ServicePublic'fr Le portail de ladministration franaise

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• Service-Public.frLe portail de ladministration
  française
• Service-public.fr et la qualité
• Bénédicte RoullierLa Documentation
  françaiseChef de produit service-public.frbened
  icte.roullier_at_df.gouv.fr

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Plan

• Fiche didentité de service-public.fr
• Les textes de référence
• Principaux axes de développement
• Enquêtes annuelles
• Echanges par courriels
• Rendre compte devant le Parlement les
  indicateurs LOLF
• Elargissement du public et partenariats
• Service-public.fr et les processus administratifs
• Les relations avec les ministères
• Conclusion

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La fiche didentité de service-public.fr

• Date de création 23 octobre 2000
• Editeur et webmestre La Documentation française
• Service-public.fr est le portail de
  ladministration française. Base line  La
  première réponse à vos questions 
• Les services offerts
• Le guide Vos droits et démarches
• La rubrique Actualités (avec abonnement gratuit)
• Les annuaires (organigramme de ladministration,
  répertoire des sites internet publics)
• Le moteur de recherche des sites publics
• Posez votre question
• Accueils distincts pour les Particuliers et les
  Professionnels et entreprises

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(No Transcript)
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La fiche didentité de service-public.fr

• Nombre de pages
• Pages service-public.fr (1er niveau
  dinformation) 40 000
• Pages des sites publics (2ème niveau
  dinformation) 3 millions
• Statistiques dutilisation
• Visites / mois 3 millions
• Pages vues / mois 13 millions
• Nombre dabonnés à la lettre 120 000
• Nombre de messages traités / mois 4 000

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La fiche didentité de service-public.fr
Publication mensuelle des statistiques sur le
site. Cliquez sur  Statistiques  en pied de
page daccueil ou taper  statistiques
service-public.fr  sur Google
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Plan

• Fiche didentité de service-public.fr
• Les textes de référence
• Principaux axes de développement
• Enquêtes annuelles
• Echanges par courriels
• Rendre compte devant le Parlement les
  indicateurs LOLF
• Elargissement du public et partenariats
• Service-public.fr et les processus administratifs
• Les relations avec les ministères
• Conclusion

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Fiche didentité les documents de référence

• La création
• Arrêté du 6 novembre 2000 relatif à la création
  d'un site sur internet intitulé
  service-public.fr
• Arrêté du 10 août 2001 modifiant l'arrêté du 6
  novembre 2000 relatif à la création d'un site sur
  internet intitulé service-public.fr
• Les objectifs LOLF
• Objectifs et indicateurs de la mission
   Publications officielles et information
  administrative 

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Fiche didentité les documents de référence

• Les origines et les missions
• Circulaire du 31 janvier 1990 relative à
  l'information administrative du public par voie
  télématique
• Circulaire du 15 mai 1996 relative à la
  communication, à l'information et à la
  documentation des services de l'Etat sur les
  nouveaux réseaux de télécommunication
• Décret n99-68 du 2 février 1999 relatif à la
  mise en ligne des formulaires administratifs
  modifié par le décret n2001-452 du 25 mai 2001
  (version consolidée)
• La coordination des sites web publics
• Circulaire du 7 octobre 1999 relative aux sites
  internet des services et des établissements
  publics de l'Etat

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Fiche didentité les documents de référence

• La réutilisation des informations publiques
• Décret 2005-1755 du 30 décembre 2005 relatif à la
  liberté daccès aux documents administratifs et à
  la réutilisation des informations publiques
• Laccessibilité aux personnes handicapées
• Loi du 11 février 2005 pour légalité des droits
  et des chances, la participation et la
  citoyenneté des personnes handicapées.

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Société de linformation et administration en
ligne principaux documents de référence
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Plan

• Fiche didentité de service-public.fr
• Les textes de référence
• Principaux axes de développement
• Enquêtes annuelles
• Echanges par courriels
• Rendre compte devant le Parlement les
  indicateurs LOLF
• Elargissement du public et partenariats
• Service-public.fr et les processus administratifs
• Les relations avec les ministères
• Conclusion

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Les principaux axes de développement

• La page daccueil est construite autour des
  besoins des usagers et non autour des structures
  administratives
• Service-public.fr offre un service égal et de
  premier niveau à tous les usagers sur tout le
  territoire
• Service-public.fr est un service complémentaire
  par rapport aux sites internet publics locaux ou
  aux sites des organismes nationaux
• Service-public.fr est à la fois un portail et un
  véritable guide pratique (investissement
  éditorial important et non pas uniquement
  technologique)

15
Les principaux axes de développement

• La dimension citoyenne (e-démocratie) est assurée
  par un site distinct vie-publique.fr qui est
  axé sur la connaissance en profondeur des
  politiques publiques

