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LIDERAZGO POLÍTICO Y EXCELENCIA EN LA
ADMINISTRACIÓN
María Luisa Carcedo Roces Presidenta Agencia
Estatal de Evaluación de las Políticas Públicas y
la Calidad de los Servicios
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TEMAS A TRATAR

• EL LIDERAZGO Y LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA
• LA AGENCIA ESTATAL DE EVALUACIÓN DE LAS POLÍTICAS
  PÚBLICAS Y LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS
• EL CONTINUO EN LA EVALUACIÓN DE CALIDAD DE LA
  ACCIÓN PÚBLICA
• ALGUNOS INSTRUMENTOS (Marco General para la
  Calidad, la Carta de compromisos)

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CONCEPTO GENÉRICO DE LIDERAZGO
Acciones de una persona (o personas) ya sea
electa, designada o consensuada por un grupo- que
dirigen, coordinan y supervisan el trabajo de
otros con el propósito de cumplir un cometido
dado.
4
UNA (DE TANTAS) DEFINICIÓN DE LIDERAZGO POLÍTICO
Una posición caracterizada por la habilidad del
que la ocupa para guiar el comportamiento
colectivo en la dirección de la asignación
imperativa de valores deseada en una comunidad.
EDINGER
5
LIDERAZGO EN LAS ORGANIZACIONES PÚBLICAS
Acciones de los miembros del Equipo Ejecutivo
(Directores, Gerentes, Altos Funcionarios) que
tienen responsabilidad ejecutiva en el desarrollo
de la actividad diaria para alcanzar las metas
orientadas al ciudadano/cliente con los objetivos
políticos o con los intereses de otros sectores
afectados.

• No es liderazgo político, pero tiene una
  interfaz con el estamento político.
• No trata de la elaboración de políticas
  públicas, sino del modo en que se implementan y
  asesoran en términos de análisis, prospectiva y
  planificación estratégica.
• El principal cometido es actuar para conseguir
  los objetivos orientados al ciudadano en
  equilibrio con las metas políticas o de los
  grupos de interés

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REFORMA DE LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA

• Cambios deliberados en las estructuras y los
  procesos del sector público que se encaminan a
  hacerlos funcionar mejor

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EXCELENCIA
PRACTICAS SOBRESALIENTES EN LA GESTIÓN DE LA
ORGANIZACIÓN Y LOGRO DE RESULTADOS BASADOS EN UNA
SERIE DE CONCEPTOS FUNDAMENTALES
CONCEPTOS

• ORIENTACIÓN A RESULTADOS Y AL CLIENTE
• LIDERAZGO Y PERSEVERANCIA
• PROCESOS Y HECHOS
• IMPLICACIÓN DE LAS PERSONAS
• MEJORA CONTINUA E INNOVACIÓN
• ALIANZAS MUTUAMENTE BENEFICIOSAS
• RESPONSABILIDAD SOCIAL

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MARCO COMUN DE EVALUACIÓN CAF
Criterio 1. Liderazgo Los líderes dirigen la
organización y desarrollan la misión, la visión y
los valores necesarios para alcanzar el éxito a
largo plazo. Motivan y apoyan a las personas
actuando como modelos de referencia con un
comportamiento apropiado y coherente con los
valores. Desarrollan, implantan y controlan el
sistema de gestión y revisan el rendimiento y los
resultados. Son responsables de la mejora de la
gestión y de prepararse para el futuro
introduciendo los cambios necesarios para el
cumplimiento de la misión. Son la principal
interfaz con los políticos.
Subcriterios 1.1. Dirigir la organización
desarrollando su misión, visión y
valores. 1.2. Desarrollar e implantar un sistema
para gestionar la organización, el desempeño y
el cambio. 1.3. Motivar y apoyar a las personas
de la organización y actuar como
modelo. 1.4. Gestionar las relaciones con los
políticos y con otros grupos de interés.
9
DINÁMICA DE REFORMA DE LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA
Fuerzas Econ. Globales
Cambios Socio Demográfico
Ideas de la NGP/NSP
Presiones Ciudadanas
Políticas Socio Económicas
Ideas de los Partidos
FUERZAS SOCIOECONÓMICAS
SISTEMA POLÍTICO

