Presentaci

1
MERCADEO Y COMERCIALIZACIÓN DE PRODUCTOS Y
SERVICIOS TURÍSTICOS
2
Héctor E. López Bandera
3
Objetivos

• Apoyar el fortalecimiento empresarial de las
  agencias de viajes, hoteles y restaurantes del
  país, contribuyendo al posicionamiento de los
  destinos nacionales.
• Estudiar las características generales de la
  demanda de turistas y visitantes nacional e
  internacional.
• Analizar la situación de los servicios turísticos
  y la viabilidad de constituirse en un producto
  turístico competitivo.
• Analizar los conceptos, características,
  estrategias y ambiente para la prestación del
  servicio al cliente.
• Evaluar la oferta de planes y paquetes turísticos
  enfocados a segmentos de mercado nacional y/o
  internacional.
• Estudiar el proceso del mercadeo y la
  comercialización tradicional y virtual de
  destinos, productos y servicios turísticos.
• Diseñar productos turísticos competitivos e
  innovadores. NTS.
• Definir acciones básicas para el posicionamiento
  de productos turísticos especializados.

4
Plan de Temas

• Conceptos. Mercados - Turismo Des. sostenible.
• Taller 1 Conceptos de mercado
• II. Gestión del Marketing - Etapas, Enfoques y
  Escuelas
• III. Proceso del marketing
• IV. Mercados. Investigación del mercado nacional
  e internacional Fondo de Promoción y PROEXPORT.
  
• V. Producto Turístico Conceptos Categorías.
  Catálogos del producto turístico. Fondo de
  Promoción. CD
• VI. Bases fundamentales del servicio conceptos,
  elementos, características y estrategias.
  Protocolos
• VII. El canal de distribución y comercialización.
  
• Taller 2 - Diseño de productos turísticos
• VIII. Comunicación - Mercadeo virtual TICs
• IX. Bases para un Plan de Marketing

5
Metodología

• Clases magistrales
• Presentaciones audiovisuales
• Taller
• Estudio de Casos
• Exposiciones de los participantes.
• Duración 7 horas (8 a.m.-12 m. y 2 - 5 p.m.)

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I. Conceptos

• Mercado
• Mercadeo turístico
• Producto - Plan - Programa

7
Unificando conceptos
QUÉ ES UN MERCADO?
PRODUCTO / SERVICIO BENEFICIOS
Necesidades
Capacidad de compra
Para que un mercado sea una realidad deben
existir seres humanos con necesidades y deseos
pero al mismo tiempo deben haber productos o
servicios que satisfagan esas necesidades
Braidot 92. (Fuente PMK
8
MERCADEO Y COMERCIALIZACIÓN DE PRODUCTOS Y
SERVICIOS TURÍSTICOS
EJERCICIO INDIVIDUAL
PRECISANDO CONCEPTOS - TALLER 1
Escriba lo que considera son los siguientes
conceptos y presente al grupo
MERCADO
SEGMENTO
SEGMENTACIÓN
__________________________________________________
______________________________________________
__________________________________________________
______________________________________________
__________________________________________________
______________________________________________
MERCADO TOTAL
MERCADO ACTUAL
__________________________________________________
__________________________________________________
___________
__________________________________________________
__________________________________________________
___________
MERCADO OBJETIVO
MERCADO POTENCIAL
MERCADO META
__________________________________________________
______________________________________________
__________________________________________________
______________________________________________
__________________________________________________
______________________________________________
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ENFOQUE DE MERCADO
Total de personas ó entidades que tienen una
necesidad que puede ser satisfecha con mi
producto/ servicio
Conjunto de personas ó entidades que son de
interés para la empresa
Mercado total
Mercado potencial
Total de ventas de su empresa en Número de
Clientes, dinero o unidades, en un período
determinado
Mercado Actual
Conjunto de personas o entidades que la
Empresa desea atacar en primera instancia, dentro
de su mercado potencial
Mercado Meta
Segmento de mercado que es el escogido como
SEGMENTO ESTRATEGICO
10
Qué es Marketing?
Unificando conceptos

• En 1951 Robert Keith, introdujo un principio de
  marketing fundamental para el mundo de los
  negocios en donde el cliente es el núcleo de
  todas las decisiones, de ese modo solamente deben
  fabricar lo que van a comercializar, en lugar de
  ensayar en el mercado lo que ya han fabricado ¹

• Según William Stanton y Michael Etzel, las bases
  del marketing en los Estados Unidos se
  establecieron en la época colonial, pero comenzó
  a tomar forma con el estallido de la Revolución
  Industrial en la segunda mitad del Siglo XIX.²

• Según nosotros

1. Pelton, Lou. Canales del marketing y distribución
   comercial Donde la misión encuentra mercado.
   Colombia, Mc Graw Hill interamericana S.A.,
   1999, 542 pág.
2. Etzel, Michael y Stanton William. Fundamentos
   del Marketing Naturaleza y Panorama del
   Marketing. 13 Edición, México, 2004, 736 pág.)

11

• LA VENTA ES UN PROCESO EN SENTIDO ÚNICO
• Empresa -----------------------gt Cliente
•  
• EL MARKETING ES UN PROCESO DE DOBLE SENTIDO
• Información de necesidades
• lt----------------------------------
• Empresa                             Cliente
• ----------------------------------gt
• Bienes y servicios demandados

12
Marketing de Productos y Servicios es.
www.revistarealidad.cl/2003/n79/economia/mercado.j
pg
13
II. Gestión del Marketing

• Etapas
• Enfoques

14
Etapas del Marketing

• ETAPA DE ORIENTACION AL PRODUCTO
• Esta etapa se enfocaba en la calidad y cantidad
  de la producción. S.XIX

• ETAPA DE ORIENTACION A LAS VENTAS
• La crisis económica del 1920 cambió la forma de
  ver las cosas, aquí el problema ya no era como
  producir con eficiencia, si no como vender la
  producción.

ETAPA DE ORIENTACION AL MERCADO Después de la
Segunda Guerra Mundial, muchas empresas se
encontraron con un exceso de producción y esto
provocó que se estimularan las ventas y las
compañías promocionaran sus productos.

1. Pelton, Lou. Canales del marketing y distribución
   comercial Donde la misión encuentra mercado.
   Colombia, Mc Graw Hill interamericana S.A.,
   1999, 542 pág.
2. Etzel, Michael y Stanton William. Fundamentos
   del Marketing.13 Edición, México, 2004, (736
   pág.)

http//www.educima.com/vendedores-de-leche-con-car
ro-de-perro-1980-belgica-t14775.jpg
15
Enfoques del Marketing

• MARKETING ESTRATEGICO busca conocer las
  necesidades actuales y futuras de los clientes,
  identificar segmentos de mercado, valorar su
  potencial e interés, orientar a la empresa en
  busca de oportunidades y diseñar un plan de
  actuación.
• Como quiera que las compañías se mueven en un
  mercado altamente competitivo se requiere del
  análisis continuo de las diferentes variables del
  DDOFFA, (empresa y competencia).
• Las empresas en función de sus recursos y
  capacidades deberán formular estrategias de
  marketing que les permitan adaptarse a dicho
  entorno y adquirir ventajas frente a la
  competencia.

