Taller de Marketing Como comunicarnos, brindar servicio y fidelizar a los asociados Lic. Gabriel M. Leonelli

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Taller de Marketing Como comunicarnos, brindar
servicio y fidelizar a los asociadosLic.
Gabriel M. Leonelli
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(No Transcript)
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Qué es el Marketing?
Clientes Recursos Humanos de la
organización Proveedores Accionistas o Dueños
del Capital
No se debe entender en el sentido antiguo de
vender, sino en el sentido moderno de
Satisfacer las necesidades
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Necesidades, anhelos y demandas
Productos
Mercado
Valor y satisfacción
Intercambio, transacciones y relaciones
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Fuente Datos empresas de consumo EEUU año 2001
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Expectativas de vida
Qué perdemos cuando se nos va un SOCIO?
La posibilidad de generar relaciones de por
vida
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Conocidos de sus socios
Cualquiera
Ex socios
Socios de otros
Socios actuales
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(No Transcript)
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Clase social real versus percibida
Alta superior
5
Alta inferior
5
55
Media
20
Media empobrecida
30
33
Baja
40
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Clase Social
Percibida
Real
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En MKT llamamos que el socio / cliente, toma
contacto con la verdad, cuando esta frente a la
organización, solicitando el servicio que fue
comunicado, a través de un volante, una
publicación, etc. Ese momento puede ser exitoso
o un fracaso, dependiendo de esta primera
experiencia. La falta de capacitación, la
despersonalización, y la falta de objetivos son
factores críticos en la atención personalizada
que requieren nuestros socios.
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• Para conocer a nuestros socios, saber cómo
  tratarlos y cubrir sus necesidades, debemos tener
  conocimiento humano.
• Cómo se adquiere ?
• Condición principal, tener interés por la persona
• Observando comportamientos
• Crear y utilizar posibilidades de control
• Mostrar predisposición
• Saber escuchar

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Las mentes son limitadas
La gente no puede manejar las montañas de
información que se generan hoy.
Las mentes odian la confusión
La sobre-simplificación, es la única manera de
evitar las sobre-comunicación.
Las mentes son inseguras
Las personas tienden a ser emocionales, no
racionales.
Las mentes no cambian
Una vez que los socios se hacen a una idea, se
acabó la discusión.
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De qué manera?
Conociendo los productos y servicios
Conociendo al socio
Con personal motivado
Orientándonos hacia el servicio
Detectando necesidades
Atendiendo los reclamos
Venciendo objeciones
Tratando las resistencias
Presentando beneficios
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• El Teléfono es uno de los responsables de la
  mayoría de los contactos con potenciales socios,
  o lo que es más importante de mantenerlos, es por
  eso que tenemos que lograr una optima utilización
  de esta herramienta, creando un estilo propio
  para contestar las llamadas.
• A cualquier persona le sienta mal que su llamada
  pase de una extensión a otra, que no le
  contesten, o que lo hagan demasiado tarde.

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• Al contestar una llamada
• Aprenda el manejo del teléfono con anticipación,
  no practique con quien llame.
• Responda rápidamente Conteste el teléfono lo
  antes posible.
• En cada saludo utilice su espontaneidad,
  hablando con voz clara y pausada.
• Absténgase de comer, beber, masticar chicle,
  mientras esté hablando.
• Escuche atentamente y tome nota.
• No olvide utilizar el saludo apropiado (hasta
  las 13hs. Buenos días, de 13 a 20 hs. Buenas
  tardes y desde las 20 hs. Buenas noches)

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• En caso de ser necesario dejar a un socio en
  espera
• Informe al socio el motivo por el cual va a
  ponerlo en espera.
• No disponga del tiempo del socio permita que él
  decida si desea aguardar o prefiere llamar más
  tarde.
• No deje en espera a un socio por más de 30
  segundos. De ser necesario, retome el llamado
  informando al socio.