• ELITE QUE DECIDE
• Lo que es deseable
• Lo que es factible

Cambios, desastres, escándalos
Contenido de la Reforma
Proceso de Implantación
Resultado Logrado
SISTEMA ADMINISTRATIVO
Pollit y Bouckaert 2004
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LAS FUERZAS SOCIO-ECOMOMICAS

• EXTERNOS
• La globalización
• La Europeización
• Competitividad
• INTERNOS
• Cambios en los patrones de vida de los ciudadanos
• Envejecimiento
• Los efectos de la postindustrialización
• Más demandas de servicios, diversificación
• Ciudadanos más instruidos y sociedad de consumo
• Problemas concretos de los Estados
• Democratización, descentralización
• Austeridad económica

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GLOBALIZACIÓN. PROCESO OBJETIVO Y MULTIDIMENSIONAL

• Reacciones
• Refugio en lo local.
• protestas por la pérdida
• de control social y
• político.
• ausencia de
• representación.

• Interdependencia de los mercados financieros.
• Producción global de bienes y servicios.
• Ciencia y Tecnología globalizadas.
• Mercado global de trabajadores altamente
  especializados.
• Comunicación e Internet
• Estado red.

M. Castells
12
GLOBALIZACIÓN
y

• Los intereses generales
• Posición Estado en el sistema internacional
  asimétrico.
• Intereses públicos globales precisan cooperación
  internacional
• El monopolio de los poderes públicos?

• 2. La políticael déficit democrático
• 3. La gestión pública
• La discrecionalidad impregna a la acción
  administrativa,el control tradicional inadecuado.
• El carácter interorganizacional las habilidades
  directivas.
• Compleja y diversificada variedad de funciones y
  políticas transversales.
• Gestión del conocimientodiversificado y limitado

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GOBERNANZA Buen Gobierno
Normas, procesos y comportamiento que influyen en
ejercicio de los poderes, especialmente desde el
punto de vista de
APERTURA RESPONSABILIDAD EFICACIA PARTICI
PACION COHERENCIA
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EL CARÁCTER DE PODER PÚBLICO
El Estado tiene un carácter instrumental a
través de instituciones y organismos para
cumplir los objetivos de la sociedad

• LIMITADO
• ( principio de legalidad)
• ÁMBITO DE ACTUACIÓN
• (interés general)

P o d e r
legitimidad
L E G I T M I D A D

• GOBIERNO
• (Confianza parlamentaria)
• ADMINISTRACIÓN
• (Confianza técnica)

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LA ADMINISTRACIÓN COMO SUBSISTEMA DEL SISTEMA
POLÍTICO Ej. Una universidad, un ayuntamiento
Producto
Administración
Insumo
RETROALIMENTÁCIÓN
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POLITICA / ADMINISTRACIÓN
políticos
ADMINISTRACION
D i r e c t i v o s
Política
funcionarios
Los funcionarios trabajan diaria y constantemente
en un proceso interactivo juntamente con los
políticos en un proceso llamado de gestión.(Owen
E.Hughes)
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DIFERENCIAS ENTRE LAS ORGANIZACIONES PÚBLICAS Y
PRIVADAS

• En cuanto al Entorno
• Exposición al mercado
• Legalidad
• Política

• Estructuras y procesos
• Internos
• Complejidad
• Menos autonomía
• Menos poder de innovación
• Búsqueda de otros incentivos
• Menos apego a la riqueza

• En cuanto a sus transacciones
• Coercitiva
• - Impacto de las políticas
• Escrutinio público
• Bienes públicos

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SE NOS HA ENSEÑADO A DESCONFIAR DEL ESTADO...
La vulnerabilidad de la sociedad responsabilidad
Gobierno

• y es la consecuencia de una política necia
  por partida doble. La que ha proyectado sobre
  todo lo que sea Estado una especie de estigma de
  rigidez, torpeza y despilfarro, y la que ha
  alentado la convicción de que con el mercado o
  con la generosidad de las gentes agrupadas en
  organizaciones no estatales se puede hacer frente
  a todo.......
• ........... Hasta el punto de que se ha
  generado una estúpida confianza social en la
  presunta altura ética de las llamadas
  organizaciones no gubernamentales simplemente
  porque eran eso, no gubernamentales.
• Francisco J. Laporta. Chapopote y Estado.2002