16
Enfoques del Marketing
http//www.fde.com.mx/graficos/crm.gif
MARKETING RELACIONAL Busca crear, fortalecer y
mantener las relaciones de las empresas con sus
clientes, buscando lograr el máximo número de
negocios con cada uno de ellos. Su objetivo es
identificar a los clientes más rentables para
establecer una estrecha relación y así conocer
sus necesidades y mantener producto a la medida a
lo largo del tiempo. El marketing relacional es
la integración entre el marketing y las
relaciones públicas.
La administración basada en la relación con los
clientes CRM, es un modelo de gestión de toda la
organización, basada en la orientación al cliente
o mercado, concepto derivado del marketing
relacional.
17
Enfoques del Marketing
http//blog.guiasenior.com/images/WOMM_2.jpg

• MARKETING BOCA A BOCA Técnica que consiste en
  trasmitir información y recomendaciones por
  medios verbales, de manera informal, personal,
  más que a través de medios de comunicación
  tradicional.
• Se basa en el marketing de 3era generación. En la
  primera lo principal eran los productos y en la
  segunda lo relevante son las relaciones. En esta
  3era generación la empresa tiene un papel
  secundario y origina que el boca a boca se
  expanda de manera exponencial entre los
  consumidores.
• Se lo conoce ahora, gracias a la red, como
  marketing viral.

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Enfoques del Marketing
BUZZ MARKETING Técnica publicitaria cuya
característica es la propagación de un mensaje
único o llamativo entre potenciales clientes de
forma rápida.
Condicionantes para tener éxito con el Buzz
Marketing¹ 1- Target Sin tecnología no hay
herramientas. El Buzz Marketing es aplicable a
cualquier segmento de mercado enfocado al uso de
tecnología (comunidades, blogs...) 2-
Producto-Marca Disponer de productos que
conecten muy directamente con el publico-objetivo
y que le aporten valor real, claramente
perceptible y con el que se puedan
identificar. 3- Enfrentar la confrontación y al
diálogo abierto con el consumidor La esencia del
boca-oreja es la credibilidad y sólo se obtiene
estando en contacto y fomentando el feed-back
permanente.

1. www.venmas.com/.../colaboraciones/buzzmarketing

19
Enfoques del Marketing
MARKETING EXPERIENCIAL constituye una práctica
de excelencia para las empresas que desean
conservar y fomentar la fidelidad de sus
clientes, a través de la estimulación de los
sentimientos, emociones, pensamientos y
actuaciones de los clientes a través del proceso
de venta consumo. Una versión pragmática del
marketing de sueños.
Adaptado de Lic. Jhoana Miranda Vargas
http//www.entorno-empresarial.com/imagenes_articu
los/1005c.jpg
20
http//www1.istockphoto.com/file_thumbview_approve
/4102685/2/istockphoto_4102685_green_earth.jpg
Enfoques del Marketing
Marketing Verde. Concepto para identificar el
marketing encaminado a la responsabilidad con el
ambiente, data de los finales de los años
80s. Algunos lo definen como marketing ambiental
o eco-marketing (RESO).

• El marketing verde (green marketing) es el
  marketing de productos que se encamina a
  salvaguardar el ambiente. Incorpora actividades
  de modificación de diseños del producto, procesos
  de producción, empaques biodegradables, así como
  mejores prácticas de distribución y de
  publicidad.  
• La definición anterior se centra en los productos
  tangibles, sin embargo es también utilizado en el
  marketing de servicios.

21
Enfoques del Marketing
http//www.webermarketing.com/images/advantis_fusi
on_pc.gif
MARKETING FUSIÓN. según mis estudiantes
(promoción 2008).
22
POSICIONAMIENTO
http//www.gerencie.com/imagenes/mercadeo-cultura-
consumo3.gif
Posicionamiento en el mercado es el lugar que
ocupa el producto o servicio en la mente de los
clientes en relación con los productos de la
competencia.
Es el lugar que en la percepción mental de un
consumidor tiene una marca (AVIANCA, AVIATUR,
IBIS, DECAMERON ), lo que constituye la principal
diferencia que existe entre ésta y las demás.
23
III. Proceso
http//darmano.typepad.com/logic_emotion/images/20
08/04/21/mc_marketing.jpg

• Proceso del MKT

24
PROCESO DEL MARKETING TURÍSTICO
MARKETING ESTRATÉGICO
DIRECTRICES POLITICA ECONOMICA -
SECTORIAL Nacional - Regional - Local
ETAPA DE INFORMACIÓN (Diagnóstico)
FORMULACIÓN DE PLAN MARKETING
- Analizar la empresa - Inventario atractivos -
servicios - Investigación mercado - Estudiar la
competencia
EVALUACION - SEGUIMIENTO
OBJETIVOS DEL MARKETING TURISTICO
PRESUPUESTO
ESTRATEGIAS DEL MARKETING MIX
ACCIONES DE PROMOCIÓN Y PUBLICIDAD
MARKETING OPERATIVO
Producto Precio Distribución (plaza) Comunicación
(promoción publicidad) E-marketing (Promesa
básica)
Campañas Promoción de ventas Ferias Misiones
comerciales Viajes de familiarización Relaciones
públicas Venta personal E-commerce
Segmentación Enfoque Diferenciación Diversificació
n Concentración
Posicionamiento
CLIENTE
Pensamiento Estratégico
CORPORACIÓN CIA - EMPRESA
COMPETENCIA
Héctor E. López Bandera
25
IV. El Mercado

• Internacional
• Nacional
• Local

26
OMT Turismo 2009-2010
Ver documento OMT enero de 2010
27
Mercado Internacional Colombia

• OMT
• Síntesis Indicadores DAS JVC - HELO
• Investigación PROEXPORT

28
PROEXPORT - IPSOS

• Encuesta hecha a 4.180 visitantes internacionales
  por la firma Ipsos-Napoleón Franco, a los que se
  les preguntó por qué vienen, por qué se quedan y
  por qué aman a Colombia (Agosto 2008).
• La ciudad más visitada del país es Cartagena y
  el 23 por ciento de los visitantes es de origen
  estadounidense.
• Setenta y nueve de cada 100 extranjeros que
  vienen a Colombia por vía aérea lo hacen para
  tomar vacaciones.

www.mincomercio.gov.co/.../b2-destino.jpg
29
PROEXPORT - IPSOS

• De ese número de visitantes, el 49 por ciento lo
  hace atraído por la gente. Los demás, en orden de
  importancia, lo hacen por la practicidad, por la
  geografía del país y por la cultura.
• De los que respondieron que vinieron por la
  gente, un 16 por ciento dijo que llegó en plan de
  visitar amigos y un 11 por ciento para reunirse
  con familiares.
• También dijeron que vinieron a Colombia por las
  mujeres (un 4 por ciento) por la amabilidad de
  la gente (3 por ciento) y por la alegría de los
  colombianos (1 por ciento).

