

35
Wellness in different types of hotels
  • Wellness hotels / spas
  • Broad range of in-house wellness offers
  • Wellness as cornerstone of Marketing -philosophy
  • Quantitative aund qualitative high-level offers
  • Major components Aqua area, Fitness center,
    Beauty, Yoga/Taiji etc.
  • Architecture and gastronomy integrated into
    wellness concept
  • Mostly 4 Star hotel
  • Holiday hotels
  • Wellness not central part of product, used to
    attract off-season customers
  • Majority of Wellness offers in leisure and sport
  • Business and congress hotels
  • Wellness not central part of product, used as
    additional sales argument
  • Large differences in quality
  • Majority of Wellness offers Sauna, Swimming
    pool, Fitness

36
Occupancy rates of rooms in hotels with Wellness
offers
37
Age structure of guests in German wellness hotels
38
Starting a new business in the hospitality sector
39
Becoming an Entrepreneur
  • Which advantages / disadvantages do you see?
  • Which characteristics should a successful
    entrepreneur have / develop?
  • Why start the entrepreneural career in the
    hospitality sector?

40
Glossary
  • Above the line Werbung Bewerben der Zielgruppe
    in kommerziellen Augenblicken der Gast weiß,
    dass er beworben wird, z.B. Printwerbung,
    Fernsehwerbung.
  • Ad-hoc Studie kurzfristig vorgenommene
    Marktforschungsstudie, zur Klärung eines
    aktuellen Informationsproblems
  • Added values Zusatznutzen, den eine Person
    außerdem zu der nachgefragten Leistung erhält
    (kann materiell, monetär oder immateriell sein)
    Bsp. Reinigen der Autoscheiben von
    Gästefahrzeugen oder die Bereitstellung von
    kostenlosen Tageszeitungen.
  • AIDA-Formel Stufenkonzept der Werbewirkung
    Attention (Aufmerksamkeit erregen), Interest
    (Interesse wecken), Desire (Besitzwunsch
    auslösen), Action (Kaufhandlung)
  • Airline Rate ermäßigter Zimmerpreis für
    Mitarbeiter von Fluggesellschaften
  • Alteration of Booking Änderung der
    Reservierungsdaten
  • American Plan Vollpension
  • Annoncier Ansager der Bestellungen
  • Apprenti Auszubildende(r)

41
Glossary
  • Apprenti de cuisine Koch-Auzubildende(r)
  • Approval Code Genehmigungsnummer, die vom
    Kreditkartenunternehmen auf Anfrage erteilt wird
    um Kreditkartengeschäfte abzusichern
  • Area Code bezeichnet die Lage des Hotels
  • Availability Verfügbarkeit
  • Average Room Rate durchschnittlich erzielter
    Zimmerpreis
  • Awareness Set Kreis, der dem Gast bekannten
    Marken, Produkte, Angebote etc.
  • Back to back An- und Abreise von
    Reisegesellschaften am selben Tag
  • Bankers Buying Rate Umrechnungsrate für
    Hotelpreise auf Grundlage der Währungsumrechnung
    mittels der FC Option in einem
    Reservierungssystem
  • Bedding Type Bettenart
  • Bellboy Page
  • Below the line Werbung Bewerben der Zielgruppe
    in nicht-kommerziellen Augenblicken der Gast
    bemerkt nicht, dass er beworben wird, z.B.
    Einladung zu Events, Sponsoring, Präsentieren von
    Fernsehsendungen.

42
Glossary
  • Benchmarking Vergleichen der eigenen Leistung
    mit den Bestleistungen anderer Unternehmen
  • Blacklist Liste von ehemaligen Hotelgästen, die
    nicht mehr im Hause erwünscht sind
  • Booking Source Buchungsquelle (IATA-Nummer des
    buchenden Büros, empfängt Provisionszahlung)
  • Boucher Küchenmetzger
  • Brand Marke z.B. Hyatt, Steigenberger, Best
    Western
  • Briefing schriftlich formulierte Vorgaben eines
    Unternehmens für eine Werbeagentur
  • Brigade Küchenmannschaft alle in einer Küche
    beschäftigten Köche
  • Budget bestimmter zur Verfügung stehender Betrag
  • Cancellation Number Stornonummer,
    Rückgängigmachung einer Reservierung
  • Casserolier Topfspüler
  • Chain Code Stornonummer