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Correcto
Incorrecto
Un minuto le averiguo
Chau, hasta luego
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Correcto
Incorrecto
Espéreme
Estoy averiguando
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Si bien muchos hablan hoy de
Servicio Calidad de servicio Personal
capacitado para ser servicial
Parece no estar claro cual es el
concepto de servicio que permite conseguir
socios y mantenerlos. Hay una gran tendencia
a confundir servicio con amabilidad y
gentileza o a considerarlo como una
actitud superficial, digamos
SONRISA COMERCIAL
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Actitud
Empatía
Escuchar
Respeto
Sonrisa
SOCIOS SATISFECHOS
Cierre
Ayuda
Expectativas
Tiempo
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• Actitud
• Predisposición
• Saber escuchar

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El objetivo final es incrementar la cantidad
de socios leales, más que la de socios
satisfechos
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Para qué sirve la fidelización?
Para vender más, rentablemente Para retener a los
socios Para retener más a mis mejores socios Para
clonar a los mejores socios
Qué socios queremos fidelizar?
Conocemos el mercado ?
Cómo piensan nuestros socios de nuestros
Productos y Servicios?
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Hay tres clases de organizaciones
Aquellas que esperan que las cosas ocurran
Aquellas que se sorprenden por lo que ha ocurrido
Y aquellas que hacen que las cosas ocurran
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LA GENTE COMPRA PRIMERO CONFIANZA Y LUEGO LOS
SERVICIOS.
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CARTA
E-mail
FAX
Telemarketing Llamadas Inbound y outbound
SOCIOS
Página Web

Vía Pública
Avisos Medios Masivos
Avisos Medios Esp
Material POP
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Década 80
Procesamiento de datos

• Computadoras
• Minicomputadoras personales

Sistemas de Gestión de Información
Fines de los 80
Procesos necesarios para seguir el negocio
Década 90
Information Technology (IT)
Actualmente

• Web
• Los dispositivos
• Teléfonos móviles
• Correo electrónico
• E-commerce

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Cómo podemos comenzar?
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Para qué sirve un Plan de Marketing?
Colaborar en el análisis de la situación de la
Mutual Identificar y describir el
FODA Identificar los factores de potencialidad
Enunciar objetivos, estrategias y cursos de
acción Identificar los actores y sus
responsabilidades Formalizar los programas
específicos, su seguimiento y cumplimiento
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Análisis FODA
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Qué es el Análisis FODA ?
FORTALEZAS
OPORTUNIDADES
AMENAZAS
DEBILIDADES
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Ejemplo
FORTALEZAS
OPORTUNIDADES
AMENAZAS
DEBILIDADES
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De un correcto análisis FODA, pueden surgir los
lineamientos estratégicos rectores para el corto
plazo
Realizar una encuesta de satisfacción de los
servicios actuales, y de nuevos servicios entre
asociados Analizar la extensión de los servicios
financieros Estudiar modelos de servicios
financieros que no dependan del código de
descuento Potenciar servicios vinculados al
turismo, red de comercios, y otros no incluidos
en la cuota Revisar el costo/beneficio de los
servicios incluidos en la cuota Monitorear el
nivel de utilización de los servicios actuales
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Trabajar en la implementación de un programa de
comunicación efectiva, que no comprenda solo un
medio gráfico, sino también la orientación de los
recursos y su capacitación.
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Tareas de la Mutual
Tareas de la Mutual y proveedores seleccionados
Tareas de la Alta Dirección de la Mutual
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Existen cosas que nunca se podrán volver atrás
Una palabra pronunciada
Una flecha lanzada
Una oportunidad perdida
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Lecturas Complementarias

• Fundamentos de Mercadotecnia.
• Autor Kotler, Philip. Ed. Prentice Hall.
• Marketing Estratégico.
• Autor Wilensky, Alberto. Ed. Fondo de Cultura
  Económica.

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Lecturas Complementarias

• Descubra el Valor de su Cliente.
• Autor Bradley, Marion Zimmer. Ed. Prentice Hall.
• El Efecto Lealtad.
• Autor Reichheld, Frederick. Ed. Ariel.
• Escuchame! Soy tu Cliente.
• Autor Willingham, Ron. Ed. Prentice Hall.

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MUCHAS GRACIAS!!!