Gestion des informations de l

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Gestion des informations de lentreprise
6INFORMATISATION DES RELATIONS DE LENTREPRISE
AVEC LE MONDE EXTERIEUR

• ENSG
• 20 avril 2004

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Plan du cours

• I Economie
• Les contraintes de la  Nouvelle économie 
• Différenciation, intermédiation, partenariat,
  marketing
• Interopérabilité des SI
• Plates-formes dintermédiation
• Exemples Amazon.com FedEx
• II - Système dinformation commercial
• SI du marketing
• Place des centres dappel dans le SI
•  Customer Relationship Management 
• III Système informatique daide à la décision

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I - Economie
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Contraintes de la  nouvelle économie  (1)

• Fonction de production à coût fixe
• Doù rendements croissants et monopole naturel
• La diversification du produit, impératif de
  survie pour lentreprise
• Équilibre de concurrence monopoliste
• Rôle de lintermédiation
• Aider le client à trouver la variété qui lui
  convient

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Contraintes de la  nouvelle économie  (2)

• Obligation des partenariats
• Produire un  package  fédérant  sans
  couture  loffre de plusieurs entreprises
• Interopérabilité des SI
• Nouvelles exigences du marketing
• Connaissance des clients, segmentation
• SI de la médiation
• Ingénierie daffaires

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Interopérabilité des SI

• EDI
• Relation entre fournisseur et client
• Réapprovisionnement des stocks
• EDI ouvert
• Définition des rôles dans un partenariat
• Contraintes de linteropérabilité
• Mise à niveau des SI
• Balisage des processus transverses

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Plates-formes dintermédiation

• Médiation
• Procédure économique et informatique permettant
  aux acteurs dun même segment économique
  (fournisseurs, acheteurs, banquiers, partenaires)
  de réaliser leurs transactions de façon efficace.
• Offre commerciale centrée sur la vente de mise en
  relation, non sur la vente de biens ou de
  services
• Concerne les transactions complexes, urgentes et
  multilatérales.
• Propriétés
• Traite le contenu des messages ( effets de
  commerce )
• Toute médiation est catégorielle
• Nœud fiduciaire
• Traitement conjoint des aspects physiques et
  financiers de chaque transaction

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Médiations (suite)

• Rôle économique
• Rapidité, sécurité et fluidité des transactions
• Trouver pour le client la variété qui lui
  convient
• -gt Accroissement du surplus économique via la
  qualité
• Rémunération de lexploitant de la médiation
• Facteur de la croissance qualitative
• Compétences nécessaires
• Ingénierie daffaires (90 du travail de
  conception)
• Système dinformation (10 )

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II Système dinformation commercial
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Composantes du SIC

• Médiation
• Aider le client à trouver loffre qui lui
  convient
• Fidélisation
• Miles du transport aérien, ristournes pour les
  grands clients des télécoms
• Partenariats réutilisation des miles, des
  minutes de téléphone etc. Monnaie marquée.
• Traitement des transactions
• Liquidation de la créance sur le client,
  répartition des royalties et intéressements.
• La qualité du traitement des transactions
  conditionne le succès dun partenariat

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Composantes du SIC (suite)

• Marketing
• Construction de loffre future
• Segmentation de la clientèle (outil essentiel de
  la personnalisation)
• Connaissance des besoins des clients, évaluation
  de lélasticité de la demande au prix
• Suivi de la réalisation des contrats, évaluation
  de lopportunité dune offre nouvelle ou de
  partenariats
• Connaissance et suivi des clients
• Identifier les clients
• Contrats avec les personnes physiques, les
  personnes morales

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Composantes du SIC (suite)

• Bases de données
• Données de référence
• Identifiants, nomenclatures, contrats types,
  paramètres financiers externes (taux de change,
  taux dintérêt)
• Offre
• Définition physique, tarifaire et financière
• Client
• Suivi de la relation et des contrats,
  segmentation
• Partenaire
• Offre, contrat, suivi de la relation
• Fournisseur
• Offre, contrat, suivi de la relation
• Transaction
• Tenue des comptes

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Composantes du SIC (suite)

• Interfaces
• Poste de travail du démarcheur
• Poste de travail de lopérateur du plateau
  téléphonique
• Internet
• Cartes à puce
• Automates
• Poste de travail du chargé détudes (marketing,
  programmation de loffre) et du comptable

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Place des centres dappel dans le SI

• Un outil économique essentiel
• Un élément essentiel de la première ligne
• Une valeur ajoutée élevée
• Un lieu où se manifestent les problèmes
• Un lieu où la compétence pratique saccumule
• Une sociologie déplorable
• Mépris de lentreprise envers le centre dappel
• Turn-over, compétence insuffisante
•  Outsourcing 
• Un problème à régler

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Vers le  Customer Relationship Management 

• La relation avec le client est  multimédia 
• Internet
• Courrier
• Téléphone
• Agences
• Démarcheur, après vente etc.
• Coordination des divers vecteurs au sein dune
  même médiation
• Fidélisation etc.