43
Glossary
  • Chance guest (auch Walk-in) Gast, der ohne
    Reservierung ein Zimmer nachfragt und erhält
  • Check-in Anreise
  • Check-out Abreise
  • Chef de cuisine Küchenchef engl./amerik. Head
    chef
  • Chef de garde Chef vom Dienst
  • Chef de partie Abteilungskoch Chef eines
    Küchenbereichs
  • Closed date Termine, an denen das Hotel
    ausgebucht ist
  • Collectcall R-Gespräch
  • Commis einem Posten zugeteilt
  • Commission Provision/Gebühr, die an ein
    Reisebüro oder an einen Reiseveranstalter für
    eine vermittelte Hotelbuchung bezahlt wird
  • Commis de cuisine Jungkoch er ist einem
    Abteilungskoch unterstell und hat vor kurzem
    seine Ausbildung beendet
  • Communard Personalkoch verantwortlich für
    Personalkantine und Personalessen

44
Glossary
  • Company Code 2-stellige Abkürzung einer
    Hotelgesellschaft
  • Complete Access Zugriffsart bei der Buchung
    sofortige Bestätigung und aktueller
    Datenaustausch
  • Complete Access Plus Zugriffsart bei
    Verfügbarkeit und Buchung zum Zeitpunkt der
    Abfrage des Single Property Displays erhält man
    Zugriff auf die Datenbank des Anbieters, und bei
    Buchung eine sofortige Bestätigung und aktueller
    Datenaustausch
  • Concierge Hotelportier
  • Confirmation of Booking schriftliche
    Reservierungsbestätigung
  • Confirmed booking bestätigte Reservierung
  • Confirmation number Bestätigungsnummer für eine
    Hotelbuchung
  • Corporate Behaviour (CB) Verhalten eines
    Unternehmens gegenüber Mitarbeitern und Kunden
  • Corporate Communication (CC) Kommunikationsstrate
    gie eines Unternehmens mit Mitarbeitern und
    Kunden (mittels Werbung, PR, interne
    Kommunikationsvorgaben etc.)

45
Glossary
  • Corporate Design (CD) visuelles Erscheinungsbild
    eines Unternehmens (Logo, Farbgebung, Architektur
    etc.)
  • Corporate Identity (CI) nach innen und außen
    kommunizierte Unternehmenspersönlichkeit, die
    insbesondere durch das U.-Verhalten, die
    U.-Kommunikation sowie das U.-Erscheinungsbild
    geprägt wird
  • Corporate Image Bild, das von einem Unternehmen
    in der Öffentlichkeit besteht
  • Corporate Rate (auch Company Rate) spezielle
    Hotelrate für Firmen, Reisebüros mit Abkommen
    ermäßigter Zimmerpreis für Angehörige von Firmen,
    Reisebüros
  • Consortia Rate sehr günstige Zimmerrate für
    große Reiseveranstalter für ein hohes
    Buchungsvolumen
  • Continental Plan Übernachtung mit Frühstück
  • Credit Guthaben auf einem Gastkonto aufgrund
    einer Anzahlung
  • Crib Babybett
  • Curtailment vorzeitige Abreise
  • Daily Report Abrechnung der Tageseinnahmen

46
Glossary
  • Day let (auch day use) Tageszimmer, oftmals zu
    einem ermäßigten Preis
  • Debit Belastungsbuchung auf ein Gästekonto
  • Debitor Schuldner, Gast der bereits abgereist
    ist, aber noch dem Hotel gegenüber
    Verbindlichkeiten hat
  • Debitorenrechnung Rechnung von Gästen, die
    diesen nach der Abreise zugeschickt werden
    (Firmen)
  • Demi-chef de cuisine Halbchef er ist einem
    Abteilungskoch unterstellt
  • Departure Abreise
  • Deposit (auch à conto Zahlung) Anzahlung
  • Desk research Auswertung von bereits vorhandenem
    Datenmaterial
  • Direct Sell direkte Buchung ohne vorherige
    Verfügbarkeitsabfrage
  • Directeur de cuisine Küchendirektor
    engl./amerik. Executive chef
  • Disagio Provisionen für die getätigte
    Kreditkartengeschäfte, die von den
    Kreditkartenunternehmen erhoben werden
  • Dissonanz Missklang, der beim Kunden auftreten
    kann, wenn seine Produkt-Erwartungen nicht
    erfüllt werden