30
PROEXPORT - IPSOS

• Entre los destinos más visitados está en primer
  lugar Cartagena (38). El 22 visitó Medellín el
  21 Bogotá el 19 Cali, y el 12 por ciento
  Barranquilla. Otros destinos, como Santa Marta y
  San Andrés, tienen porcentajes menores.
• El promedio de estadía de estos visitantes es de
  5,5 días, y tiene un promedio de gastos del orden
  de 1.137 dólares.
• Los turistas llegan a Cartagena en busca de
  actividades de sol y playa, en un 92 por ciento
  y de bares y restaurantes, en un 89 por ciento.
• De los visitantes consultados, el 53 por ciento
  dijo que venía por primera vez a Cartagena el 20
  por ciento, a Bogotá el 16 por ciento, a
  Medellín el 14 por ciento, a Cali y el 10 por
  ciento, a Barranquilla.
• Consultados si regresarían al país, el 55 por
  ciento dijo que sí volvería y entre las ciudades
  que desearían visitar en su segundo viaje están
  en orden de preferencias Medellín, Cali, Bogotá,
  Cartagena y Barranquilla.
• El 23 por ciento de los visitantes fueron de
  origen estadounidense.
• Las advertencias y la imagen de país peligroso
  parecen haber cambiado.

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PRINCIPALES MERCADOS INTERNACIONALES DE COLOMBIA DESTINOS VISITADOS Y ACTIVIDADES TURÍSTICAS REALIZADAS Ordenados por número de llegadas a Colombia (1996-2008) PRINCIPALES MERCADOS INTERNACIONALES DE COLOMBIA DESTINOS VISITADOS Y ACTIVIDADES TURÍSTICAS REALIZADAS Ordenados por número de llegadas a Colombia (1996-2008) PRINCIPALES MERCADOS INTERNACIONALES DE COLOMBIA DESTINOS VISITADOS Y ACTIVIDADES TURÍSTICAS REALIZADAS Ordenados por número de llegadas a Colombia (1996-2008) PRINCIPALES MERCADOS INTERNACIONALES DE COLOMBIA DESTINOS VISITADOS Y ACTIVIDADES TURÍSTICAS REALIZADAS Ordenados por número de llegadas a Colombia (1996-2008) PRINCIPALES MERCADOS INTERNACIONALES DE COLOMBIA DESTINOS VISITADOS Y ACTIVIDADES TURÍSTICAS REALIZADAS Ordenados por número de llegadas a Colombia (1996-2008)
Mercado Tres (3) primeros destinos visitados Actividades realizadas (Porcentaje de participación Respuesta múltiple) Actividades realizadas (Porcentaje de participación Respuesta múltiple) Actividades realizadas (Porcentaje de participación Respuesta múltiple)
Atractivos Naturales Sitios Históricos Deportes Aventura
1. Estados Unidos Cali, Cartagena, Medellín 63 45 17
2. Venezuela Cartagena, Bogotá, Medellín 62 74 17
3. Ecuador Cartagena, Cali, Bogotá 67 60 19
4. España Cartagena, Bogotá, Cali 70 63 17
5. México Cartagena, Medellín, Bogotá 69 73 21
6. Perú Cartagena, Bogotá, Medellín 69 87 21
7. Canadá Cartagena, Bogotá, Medellín 59 62 27
8. Panamá Medellín, Cartagena, Bogotá 71 55 11
9. Alemania Cali, Cartagena, Medellín 75 49 27
10. Costa Rica Cartagena, Medellín, Cali 72 67 19
R. Unido Bogotá, Cartagena, Cali 63 45 24
12. Francia Cartagena, Bogotá, San Andrés 64 77 26
13 Brasil Cartagena, Bogotá, Medellín 55 76 21
14. Chile Cartagena, Bogotá, Medellín 75 81 17
15. Argentina Cartagena, Bogotá, Medellín 72 78 23
Fuente PROEXPORT Colombia. Investigación al Turismo Internacional en Colombia, 2007 - 2008. Fuente PROEXPORT Colombia. Investigación al Turismo Internacional en Colombia, 2007 - 2008. Fuente PROEXPORT Colombia. Investigación al Turismo Internacional en Colombia, 2007 - 2008. Fuente PROEXPORT Colombia. Investigación al Turismo Internacional en Colombia, 2007 - 2008. Fuente PROEXPORT Colombia. Investigación al Turismo Internacional en Colombia, 2007 - 2008.
Elaboración Héctor E. López Bandera Elaboración Héctor E. López Bandera Elaboración Héctor E. López Bandera Elaboración Héctor E. López Bandera Elaboración Héctor E. López Bandera
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COLOMBIA LLEGADA DE VISITANTES TURISTAS Y PASAJEROS EN "CRUCEROS" Totales Variación Participación 1996 2010 COLOMBIA LLEGADA DE VISITANTES TURISTAS Y PASAJEROS EN "CRUCEROS" Totales Variación Participación 1996 2010 COLOMBIA LLEGADA DE VISITANTES TURISTAS Y PASAJEROS EN "CRUCEROS" Totales Variación Participación 1996 2010 COLOMBIA LLEGADA DE VISITANTES TURISTAS Y PASAJEROS EN "CRUCEROS" Totales Variación Participación 1996 2010 COLOMBIA LLEGADA DE VISITANTES TURISTAS Y PASAJEROS EN "CRUCEROS" Totales Variación Participación 1996 2010 COLOMBIA LLEGADA DE VISITANTES TURISTAS Y PASAJEROS EN "CRUCEROS" Totales Variación Participación 1996 2010 COLOMBIA LLEGADA DE VISITANTES TURISTAS Y PASAJEROS EN "CRUCEROS" Totales Variación Participación 1996 2010 COLOMBIA LLEGADA DE VISITANTES TURISTAS Y PASAJEROS EN "CRUCEROS" Totales Variación Participación 1996 2010
TURISTAS VAR CRUCEROS VAR VISITANTES VAR PAR
Años Llegados Miles CTG Miles Turistas Cruceros Miles Visitantes (no incluye fronteras) Cruceros en Visitantes
1996 630.5   120.0   750.5   15.99
1997 639.3 1.4 119.6 -0.3 758.9 1.1 15.76
1998 674.4 5.5 148.7 24.3 823.2 8.5 18.07
1999 546.0 -19.0 178.6 20.1 724.6 -12.0 24.65
2000 557.3 2.1 147.5 -17.4 704.8 -2.7 20.93
2001 615.7 10.5 168.9 14.5 784.6 11.3 21.52
2002 541.7 -12.0 85.9 -49.1 627.6 -20.0 13.68
2003 624.9 15.4 31.1 -63.8 656.0 4.5 4.74
2004 775.8 24.2 38.9 25.4 814.8 24.2 4.78
2005 933.2 20.3 41.5 6.7 974.8 19.6 4.26
2006 1.051.2 12.6 42.0 1.2 1093.2 12.2 3.84
2007 1.194.1 13.6 108.9 159.1 1303.0 19.2 8.36
2008 1.222.1 2.3 206.7 89.8 1428.8 9.7 14.47
2009 1.354.0 10.8 270.3 30.8 1624.3 13.7 16.64
2010 1.479.8 9.3 298.6 10.5 1778.4 9.5 16.79
Fuentes DAS SPCI. Investigación Jorge Valencia C. Gráfica HELO Fuentes DAS SPCI. Investigación Jorge Valencia C. Gráfica HELO Fuentes DAS SPCI. Investigación Jorge Valencia C. Gráfica HELO Fuentes DAS SPCI. Investigación Jorge Valencia C. Gráfica HELO Fuentes DAS SPCI. Investigación Jorge Valencia C. Gráfica HELO Fuentes DAS SPCI. Investigación Jorge Valencia C. Gráfica HELO Fuentes DAS SPCI. Investigación Jorge Valencia C. Gráfica HELO Fuentes DAS SPCI. Investigación Jorge Valencia C. Gráfica HELO
Tabla "oficial se aplican los conceptos OMT 1.
Turistas DAS  24 horas y que pernoctan en
hoteles o en casas de familiares o amigos 2.
"Fronterizos" según B. República -Encuesta por
trimestre - No se tiene serie mensual 3.
Cruceros cifras de llegados (no todos los PAX
desembarcan ).
33
Evolución de la posición competitiva de Colombia
en el Índice de Competitividad de Viajes y
Turismo. ICVT 2009 -2011
Resultados del ICVT del Foro Económico Mundial,
según el Departamento Nacional de Planeación,
Partner Institute del FEM en Colombia.
Posición relativa porcentaje de países en una
posición inferior a la de Colombia.
34
Resultados para Colombia del Reporte Competitividad en Viajes y Turismo del FEM 2009-2011 Resultados para Colombia del Reporte Competitividad en Viajes y Turismo del FEM 2009-2011 Resultados para Colombia del Reporte Competitividad en Viajes y Turismo del FEM 2009-2011 Resultados para Colombia del Reporte Competitividad en Viajes y Turismo del FEM 2009-2011 Resultados para Colombia del Reporte Competitividad en Viajes y Turismo del FEM 2009-2011 Resultados para Colombia del Reporte Competitividad en Viajes y Turismo del FEM 2009-2011 Resultados para Colombia del Reporte Competitividad en Viajes y Turismo del FEM 2009-2011 Resultados para Colombia del Reporte Competitividad en Viajes y Turismo del FEM 2009-2011 Resultados para Colombia del Reporte Competitividad en Viajes y Turismo del FEM 2009-2011 Resultados para Colombia del Reporte Competitividad en Viajes y Turismo del FEM 2009-2011
Índice / Subíndice / Pilar Puesto 2011 Puesto 2009 Cambio 2009-2011 (absoluto) Posición relativa 2011 Posición relativa 2009 Cambio 2009-2011 (relativo) Puntaje 2011 Puntaje 2009 Cambio 2009-2011 (puntaje)
Número de países 139 134
Índice Competitividad en Viajes y Turismo (ICVT) 77 72 -5 44,6 46,3 4,3 3,94 3,89 0,05
A Marco regulatorio 102 91 -11 26,6 32,1 -12,3 4,17 4,18 -0,01
Reglas de política y regulación 60 60 0 56,8 55,2 -11,7 4,50 4,53 -0,03
Sostenibilidad ambiental 77 84 7 44,6 37,3 -15,9 4,40 4,26 0,14
Seguridad 126 125 -1 9,4 6,7 -8,6 3,70 3,72 -0,02
Salud e higiene 95 86 -9 31,7 35,8 -19,8 3,90 4,07 -0,17
Priorización de viajes y turismo 89 67 -22 36,0 50,0 29,0 4,30 4,30 0,00
B Ambiente de los negocios e infraest. 92 88 -4 33,8 34,3 -3,6 3,30 3,08 0,22
Infraestructura de transporte aéreo 70 65 -5 49,6 51,5 -8,2 3,00 3,06 -0,06
Infraestructura de transporte terrestre 120 108 -12 13,7 19,4 -11,2 2,70 2,66 0,04
Infraestructura turística 83 93 10 40,3 30,6 -5,7 3,10 2,03 1,07
Infraestructura TICS 64 65 1 54,0 51,5 5,5 3,30 2,90 0,40
Competitividad de precios en TT 88 66 -22 36,7 50,7 8,0 4,40 4,74 -0,34
C Recursos humanos, culturales y naturales 39 34 -5 71,9 74,6 37,5 4,36 4,43 -0,07
Recursos humanos 65 64 -1 53,2 52,2 -1,0 4,90 5,09 -0,19
Actitud hacia el turismo 93 104 11 33,1 22,4 -5,8 4,40 4,44 -0,04
35
Mercado Nacional

