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Exp rimentation la Direction Service de la Direction des Op rations GDS du ... 1 - Les principes, objectifs et diff rentes phases de l'exp rimentation ... – PowerPoint PPT presentation

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1
Synthèse du bilan de lexpérimentation Lean
Management ROSI / DDSIExpérimentation à la
Direction Service de la Direction des Opérations
GDS du SIRES
  • Didier CASADO, Directeur de Mission, DDSI/EM

Séminaire Lean SI le 7 février 2007 à Télécom
Paris
2
Sommaire
  • 1 - Les principes, objectifs et différentes
    phases de lexpérimentation
  • 2 - Le bilan de lexpérimentation

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1
  • Les principes, objectifs et différentes phases

4
Le rappel des principes
  • Traquer les Dysfonctionnements Irritants
    Gaspillage et apporter des solutions le plus
    rapidement possible
  • Cest la base de la méthode  lean management 
      amélioration continue et progressive pour
    créer davantage de valeur (vue du client) en
    réduisant le gaspillage  .
  • Positionner également la démarche managériale
    pour les activités concernées
  • Autre base de la méthode  mettre lentreprise
    sous tension créative pour générer plus de
    valeur .
  • Adopter une démarche progressive et non
    systématique
  • Compte tenu de lenvironnement SD et DDSI avec
    la nécessité dajuster ou dadapter la méthode au
    cas par cas, il est proposé une démarche
    progressive sans communication globale.
  • Rechercher la complémentarité avec les approches,
    déjà existantes, de management des processus et
    damélioration de la performance
  • IT Performance La démarche Lean Management
    devra sinscrire dans le cadre des préconisations
    dIT Performance .
  • Agathone Pour les activités récurrentes la
    cohérence avec le processus Agathone MSAP est
    essentielle.
  • Un travail commun avec Agathone, Clara, les
    Systèmes de Management de la Qualité et les
    projets spécifiques des SD (type Perf de Sires)
    est donc nécessaire tant pour ladaptation de la
    démarche Lean Management que pour sa mise en
    œuvre et sa pérennisation. Il convient dutiliser
    le plus possible les méthodes et outils métier
    déjà en place (exemples analyse dincidents,
    gestion des alarmes).

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Les objectifs
  • Accroître la performance des Services de
    Développement (SD) de la Direction Développement
    du Système dInformation (DDSI) pour en faire des
    services compétitifs en garantissant le meilleur
    rapport qualité / coût / délais
  • Domaines concernés les activités de Service et
    éventuellement les Projets
  • Déterminer la valeur ajoutée de la démarche lean
    management en complément des autres méthodes
    damélioration de la performance déjà existantes
    au sein de la DDSI
  • Renforcer le système de management et de la
    gestion de la performance axés sur
  • Lécoute des acteurs de terrain qui doit aboutir
    à lanalyse et au traitement des
    dysfonctionnements
  • Limplication de la ligne hiérarchique élément
    essentiel du lean management

6
Les messages clefs
  •  La méthode ne porte pas de jugement sur le
    comportement des personnes mais regarde les
    dysfonctionnements et les difficultés quelles
    rencontrent au quotidien .
  •  Les managers sengagent à prendre en compte
    immédiatement les dysfonctionnements constatés et
    à essayer de trouver des solutions pour améliorer
    le travail quotidien .
  • Les efforts qui sont demandés aux acteurs de
    terrain le sont aussi pour leurs managers qui
    sengagent à leur donner les outils et à les
    aider à améliorer leur performance au
    quotidien .
  •  La résolution dun dysfonctionnement, par
    exemple lors dune intervention, se fera en
    éliminant le gaspillage du temps et non en
    réduisant le temps utile à lintervention elle
    même .
  •  Les gains de productivité se feront sur
    lorganisation du travail et non sur le travail
    lui-même .

7
Le calendrier

8
Lobservation du terrain
  • Principaux constats
  • Soutien de niveau 3, maintenance corrective (60
    à 70 ) et opérations de service à la demande (10
    à 20 ).
  • Rôle central dans le processus SI. Environnement
    de chaînes complexes et de logiciels fragiles.
  • Volonté de renforcer lamélioration de la
    qualité de service.
  • Métier pratiqué de façon très différente selon
    les chaînes.
  • Bonne ambiance, solidarité et entraide entre et
    à lintérieur des équipes.

9
Les ateliers
  • Objectif damélioration continue et rapide
  • Les ateliers déroulés à partir du 5 juillet 2006
  • une organisation  légère  (1 porteur, 3 ou 4
    participants, 2 à 3 réunions de 2H maximum),
  • un sujet maîtrisable par la DP Service avec un
    résultat livré sous 30 jours,
  • adaptés aux ressources disponibles (4 ateliers
    choisis lors de la réunion du 4 juillet).
  • Deux ateliers terminés début août, dans les
    délais impartis. Deux autres repoussés à cause de
    la période de vacances.
  • Deux ateliers lancés en cours dexpérimentation.

10
Le Système de management les briefs et le
tableau de performance
Dysfonctionnements Actions induites
Outil de communication et point de référence pour
toute l'équipe A renseigner lors des briefs
(manuscrit plutôt que dactylographié y compris
pour les indicateurs) Visible par tous à tous
moments (affiché dans un lieu de passage)
Indicateurs
Informations
Suivi hebdomadaire
Modes Opératoires
11
Le système de managementLes dysfonctionnements
(au 12/9/2006)
Chaîne de soutien Nb de dysf. Nb de dysf.en cours Nb de dysf.résolus Délai moyen(en jours)
XDSL 21 1 20 16
Collecte 15 6 9 6,5
Eligibilité 32 6 26 10
Boucle locale 6 3 3 3,5
Total 74 16 58 11
Taux de résolution des dysfonctionnements
78 Délai moyen de résolution 11 jours
() entre date de création et date de résolution
12
2
  • Le bilan de lexpérimentation

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La perception de lexpérimentation
  • Par les managers
  • Jugée positive, très intéressante, bonne
    évolution vers plus de management, démarche
    naturelle sinscrivant dans lactivité Service
  • Améliorations
  • dynamiser le debrief, le rendre moins long
  • améliorer le partage dexpérience entre les
    responsables de chaîne
  • Par les acteurs terrains
  • Jugée positive et efficace. Brief élément
    essentiel de la démarche structuration et durée
    appréciées. Importance de la présentation des
    indicateurs
  • Améliorations
  • effort de communication à faire sur la démarche
  • augmenter la rapidité de résolution
  • fréquence des briefs en débat

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Les premières conclusions
  • Sur le déroulement de lexpérimentation
  • Participation aux briefs significative et active
  • Bon degré de maturité et bonne intégration du
    brief dans lactivité quotidienne
  • Débrief taux de résolution de 78 et délai
    moyen de 11 jours
  • Démarche dateliers en cours dappropriation.
    Associer plus étroitement les opérationnels à
    cette démarche
  • Bon fonctionnement des instances mises en place
    et implication de la hiérarchie
  • Sur la méthode
  • Adaptation de la méthode aisée et efficace
  • Interviews appropriées au contexte
  • Fréquence et durée des instances confirmées avec
    ajustements
  • Durée expérimentation de 10 semaines confirmée
    (2 pour observation terrain 8 pour pilote)
  • Sondage pour le bilan renforce lécoute terrain
    et la démarche
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