47
Glossary
  • Double Bed Doppelbett
  • Double Occupancy Rate Zimmerpreis für
    Doppelbelegung
  • Dynamic Access Zugriffsart bei
    Verfügbarkeitsabfrage Hotelketten, die ihre
    aktuellen Raten bereits im Multi Property Display
    darstellen
  • Electronic Mall virtuelle Einkaufspassage bzw.
    Geschäftszentrum
  • Entremetier Beilagenkoch
  • Event-Marketing Planen und Gestalten von
    spektakulären Ereignissen bzw. Veranstaltungen
  • Evoked Set (auch Relevant Set) Kaufalternativen,
    die einem Konsumenten bekannt sind und als
    grundsätzlich akzeptabel angesehen werden
  • Executive Chef Küchenchef
  • Exekutive Housekeeper Hausdame
  • Express Check-out beschleunigter Check-out
  • Facilities Einrichtungen eines Hotels diese
    Informationen sind Bestandteil der Hotel-Features
  • Features detaillierte Beschreibung eines
    bestimmten Hotels

48
Glossary
  • Field research Marktforschung, durch
    Beobachtung, Experiment oder Befragung der Gäste
  • Flop Misserfolg, gescheiterte Einführung eines
    neuen Produkts
  • Flyer Flugblatt mit einem Werbeaufdruck,
    Werbe-Handzettel
  • Food Beverage Manager Wirtschaftsdirektor
  • Front Office Manager Empfangschef
  • Gardemanger Posten/Koch der kalten Küche
  • Gemeinschaftswerbung kollektive Werbung für ein
    Produkt oder eine Dienstleistung ohne Nennung von
    Marken, z.B. generelle Werbung für Wellness- und
    Sporthotels
  • Gimmick (auch Give-away) kleine Werbegeschenke
    (Kalender, Kugelschreiber etc.)
  • Glacier Eiskoch
  • Grillardin Koch am Grill manchmal im Gastraum
    oder am Pool stationiert
  • Group Rate ermäßigter und zuvor ausgehandelter
    Preis für eine Reisegruppe

49
Glossary
  • Guaranteed booking Garantie der Buchung durch
    z.B. eine Kreditkartennummer bei späterer Anreise
  • Hors dœuvrier Vorspeisenkoch
  • Hotelvertragsarten mit Reiseveranstaltern
  • Free-Sale oder Pro-Rata-Methode Einkauf der
    Hotelleistungen je nach Bedarf (geringes Risiko
    für RV und meistens nur in der Nebensaison
    praktikabel),
  • Allotment-Vertrag üblichste und häufigste
    Variante es wird ein festes Kontingent zu einem
    festen Preis mit vorgegebener Option eingekauft,
  • Termin-Garantie-Verträge hier wird die
    Verpflichtung eingegangen, ein vereinbartes
    Bettenkontingent zu einem bestimmten Termin zu
    belegen,
  • Kumulative Garantie-Verträge hier wird die
    Verpflichtung eingegangen, im Laufe der Saison
    eine bestimmte Anzahl von R/N abzunehmen,
    Abrechnung erfolgt am Saisonende,
  • Objektanmietung/Garantieobjekt hier wird ein
    Objekt (Ferienhaus, App.-Anlage, Hotel) für die
    gesamte Saison eingekauft bei der
    Objektanmietung wird nicht wie üblich in Preis
    pro Person, sondern in Preis pro Objekt
    kalkuliert.