• Investigación Fondo de Promoción Turística.
• Una Mirada al Perfil del Mercado
• Nacional Hábitos, costumbres
• y grado de satisfacción
• Tendencias

36
LA INVESTIGACION DEL TURISTA COLOMBIANO
Con base en 3.000 encuestas realizadas en seis
ciudades y 64 sesiones de grupo, la investigación
'El perfil del turista colombiano' realizada por
el Fondo de Promoción Turística (CINDAMER),
rebeló que al turista colombiano le gusta la
playa, la rumba y el todo incluido. Señala
también que le gusta viajar por carreteras
seguras y en buen estado acostumbra a pagar en
efectivo y detesta ver cucarachas y ratones en
hoteles
37
DESTINOS SEGÚN OCASIÓN- BOGOTÁ -
38
Evaluacion Turismo - Bogotá
DESTINOS SEGÚN OCASIÓN- BOGOTÁ -
BASE Personas que vacacionan fuera de la ciudad.
39
Evaluación Turismo - Bogota
SITIOS DE RECREACIÓN VISITADOS- BOGOTA -
BASE Vacacionan en cada destino.
40
Colombia Llegada de Visitantes al Sistema de Parques Arqueológicos 2010 Colombia Llegada de Visitantes al Sistema de Parques Arqueológicos 2010 Colombia Llegada de Visitantes al Sistema de Parques Arqueológicos 2010 Colombia Llegada de Visitantes al Sistema de Parques Arqueológicos 2010 Colombia Llegada de Visitantes al Sistema de Parques Arqueológicos 2010 Colombia Llegada de Visitantes al Sistema de Parques Arqueológicos 2010 Colombia Llegada de Visitantes al Sistema de Parques Arqueológicos 2010
             
Parque Colombianos Par. Extranjeros Par. Total Part.
San Agustín 55.806 70.29 3.794 43.86 59.600 67.69
Tierradentro 1.538 1.94 747 8.64 2.285 2.60
Ciudad Perdida 232 0.29 775 8.96 1.007 1.14
Alto Ídolos 21.819 27.48 3.334 38.54 25.153 28.57
Total 79.395 100 8.650 100 88.045 100

Fuente ICANH Elaboración y cálculos Arq. Jorge Valencia Caro 15/04/2011 Fuente ICANH Elaboración y cálculos Arq. Jorge Valencia Caro 15/04/2011 Fuente ICANH Elaboración y cálculos Arq. Jorge Valencia Caro 15/04/2011 Fuente ICANH Elaboración y cálculos Arq. Jorge Valencia Caro 15/04/2011 Fuente ICANH Elaboración y cálculos Arq. Jorge Valencia Caro 15/04/2011 Fuente ICANH Elaboración y cálculos Arq. Jorge Valencia Caro 15/04/2011 Fuente ICANH Elaboración y cálculos Arq. Jorge Valencia Caro 15/04/2011
41
CRITERIOS SELECCIÓN MERCADOS TURÍSTICOS