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Plan

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• Les textes de référence
• Principaux axes de développement
• Enquêtes annuelles
• Echanges par courriels
• Rendre compte devant le Parlement les
  indicateurs LOLF
• Elargissement du public et partenariats
• Service-public.fr et les processus administratifs
• Les relations avec les ministères
• Conclusion

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Enquêtes annuelles

• Service-public.fr est évalué tous les ans depuis
  son lancement (2001, 2002, 2003, 2005, 2006) par
  un institut détude indépendant (1)
• En 2001, la première vague denquête a inclus des
  focus group pour analyser lergonomie du site.
• Lenquête annuelle est un baromètre qui permet
  didentifier des constantes, de dégager des
  tendances.
• 2001 à 2005 les enquêtes ont été réalisées par
  Opinion Way. 2006 lenquête est réalisée par
  Cocedal conseil.

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Enquêtes annuelles objectifs

• Connaître les utilisateurs de service-public.fr
  vs population de référence internaute
• Associer les utilisateurs aux évolutions du
  portail
• Connaître leur appréciation des rubriques et des
  fonctionnalités de service-public.fr

19
Se renseigner sur internetQue nous apprennent
les évaluations de service-public.fr
Raisons dutilisation du site
Q2  En général, vous utilisez le site
service-public.fr plutôt pour des raisons
Motifs de visite à titre professionnel
Motifs de visite à titre personnel

• Vérifier une information réglementaire,
• un texte de loi (43)
• Sinformer sur un sujet administratif (31)
• Consulter une information officielle venant de
  ladministration (25)
• Chercher / télécharger un formulaire ou un
  document administratif (20)

• Sinformer avant deffectuer une démarche
  (37)
• Sinformer sur un sujet administratif, me
  documenter (36)
• Vérifier une information réglementaire, un
  texte de loi (27)
• Effectuer une démarche en ligne (25)
• Télécharger un formulaire (24)

Base ensemble visiteurs page daccueil
particuliers 2009
20
Autres sites publics visités régulièrement
Q14a Parmi les sites publics suivants, quels
sont tous ceux que vous visitez régulièrement
Juillet 2005
Décembre 2006
Base ensemble visiteurs page daccueil
particuliers 2009
21
Moyens de communication utilisés le plus souvent
Q12c  Quels sont les moyens de communication que
vous utilisez le plus pour
(Plusieurs réponses possibles par ligne)

• Une utilisation du site service-public.fr
  essentiellement pour obtenir un renseignement
  administratif, effectuer une démarche ou trouver
  des coordonnées.
• Pour les échanges avec des services
  administratifs, les visiteurs du site préfèrent
  utiliser dautres sites, le téléphone ou encore
  le courrier papier.

Q12b Avez-vous déjà contacté 3939 Allô service
public, le numéro unique de renseignements
administratifs ?
Décembre 2006
Juillet 2005

• Une utilisation stable du service 3939.

Base ensemble visiteurs page daccueil
particuliers 2009
22
Profil des visiteurs des différentes rubriques
(synthèse)
Résultats similaires au profil des visiteurs de
la page daccueil particuliers
Base par rubrique entre 150 et 220 visiteurs
interrogés en moyenne
23
Attentes damélioration du site
Q16 Pour chaque amélioration possible du site
service-public.fr, dites-nous si vous la trouvez
très, plutôt, plutôt pas ou pas du tout
importante ?
Parmi les différents points damélioration
proposés (20 items testés), les priorités sont
Base ensemble visiteurs page daccueil
particuliers 2009
24
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• Les relations avec les ministères
• Conclusion

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Les contacts avec les usagers via la messagerie

• Service-public.fr traite environ 4 000 messages
  par mois
• Les messages sont traités dans un outil de
  gestion de la relation client (CRM)
• Les remarques des usagers sur service-public.fr
  sont traités en direct par les agents en charge
  des rubriques
• En cas de dysfonctionnement, les messages sont
  transmis aux ministères

26
Exemples de messages

• Voulant faire renouveler , j'ai pris les
  renseignements sur la page ci-dessus. Il est
  indiqué que , mais ma mairie le refuse! Même en
  présentant la copie du texte de l'arrêté indiqué
  en cadre.
• .
• Bien que sur votre site, il soit indiqué que
  Soit il y a une erreur sur votre site, soit cette
  fonctionnaire ne connaît pas les règles. Elle m'a
  affirmé que je ne devais pas me fier à ce qui est
  écrit sur Internet!