50
Glossary
  • Berechnungen
  • EK Objektpreis 100 Personenbelegung
    Vertragsdauer/Tagen Auslastung
  • Bei den Termin-Garantie-Verträgen, den
    Kumulativen-Garantie-Verträgen und bei der
    Objektanmietung liegt das gesamte Risiko beim
    RVA. Um dieses Risiko abzufangen, kalkuliert der
    RVA üblicherweise einen Risikozuschlag (RZ) mit
    ein.
  • RZ (100 - geschätzte Auslastung) Zimmerpreis
    geschätzte Auslastung
  • RZ (100 - 80) 40,00 80 10,00
  • HSMA Hospitality Sales and Marketing Association
    (Fachverband von Marketern der Hotellerie und
    Gastronomie)
  • HWC (Handle with care) guest schwieriger Gast,
    der mit Vorsicht zu behandeln ist
  • Inquiry Anfrage
  • Image Vorstellung oder Bild, das z.B. von einem
    Hotel in der Öffentlichkeit vorherrscht
  • Imprinter Gerät zur manuellen Abrechnung von
    Kreditkarten
  • Inept Set Kreis, der dem Gast abgelehnten
    Marken, Produkte, Angebote etc.

51
Glossary
  • Inert Set Kreis, der dem Gast bekannten Marken,
    Produkte, Angebote etc. zu denen weder positive
    noch negative Einschätzungen existieren
  • In-house promotion Verkaufsförderungsmaßnahmen
    innerhalb des Betriebs z.B. Speisekarte im Aufzug
    des Hotels
  • Internes Marketing mitarbeiterorientiertes
    Marketing
  • ISO-Code Länder- oder Hotelcompanyabkürzungen
  • Itinerary Reiseroute der Kunden, alle gebuchten
    Segmente einer Rundreise
  • Key Card Zimmerkarte/Zimmerausweis und
    gleichzeitig Schlüssel
  • King Size Bed großes Doppelbett (2 x 2 Meter)
  • Late Charge Nachberechnung auf eine Rechnung,
    die bar oder unbar beglichen wurde dem Gast wird
    eine zusätzliche Rechnung gestellt
  • Lay Charge Nachberechnung auf eine Rechnung die
    zuvor mit einer Kreditkarte bezahlt wurde Karte
    wird nach belastet
  • LCR Local company rate vergünstigter
    Zimmerpreis, der ortsansässigen Unternehmen
    angeboten wird
  • Legumier Gemüsekoch

52
Glossary
  • Location Städte- oder Airportcode bei der
    Abfrage der Verfügbarkeit in einem CRS
  • Logis Übernachtung/Übernachtungspreis ohne
    Frühstück
  • Logo Zeichen, Schriftzug eines Unternehmens
  • Makatel Gerät zur elektronischen Abrechnung von
    Kreditkarten
  • Marketer Marketingfachmann
  • Marketing marktorientiertes, operatives und
    strategisches Handeln
  • Marketing Audit Überprüfung der aktuellen
    Marketingaktivitäten, um ggf. Korrekturen im
    Marketingkonzept vornehmen zu können
  • Marketing Research Absatzforschung
  • Meal Plan Verpflegungsart
  • Modified American Plan Halbpension
  • Modification Änderung
  • Multimedia-Marketing zur Informationspräsentation
    werden mehrere moderne Medien genutzt (Internet,
    CD-Rom, Kiosk-Systeme etc.)
  • Multi Property Display Angebotsdarstellung für
    mehrere Hotels

53
Glossary
  • Negotiated Rate zwischen Hotelkette und
    Firmenkunden bzw. Reisebüro ausgehandelte
    Zimmerrate
  • No Show Gast, der reserviert hat aber nicht
    angereist ist
  • Offer Angebot
  • Opinion-Leader Meinungsführer, der das
    Kaufverhalten von anderen Menschen beeinflusst
  • Option Zusatzangaben bei Hotelabfragen bzw.
    Hotelbuchungen, Vorrecht z.B. auf ein Zimmer
  • Out of order rooms Zimmer, die aufgrund von
    vorzunehmenden Instandsetzungsarbeiten momentan
    nicht vermietet werden
  • Overbooking Überbuchung von Zimmern, um bei
    Absagen dennoch die Kapazitäten des Hauses
    auszulasten
  • Panel eine in gewissen Zeitabständen
    vorgenommene Erhebung von Daten bei einem gleich
    bleibenden Kreis von Personen, Geschäften etc.
  • Passenger Association Passagierzuordnung
  • Pâtissier Küchenkonditor

