PENGANTAR TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) DI LAYANAN KESEHATAN

1
PENGANTAR TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) DI
LAYANAN KESEHATAN

• Dian Ayubi
• Pokdi Mutu Kesehatan FKM-UI

2
Mengapa Menerapkan TQM?

• Suara Pelanggan
• Masyarakat tidak hanya menginginkan kesembuhan.
  Tapi juga biaya murah, keramahan, responsif,
  fleksibel,.. ?
• Bagaimana dengan pelanggan internal?
• Tingkat persaingan semakin tinggi
• Biaya poor of quality semakin besar
• Rework, wasting work, medical errors, variasi
  berlebihan, malpraktek dll

3
Definisi

• Adalah upaya organisasi menilai kembali
  cara-cara, kebiasaan, praktek, dan aktivitas yang
  ada dan kemudian secara inovatif menmfungsikan
  seluruh sumber dayanya ke dalam proses lintas
  fungsi yang mengabdi pada kepentingan klien,
  sehingga organisasi mampu mencapai visi dan
  misinya

4

• Suatu sistem manajemen organisasi yang
  berorientasi pada orang yang bertujuan terus
  menerus meningkatkan pemenuhan kebutuhan (needs)
  dan kepuasan pelanggan/klien dengan biaya yang
  rendah
• Melibatkan seluruh orang dalam organisasi untuk
  bekerja sama dalam melakukan peningkatan
  berkelanjutan sehingga memenuhi kebutuhan dan
  harapan pelanggan dalam memberikan produk dan
  jasa

5
Lama waktu tunggudi apotik puskesmas purwakarta
( n 30 )
6
LOKET CUMA SATU KACA TIDAK TRANSPARAN
Ngapain lo ngintip gua..!
Benerin dong ! gua susah jadinya
7
Barang v.s Jasa
BARANG JASA
Ada sampel Mengalami langsung
Pulang bawa benda Pulang bawa kenangan
Kualitas bandingkan barang dengan spesifikasi Kualitas setiap interaksi antara pelanggan dan provider
Pelanggan The end user Pelanggan The front user
8
Bagaimana Mendefinisikan Kualitas? (1)

• Dunia Industri
• Fitness for use (Juran)
• Conformance to requirements (Crosby)
• Layanan Kesehatan
• The degree to which the process of care
  increases the probability of outcomes desired by
  the patient, and reduces the probability of
  undesired outcomes, given the state of medical
  knowledge (The US Office of Technology
  Assessment)

9
Bagaimana Mendefinisikan Kualitas? (2)

• Donebedian
• Structure sumber daya yang tersedia untuk
  menyediakan layanan kesehatan
• Process tingkatan dimana profesional bekerja
  sesuai dengan standar
• Outcome perubahan pada kondisi pasien

10
Ilustrasi Kasus

• Saat ini Ny Rahmat sedang mengandung 6 bulan.
  Ditemani suaminya dengan membawa kendaraan, ia
  pergi ke rumah sakit untuk melakukan pemeriksaan
  rawat jalan. Sejak pindah ke Kota Depok, baru
  pertama kali mereka datang ke rumah sakit
  tersebut.
• Diskusikan pelayanan apa saja yang akan mereka
  terima selama di rumah sakit tersebut?

11
ILUSTRASI PELAYANAN YANG MUNGKIN DIDAPAT KETIKA
BERKUNJUNG KE RUMAH SAKIT
12
Ketika Pulang Bagaimana Perasaan Mereka ?
13
Karakteristik TQM

• Fokus kepada pelanggan internal dan eksternal
• Menggunakan pendekatan pemecahan masalah secara
  ilmiah
• Mengidentifikasi akar penyebab masalah untuk
  perbaikan
• Menguji coba pendekatan baru dalam peningkatan
  mutu
• Peningkatan berkesinambungan
• Melibatkan semua staf dalam upaya peningkatan mutu

14
Fokus Pada Pelanggan

• Pelanggan eksternal dan internal
• Persepsi pelanggan dan penyedia bisa sama atau
  bisa berbeda
• Kepuasan harapan v.s kenyataan
• Cara pengukuran
• Kotak saran, customer hotline, lost customer
  analysis, ghost shopping, survey
• Peningkatan ubah kinerja atau negosiasi