• ACCESIBILIDAD TRANSPORTE COMUNICACIÓN
• PERFIL TURISTAS - MAYORISTAS - EMPRESARIOS
• SEGMENTACIÓN - NICHOS
• ESTRUCTURA TIEMPO LIBRE MERCADO EMISOR
• AHORRO / GASTO TURÍSTICO
• TAMAÑO MERCADOS POBLACIÓN / ECONOM. ACTIVA
• LLEGADAS - DIVISAS MUNDO/ DESTINOS COMPETIDORES
• CAPACIDAD ATRACCIÓN Y ACOGIDA / TEMPORADAS
• OPORTUNIDAD (BENEFICIO - COSTO)
• RECURSOS INVERSIÓN Y DESARROLLO

42
V. Servicio al Cliente
43
Servicio es

• Conjunto de prestaciones que el cliente espera,
  además del producto o del servicio básico, como
  consecuencia de la imagen y la reputación del
  mismo ( Jaques Horovitz)
• Servicio es en primer lugar un proceso. Mientras
  que los artículos son objetos, los servicios son
  realizaciones (L.Berry, R. Bennnet y W. Brown).
• Los servicios hacen referencia algunas veces a
  bienes intangibles y una de sus principales
  características es que en general coincide el
  momento de su producción con el momento de
  consumo (Pearce, 1981).

44
Base de una estrategia de servicio al cliente

• Diferenciar el tipo y nivel de servicio, para los
  distintos segmentos de mercado.
• Todo servicio prestado debe garantizar la
  satisfacción del cliente, en cuanto a
  cantidad, calidad, tiempo, costo y precio.
• Debe personalizarse el trato y la relación.
• El cliente tiene derecho a conocer lo que
  puede esperar y el que brinda el servicio
  debe tener plena conciencia de a que puede
  comprometerse.
• La satisfacción de las necesidades de los
  clientes requiere una adecuada racionalidad en
  la utilización de recursos y procesos.

45
Características de las organizaciones enfocadas
en el servicio al clienteExisten dos tipos de
compañías las centras en el cliente y las
centradas en sí mismas (obstaculizan el buen
servicio).

• Centradas el cliente
• El reconocimiento lo obtienen los empleados que
  logran manejar de manera equilibrada la
  eficiencia en el trabajo y la satisfacción del
  cliente.
• Los directivos concentran su atención en apoyar a
  los empleados para que haga bien su trabajo, de
  tal manera que se puedan concentrar su atención
  en atender las necesidades del cliente.
• Las promociones se basan en tanto en las
  habilidades de prestar un buen servicio como en
  la antigüedad del empleado.

• Centradas en sí mismas
• No reconoce a los empleados que atienden bien a
  los clientes sino a los que logran lo objetivos
  internos de la compañía.
• El personal se dedica mas a satisfacer a sus
  directivos que a los clientes.
• Las promociones se hacen sobre la base de la
  antigüedad del empleado y del favoritismo, más
  que de los méritos.

46
Características de las organizaciones enfocadas
en el servicio al clienteExisten dos tipos de
compañías las centras en el cliente y las
centradas en sí mismas (obstaculizan el buen
servicio).

• Centradas el cliente
• El entrenamiento del personal tiene una alta
  prioridad, y se concentra tanto en las destrezas
  técnicas como en las habilidades interpersonales.
  
• Todo el personal sabe quienes son sus clientes
  (externos e internos) y de que manera los
  empleados forman parte de la cadena de los
  clientes.
• Un estilo de gerencia participativa prevalece en
  toda la compañía y se procura siempre averiguar
  que piensa el personal en lo que se refiere a los
  clientes, antes de tomar decisiones.

• Centradas en sí mismas
• A los empleados se les entrena, si acaso, en las
  funciones de su trabajo, más casi nunca en su
  esencia.
• Los departamentos que no se entienden
  directamente con los clientes externos no se
  consideran responsables de satisfacerlos.
• Las decisiones que afectan al cliente las toma la
  alta gerencia y luego, sin consultar al personal
  que atiende al público le ordena que proceda en
  consecuencia.

47
Estrategias organizacionales para mejorar el
servicio al cliente

• Realizar sondeos y/o encuestas de opinión
  (evaluación del servicio).
• Diseñar un plan de acción para mejorar el
  servicio (con metas y fechas específicas).
• Elaborar un programa de entrenamiento para el
  cliente interno.
• Establecer grupos de mejora continua.
• Establecer normas de servicio.
• Diseñar un programa integral de reconocimientos
  (algunas empresas se oponen a esta práctica).

http//www.google.com/imgres?imgurlhttp//www.mar
ketingcom.com
LELAND Karen BAILEY Keith, SERVICO AL CLIENTE
PARA DUMMIES, Grupo Editorial Norma, 1997
48
http//www.google.com/imgres?imgurlhttp//www.ibu
ruguay.com/images/CRM2520Servicio.jpg
49

• http//www.google.com/imgres?imgurlhttp//www.mon
  ografias.com

50
VI. Producto Turístico

• Conceptos
• Ventajas - Principios
• Posicionamiento en el mercado
• Viajar El Tiempo
• Catálogos Brochure

51
Mercadeo Turístico

• A QUIÉN VENDER ? La Demanda
• QUÉ VENDER? Portafolio de Producto
• A CÓMO? Relación Calidad - Precio
• CÓMO? Estrategias - Tácticas
• DÓNDE VENDER? Distribución
• COMUNICAR? Promoción - Publicidad
• CUÁNDO VENDER? Oportunidad

52
Definición de Conceptos

• Oferta
• Servicio
• Producto
• Paquete
• Plan
• Programa

53
Producto Turístico Cómo Individualizar el
Mercado Global

• Recursos Turísticos Gestión
• Culturales - Naturales Mercadeo Global
• Únicos - Diversos
  Segmentación-Individualización
• Infraestructura
• Turística- Planta Relación
• Adaptación Calidad - Precio
• Servicios Imagen
• Complementarios de Marca
  Fidelización

54
DISEÑO DEL PRODUCTO TURÍSTICO

• El paquete incluye gran variedad de
  facilidades y servicios complementarios adaptados
  a las necesidades del cliente. Posibilita
  programar la oferta para crear un producto
  turístico nuevo.
• Es una combinación de servicios que
  generalmente se compran por separado,
  (transporte, alojamiento, comidas, diversiones),
  pero que se ofrecen como un producto único,
  integrado, con precio fijo y en una sola
  transacción.

55
Producto es también

• Un producto es un paquete total de beneficios
  que obtiene un cliente cuando realiza la compra,
  incluye el producto mismo, la disponibilidad, la
  garantía, el servicio de posventa y la asistencia
  que ofrece el vendedor, así como los esquemas de
  financiación y las relaciones personales.

56
Producto es beneficios

• En el producto se encuentran 3 tipos de
  beneficios
• Funcionales satisfacen necesidades elementales,
  como alojamiento, comida.
• Simbólicos responden a emociones estatus y
  realización personal. Servicios exclusivos.
• Vivenciales relacionado con los 5 sentidos.
  Experiencias y vivencias resultantes de la
  actividad turística.