54
Glossary
  • PCP Pagasus Commission Processing, steuert die
    Provisionsabrechnung zwischen Hotels und
    Reisebüros (Mitgliedschaft erforderlich)
  • Plongeur Weißgeschirrspüler verantwortlich für
    das Spülen des Porzellans und Bestecks
  • Point of Reference Suchkriterium für
    Hotelverfügbarkeit und Hotelliste diese
    Funktionalität ermöglicht Hotels anhand markanter
    Punkte, Sehenswürdigkeiten, etc. im System zu
    finden
  • Poissonnier Fischkoch
  • Policy Allgemeine (Geschäfts-) Bestimmungen
    eines Hotels
  • Potager Suppenkoch
  • Predefined Rate standardisierte Raten-Codes für
    Sondertarife (GOV, TVL, WKD) über die
    Hinterlegung dieser Raten entscheiden die Hotels
    individuell
  • Preferred Rate vergünstigter Zimmerpreis, der
    bestimmten (bevorzugten) Gästen des Hauses
    eingeräumt werden

55
Glossary
  • Preisstrategien
  • Premiumstrategie (Präferenzstrategie) ist die
    Strategie, Produkte oder Dienstleistungen von
    hervorragender Qualität sowie mehreren
    Alleinstellungsmerkmalen ausgestattet, mittels
    meist selektiver Distributionskanäle zu einem
    hohen Preis anzubieten,
  • Mittelfeldstrategie unterliegt dem Konzept,
    durchschnittliche Qualitäten zu
    durchschnittlichen Preisen anzubieten,
  • Preis-Mengen-Strategie niedere Qualitäten bzw.
    Standardausführungen werden zu niedrigen Preisen
    angeboten, womit eine hohe Demand generiert
    werden soll, der Gewinn wird über die
    Fixkostendegression erzielt (Gesetz der
    Massenproduktion mit steigender
    Ausbringungsmenge sinken die fixen Kosten pro
    Stück oder Leistungseinheit).
  • Prepayment Vorauszahlung
  • Pricing Features Informationen zu einer Rate
    bzw. eines Zimmers diese Funktion wird nur von
    Complete Access Plus Hotelketten unterstützt
  • Property Hotel
  • Property Code eindeutige Abkürzung für ein in
    einem CRS gespeicherten Hotel

56
Glossary
  • Publicity Werbung
  • Public Relations Öffentlichkeitsarbeit
  • Qualified Rate eine personengebundene Rate, die
    bei einer Verfügbarkeit gezielt abgefragt werden
    muss
  • Queensize Bed größeres Doppelbett (1,80 x 2,00
    Meter)
  • Rack Rate (auch RAC) regulärer Zimmerpreis (ohne
    Vergünstigungen)
  • Rate Code Ratenerkennung
  • Rate Change Ratenänderung
  • Rate Range dargestellte Ratenspanne im Multi
    Property Display
  • Regimier Diätkoch
  • Release Time Zeitpunkt, ab dem über ein
    optioniertes Zimmer verfügt werden kann
  • Relevant Set (auch Evoked Set) Kaufalternativen,
    die einem Konsumenten bekannt sind und als
    Demandnswert angesehen werden
  • Repeat Business Wiederholungsgeschäft
  • Restant Gast, der offene Rechnungen hat und noch
    im Hause wohnt

57
Glossary
  • Revolvierendes Prinzip Zufallsdarstellung der
    Hotels im Multi Property Display
  • RevPAR Revenue per available room Umsatz pro
    verfügbarem Zimmer
  • Rollaway Zustellbett
  • Rollaway Adult Zustellbett für einen Erwachsenen
  • Room occupancy percentage Zimmerbelegungsquote
    in Prozent
  • Room rack Zimmerübersichtstafel am Empfang, die
    über den jeweiligen Zimmerstatus Auskunft gibt
  • Room Status Belegungszustand, gibt an, wie viele
    Zimmer momentan belegt bzw. verfügbar sind
  • Room Type Zimmerart
  • Rôtisseur Bratenkoch
  • Sales Departement Verkaufsabteilung
  • Sales Figures Verkaufs- / Absatzzahlen
  • Sales Manager Verkaufsleiter
  • Sales Promotion Verkaufsförderung
  • Sales Report Verkaufsbericht