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EL CAMPO DE FUERZAS DE LA ADMINISTRACIÓN
Políticos
Tribunales
Legislativo
Activista
Instituciones Afines
Administración
Niveles de Gobierno
Ciudadanos
Grupos de Interés
ONGs
Empresas
Estudiantes
Trabajadores
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LA CREACIÓN DE VALOR PÚBLICO
Transacciones individuales con los ciudadanos.
Beneficiarios que no son usuarios directos del
programa. Capacidad de respuesta para
afrontara amenazas. Utilización
de la autoridad
La percepción social sobre la manera en que el
proceso político- administrativo responde a las
distintas demandas influye en el valor.
21

• Hay autores que defienden que las reformas
  administrativas forman parte de las ramas bajas
  de la institucionalidad estatal.
• Otros indican que las ramas bajas son las
  auténticas raíces del árbol que representa la
  constitución material de un país.

• la eficacia del sistema electoral, del poder
  legislativo, del poder judicial o de la
  distribución territorial de las competencias
  dependen del buen funcionamiento de los servicios
  públicos y de una relación positiva entre el
  Estado y los ciudadanos. (Dente)

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LAS IDEAS SOBRE LA ADMINISTRACIÓN
Se dice que el modelo burocrático ya no sirve
1922 está muerto

• La Nueva Gestión Pública (1970- hoy)
• Post-burocracia de Barzelay de 1988
• La Reinvención del Gobierno (Osborne y Gaebler,
  1992)
• From Red Tape to Results Creating a Government
  that Works Better and Costs Less (Clinton y Gore
  1993)

• El contraataque del Nuevo Servicio Público
  (1995-hoy)
• Denhardt y Denhardt (2003)

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El NSP frente a la NGP

• Una función pública apolítica NO ES POSIBLE
• La jerarquía y las reglas son cuestionadas en un
  entorno de mercado PROBLEMAS DE RENDICIÓN DE
  CUENTAS
• La permanencia y la estabilidad de las
  organizaciones es también cuestionada PROBLEMAS
  PARA GARANTÍZAR CONTINUIDAD/ PREVISIBLIDAD
• Se cuestiona la función pública institucionaliza
  PROBLEMAS PARA GARANTÍZAR CONTINUIDAD/
  PREVISIBLIDAD
• Desregualación y flexibilización para favorecer
  el desempeño PROBLEMAS PARA GARANTÍZAR
  OBJETIVIDAD/ RENDICIÓN DE CUENTAS
• La equidad como norma del servicio públicoes
  cuestionada PROBLEMAS PARA GARANTÍZAR
  OBJETIVIDAD/ RENDICIÓN DE CUENTAS

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EL NUEVO SERVICIO PÚBLICO
Un conjunto de ideas sobre el papel de la AP en
el sistema de gobernación que sitúa el servicio
público, la gobernación democrática y la
implicación cívica en el centro
Respuesta crítica a la NGP
Son más las diferencias que las similitudes entre
las organizaciones públicas y las privadas
La administración ha de ser comprendido como
parte integral de la gobernación y del proceso
político
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La Agencia Estatal de Evaluación de Políticas
Públicas y Calidad de los Servicios (AEVAL)
Marco legislativo
Compromiso político
Análisis académico
Programa 2004
Comisión de expertos
Ley de Agencias
Identificación de estructura, funciones, forma
institucional más adecuadas
Ley de Agencias Estatales para la mejora de los
Servicios Públicos (28/2006 18 julio)
Transparencia en la gestión pública, rendición de
cuentas
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La Agencia Estatal de Evaluación de Políticas
Públicas y Calidad de los Servicios (Real
Decreto 1418/2006, de 1 de diciembre aprueba su
Estatuto)
Primero de los organismos regulados en la Ley
28/2006, de 18 de julio, de Agencias estatales
para la mejora de los servicios públicos.

