Presentaci

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CONGRESO 2006 SAN JUAN
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FUNDACION PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD
CAMARA ARGENTINA DE TURISMO
UNA GESTION DE EXCELENCIA PARA EMPRESAS DE
VIAJES Y TURISMO
Marzo de 2006
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Evolución del concepto de Calidad
VALOR REFERIDO A LAS CARACTERÍSTICAS FÍSICAS DE
LOS BIENES MATERIALES
ATRIBUTOS DE UNA PRESTACIÓN (BIENES O SERVICIOS)
QUE SATISFACEN NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL
CLIENTE
VALOR REFERIDO A LAS CARACTERÍSTICAS FÍSICAS DE
LOS BIENES MATERIALES
ATRIBUTOS DE UNA PRESTACIÓN (BIENES O SERVICIOS)
QUE SATISFACEN NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL
CLIENTE
INSPECCIÓN FINAL
METODOLOGÍA PREVENTIVA
INSPECCIÓN FINAL
METODOLOGÍA PREVENTIVA
ÉXITO COMO PRODUCTO DE COYUNTURAS DEL MERCADO O
CAMBIOS MACROECONOMICOS
ÉXITO COMO CONSECUENCIA NATURAL DE UN SISTEMA DE
GESTIÓN
ÉXITO COMO PRODUCTO DE COYUNTURAS DEL MERCADO O
CAMBIOS MACROECONOMICOS
ÉXITO COMO CONSECUENCIA NATURAL DE UN SISTEMA DE
GESTIÓN PARA LA EXCELENCIA
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La Calidad es el camino a la Excelencia

1. La Calidad es fruto de la inteligencia y no del
   voluntarismo
2. No hay Calidad si no hay mediciones
3. La excelencia en un blanco móvil, que reúne los
   requisitos para la satisfacción máxima de todas
   las partes interesadas.

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Los valores de la excelencia

• El enfoque en los clientes y en los mercados
• La responsabilidad social de la empresa
• El liderazgo del equipo de Dirección
• El aseguramiento de la calidad
• La mejora continua, la creatividad y la
  innovación
• La administración de los procesos
• El desarrollo y el compromiso del personal
• Las relaciones con los proveedores e integrantes
  de la cadena de distribución.
• La orientación hacia los resultados.

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Modelo para una Gestión de Excelencia
Sustentabilidad

• Marco de referencia sistémico y no prescriptivo,
  que promueve que el Sistema de Gestión, con una
  metodología preventiva, se oriente a cubrir las
  expectativas y lograr la satisfacción a largo
  plazo de
• Clientes
• Accionistas
• Personal
• Proveedores
• Comunidad

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EL MARCO SISTÉMICO Y NO PRESCRIPTIVO
LIDERAZGO
LIDERAZGO
ESTRATEGIAS Y PLANES
PROCESOS VINCULADOS A
ENFOQUE DE LA GESTIÓN DE PROCESOS
PLANEAMIENTO RRHH RESP. SOCIAL MERCADOS
CLIENTES PROVEEDORES DISTRIBUIDORES DISEÑO
PRODUCCIÓN APOYO SERVICIO
RESULTADOS DE Satisfacción y lealtad de
clientes, participación de mercado,
operativos, proveedores, distribuidores, y RRHH
RESULTADOS ECONÓMICO-FINANCIEROS
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Atributos de una organización de excelencia
Resultados que satisfacen plena y
consistentemente a todos los sectores vinculados
a la organización. Sistema de Gestión que asegura
la continuidad de esos resultados a lo largo del
tiempo, aplicando los conceptos, metodologías y
herramientas de la calidad. Liderazgo ejercido
con convicción y energía por el Equipo de
Dirección, comprometido con los valores de la
excelencia, transmitidos a todos los niveles de
la organización, mediante el ejemplo permanente
de su conducta.
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Modelo de Excelencia Empresas de Viajes
y Turismo
SISTEMA DE GESTIÓN 440 Puntos
LIDERAZGO 110 Puntos
RESULTADOS 450 Puntos
2. Planeamiento Estratégico (80) 3.
Enfoque en Clientes y Mercados
(100) 4. Gestión de procesos
(100) 5. Gestión de las personas (100) 6. Gestión
de Recursos (60)
7.1. De la gestión con los Clientes
(100) 7.2. De participación de
Mercado (50) 76.3.
Económico - Financieros
(80) 7.4. Operativos (70) 7.5.
Relativos a proveedores (20) 7.6. De la gestión
de las personas (80) 7.7.
De las acciones relativas a la responsabilidad
social (50)
1 Liderazgo 1.1. Dirección
Estratégica (50) 1.2. Compromiso
(30) 1.3. Responsabilidad Social
(30)
110 PUNTOS
440 PUNTOS
450 PUNTOS
TOTAL 1000 PUNTOS
TOTAL 1000 PUNTOS
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Por que una Gestión de Excelencia para Empresas
de Viajes y Turismo?

• OPORTUNIDAD Por el crecimiento del negocio de
  Viajes y Turismo en el mundo en general y en
  Argentina en particular
• NECESIDAD Por los cambios estructurales
  ocurridos en el sector
• Globalización
• Avance tecnológico
• Instalación de la problemática ecológica
• Cambios profundos en hábitos y consumos
• ESTRATEGIA Por que el éxito se basa en la mejora
  continua de la competitividad del conjunto de
  empresas que integran la cadena de valor del
  sector

110 PUNTOS
440 PUNTOS
450 PUNTOS
TOTAL 1000 PUNTOS
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Modelo de Excelencia Empresas de Viajes
y Turismo
LA FUNDACIÓN PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD Y LA
CAMARA ARGENTINA DE TURISMO HAN DESARROLLADO UNA
GUIA PARA UNA GESTION DE EXCELENCIA EN EMPRESAS
DE VIAJES Y TURISMO
110 PUNTOS
440 PUNTOS
450 PUNTOS
TOTAL 1000 PUNTOS
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LOS ELEMENTOS DE LA GUIA

• EL CUESTIONARIO DE 70 PREGUNTAS
• TABLA PARA EVALUAR LAS RESPUESTAS DE LOS
  COMPONENTES LIDERAZGO Y GESTION
• TABLA PARA EVALUAR LAS RESPUESTAS DEL COMPONENTE
  RESULTADOS
• GLOSARIO

LA GUIA ESTA CONCEBIDA COMO UNA HERRAMIENTA DE
AUTOEVALUACIÓN PARA GENERAR PLANES Y ACCIONES DE
MEJORA
110 PUNTOS
440 PUNTOS
450 PUNTOS
TOTAL 1000 PUNTOS