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• Les relations avec les ministères
• Conclusion

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Avis de lusager et mesure de la performance de
ladministration

• La loi organique relative aux lois de finances
  (LOLF) est opérationnelle depuis début 2006 et
  prévoit des indicateurs de mesure par programme.
• La Documentation française, avec la Direction des
  Journaux officiels met en uvre le programme
   Publications officielles et information
  administrative 
• Lobjectif  Amélioration de linformation
  administrative des usagers  est notamment mesuré
  par lindicateur Nombre de  visites
  satisfaites  sur le portail  Service-public.fr 

29
Résultats 2005

• Nombre de visites reçues en 2006 31,5 millions
• Question posée dans lenquête annuelle
•  En considérant service-public.fr dans son
  ensemble, diriez-vous que vous en êtes très
  satisfait, assez satisfait, peu satisfait, pas du
  tout satisfait 
• Réponse 2005 97 de trèsassez satisfaits
• Indicateur LOLF 2006 30,6 millions de visites
  satisfaites

30
Qui sont les utilisateurs de service-public.fr ?

• Utilisateurs de service-public.fr vs population
  internaute française (1)
• Plus de femmes 50 de femmes vs 46
• Public plus âgé 56 de plus de 35 ans vs 50
• Catégories socio professionnelles plus élevées
  CSP AB 52 vs 44
• Public moins parisien 14 réside en région
  parisienne vs 26
• Public plus diplômé 45 de Bac3 de plus vs 10
• (1) Etude IPSOS profiling, juin 2005

31
Qui sont les utilisateurs de service-public.fr ?

• Utilisateurs de service-public.fr vs population
  française (1)
• Surreprésentation du secteur public (55 de
  salariés du secteur privé, 41 de salariés du
  secteur public)
• (1) Source INSEE

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• Conclusion

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Et ceux qui nutilisent pas service-public.fr ?
34
Les utilisateurs et leur réseau familial, amical
ou professionnel

• Lutilisation de service-public.fr nest pas
  uniquement une utilisation personnelle
• A titre privé 77 des personnes interrogées
  utilisent service-public.fr souvent ou de temps
  en temps pour renseigner dautres personnes
• A titre professionnel 61 des personnes
  interrogées utilisent service-public.fr souvent
• Source enquête service-public.fr Opinion Way
  2005  Avez-vous loccasion dutiliser le site
  service-public.fr pour renseigner ou conseiller
  dautres personnes ? 

35
Les partenaires de service-public.frLes
partenariats sont développés avec le concours de
la Caisse des dépôts
Le guichet
Le site de ma mairie, le site de ma préfecture,
etc.
Le point daccès public à internet, maison de
service public
36
Les partenaires de service-public.fr utilisent sa
base dinformations

• Les préfectures
• 84 partenariats signés (sur 101 préfectures) par
  la Caisse des dépôts (opérateur des partenariats
  avec les administrations locales
   co-marquage ), 60 sites opérationnels.
• Les mairies
• Environ 900 partenariats signés avec les
  administrations locales et notamment avec des
  mairies (partenariats signés en majorité par la
  Caisse des dépôts)
• Les partenaires complètent les informations
  nationales de service-public.fr par des
  informations locales pertinentes.

37
Les partenaires de service-public.fr

• Le centre dappel Allô Service Public 39 39
• Utilise la même base de données que
  service-public.fr avec, pour partie, des contenus
  spécifiques pour le téléphone
• Les points daccueil des services publics
   Point Info Famille ,  Relais Service Public 
• Les Points Info Famille utilisent les contenus de
  service-public.fr avec des contenus locaux pour
  renseigner leurs usagers
• Module dauto formation à service-public.fr pour
  les animateurs en cours de développement

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Plan

• Fiche didentité de service-public.fr
• Les textes de référence
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• Service-public.fr et les processus administratifs
• Les relations avec les ministères
• Conclusion

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Utilisateurs de service-public.fr et usagers des
services publics

• Lusager est en contact avec ladministration par
  de multiples interfaces (guichets, services en
  ligne, etc.)
• Service-public.fr nest quun contact parmi
  dautres entre lusager et ladministration
• Lusager doit percevoir une continuité entre
  service-public.fr et ladministration
• Service-public.fr fournit sa base dinformation
  aux services de ladministration pour leurs
  propres sites web ou services dinformation.

40
Quel est donc le bon fonctionnement
usager-administration sur une démarche avec
service-public.fr ?

• La description de la démarche est conforme aux
  textes règlementaires
• Les différents informations fournies par
  ladministration sont cohérentes entre elles
  (elles font référence à la base dinformations
  service-public.fr)
• Les services instructeurs du dossier
  interviennent conformément à ce qui affiché vers
  lusager
• Lagent au guichet a les mêmes connaissance que
  lusager sur la démarche, comme lui il connaît
  les services en ligne disponibles (il a reçu une
  formation, un site web nest pas quun outil de
  communication externe.)
• Lusager est satisfait car la démarche sest
  déroulée comme on le lui a indiqué,
• Lusager et les services peuvent utiliser la base
  dinformation pour une orientation efficace vers
  le bon service.

