Modelo de Calidad EFQM enfermera

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Emilio Ignacio García TEU
CURSO SOBRE PLANIFICACIÓN DE EQUIPOS DE TRABAJO Y
PROCESOS
2

• Generalidades sobre la calidad en los servicios
• Cómo se trabaja en calidad?.
• Sistemas de gestión de la calidad total
• Metodología Hoshin, matriz Saaty y despliegue
• Sistema de aseguramiento de calidad ISO 9000
• El modelo europeo de autoevaluación
• Proceso de formulación y despliegue de una
  estrategia de calidad

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ES CIERTO QUÉ EL MERCADO PÚBLICO ES DE LOS MAS
COMPLEJOS

• FINANCIA NO DECIDE

DECIDE NO COBRA
CLIENTE NO SE TIENE MUY EN CUENTA
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CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS

• Intangibilidad

• Se dan pero no se tocan

Inseparabilidad producción/consumo

• Elección a ciegas
• Un alumno elige tal Universidad sin demasiada
  información
• Es importante la acreditación

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CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS

• Inseparabilidad productor/vendedor

• El alumno o cliente está en el proceso de
  producción.
• El servicio se fabrica para el y con el delante.
• El lugar donde se presta el servicio es fábrica y
  escaparate.

Por ello es muy importante la actitud
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CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS

• Participación del cliente

• El cliente participa en la producción.

Ej. Le parece bien, lo entiende, cuando ponemos
la reunión o el examen, etc.
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CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS

• Originalidad, variables externas y
  heterogeneidad

• Un mismo servicio con los mismos medios, por el
  mismo profesional, variará.

Ej. La actuación de una persona en dos momentos
distintos puede variar por estado de ánimo,
interés, etc. Una conferencia unos días sale
mejor que otros
Fugacidad
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CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS

• Lo visto dificulta la medición en general de
  todos los servicios.

Pero aún más el de la enseñanza
Universitaria HAY QUE COMENZAR DEFINIENDO LA
CALIDAD
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CONCEPTO DE CALIDAD

• Que entienden por calidad?
• Me la pueden definir

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CONCEPTO DE CALIDAD
Aquello que el cliente está dispuesto a pagar
según lo que obtiene y valora.
Druker
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CONCEPTO DE CALIDAD
Adecuado al uso satisfaciendo las necesidades
del cliente.
Juran
12
CONCEPTO DE CALIDAD
Grado predecible de fiabilidad a bajo coste,
adecuado a las necesidades del mercado.
Deming
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CONCEPTO DE CALIDAD
Trabajar en calidad consiste en diseñar,
producir y servir un bien o servicio, que sea
útil, lo más económico posible y siempre
satisfactorio para el cliente.
Ishikawa
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CONCEPTO DE CALIDAD

• Hacer bien lo correcto

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CONCEPTO DE CALIDAD
Provisión de servicios accesibles y equitativos
con un nivel profesional excelente, optimizando
los recursos y logrando la satisfacción del
cliente.
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• Piense en un departamento o servicio de la
  Universidad (Servicios Administrativos de apoyo a
  la Investigación) y diganme especificaciones de
  calidad de ese servicio.
• Como se pueden medir
• Como se puede demostrar que lo que se dice
  verdaderamente se hace

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Unidad de apoyo a la investigación

• El personal es accesible y amable con los
  profesionales que acuden?
• Es empático?
• Envía todas las convocatorias públicas y
  privadas de becas a sus clientes?
• Les recuerda el plazos de finalización?
• Rellena todos los documentos administrativo para
  la buena marcha de la beca?

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Unidad de apoyo a la investigación

• Conoce y compara el número de investigaciones
  acreditadas de los distintos Departamentos de la
  Universidad?
• Compara el número de investigadores y proyectos
  con otras Universidades del entorno?
• Tiene monitorizado el impacto de las
  investigaciones de la Universidad
• Tesis doctorales
• Asistencia a Congresos
• Publicaciones, patentes, etc.

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Unidad de apoyo a la investigación

• Tiene monitorizado la cuantía económica que
  recibe de los proyectos y la que invierte en los
  investigadores?
• Confecciona y distribuye alguna publicación
  anual donde se presentan las principales
  actividades y resultados de las investigaciones?
• Conoce y elabora un listado con los premios,
  menciones y reconocimientos obtenidos por los
  distintos investigadores?