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III - Fonctionnement dun Système Informatique
dAide à la Décision
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But du SIAD

• Instrument dobservation et de description
• Ne fournit pas les explications et les
  commentaires
• Alimenté par les données de gestion et les
  statistiques
• Potentiellement, toutes les données de
  lentreprise
• Cela suppose de résoudre des problèmes de
  comparabilité et de redressement
• Protège les bases de données en sintercalent
  entre elles et les utilisateurs
• Produit des alertes de gestion, des indicateurs
  de suivi de lactivité, des outils
  dinvestigation sur des sujets particuliers
• Sélection dindicateurs pertinents
• Suppose analyse des besoins et segmentation des
  utilisateurs
• Piège  il faut tout de même répondre à la
  demande des utilisateurs 
• Nalimente pas la gestion opérationnelle au jour
  le jour

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Produits fournis par le SIAD

• Publications périodiques
• Hebdomadaires, mensuelles
• Tableaux de bord comportant des alertes
• Tableaux préformatés contenant les statistiques
  essentielles
• Outils mis à disposition
• Tableaux et graphiques produits par lutilisateur
  via la technique des  hypercubes 
• Travaux à la demande
• Analyses sophistiquées (corrélations, simulations
  etc.),  datamining , par une équipe dexperts

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Une frontière à définir

• Gérer lexécution du travail
• Fonction du pilotage opérationnel
• Indicateurs et alarmes quotidiens ou
  hebdomadaires, fournis par linformatique de
  gestion
• Données brutes, non redressées
• Sert à lanimation de la première ligne, au
  contrôle de la qualité et de la productivité, à
  laffectation des ressources
• Définir le travail à faire
• Fonction du management stratégique
• Tableaux hebdomadaires ou mensuels
• Données corrigées et redressées
• Servent à la réflexion et à la décision sur le
  positionnement de lentreprise ou de lunité
• Le SIAD convient plutôt au management stratégique
• Il faut distinguer les deux missions
• Piège tout vouloir faire faire par le SIAD

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Architecture du SIAD (1)

• Trois couches
• Alimentation par les applications opérationnelles
• Stockage historisé, agrégation et construction
  des hypercubes
• Publication sous forme dalerteurs, tableaux
  préformatés, tableaux croisés, graphiques.

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Architecture du SIAD (2)
22
(No Transcript)
23
La Pyramide du datawarehouse
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Architecture du SIAD (3)

• La BD du SIAD ( entrepôt ) est exploitée par
  des analystes pour produire
• Des hypercubes mis à la disposition des
  utilisateurs
• Des études à la demande
• Sa construction suppose
• Lintroduction dans chaque application dun
   silo déchange  vers le SIAD
• Des traitements pour vérifier et redresser les
  données
• La modélisation des hypercubes
•  axes  (nomenclatures mois, région, secteur
  détablissement etc.)
•  attributs  (quantités ventilées nombre de
  personnes, montants en euros, nombre de contrats
  etc.)

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Architecture du SIAD (4)

• La BD
•  morte  mais mise à jour périodiquement
• exhaustive (sur les individus) et sélective (sur
  les variables)
• Techniques de mise à jour
• Suite de photographies
• Simple mais incomplet
• Événements
• Permet tout découpage chronologique

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Relation avec les applications

• Commande adressée à une application
• Définition des  individus  observés
• Liste des variables observées
• Indications techniques sur lalimentation
• Traitements réalisés par le SIAD
• Corriger les données
• Contrôles techniques, repérage des erreurs
• Transcodages
• Estimer les données manquantes
• Contrôles et alarmes garantissant la
  représentativité

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A propos de qualité des données

• Données comptables, données de gestion, données
  économiques ?
• Trésorerie, facturation ou fait générateur ?
• Limite entre immobilisation et dépense
  dexploitation
• Biais dus au  principe de prudence 
• Suivi du processus de production ou découpage
  selon lorganisation ?
• En informatique de gestion les données sont
  toujours fausses
• Dossiers incomplets identifiants mal définis,
  mal gérés nomenclatures dégradées dialectes
  locaux, mauvaise gestion des données de référence
• Évolution des nomenclatures problème pour les
  séries chronologiques
• Le SIAD, outil de diagnostic de ladministration
  des données
• Difficulté des corrections et estimations
• Piège faire faire ladministration des données
  par le SIAD

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Apports à la gestion

• Indicateurs de pilotage
• Productivité, qualité, volumes
• Part de marché
• Recoupement avec les données fournies au plus
  près du terrain par les applications
  opérationnelles
• Repérage des anomalies

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Apport à lanalyse

• Compléter le SIAD par une interprétation des
  données (économétrie, analyse des données,
  modèles explicatifs)
• Éditer des résultats commentés et interprétés
• Segmentation des destinataires des publications
  (directeurs régionaux, chefs de lignes de produit)

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Un diabolo plutôt quune pyramide