De la sensibilisation

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De la sensibilisation à lengagement Mobiliser
le citoyen pour donner du sang
Séminaire transnational
1er Février 2008 BERTRAND Olivier Service du
Sang Croix-Rouge de Belgique
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Présentation

• Olivier Bertrand
• Responsable Communication
• Service du Sang de la Croix-Rouge de Belgique

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Contexte général

• Notre mission
• Promotion du don (Recrutement) et fidélisation
• Prélèvement
• Préparation des produits sanguins labiles
• Validation
• Distribution

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Contexte général (2)

• Cadre de travail
• Croix-Rouge de Belgique
• 95 de la couverture des besoins
• Soutien du réseau de bénévoles et de volontaires
• Implication sur les stratégies et les coûts
• Cadre Légal
• Directives européennes
• Loi de 1994 et de 1996

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Contexte général (3)

• Chiffres clés
• Nombre de donneurs chaque année
• /- 85.000
• Nombre de dons de sang chaque année
• /- 165.000
• Nombre de nouveaux donneurs chaque année
• 15.000
• CONCLUSION 60 personnes par jour doivent
  sengager

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Pourquoi lexemple de la sensibilisation au don
de sang

• Points communs entre le don de sang et la gestion
  des déchets
• Les actes
• ne produisent rien de palpable
• ne rapportent rien sur le plan vénal
• sont théoriquement désintéressés
• reposent sur lattachement à des valeurs
• Solidarité, générosité, altruisme, etc
• procurent à ceux qui les posent une
   identité  particulière
• -gt exemple refus des donneurs en cas de maladie

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Pourquoi lexemple de la sensibilisation au don
de sang (2)

• Divergences entre le don de sang et la gestion
  des déchets
• Les actes
• ne visent pas la même cible, ni les mêmes
  objectifs quantitatifs
• nont pas la même  actualité 

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Le recrutement et la fidélisation

• Les méthodes
• Deux axes prioritaires
• Centralisation
• de la gestion du donneur
• du management
• de la gestion de projets
• Délocalisation
• De lopérationnel (diffusion des messages)

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Le recrutement et la fidélisation (2)

• Principes de base
• Motivation au don réside dans lattachement à des
  valeurs
• Le donneur reçoit en retour une réelle
  satisfaction individuelle
• Le don procure une identité particulière
• Lidentité de  donneur  est renforcée par la
  reconnaisance
• Par le groupe social
• Par autrui

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Le recrutement (3)

• Centralisation
• Création dun groupe de travail  promotion du
  don 
• Membres de tous les niveaux hiérarchiques
• Membres issus de tous les métiers
• Le groupe Espace de travail et de parole
• Adhésion globale aux projets
• Objectif mise en place de projets, revue,
  évaluation, adaptation

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Le recrutement (4)

• ISO 9001
• La direction fixe des objectifs qui font lobjet
  dune surveillance
• Indicateurs critiques
• Objectifs mesurables et évaluables

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La fidélisation

• Totalement centralisée
• Data management
• Mailing
• Courrier
• SMS
• VMS
• Mail

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La fidélisation

• Centrée sur la satisfaction
• Lindividu est un  client 
• Il doit être satisfait
• Horaires
• Durée dattente
• Rapidité et réactivité du personnel
• Message clair

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Moyens

• Au niveau national
• Initiatives presse
• Centralisée en vue de la cohérence du message
• Recrutement
• Rarement des  campagnes  radio
• Gestion des projets
• Réalisation des outils
• Flyers
• Affiches
• Toute-boîte
• Data Management
• Réalisation de collecte en entreprise et dans les
  écoles

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Moyens (2)

• Au niveau national
• Fidélisation
• CALL CENTER
• 1 seul numéro de téléphone -gt Call Center
• 1 seul mail de contact
• 1 seul endroit denregistrement des plaintes
• CONVOCATIONS / INVITATIONS

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Moyens (3)

• Au niveau régional / local
• Recrutement
• Sensibilisation dans les écoles
• Sensibilisation dans les lieux publics
• Sensibilisation communautaire
• Distribution de flyer et / ou toute-boîte
• Fidélisation
• Remerciement aux  méritants 
• Rappel des collectes et des dates par voies
  daffichages, de presse et de courrier non-adressé

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• Conclusion

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• Questions ?