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Unidad de apoyo a la investigación

• Como se mide
• Encuesta de satisfacción sobre el servicio
• Indicador de becas en plazo/becas comunicadas
• Indicador becas devueltas por falta de
• documentos
• Estadísticas sobre proyectos subvencionados

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Unidad de apoyo a la investigación

• Como se demuestra
• Mostrando número de investigadores
• satisfechos con el servicio
• Lista de distribución que demuestra que se
• manda la información
• Acta de la reunión administrativa que abordó
• el problema de los proyectos devueltos
• y sus motivos.

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CICLO DE EVALUACIÓN DE LA CALIDAD
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MODELO DE LA ISO

• ISO 9000
• Se utiliza en la industria.
• Se basa en la normalización.
• Asegura el procedimiento y el cumplimiento de las
  normas.
• Implica tener escrito como se hace y se verifica
  todo.

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MODELO DE LA ISO

• ISO 9000 SISTEMAS DE CALIDAD
• Conjunto de elementos organizativos y prácticos
  de una empresa que garantizan la estabilidad de
  sus productos y servicios para el nivel de
  calidad comprometido con el cliente.

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MODELO DE LA ISO

• ISO 9000 ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
• Conjunto de acciones planificadas y sistemáticas
  que son necesarias para proporcionar la confianza
  adecuada de que un producto o servicio cumple los
  requisitos dados sobre la calidad.
• AENOR

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MODELO DE LA ISO

• ISO 9000 SISTEMAS DE CALIDAD

SISTEMA DE CALIDAD
POLÍTICA DE CALIDAD
CALIDAD
SI DA CONFIANZA MEDIANTE EVIDENCIA OBJETIVA DE
QUE SE CUMPLE EL SISTEMA DE CALIDAD
SISTEMA DE ASEGURAMIENTODE LA CALIDAD
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MODELO DE LA ISO

• ISO 9000 Áreas

20. Estadística
18. Formación
1. Dirección
19. Posventa
17 Auditorias
2. Sistemas
16 Registros
3. Contratos
15. Almacenes
ISO 9000
4. Diseño
14. Acciones correctivas
5. Documentación
13. No conformidades
6. Compras
11. Equipos
7. Productos
12. Estado de ID
10. Inspección
9. Procesos
8. Trazabilidad
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MODELO DE LA ISO
1. Dirección

• Definir y documentar política, objetivos
• y compromiso con la calidad
• Definir una organización con
• responsabilidades, autoridad y relaciones
• Asignar medios y personas
• Designar representantes

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MODELO DE LA ISO
2. Sistemas

• Establer y documentar un sistema de la
• calidad que asegure la conformidad
• de productos y servicios con las
• especificaciones
• Procedimientos

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MODELO DE LA ISO
14. Acciones correctivas

• Investigar causas de la no conformidad
• Iniciar acciones preventivas y correctoras
• Controles sobre las acciones correctoras
• Poner en práctica las mejoras
• Tratamiento de las reclamaciones

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MODELO DE LA ISO

• Qué exige la normas ISO?
• Que escribamos cómo se hacen las cosas
  (documentación del sistema de calidad)
• Que las hagamos como está escrito, y dejemos
  prueba de ello (registro)
• Que verifiquemos si han sido satisfechas como
  está escrito (auditoria interna)
• Que apliquemos acciones correctoras y preventivas
  para eliminar fallos

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MODELO DE LA ISO

• ISO
• Pide simplemente que prevea por escrito lo que
  hay que hacer (o no hacer), que verifique que las
  consignas que haya dado son bien aplicadas. Pero
  insiste en que todo lo que haya que hacer este
  previsto y realizado.

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MODELO DE LA ISO

• ISO
• Además que conserve una prueba de todo ello y que
  la pueda mostrar si llega el caso.

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MODELO DE LA ISO

• ISO
• Decir lo que se va a hacer, hacer lo que se ha
  dicho y finalmente, conservar una prueba de todo
  ello.

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MODELO DE LA ISO

• Cuál es la finalidad fundamental?
• Conseguir la satisfacción del cliente mediante la
  prevención de cualquier fallo en todas las etapas
  del proceso.

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MODELO DE LA ISO

• RIESGO DE LAS ISO
• Confundir el aseguramiento de la calidad con el
  papeleo.