41
Le circuit administratif classique et
service-public.fr

• Circuit administratif
• Elaboration des textes dans les ministères
• le cas échéant prise de contact avec
  service-public.fr avant la mise en application
  dune nouvelle règle
• Publication des textes au Journal Officiel
• Transmission des textes aux services locaux pour
  application
• Accueil de lusager au guichet

Service-public.fr

• Préparation des modifications avant même la
  parution des textes au Journal Officiel
• Mise à jour du guide Vos droits et démarches de
  service-public.fr
• Echange avec les ministères, validation des
  contenus
• Synchronisation quotidienne avec les sites locaux
  partenaires
• Consultation directe de linformation sur les
  démarches par les usagers
• Réaction des usagers suite à la démarche

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Plan

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• Service-public.fr et les processus administratifs
• Les relations avec les ministères
• Conclusion

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Les principales réunions de coordination dans
lannée

• 1 coordination générale pour la présentation du
  programme annuel, le bilan de lannée passée
• 2 ou 3 comités de direction service-public.fr
  interne DF garants de la gestion des projets
  internet
• Une 2ème coordination générale dans lannée pour
  un suivi de lavancement du programme annuel
• Les comités de pilotage de pme.service-public.fr
• Des rencontres bilatérales avec les ministères et
  les organismes
• 1 séminaire des partenaires
• 1 comité dévaluation de la satisfaction usager
  multipartenarial (enquête en ligne et suivi des
  indicateurs qualité) orientant les projets
  internet et éditoriaux

44
La démarche qualité

• Les livrables la présentation de la démarche
• La charte Marianne pour un meilleur accueil en
  ligne
• Service-public.fr à qui sadresser ?
• Le séminaire des partenaires
• Le rythme annuel de réunion
• A venir
• Charte éditoriale et technique de syndication
  dune fiche pratique
• Le co-marquage avec des sites nationaux

45
Les attentes des ministères

• Constat de la démarche qualité les ministères
  souhaitent des contacts plus personnalisés sur
  les différents aspects de service-public.fr, ils
  rencontrent des difficultés pour comprendre qui
  fait quoi
• Nécessité de sadapter aux ministères gros
  fournisseurs de contenus et aux ministères qui
  préfèrent sappuyer sur la production éditoriale
  de la Documentation française

46
Ministères, organismes à qui sadresser pour
?Les points de contact relais

• Je ne sais pas à qui madresser précisément, je
  veux poser une question, signaler une mise à jour
• Posez votre question gt Remarques et questions sur
  le site et ses rubriques
• Loutil de traitement des messages est partagé
  entre la DF, le SG CIRA, la Direction des
  journaux officiels
• Je préfère madresser à un responsable ou
  coordonnateur qui transmettra linformation à la
  personne adéquate
• -gt Service-public.fr à qui sadresser

47
Comment sinformer sur les projets
service-public.fr ?

• La gazette de service-public.fr
• Etes-vous abonnés ? Les sujets traités vous
  conviennent-ils ? Souhaitez-vous que lon parle
  de vos projets dans la gazette ?
• Les cahiers des charges, les documents de
  référence, les référentiels
• Savez-vous que tous les cahiers des charges, les
  résultats denquête sont disponibles en ligne ?

48
Le savez-vous ?

• Mon site internet est-il bien indexé par le
  moteur de service-public.fr ?
• Service-public.fr mapporte-t-il de laudience ?
• Les ministères savent-ils que tous leurs sites
  internet ont une fiche sur service-public.fr ?
• Comment lorganigramme de mon ministère est-il
  mis à jour sur service-public.fr ?
• Les ministères connaissent-ils le co-marquage et
  ses enjeux ?

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Plan

• Fiche didentité de service-public.fr
• Les textes de référence
• Principaux axes de développement
• Enquêtes annuelles
• Echanges par courriels
• Rendre compte devant le Parlement les
  indicateurs LOLF
• Elargissement du public et partenariats
• Service-public.fr et les processus administratifs
• Les relations avec les ministères
• Conclusion

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Service-public.fr contribue à une administration
plus proche, plus simple et plus performante

• Avec service-public.fr, les droits et démarches
  des usagers sont plus accessibles,
  ladministration est plus transparente sur les
  procédures
• En cas de problème sur une démarche, lusager a
  la possibilité denvoyer un message à
  service-public.fr
• Les utilisateurs sont associés à lévolution de
  service-public.fr
• Service-public.fr ou ses déclinaisons locales
  devient peu à peu un outil quotidien de travail
  des services locaux