58
Glossary
  • Sammelwerbung kollektive Werbung für sachlich
    verbundene Produkte mit Nennung von Marken- oder
    Unternehmensnamen (z.B. Werbung für alle
    Choice-Hotels)
  • Saucier Saucenkoch
  • Seamless Echtzeit-Anbindung eines Hotels an ein
    CRS
  • Segment Anteil, ein Teil des Gesamtmarktes (z.B.
    das Marktsegment Kurgäste)
  • Sell Verkauf eines Hotelsegmentes über ein CRS
  • Single Bed Einzelbett
  • Single Occupancy Rates Einzelzimmerraten
  • Single Property Display Angebotsdarstellung für
    ein einzelnes Hotel, zeigt alle verfügbaren Raten
  • Skip Hotelgast, der das Haus verlassen hat ohne
    zu bezahlen
  • Sleeper Übernachtungsgast eines
    accomodationsbetriebes
  • Slogan Werbespruch
  • Souschef Stellvertreter des Küchenchefs

59
Glossary
  • Standard Access Zugriffsart bei Buchung
    Buchungsinformationen werden nach End Transaction
    als Teletype Message an den Anbieter übermittelt
    nachträgliches Einspielen einer
    Bestätigungsnummer
  • Status Code zeigt die Verfügbarkeit der
    Zimmerart, Rate oder den aktuellen Status der
    Buchung
  • Stay Aufenthaltsdauer
  • Stewarding Spülabteilung
  • Suite luxuriös ausgestattetes, sehr geräumiges
    Appartement innerhalb eines Hotels
  • Target Market Zielmarkt, Zielgruppe
  • Teletype Message automatische Buchungsübermittlun
    g in textähnlicher Form bei End Transaction
  • Terms Informationen zu einer Rate bzw. eines
    Zimmers diese Funktion wird nur von den
    Standard- und Complete Access Hotelketten
    unterstützt
  • TID Travel Industry Designator,
    Identifikationsnummer für NON-IATA Agenten,
    ermöglicht den teilnehmenden Partnern korrekte
    Provisionszahlungen wird bei der IATA beantragt

60
Glossary
  • Tour Operator Reiseveranstalter
  • Tournant Vertretungskoch
  • Transfer Personen- oder Gepäckbeförderung
  • Travel Agency Reisebüro
  • Trend langfristige, zukünftige Marktentwicklung
  • Twin-bedded Room Zimmer mit zwei getrennten
    Betten
  • Unexpected Check-out Gast, der früher als
    erwartet abreist
  • Unique Advertising Proposition (UAP) falls das
    Unternehmen über keine Merkmale verfügt, die
    nicht auch bei der Konkurrenz vorhanden sind,
    sollte es versuchen, zumindest in der Werbung
    Vorteile aufzuzählen, die konkurrierende
    Unternehmen nicht nennen
  • Unique Selling Proposition (USP)
    Alleinstellungsmerkmal im Wettbewerb
    einzigartiger Verkaufsvorteil, mit dem sich ein
    Unternehmen entscheidend von der Konkurrenz
    abhebt
  • Unqualified Rate Rate, die allgemeingültig ist
    und in einer Verfügbarkeit standardisiert
    dargestellt wird

61
Glossary
  • VIP very important person Persönlichkeiten, die
    für das Haus sehr wichtig sind (Schauspieler,
    Stammgäste mit hohen Umsätzen)
  • Vision Vorstellung oder Bild eines zukünftigen
    Zustandes
  • Voucher Hotelgutschein, vom Reisebüro oder dem
    Reiseveranstalter ausgestellt
  • Walk-in (auch Chance guest) Gast, der ohne
    vorherige Reservierung ein Zimmer nachfragt und
    erhält
  • Walk-out (auch Skip) Hotelgast, der ohne zu
    bezahlen, das Haus verlässt (Einmietbetrug)
  • Werbemittel Kommunikationsmittel, das die
    Werbeaussage vorträgt (Zeitungsanzeige,
    TV-Spot, Website, Plakat etc.)
  • Werbeobjekt Produkt, für das geworben wird
    (Marke, Sortiment, Unternehmen etc.)
  • Werbeplanung vorherige Festlegung von Zielen und
    Mitteln der Werbung umfasst insbesondere
    Budgetplanung, Terminplanung, Werbemittelplanung,
    Werbeträgerplanung

62
Glossary
  • Werbesubjekt Zielperson der Werbung,
    gekennzeichnet durch demographische und andere
    Merkmale
  • Werbeträger Medium, das die Werbemittel trägt
    (Zeitung, TV, Internet, Litfasssäule etc.)