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METODOLOGÍA HOSHIN

• La planificación Hoshin es una metodología para
  el despliegue de estrategias.
• Ventajas
• Clarifica las metas anuales que conforma la
  visión de la empresa
• Refuerza el logro de dichas metas a través de
  planes de mejora
• Genera una cadena integrada de
  fines-medios-acciones (enlaza los Que hacer con
  los Como hacerlo)

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ASPECTOS FUNDAMENTALES DE LA METODOLOGÍA HOSHIN

• Podría traducirse como control de la
  planificación viene a ser la aplicación del PDCA

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MODELO HOSHIN
Qué ALTA DIRECCIÓN
EQUIPOS DE EJECUCIÓN
Visión Objetivos
Acción Programas
Revisión
HOSHIN
Metas
Medidas
Estrategias Recursos
Cómo DIRECCIÓN MEDIA
Diálogo
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DESCRIPCIÓN DEL MÉTODO
Objetivos QUE
Generación de ideas (acciones)
Alta Dirección
Equipo de ejecución
Propietarios de los objetivos
Jerarquización de acciones
Dirección media
Generación de estrategias COMO
COMO
Priorización de estrategia M Saaty
MATRIZ DE DESPLIEGE
Jerarquización de estrategias
QUE
PLAN DE ACCIÓN
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DESCRIPCIÓN DEL MÉTODO

• La alta dirección establece los objetivos
  básicos de la empresa (VISIÓN ESTRATEGICA) EL QUE
  .
• A cada objetivo se le asigna un propietario
• Cada propietario designa un grupo de despliegue
  y mediante técnicas de generación de ideas, se
  determinan las estrategias que pueden aplicarse
  para conseguir el objetivo (EL COMO)
• Estas estrategias se priorizan (Matriz Saaty).
• Estas estrategias son analizadas por los
  equipos de ejecución para seleccionar que tipo
  de acciones operativas deben ser planificadas
  para cumplirlas.

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DESCRIPCIÓN DEL MÉTODO

• Estos planes deben cumplir
• Resultados deseados
• Medidas para determinar el progreso
• Fechas de revisión del plan
• Estrategias determinadas

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MATRIZ DE SAATY

• Supongamos que se han determinado 5 estrategias
  denominadas A, B, C, D y E
• A Rapidez B Precio C Atención Personalizada D
  Servicio técnico E Innovaciones rápidas.

• Se construye una matriz donde filas y columnas
  están constituidas por las estrategias que
  queremos comparar.
• Se compara cada fila con todas las columnas,
  anotando el valor de la comparación.

• Para ello se utiliza una escala universal del
  tipo
• 1 Igual de importante
• 3 Ligeramente más importante (1/3 ligeramente
  menos importante
• 5 Más importante (por tanto 1/5 menos
  importante)
• 7 Bastante más importante (1/7 bastante menos
  importante)
• 9 Mucho más importante (1/9 Mucho menos
  importante)

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MATRIZ DE SAATY
A Rapidez B Precio C Atención Personalizada D
Servicio técnico E Innovaciones rápidas.
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MATRIZ DE SAATY
A Rapidez B Precio C Atención Personalizada D
Servicio técnico E Innovaciones rápidas.
1/12.14a
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MATRIZ DE SAATY
A Rapidez B Precio C Atención Personalizada D
Servicio técnico E Innovaciones rápidas.
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MATRIZ DE DESPLIEGUE

• Listar en la parte izquierda los objetivos
  establecidos.
• (Estrategia de la dirección media).
• En la parte derecha el peso relativo de la
  priorización
• calculada anteriormente con el método Saaty.
• En la parte superior las acciones que se hayan
  consensuado
• nosotros las denominaremos I al VI.
• Determinar fila por fila y columna por columna
  las
• posibles relaciones entre objetivos y acciones
• Relación fuerte 9
• Relación media 3
• Relación débil 1

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MATRIZ DE DESPLIEGUE
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DIRECCIÓN HOSHIN
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El Modelo Europeo de gestión de la Calidad Total
Introducción

• El Modelo EFQM es un marco de trabajo no
  prescriptivo. Surge con financiación de la UE en
  1991.
• European Foundations for Quality Management.
• Pone patas arribas los conceptos clásicos y
  entra de lleno en las más actualizadas técnicas
  de gestión.

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El Modelo Europeo de gestión de la Calidad Total
Introducción

• Se basa en el concepto de calidad total.
• Introduce un sistema de evaluación basado en
  cómo se gestiona? (criterios agentes) y qué se
  consigue? (criterios de resultados).

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El Modelo Europeo de gestión de la Calidad Total
Introducción

• Es un modelo basado en la autoevaluación.
• Y desde nuestro punto de vista de ser adaptado al
  sector educativo.