57
Fuentes de Información Atractivos - Servicios

• Estrategia nacional de promoción y
  fortalecimiento de destinos (Rutas del
  Bicentenario)
• Desarrollo de infraestructura y servicios
  (posadas, centros de convenciones, Parque
  Nacional del Chicamocha)
• Inventarios turístico territoriales
• Guías Turísticas
• Portales www.colombia.travel www.bogotaturis
  mo.gov

58
CATEGORÍAS DE PRODUCTO (1055 PAQUETES)

• 2004 2010
• Sol y Playa 51 24.4
• Ecoturismo 18 23.3
• Agroturismo 15 8.9
• Cultura Historia 8 24.4
• Ciudades Capitales 6 10
• Deporte y Aventura 2 8.4
• Ferias y Fiestas 0 1
• Fuentes Fondo de Promoción Turística Colombia -
  ANATO. Héctor E. López B. 2004 y 2010

59
REGULACIÓN

• Los Paquetes Turísticos deben ser diseñados y
  operados por profesionales. Las leyes del
  turismo, al hacer obligatorio a los empresarios
  el Registro Nacional de Turismo, contribuye a
  garantizar la calidad del producto y la
  protección al consumidor.
• La Ley 300/96 establece igualmente mecanismos
  para la normalización y la certificación de la
  calidad del producto.
• La Ley 1101/2006 amplía la cobertura de los
  empresarios y fortalece el Fondo de Promoción.

60
Proceso de Desarrollo del Producto Turístico

• Generación de Ideas de empleados, clientes,
  distribuidores, proveedores y competidores.
• Selección de Ideas.
• Desarrollo y Evaluación de Conceptos con el
  mercado potencial (Target).
• Formulación Estrategia de Mercadeo.
• Análisis del Negocio (costos, proyecciones de
  ventas y rentabilidad).
• Comercialización - Evaluación

61
Ciclo de Vida del Producto Turístico

• Etapa de Desarrollo del Producto. Exploración.
• Etapa de Lanzamiento. Presentación al Mercado
  (No se generan utilidades).
• Etapa de Introducción (La innovación genera una
  especie de mercado flotante o golondrina).
• Etapa de Crecimiento (Rápida aceptación).
• Etapa de Madurez (Estabilización de las ventas).
• Etapa Declinación. Las utilidades disminuyen
  rápidamente. Necesidad de reposicionamiento.

62
Diseño y Desarrollo del Producto-Paquetes
Turístico

• Uno de cada 10 nuevos productos pasa la prueba de
  consumo y un 10 de éstos alcanzará éxito. Las
  causas del fracaso son
• Contradicción con la misión empresarial.
• Falta de orientación al consumidor.
• Carencia de información sobre los mercados.
• Diseño erróneo del producto.
• No superar la expectativa de calidad del cliente.
• Mala política de precios.
• Inadecuado proceso de comunicación-comercializació
  n.
• Fuente S. Crawford-W. Marketing in
  Hospitality Tourism. Londres,
• Adaptación Héctor E. López Bandera -
  Consultor en Turismo

63
Diseño Producto Turístico Características

• El producto turístico, frente a un mercado
  exigente y dinámico, debe percibirse como
• Creativo. Funcional
• Diferenciado. Con valores agregados
• Único. En un entorno cambiante
• Innovador. Posibilidad de recrearse
• Competitivo. Adecuada relación calidad - precio.

64

• VENTAJAS PARA EL CLIENTE
• CONVENIENCIA. Facilita la planeación del viaje y
  el control de los gastos.
• AHORRO. Mayor eficiencia precio- costo al
  adquirir los componentes del paquete con
  descuento por volumen.
• CALIDAD. Los clientes reciben calidad garantizada
  por el operador, adicional a la ofrecida por cada
  servicio.
• SEGURIDAD. El cliente puede estar más protegido
  contra abusos y situaciones imprevisibles.

65

• DESVENTAJAS PARA EL CLIENTE
• INFLEXIBILIDAD. Al ser un producto único, se
  compran todos los componentes del producto
  turístico, independientemente de que alguno no
  cumpla con las expectativas del cliente.
• CREDIBILIDAD. El cliente debe asumir que el
  paquete ha sido bien diseñado y que ha acertado
  en la elección del operador.
• INFORMACIÓN. Deberá contar con mayor asesoría,
  ante el cúmulo de información en GDS, INTERNET y
  medios masivos.

66

• VENTAJAS
• PARA EL PROVEEDOR
• PROGRAMACIÓN. Puede negociar con anticipación,
  establecer fechas y enfrentar la temporalidad más
  convenientemente.
• AMPLIAR MERCADOS. Permite introducir servicios
  nuevos, combinarlos con facilidades posicionadas
  y atraer segmentos diversos.
• COMPETITIVIDAD. Enfrenta de mejor manera la
  competencia y reacciona más rápidamente ante la
  dinámica del mercado

67
AGENTES DE VIAJES MAYORISTAS Y OPERADORAS
QUIENES DISEÑAN LOS PAQUETES TURÍSTICOS.
ALOJAMIENTO TURÍSTICO
EMPRESAS DE TRANSPORTE CRUCEROS
AEROLINEAS
68
http//www.generaccion.com/usuarios/22261/jk-rowli
ng-visito-parque-tematico-harry-potter

• PRINCIPIOS PARA DESARROLLAR
• UN PAQUETE TURÍSTICO
• PLANEAR CUIDADOSAMENTE. Incluye adecuar el
  paquete a las características y necesidades del
  mercado objetivo. Asegúrese de ofrecer lo que el
  cliente desea encontrar. No incluya aquello que
  no desearía hacer Visitar varios museos en el
  mismo día.

• INCLUIR GANCHO GENERADOR DE DEMANDA. Un gancho es
  una atracción, un evento, una actividad que da la
  primera razón para comprar el paquete Concierto,
  parque nacional natural, museo nuevo (Museo del
  Caribe), parque temático (Harry Potter).

69
http//www.scapevacations.com/PROMO202X320Y203X
5.JPG

• PRINCIPIOS...
• OFRECER VENTAJAS COMPARATIVAS
• Ofrezca al cliente una ventaja que no tendría
  si comprara los componentes por separado. Puede
  ser un descuento o la inclusión de elementos sin
  costo Noche gratis, 2x3, 3x5 pax.

• DETERMINAR PRECIOS COMPETITIVOS
• El precio debe ser alcanzable para los diferentes
  segmentos de mercado y más atractivo que el de la
  competencia con similares características.