63
Sources
  • Brenneis, F. J., (1996) EDV-Einsatz in Hotel-
    und Gastronomiebetrieben, (Hrsg.) Schaetzing, E.
    E., Stuttgart.
  • Dettmer, H., (Hrsg.), (2005) Systemgastronomie
    in Theorie und Praxis, 2. Auflage, Hamburg.
  • Dettmer, H., (Hrsg.), (2002) Betriebswirtschaftsl
    ehre für das Hotelwesen, 2. Auflage, Hamburg.
  • Dettmer, H., (Hrsg.), (2002) Alltag im
    Hotelwesen, Hamburg.
  • Dettmer, H., (Hrsg.), (2000) Tourismus 2,
    Hotellerie und Gastronomie, Köln.
  • Dettmer, H. , Gruner, A. , Hausmann, Th., (2002)
    Fachbegriffe der Küche, Stuttgart.
  • Dettmer, H. , Hausmann Th., (Hrsg.), (2005)
    Organisations-/ Personalmanagement in Hotellerie
    und Gastronomie, Hamburg.

64
Sources
  • Dettmer, H., Hausmann Th., (Hrsg.), (2003)
    Rechnungswesen / Controlling in Hotellerie und
    Gastronomie, Hamburg.
  • Deutscher Hotel- und Gaststättenverband e.V.
    (DeHoGa Bundesverband), (2005) Hoteliers und
    Gastronomen fordern, Berlin.
  • Dröscher, J., (1997) Bundesweiter
    umweltorientierter Hotelbetriebsvergleich,
    Limburghof.
  • Englisch, K., (1998) Neuzeitliche Kalkulations-
    und Preisfestsetzungsverfahren im
    Verpflegungsbereich, (Hrsg.) Schaetzing, E. E.,
    2. Auflage, Stuttgart.
  • Führich, E., (1995) Reiserecht von A Z,
    München.
  • Führich, E., (1998) Recht im Hotelwesen,
    Tourismus und Betrieb, München.
  • fvw International (2005) Hotel Spezial, Hamburg.
  • Gewald, S., (1999) Handbuch des Touristik- und
    Hotelmanagements, München.

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    für Touristikfachwirte IHK, München.
  • Gruner, A., (2003) Markenloyalität in der
    Hotellerie, Hamburg.
  • Gruner, A., (2005) Erfolgskonzept McDonalds,
    Projektteam der FH München, München.
  • Gruner, A., (2003) Methoden des
    Yield-Managements im Logisbereich der
    internationalen Hotellerie, Teneriffa.
  • Gruner, A., (2005) Kompendium der
    Markenhotellerie 2004, München.
  • Gruner, A., (2005) Fachbegriffe aus dem
    Empfangsbereich, in hottelling, Hamburg.
  • Gruner A., (1999) Neue Medien im Marketing-Mix
    der Hotellerie und Gastronomie, in
    Tourismusjahrbuch, Heft 1 und 2, Limburghof.
  • Hänssler, K. H., (2000) Management der
    Hotellerie und Gastronomie, 4. Auflage, München.

66
Sources
  • Hoyler, K., Kegele, M., (2003) Die Hotel- und
    Gastromacher, Wien.
  • Kaufmann-Lanz, E., (2002) Wellness-Tourismus,
    Bern.
  • Leiderer, W., (1995) Kennzahlen zur Steuerung
    von Hotel- und Gaststättenbetrieben, (Hrsg.)
    Schaetzing, E. E., 4. Auflage, München.
  • Matzen, G., Mittmann, H., (1999) Hotel- und
    Gaststättengewerbe, Fachrechnen, 10. Auflage,
    München.
  • Schaetzing, E. E., (1997) Qualitätsorientierte
    Marketingpraxis in Hotellerie und Gastronomie, 3.
    Auflage, Stuttgart.
  • Schaetzing, E. E., (1996) Management in
    Hotellerie und Gastronomie, 5. Auflage, Frankfurt
    am Main.
  • Schroeder, G., (2002) Lexikon der
    Tourismuswirtschaft, Hamburg.
  • Seitz, G., (1997) Hotelmanagement, Berlin.
  • Staiger, A., (2003) Die Servicekette in der
    Wellness-Hotellerie, München.