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El Modelo Europeo de gestión de la Calidad Total
Esencia del modelo

• Orientación hacia las necesidades y expectativas
  de los clientes y hacia los resultados a través
  del liderazgo
• Implicación de los profesionales
• Organizando eficientemente los procesos
• Innovando, aprendiendo y mejorando continuamente.

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El Modelo Europeo de gestión de la Calidad Total
Liderazgo
Procesos
Resultados claves
Gestión del Personal
Resultados en las personas
Política y Estrategia
Resultados en los cliente
Alianzas y Recursos
Resultados en la sociedad
Agentes facilitadores
Resultados
Innovación y aprendizaje
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El Modelo Europeo de gestión de la Calidad Total
Estructura del modelo 9 criterios descripción
general Subcriterios autoevaluación

• 5 AGENTES FACILITADORES cómo el centro actúa en
  cada uno de los subcriterios
• 4 RESULTADOS reflejan lo que el centro está
  logrando

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El Modelo Europeo de gestión de la Calidad Total
Estructura del modelo

• Cada criterio viene definido para explicar su
  significado.
• Cada criterio va a acompañado de un número
  variable de subcriterios que tienen que ser
  contemplados a la hora de evaluar.
• Cada subcriterio lleva consigo una lista variable
  de áreas a abordar.

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El modelo europeo de gestión de la Calidad Total
adaptado a Universidades
Método Agentes facilitadores
Enfoque Forma en que se satisface criterios y
subcriterios Despliegue Grado de aplicación del
enfoque, verticalmente a través de todos los
niveles de la organización y horizontalmente a
todas las áreas y actividades Evaluación-revisión
Si se mide regularmente, se realiza aprendizaje y
mejora.
0 SV 100 ET
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El modelo europeo de gestión de la Calidad Total
adaptado a Universidades
Método Resultados
Tendencias Objetivos Comparaciones Causas Ambito
de aplicación
0 SR 100 T
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El modelo europeo de gestión de la Calidad Total
adaptado a Universidades
Grado de compromiso visible del responsable del
Servicio en la implantación de la cultura de
calidad
Liderazgo
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El modelo europeo de gestión de la Calidad Total
adaptado a Universidades
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El modelo europeo de gestión de la Calidad Total
adaptado a Universidades
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El modelo europeo de gestión de la Calidad Total
adaptado a Universidades
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El modelo europeo de gestión de la Calidad Total
adaptado a Universidades
Como traduce el servicio la Política y Estrategia
en planes y acciones concretas para la mejora
Política y Estrategia
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El modelo europeo de gestión de la Calidad Total
adaptado a Universidades
65
El modelo europeo de gestión de la Calidad Total
adaptado a Universidades
En este criterio se recogen los aspectos los
aspectos relacionados con el principal recurso
de la Universidad. Cuáles son sus
conocimientos, capacidades y como se potencia
la participación y el desarrollo profesional
Gestión del Personal
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El modelo europeo de gestión de la Calidad Total
adaptado a Universidades
67
El modelo europeo de gestión de la Calidad Total
adaptado a Universidades
68
El modelo europeo de gestión de la Calidad Total
adaptado a Universidades
Se analiza cómo combina el servicio las
capacidades y recursos internos (económico,
instalaciones, etc.) y externos (proveedores,
etc..) para facilitar la consecución de los
objetivos del servicio estableciendo alianzas
Alianzas y Recursos
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El modelo europeo de gestión de la Calidad Total
adaptado a Universidades
Recursos
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El modelo europeo de gestión de la Calidad Total
adaptado a Universidades
Recursos
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El modelo europeo de gestión de la Calidad Total
adaptado a Universidades
Alianza con proveedores
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El modelo europeo de gestión de la Calidad Total
adaptado a Universidades
Alianzas con otras organizaciones
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El modelo europeo de gestión de la Calidad Total
adaptado a Universidades
Se trata de examinar cómo gestiona el servicio
sus procesos claves, cómo se identifican, se
evalúa y se revisan para garantizar la mejora
continua
Procesos
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El modelo europeo de gestión de la Calidad Total
adaptado a Universidades
75
El modelo europeo de gestión de la Calidad Total
adaptado a Universidades
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El modelo europeo de gestión de la Calidad Total
adaptado a Universidades
Grado de satisfacción de los servicios prestados
percibida por los clientes
Resultados en los clientes
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El modelo europeo de gestión de la Calidad Total
adaptado a Universidades
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El modelo europeo de gestión de la Calidad Total
adaptado a Universidades
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El modelo europeo de gestión de la Calidad Total
adaptado a Universidades
Grado en que las personas realizan y cumplen su
trabajo de forma que cubran sus expectativas y
le aporte experiencia positiva
Resultados en las personas
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El modelo europeo de gestión de la Calidad Total
adaptado a Universidades
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El modelo europeo de gestión de la Calidad Total
adaptado a Universidades
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El modelo europeo de gestión de la Calidad Total
adaptado a Universidades
Analiza cómo las actividades del servicio
satisfacen las necesidades de la comunidad
Universitaria y del entorno social
Resultados en la Sociedad
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El modelo europeo de gestión de la Calidad Total
adaptado a Universidades
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El modelo europeo de gestión de la Calidad Total
adaptado a Universidades
Supone analizar los resultados de la actividad
que presta el servicio, fundamentalmente las
significativas
Resultados claves
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El modelo europeo de gestión de la Calidad Total
adaptado a Universidades
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El modelo europeo de gestión de la Calidad Total
adaptado a Universidades
Además de la puntuación
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El modelo europeo de gestión de la Calidad Total
adaptado a Universidades
Liderazgo
Resultados Cliente
Recursos
Gestión del Personal
Resultados Personas
Q
Política y Estrategia
Resultados claves
Procesos
Resultados Sociedad
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El modelo europeo de gestión de la Calidad Total
adaptado a Universidades
Lo importante es que utilicemos un modelo que
gestione la calidad
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Para que se formula y despliega una estrategia
para la calidad?

