Rantai Nilai Manajemen Hubungan Pelanggan

1
Rantai Nilai Manajemen Hubungan Pelanggan
2
Kajian CRM
3
(No Transcript)
4
Definisi CRM

• CRM adalah strategi bisnis inti yang memadukan
  proses dan fungsi internal, jaringan eksternal
  untuk menciptakan dan menyampaikan nilai kepada
  pelanggan untuk mendapatkan keuntungan.
• CRM didasarkan pada data pelanggan berkualitas
  dan dimungkinkan dengan adanya teknologi
  informasi.

5
Rantai Nilai CRM
6
TUJUAN CRM

• Tujuan setiap strategi CRM adalah untuk
  mengembangkan hubungan yang menguntungkan dengan
  pelanggan.
• Contoh Bbrp perusahaan melakukannya dengan
  menghilangkan biaya hubungan tsb, dengan
  mengalihkan pelanggan ke layanan mandiri berbasis
  WEB.

7
Tahapan Utama Rantai Nilai CRM

• Analisa Portfolio Pelanggan (Customer Portfolio
  Analysis)
• Analisis terhadap basis pelanggan secara aktual
  dan potensial untuk mengindentifikasi pelanggan
  mana yang ingin dilayani dan menghasilkan
  keuntungan di masa yang akan datang.
• Keintiman Pelanggan (Customer Intimacy)
• Mengenali identitas, riwayat, tuntutan, harapan
  dan pilihan pelanggan.

8
Tahapan Utama Rantai Nilai CRM

• Pengembangan Jaringan (Network Development)
• Mengidentifikasi, menjelaskan dan mengelola
  hubungan dengan anggota jaringan dalam
  perusahaan. Jaringan dapat mencakup supplier,
  mitra, pemilik dan pegawai.
• Pengembangan Proposisi Nilai (Value Proposition
  Development)
• Pengidentifikasian sumber-sumber nilai bagi
  pelanggan dan penciptaan suatu proposisi dan
  pengalaman yang memenuhi kebutuhan, harapan dan
  pilihan.

9
Tahapan Utama Rantai Nilai CRM

• Mengelola Siklus Hidup Pelanggan (Manage the
  Customer Relationship Cycling)
• Siklus hidup pelanggan adalah perjalanan
  pelanggan dari status suspek menjadi
  pendukung. Pengelolaan siklus hidup membutuhkan
  perhatian pada proses dan struktur.

10
Tahapan Utama Rantai Nilai CRM

• Tahap-tahap tersebut dilakukan secara
  berulang-ulang dan reflektif, karena hal tsb
  bukanlah proses sekali jadi yang membawa kepada
  sebuah strategi yang dapat diterapkan selamanya.
• Kelima tahapan utama dari rantai nilai CRM
  tersebut mewakilli tiga fase urutan utama dari
  strategi CRM, yakni
• Analisis,
• Pengembangan Sumber Daya dan
• Penerapan.

11
Pendukung Rantai Nilai CRM

• Pendukung rantai nilai CRM
• Pimpinan dan Budaya
• Data dan Teknologi Informasi
• Sumber Daya Manusia
• Proses

12
Pimpinan dan Budaya

• Pimpinan sangat penting bagi keberhasilan
  penerapan CRM, karena
• Pimpinan memutuskan apakah CRM difokuskan pada
  tujuan strategis, operational atau Analisis
• Biaya Implementasi CRM bisa sangat mahal.
• Pimpinan perlu memprioritaskan program CRM
• Pimpinan Memberikan pengawasan.
• Pimpinan meniadakan sekat-sekat bangunan
  fungsional, karena lintas unit fungsional.

13
Budaya Organisasi

• Pola nilai dan keyakinan bersama yang membantu
  individu-individu dalam memahami fungsi
  operasional sehingga secara tidak langsung
  mengatur norma perilaku mereka dalam organisasi
• Atribut yang juga menjadi karakterisktik
  penerapan CRM, a.l
• Mengidentifikasi pelanggan mana yang akan
  dilayani.
• Memahami tuntutan pelanggan saat ini dan di masa
  mendatang

14
Budaya Organisasi

• Atribut yang juga menjadi karakterisktik
  penerapan CRM, a.l
• Memperoleh dan berbagi pengetahuan tentang
  pelanggan di seluruh perusahaan.
• Mengukur hasil pelanggan, yakni kepuasan,
  perawatan, niat membeli di masa mendatang,
  perilaku memberi rujukan (word of mouth), share
  of wallet.
• Merancang produk dan jasa yang memenuhi tuntutan
  pelanggan secara lebih baik daripada pesaing.
• Menguasai dan mempergunakan sumber daya
  (informasi, materi, orang, teknologi) yang
  menciptakan produk jasa yang dapat memuaskan
  pelanggan
• Mengembangkan strategi, proses dan struktur yang
  memungkinkan perusahaan untuk memenuhi tuntutan
  pelanggan.

15
Model Customer centric culture
16
Data dan Teknologi Informasi

• Penguasaan, penyimpanan, peningkatan, perawatan,
  pengdistribusian dan penggunaan informasi
  pelanggan merupakan elemen yang sangat penting
  bagi stategi CRM.
• Persyaratan data untuk strategi CRM ditentukan
  oleh keputusan dan kegiatan yang dibuat dan
  dilakukan dalam kelima tahapan utama rantai nilai
  CRM.

17
Sumber Daya Manusia (SDM)

• SDM merupakan elemen yang paling penting dalam
  kinerja strategi CRM, karena
• SDM mengembangkan strategi CRM.
• SDM memilih solusi TI.
• SDM menerapkan dan menggunakan solusi TI.
• SDM lintas fungsi saling berkoordinasi dalam
  menjalankan CRM.
• SDM membuat dan menyimpan data pelanggan.
• SDM merancang proses pemasaran, penjualan dan
  pelayanan.
• SDM memberikan kontribusi yang sangat besar bagi
  kepuasan dan perawatan pelanggan ketika mereka
  beinteraksi dengan pelanggan.

18
Proses

• Cara dimana segala sesuatu dilakukan oleh
  perusahaan.
• Dari perspektif CRM, proses perlu dirancang dan
  dioperasikan sehingga mereka berkontribusi bagi
  penciptaan nilai atau setidaknya tidak merusak
  nilai yang telah diciptakan bagi pelanggan.
• Pembuatan flowchart adalah salah satu alat yang
  dapat digunakan untuk mengungkap proses-proses
  CRM yang ada.
• Contoh Proses penawaran rekening, proses
  pembukaan rekening, proses penerimaan telepon,
  proses pemeriksaan kredit dsb