15
Pendekatan Ilmiah

• Based on evidence, begin with data
• Data untuk evaluasi situasi saat ini,
  analisis,tingkatkan proses dan memantau perubahan
• Bagaimana memahami variasi dalam proses
• Misal variasi lama hari rawat, lama waktu
  tunggu, kejadian DBD dll
• Alat mutu sederhana
• Pareto chart, flow chart, daftar tilik, diagram
  ishikawa, run chart, control chart, histogram,
  dll

16
Temukan Akar Penyebab Masalah

• Selesaikan root of causes not symptoms
• Error disebabkan 85 sistem 15 manusia
• Aturan Pareto
• 80 masalah disebabkan oleh 20 penyebab
• Contoh
• 80 kejadian keterlambatan disebabkan oleh 20
  penyebab yang ada
• 80 pendapatan rumah sakit berasal dari 20 unit
  yang ada

17
Pilot Project

• Uji coba sebuah intervensi dalam skala kecil,
  waktu tidak lama
• Hasil
• Tidak berhasil ? cari alternatif lain
• Menjanjikan ? modifikasi
• Berhasil ? standarisasi, ekspansi

18
SEBELUM
SESUDAH
19
SEBELUM
SESUDAH
PUSING OBATNYA BERANTAKAN
20
GRAFIK LAMA WAKTU TUNGGU DIAPOTIK SEBELUM DAN
SESUDAH PERBAIKAN ( N 30 )
Terjadi penurunan lama waktu tunggu diapotik dari
rata-rata 30 menit menjadi 17,5 menit.
21
Peningkatan Berkesinambungan

• Never ending process
• Siklus PDCA (Plan Do Check Act )

22
Kerja Tim

• Apa yang harus ada supaya tim bekerja baik?
• Tim harus mengerti tujuan tim dan organisasi
• Tim harus memahami parameter di mana mereka
  bekerja
• Tim dapat berkomunikasi dalam organisasi
• Tim harus memiliki anggota yang mempunyai
  pengetahuan dan keterampilan yang memadai
• Tim perlu tahu bagaimana menyelesaikan tiap tugas

23
APA YANG DAPAT KITA PERBUAT?

• Mulai Dari Diri Sendiri
• Mulai Dari Yang Kecil
• Mulai Sekarang Juga

24
14 Poin Deming (1)

1. Buat dan sosialisasikan pernyataan tujuan dan
   maksud organisasi kepada seluruh staf. Manajemen
   harus komitmen dengan pernyataan tersebut
2. Pelajari filosofi baru
3. Pahami tujuan inspeksi utk peningkatan proses dan
   mengurangi biaya
4. Akhiri menjalin bisnis karena harga semata

25
14 Poin Deming (2)

• Tingkatkan secara konstan sistem produksi dan
  layanan
• Lembagakan pelatihan
• Ajari dan lembagakan kepemimpinan
• Hilangkan rasa takut. Dorong inovasi
• Optimalkan upaya pencapaian tujuan

26
14 Poin Deming (3)

1. Hilangkan desakan atas serikat pekerja
2. Hilangkan kuota numerik untuk produksi. Hilangkan
   management by objective
3. Hilangkan hambatan untuk menghargai karyawan
4. Mendorong pendidikan dan peningkatan diri pada
   karyawan
5. Ambil tindakan untuk perubahan

27
DELAPAN PRINSIP PERBAIKAN MUTU
28
(No Transcript)
29
(No Transcript)
30
(No Transcript)
31
Seven Deadly Diseases

1. Kurangnya kesetiaan pada tujuan
2. Menekankan pada keuntungan jangka pendek
3. Evaluasi atas kinerja, rating kebaikan
4. Mobilitas pimpinan puncak
5. Menjalankan organisasi atas figuritas
6. Biaya medis yang berlebihan
7. Biaya asuransi yang berlebihan

32
Rintangan Peningkatan Mutu

1. Menolak perencanaan dan tranformasi jangka
   panjang
2. Asumsi teknologi baru mampu menyelesaikan masalah
3. Meniru organisasi lain tanpa memahami mengapa
   mereka sukses
4. Memutuskan kalau masalah kita berbeda

33

1. Mempelajari menajemen hanya dengan teori tanpa
   pengalaman
2. Tergantung pada bagian pengendalian mutu
3. Menyalahkan serikat pekerja atau suatu
   permasalahan
4. Mutu dengan inspeksi
5. Upaya awal yang keliru

34

• Terima Kasih