• Establecer un punto de partida común
• Fijar señas de identidad propias, unos valores
  internos, en definitiva una cultura
  organizacional
• Atender los impactos del mercado (Universidades
  privadas)
• Para sobrevivir
• Establecer objetivos comunes, conocidos por todos

90
Para que se formula y despliega una estrategia
para la calidad?

• Favorecer la toma de decisiones y hacerlas en
  función de rendimientos y de la calidad
• Alinear la actuación de toda la organización

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La formulación de la política y estrategia de
calidad debe

• Ser considerada un proceso más dentro de las
  actividades que hacemos
• Ser un conjunto ordenado de actividades con valor
  añadido y que además sean repetibles, medibles y
  predecibles

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Cómo se formula y despliega una política y
estrategia para la calidad?

• Examinar la finalidad, misión, principios básicos
  de la organización
• Comprobar si es congruente con las prácticas
  habituales
• Analizar
• Requisitos de los clientes y prever sus posibles
  cambios
• La competencia
• Las expectativas de todos los clientes tanto
  internos como externos

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Cómo se formula y despliega una política y
estrategia para la calidad?

• Analizar
• Las capacidades de los empleados o profesionales
  y los recursos tangibles
• Capacidades de los proveedores
• Riesgos y oportunidades de cara a conseguir una
  ventaja competitiva

• Formalizar la política y estrategia de calidad

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Cómo se despliega la política y estrategia de
calidad?

• Por despliegue se entiende
• Comunicar la estrategia al personal, proveedores,
  etc.
• Implantar la estrategia
• Una vez diseñada
• Difundirla, explicarla y asegurar su comprensión
• Ganar la adhesión y el compromiso de las personas

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Cómo se despliega la política y estrategia de
calidad?
Comunicación

• De forma directa y desde el Rector a todos los
  profesionales
• Que se vea la implicación y el respaldo del
  equipo rectoral por la calidad
• El objetivo es que se vea
• La importancia que esto tiene para los líderes de
  la organización
• Que esto es para toda la empresa

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Cómo se despliega la política y estrategia de
calidad?
Comunicación

• La participación de las personas es la mejor
  comunicación
• Debe tener un carácter formal
• Carta personalizada
• Soporte documental de fácil comprensión
• Actos institucionales y presentaciones

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Cómo se despliega la política y estrategia de
calidad?
Implantación

• En cascada desde el rectorado hacia abajo
• Mantener reuniones funcionales
• Distribuir responsabilidades y acciones concretas
• Formación
• Para llevar a la gente el cambio

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Seguimiento, evaluación y mejora del despliega de
la política y estrategia de calidad

• Asegurar la efectividad de la comunicación
• Asegurar que llegamos y lo comprenden
• Comprobar la efectividad de la implantación en
  base a los resultados
• Evaluaciones periódicas e incorporación de
  mejoras en la formulación