67
Sources
  • Pompl, W., Lieb, M., (2002) Internationales
    Tourismus-Management, München.
  • Projektteam FH München, (2005) Erfolgskonzept
    McDonalds, München.
  • Weil, A., (1994) Umweltorientiertes Management
    in Hotellerie und Gastronomie, (Hrsg.)
    Schaetzing, E.E., Stuttgart.

68
Abbrevations
  • AI All Inclusive
  • AP American Plan (Full Bord/Vollpension)
  • ABFST American Breakfast
  • ABL Alte (Bundes-) Länder
  • BBFST Buffet Breakfast
  • BCG Boston Consulting Group
  • BE Betriebsergebnis
  • BFST Breakfast
  • BGB Bürgerliches Gesetzbuch
  • bzw. beziehungsweise
  • CB Corporate Behaviour
  • CBFST Continental Breakfast
  • CD Corporate Design
  • CC Corporate Communication (oftmals auch als
    Corporate
  • Culture interpretiert)
  • CF Corporate Fashion
  • CG Corporate Governance
  • CI Corporate Identity

69
  • CP Continental Plan (Übernachtung und Frühstück)
  • CRS Computer-Reservierungs-Systeme
  • DBL Doublebed-Room
  • DBLB Doublebed-Room with bath
  • DBLS Doublebed-Room with shower
  • DeHoGa Bundesverband, Deutscher Hotel- und
    Gaststättenverband
  • DIHK Deutscher Industrie- und Handelskammertag
  • DRV Deutscher Reisebüroverband
  • DSFT Deutsches Seminar für Tourismus
  • DTV Deutscher Tourismus Verband
  • DZT Deutsche Zentrale für Tourismus
  • EBFST European Breakfast
  • EP European Plan (Übernachtung)
  • FB Food and Beverage
  • FH Ferienhaus
  • FP Fragwürdige Produkte (siehe
    Vier-Feld-Portfolio nach BCG)

70
  • FW, FeWo Ferienwohnung
  • GAP-Analyse Lückenanalyse
  • GastG Gaststättengesetz
  • GDS Global Distribution System
  • GOP Gross Operating Profit (Betriebsergebnis)
  • GuV Gewinn- und Verlustrechnung
  • HoGa Hotel- und Gaststättenverband
  • HOTREC Committee of the Hotel and Restaurant
    Industry in the European Community
  • HRS Hotel-Reservierungs-System
  • IDS Internet Distribution System
  • i.d.R. In der Regel
  • IHA Deutscher Hotelverband
  • IHG InterContinental Hotel Group
  • IHK Industrie- und Handelskammer
  • MAP Modified American Plan (Half
    Bord/Halbpension)
  • NBL Neue (Bundes-) Länder
  • NP Nachwuchsprodukte (siehe Vier-Feld-Portfolio
    nach BCG)

71
  • PangVO Preisangabenverordnung
  • POE Point of Entertainment
  • POI Point of Information
  • POS Point of Sale
  • PP Problemprodukte (siehe Vier-Feld-Portfolio
    nach BCG)
  • PR Public Relations
  • QM Question Marks (siehe Vier-Feld-Portfolio
    nach BCG)
  • R/N Room/Night
  • ROI Return on Investment
  • R/U Room/Unit
  • SBFST Special Breakfast
  • SEP Strategische Erfolgsposition
  • SGL Singlebed-Room
  • SGLB Singlebed-Room with bath
  • SGLS Singlebed-Room with shower
  • SP Spitzenprodukte (siehe Vier-Feld-Portfolio
    nach BCG)
  • TWN Twinbed-Room

72
  • TWNB Twinbed-Room with bath
  • TWNS Twinbed-Room with shower
  • UNIPAS Union der Pächter von Autobahn-Service-Betr
    ieben
  • USP Unique Selling Proposition
  • u.V. Unbekannter Verfasser
  • VIC Verband der Internationalen Caterer in
    Deutschland
  • YM Yield-Management
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