70

• PRINCIPIOS...
• COORDINAR LOS DETALLES.
• Defina responsabilidades y a quien acudir
  para afrontar posibles contingencias. Desarrolle
  sistemas para verificar todos los detalles y
  reconfirmar reservaciones.
• GARANTIZAR COMPATIBILIDAD ENTRE CLIENTES. Cuando
  un operador conforma un grupo de viajeros, deben
  ser compatibles en sus hábitos y motivaciones No
  se aconseja mezclar convenciones con recreación.

http//enlamaleta.es/files/2008/08/turistas2.jpg
71

• PRINCIPIOS...
• OFRECER TODA LA INFORMACIÓN POSIBLE.
• Tanto en la etapa de mercadeo, como en el
  momento de hacer las reservas y en desarrollo del
  programa, se debe tener toda la información
  necesaria
• Tipo de ropa, dinero requerido, estado
• del tiempo, cambio de moneda, entre otros.
• DEFINIR UNA POLÍTICA JUSTA DE CRÉDITO Y
  REEMBOLSO. Debe contarse con una política
  oportuna y justa de crédito y reembolso, adecuada
  a circunstancias imprevisibles. El cliente deberá
  tener ventajas razonables al establecer los
  procedimientos Estado del tiempo, el orden
  público, la infraestructura.

http//2.bp.blogspot.com/_HvJ_NcfG-ik/SwRJIVJ-CjI/
AAAAAAAALFk/5Z1XolE48bY/s1600/tempestaddearena-p
layadeHoekvanHolland,Holanda-18noviembrede
2009.jpg
72
http//www.mercadolibre.com.co/jm/img?sMCOf9093
313_8294.jpgvP

• PRINCIPIOS...
• INCLUIR COMPONENTES UNICOS. Ofrezca componentes
  diferenciados libres de costo dando la
  sensación de buen precio y atención extra. Los
  maletines, la champaña, las frutas, el coctel de
  bienvenida, están dando paso a atractivas
  sorpresas.
• RENTABILIDAD. La ganancia debe recompensar el
  esfuerzo y la rentabilidad debe asegurarse.

73
FACTORES A CONSIDERAR EN LA ESTRUCTURACIÓN DE UN
PAQUETE

• Clase de clientes y sus intereses.
• Tiempo y presupuesto disponible.
• Número y clase de atracciones generadoras de
  demanda y facilidades y servicios complementarios
  en el área.
• Clase y naturaleza de productos en el mercado
  (competencia).
• Eventos y Actividades. Se incluyen si representan
  el motivo principal y son generadores de
  demanda.

74

• FACTORES A CONSIDERAR...
• ALOJAMIENTO. Es un elemento básico .
• COMIDAS. Se acostumbra incluir el desayuno y una
  de las comidas, v.gr. en restaurantes típicos.
  Algunos clientes prefieren libertad en horarios y
  tipo de alimentación, salvo en los paquetes todo
  incluido.
• BEBIDAS No se incluyen por lo general.
• IMPUESTOS De ser posible, inclúyalos.
• PROPINAS En caso de no estar incluidas, oriente
  al cliente al respecto.

75

• DETERMINACIÓN DEL
• PRECIO DE LOS PAQUETES
• CALCULE LOS COSTOS VARIABLES TOTALES POR PERSONA
• Sume los costos por persona de todos los
  componentes del paquete a las tarifas cotizadas
  por sus proveedores, comisiones y descuentos
  (comidas, alojamiento, atracciones).

76

• DETERMINACIÓN DEL PRECIO...
• CALCULE LOS COSTOS FIJOS POR PERSONA.
• Sume todos los costos fijos - aquellos que no
  cambian dependiendo del número de personas -
  (transporte, guianza).
• CALCULE LA PARTICIPACIÓN DEL PAQUETE EN EL
  MERCADEO Y LOS COSTOS INDIRECTOS POR PERSONA.
• Sume los costos generales e indirectos
  correspondientes a cada paquete.

77

• DETERMINACIÓN DEL PRECIO...
• CALCULE EL COSTO TOTAL DEL PAQUETE POR PERSONA.
  Sume todos los costos por persona ya calculados.
• AGREGUE EL VALOR DE COMISIONES Y GANANCIAS.
• DETERMINE EL PRECIO DE VENTA PARA LOS DIFERENTES
  SEGMENTOS DE MERCADO.
• DISEÑE UN PROGRAMA DE PROMOCIÓN.
• Coordine, Controle.

78
  NORMA TÉCNICA SECTORIAL NTS AV04 2003VII.
DISEÑO DE PAQUETES TURÍSTICOS
79
DISEÑO DE PAQUETES TURÍSTICOS EN AGENCIAS DE
VIAJES

• 1. OBJETO. Esta norma técnica sectorial establece
  los requisitos que deben cumplir las agencias de
  viajes para el diseño de paquetes turísticos.
•  
• 2. ALCANCE. Esta norma aplica a agencias de
  viajes facultadas para el diseño de paquetes
  turísticos a destinos nacionales y / o
  internacionales.
•  
• 3. DEFINICIONES. Para los propósitos de esta
  norma, aplican
• Atractivo turístico Bienes tangibles o
  intangibles que posee un destino y que
  constituyen la principal atracción del turista.
• Destino turístico Área geográfica donde se
  localiza el atractivo turístico.
• Evidencia objetiva Datos que respaldan la
  existencia o veracidad de algo.
• Información Datos que poseen significado.
• Itinerario Descripción de una ruta, que indica
  los lugares por donde se ha de pasar.
• Mercado objetivo Son todas aquellas personas a
  las que las agencias de viajes pueden atender
  mediante la prestación de sus servicios y/o
  paquetes turísticos.

80

• Paquete turístico Conjunto de servicios
  turísticos y complementarios que se venden al
  viajero por conducto de las agencias de viajes.  
• Producto turístico Combinación de un atractivo
  con unas facilidades, entendidas éstas como
  aeropuertos, vías, servicios públicos, hoteles,
  guías de transporte, etc., ubicadas en un destino
  turístico, donde predomina claramente un tipo de
  oferta y su correspondiente tipo de clientes.  
• Programa turístico Descripción pormenorizada
  presentada a través de un medio o instrumento
  promocional, el cual contiene el itinerario, las
  excursiones, las tarifas, la vigencia y todo lo
  concerniente a las actividades del viaje. 
•  

http//www.entrenovias.com/images/proveedores/agen
cias_viaje.jpg
81

• Servicios complementarios Realizaciones, hechos
  y actividades que acompañan al paquete turístico
  para diferenciarlo, generar valor agregado y
  mejorar la satisfacción del turista. 
• Servicios turísticos Resultado de las funciones,
  acciones y actividades que ejecutadas
  coordinadamente por la industria turística,
  permiten satisfacer al turista, hacer uso óptimo
  de las facilidades y darle un valor económico a
  los atractivos o recursos turísticos. El
  servicio turístico incluye su producción,
  distribución, comercialización, venta y
  prestación. 
• Sostenibilidad Característica de un proceso que
  puede mantenerse a futuro, fundamentándose en el
  equilibrio dinámico entre aspectos sociales,
  económicos y ambientales.

82
PLANIFICACIÓN DEL DISEÑO DEL PAQUETE TURÍSTICO

• Las agencias de viajes deben determinar 
• El producto turístico acorde con el mercado
  objetivo definido por la empresa
• Las tendencias del sector turístico nacional e
  internacional
• Las necesidades de los clientes actuales y
  potenciales
• Los presupuestos financieros y las políticas de
  ventas de la empresa
• Las políticas presupuestales de la empresa
• Los índices de rentabilidad y sostenibilidad.

