Unidad para el Aseguramiento de la Calidad en los Servicios

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Unidad para el Aseguramiento de la Calidad en los
Servicios Educativos
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Interpretación de Requisitos de la Norma ISO
90012008
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INTRODUCCIÓN
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Introducción ISO como Organización

• Fundada en 1947, en Ginebra Suiza.
• Integrada por los organismos nacionales de
  normalización de mas de 150 países.
• Su misión es la búsqueda de criterios comunes de
  aplicación internacional, para el establecimiento
  de especificaciones de calidad.
• ISO funciona a través de Comités Técnicos (TC) y
  Grupos de Trabajo (WG) multidisciplinarios, los
  cuales elaboran y revisan las normas por series o
  conductos de normas.

isos igual
Technical Committee 176
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Familia de Normas ISO 9000
ISO 9000 Fundamentos y Vocabulario
ISO 9001 Requisitos
Familia ISO 9000
ISO 19011 Guía para auditar SG
ISO 9004 Guía para Mejoramiento del desempeño
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Definiciones

• Calidad
• Extensión o alcance en el que una serie de
  características inherentes cumple con requisitos.

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Definiciones
Requisito
Necesidad o expectativa establecida generalmente
implícita u obligatoria
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Definiciones
Cliente (usuario)
Organización o persona que recibe un producto o
servicio
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EL USUARIO

• El usuario es la persona más importante que hay
  en esta organización.
• El usuario no depende de nosotros, sino por el
  contrario, nosotros dependemos de él.
• El usuario no interrumpe nuestro trabajo,
  precisamente trabajamos para él.
• No le estamos haciendo un favor al servirle a él,
  él es quien nos hace el favor de preferirnos y
  nos da la oportunidad de servirle.
• El usuario no es una persona con quien nosotros
  debemos discutir, aunque no tenga la razón,
  porque esto no habrá más que acarrearnos
  dificultades.
• El usuario es quien nos ofrece sus necesidades
  ayudémosle a resolverlas.
• Nuestro deber por lo tanto, es trabajar para que
  nuestro usuario obtenga utilidad en sus
  transacciones al igual que nosotros mismos.

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Definiciones
Satisfacción del cliente
Percepción del cliente sobre el grado en que se
han cumplido sus requisitos
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Definiciones
Capacidad
Aptitud y Actitud de una organización, sistema o
proceso para realizar un producto que cumple los
requisitos para este.
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Norma ISO 90012008
Los 8 Principios Generales

• Organización enfocada al cliente.
• Liderazgo.
• Involucramiento del personal.
• Enfoque de procesos.
• Enfoque de sistemas.
• Mejora continua.
• Toma de decisiones basada en hechos.
• Relación con proveedores mutuamente benéfica.

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Norma ISO 90012008

• Estructura
• Dividida en 8 capítulos.
• Basada en procesos y más genérica.
• Basada en el ciclo

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Puntos de la Norma ISO 90012008

• Guías y descripciones generales.
• Referencias normativas.
• Términos y definiciones.
• Sistema de gestión contiene los requisitos
  generales y los requisitos para gestionar la
  documentación.
• Responsabilidades de la Dirección contiene los
  requisitos que debe cumplir la dirección de la
  organización.
• Gestión de los recursos la Norma distingue 3
  tipos de recursos sobre los cuales se debe
  actuar RRHH, infraestructura, y ambiente de
  trabajo.
• Realización del producto aquí están contenidos
  los requisitos puramente productivos, desde la
  atención al cliente, hasta la entrega del
  producto o el servicio.
• Medición, análisis y mejora aquí se sitúan los
  requisitos para los procesos que recopilan
  información, la analizan, y que actúan en
  consecuencia.

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Modelo General del SGC
MEJORA CONTINUA
5. Responsabilidad de la Dirección
CLIENTE
SATISFACCION
CLIENTE
6. Gestión de recursos
8. Medición, análisis Y mejora
REQUISITOS
7. Realización del producto
Producto
Salida
Entrada
Leyenda Actividades que aportan valor Flujo
de Información
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Sensibilización a la Calidad Secretaría de
Educación
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Política de Calidad de Secretaría de Educación
En la Secretaría de Educación del Estado de
Colima brindamos servicios educativos de
calidad con calidez, eficacia, eficiencia,
equidad y pertinencia, para satisfacer las
necesidades y expectativas de los usuarios del
sistema educativo, y formar personas de
excelencia.Por ello, implementamos un sistema
de gestión de la calidad que evalúa y da
seguimiento a los principales procesos y
servicios de la Secretaría de Educación para la
mejora continua y su certificación bajo la norma
ISO 90012008.
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Procedimientos obligatorios ISO 90012008
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Se implanta el Sistema de Gestión de la Calidad
en

• PROCESO A CERTIFICAR
• REGISTRO Y CERTIFICACIÓN ESCOLAR
• UBICACIÓN DEL PROCESO A CERTIFICAR
• DIRECCIÓN DE PLANEACIÓN y EVALUACIÓN DE LA
  POLÍTICA EDUCATIVA

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POLÍTICA DE CALIDAD
Aquellas intenciones globales que orientan una
organización, relativas a la calidad expresadas
formalmente por la alta dirección, a través del
Comité para el Aseguramiento de la Calidad.
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Política de Calidad de la Secretaría de Educación
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OBJETIVOS DE CALIDAD
Dictados por el Comité para el Aseguramiento de
la Calidad
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(No Transcript)
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(No Transcript)
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• Acrílicos y banderines.
• spots de radios y televisión.
• trípticos
• Videos de sensibilización

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Impulsando la Calidad En el Servicio Público
Manual. CAP./ALU 02 Ver. 1.0 Abril 2010.
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Tema 1 Por qué Calidad ?
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CALIDADCumplir losRequisitos o
especificacionesde un servicio (CALIDAD DE
EJECUCION)
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CALIDAD ES
Cumplir con los requisitos de ejecución de un
servicio, a fin de cumplir las necesidades y
expectativas del usuario
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CALIDAD TOTAL
Es una forma de ser, orientada hacia
la mejora continua de productos, procesos,
personas y sistemas en todas las áreas de
una Unidad, a fin de satisfacer al Cliente
o Usuario.
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PERSONAS DE CALIDAD

• Tiene sus metas y objetivos claramente definidos
  y por escrito

• Tiene una gran confianza en sí mismo, producto
  de un buen nivel de autoestima

• Es optimista y tiene una gran confianza en la
  vida

• Es responsable

• Es sensible y empático en las necesidades de
  los demás

• Es altamente disciplinado

• Es altamente creativo y con un alto sentido de
  iniciativa

• Tiene un sentido muy claro de los valores

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CALIDAD MENTAL CALIDAD TOTAL
SOMOS LO QUE LEEMOS SOMOS LO QUE VEMOS SOMOS
LO QUE OIMOS SOMOS LO QUE VIVIMOS SOMOS LO QUE
PENSAMOS
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Personas de Calidad hacen una organización de
calidad Una organización es lo que son sus
personas y éstas son lo que son sus líderes.