83
DISEÑO DEL PAQUETE TURÍSTICO

• Para diseñar el paquete la agencia de viajes debe
  determinar 
• La duración e itinerarios de los programas que
  conforman el paquete.
• Los servicios turísticos, incluidos y no
  incluidos en el paquete.
• Los servicios complementarios.
• Los proveedores que prestarán los servicios y las
  alianzas estratégicas que puedan establecerse.
• El nombre y precio de los paquetes, de acuerdo
  con los costos y políticas de la empresa.
• Las responsabilidades del cliente, los
  proveedores y la agencia de viajes, de acuerdo
  con la normatividad vigente.
• La vigencia del paquete.
• Las normas nacionales e internacionales que
  apliquen al paquete turístico.
• Ser económicamente asequible al mercado objetivo.

84
Políticas - Índices

• Nota 1 La agencia de viajes debe contemplar en
  la planificación de sus paquetes, las políticas
  gubernamentales en materia de turismo, las
  políticas medioambientales nacionales e
  internacionales y los índices de sostenibilidad
  de los destinos, con el fin de contribuir con sus
  acciones a un turismo sostenible.

http//www.marbes.com.mx/soluciones/viaje.jpg
85
PROCESOS DE CONTROL DE CALIDAD DEL DISEÑO

• CALIDAD EN LA ADQUISICIÓN DE SERVICIOS
• Debe hacerse con eficacia, otorgándosele el mismo
  nivel de planificación y control que a otras
  actividades internas de la empresa.
• La agencia de viajes debe establecer mecanismos
  de verificación para la adquisición de servicios,
  los cuales serán parte fundamental de los
  requisitos de calidad, para los procesos de
  interacción con el cliente y para los mecanismos
  de validación.

86
PROCESOS DE CONTROL

• CALIDAD EN LA ADQUISICIÓN DE SERVICIOS
• Así mismo, se debe establecer con los
  intermediarios una relación comercial, incluyendo
  la retroalimentación para evitar discrepancias o
  resolverlas rápidamente.
• Los requisitos de adquisición deben incluir como
  mínimo
• Selección de intermediarios calificados
• Solicitud de cotizaciones de servicios que
  incluyan todas las especificaciones
• Disposición para resolver cualquier discrepancia.
• Al seleccionar el proveedor, la agencia de viajes
  debe considerar la experiencia en el sector.

87
IDENTIFICACIÓN DEL PAQUETE Y TRAZABILIDAD

• La agencia de viajes debe identificar y registrar
  el proveedor de servicios que forme parte del
  paquete, incluyendo el personal responsable de
  verificarlo, para garantizar la trazabilidad en
  caso de no conformidad, tratamiento de la queja
  del cliente y responsabilidad por el paquete
  turístico.
• REVISIÓN DEL DISEÑO
• Al concluir el proceso de diseño del paquete
  turístico se debe efectuar una revisión formal a
  los documentos que respaldan su presentación
  final, verificando que cumpla con cada uno de los
  requisitos establecidos.
• En la revisión del diseño, deben incluirse los
  participantes y representantes de todas las
  funciones que afectan la calidad del paquete
  turístico.
• La revisión del diseño debe identificar las áreas
  problemáticas y las insuficientes e iniciar
  acciones correctivas para asegurar que la calidad
  es adecuada para proporcionar la información
  precisa.

88
NORMAS A CONSULTAR

• Las siguientes normas contienen disposiciones que
  constituyen también disposiciones de esta norma.
  Todas las normas están sujetas a actualización
  los participantes, mediante acuerdos basados en
  esta norma, deben investigar la posibilidad de
  aplicar la última versión de las normas
  mencionadas a continuación.
•  
• NTC ISO9000. Sistemas de Gestión de Calidad
  Fundamentos y Vocabulario. 2000-12-15
• NTSAV01. Reservas en agencias de viajes. 2002 
• NTSAV02. Atención al cliente en agencias de
  viajes. 2002
•  

89
VIII. Canal de Distribución
90
  NORMA TÉCNICA SECTORIAL NTS AV04
2003TALLER 2DISEÑO DE PAQUETES TURÍSTICOS
Anexo - Formularios
91
IX. Promoción - Publicidad

• Publicidad Promoción - RRPP
• Comercialización gt Venta Personal
• Promoción de Ventas
• gt Ferias Especializadas
• gt Viajes de Familiarización gt Misiones
  Comerciales gt Ruedas de Negocios
• gt Oficinas de Representación - Alianzas
• E-Commerce (Estrategia de Información -
  Promoción - Reservas Transacción)

92
Promoción Publicidad

• Instrumentos de comunicación utilizados por las
• agencias de viajes
• Promoción
• - Volantes
• - Folletos - Plegables
• - Presentaciones en power point
• - Catálogos virtuales (CD DVD)
• - Participación en ferias, vitrinas, show rooms,
  outlets
• - Catálogos impresos
• - Material POP

93
Promoción Publicidad

• Instrumentos de comunicación utilizados por las
• agencias de viajes
• Publicidad
• - Buscadores
• - Portales
• - Página web
• - Campañas de producto destino (medios
  masivos)
• - Merchandising
• - BTL

94
X. Bases del Plan de Marketing
www.plandemarketingturisticonqn.files.wordpress.co
m
95
Bases del Plan de Marketing

• Herramienta de gestión por la que se determina
  los pasos a seguir, las metodologías y tiempos
  para alcanzar unos objetivos determinados. Forma
  parte de la planificación estratégica de una
  compañía y de su plan de negocios.

Rodríguez Mariano Ángel mrodriguez_46arrobahotma
il.com
96
Bibliografía

• Fondo de Promoción Turística López B. Héctor.
  Catálogo del Producto Turístico Colombiano
  2010-2011. Bogotá, 2010.
• López B., César. Servicio al Cliente.
  Conferencia. Bogotá, 2011
• Aguilar Morales, Jorge E. y Vargas Mendoza, Jaime
  Ernesto. Servicio al Cliente. Asociación
  Oaxaqueña de Psicología A.C. 2010
• Diario El Tiempo Sección VIAJAR. Bogotá, 2011
• Revista La Agencia de Viajes LADEVI. Colombia,
  2011
• Plan Sectorial de Turismo Colombia. Bogotá,
  2011-2014
• Fondo de Promoción Turística. Política de
  Mercadeo y Promoción Tca. 2009
• PROEXPORT. Investigación del mercado turístico
  internacional. Agosto, 2008
• Catálogos mayoristas internacionales. Feria FITUR
  2010 2011
• Fernández Ávila, Víctor Rafael. Diseño del
  producto turístico Un enfoque y una propuesta
  metodológica. Bogotá D.C., 2006.
• Zamorano Casal, Francisco Manuel. Turismo
  alternativo servicios turísticos diferenciados,
  Editorial Trillas, México, 2002.
• Secretaría de Turismo de México. Competitividad y
  desarrollo de productos turísticos exitosos,
  mimeografiado, 2000.
• Leon G. Schiffman Kanuk. COMPORTAMIENTO DEL
  CONSUMIDOR. Mc Graw Hill 1997.
• Sewell. CLIENTES PARA SIEMPRE. Mc Graw Hill 1997.
• Chris Halloway. MERCADOTECNIA TURÍSTICA.
  Editorial Diana, 1996
• Acerenza, Miguel Ángel. La Promoción. México,
  1996

97
Gracias!