• Nuevo modelo de gestión pública, integrado en un
  amplio proceso de modernización e innovación de
  las Administraciones Públicas

• En línea con los principios de Gobernanza de la
  Unión Europea responsabilidad, eficacia,
  participación, apertura y coherencia.

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Misión
La promoción y realización de evaluaciones y
análisis de impacto de las políticas y programas
públicos, así como el impulso de la gestión de
las calidad de los servicios, favoreciendo el uso
racional de los recursos y la rendición de
cuentas a la ciudadanía.
Doble finalidad
POLITICA (rendición de cuentas,
transparencia, calidad democrática)
SOCIO- ECONÓMICA (eficiencia, racionalización en
el uso de los recursos, mejora de las decisiones
en base a evidencias, impactos en la sociedad)
28
UN LUGAR DESTACADO EN LA AGENDA POLÍTICA
MANDATOS PARLAMENTARIOS Y GUBERNAMENTALES
Evaluación de los programas y políticas públicas
que anualmente le encargue el Consejo de
Ministros.
Evaluación anual del grado de aplicación y de
éxito de las principales medidas del Programa
Nacional de Reformas.
Evaluación de la Estrategia Española de
Desarrollo Sostenible en colaboración con OSE
Informe Anual al Congreso de los Diputados acerca
de la actividad desplegada por las Agencias
Estatales y sus compromisos para mejorar la
calidad de los servicios prestados a los
ciudadanos.
Informe Anual del Observatorio de la Calidad de
los Servicios Públicos
29
EL VALOR DE LA EVALUACION EN LA ACCION PUBLICA
30
LA CALIDAD DE LA ACCIÓN PÚBLICA
MICROCALIDAD
ORGANIZACIONES Estructuras Personas Procesos Produ
ctos
EFQM CAF EVAM
Modelos de Excelencia

Binomio Servicios-Usuarios
EVALUACIÓN SS.PP
MESOCALIDAD
Análisis Necesidades-Expectativas
USUARIOS
Evaluación Satisfacción
CALIDAD DE LOS SERVICIOS
CALIDAD DEMOCRÁTICA
Estudios de percepción ciudadana
MACROCALIDAD
Evaluación de PP.PP
Binomio Estado-Sociedad
Legitimación social
Gobernanza
EVALUACIÓN PP.PP
Eficacia
Coherencia
Apertura
Responsabilidad
Participación
CALIDAD DE LAS POLITICAS
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GESTIÓN SISTEMÁTICA DE LA CALIDAD DE LOS
SERVICIOS PÚBLICOS
Marco General para la Mejora de la Calidad
Análisis y Evaluación
Cartas de Servicios

• CENTRALIDAD
• INCENTIVOS

Quejas y Sugerencias
Ciudadanos
Observatorio
Reconocimiento
Evaluación Calidad
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Elaborada por la Red Interadministrativa de
Calidad en los Servicios Públicos, y aprobada en
Conferencia Sectorial de 16 de noviembre de 2009.
33
FINALIDAD
DEFINIR UN ENFOQUE COMÚN DE LA CALIDAD EN LA
GESTIÓN PÚBLICA
1
PROMOVER LA COOPERACIÓN INTERADMINISTRATIVA EN LA
PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS
2
ESTABLECER UN CONJUNTO DE VALORES, OBJETIVOS Y
ESTRATEGIAS COMUNES PARA IMPLEMENTAR LA GESTIÓN
DE CALIDAD
3
DECLARAR UNA SERIE DE COMPROMISOS CONCRETOS
ASUMIDOS POR EL CONJUNTO DE LAS AAPP ESPAÑOLAS
4
34
ESTRUCTURA CARTA DE COMPROMISOS
SEIS APARTADOS
1. INTRODUCCIÓN (La calidad como estrategia de
modernización) 2. FINALIDAD Y ÁMBITO DE LA
CARTA 3. VALORES INSPIRADORES DE LA ACTUACIÓN
AAPP 4. OBJETIVOS GENERALES DE CALIDAD 4.
ESTRATEGIAS DE CALIDAD 6. DECÁLOGO DE
COMPROMISOS
35
FINES Y ÁMBITO CARTA
36
VALORES
1
COMPROMISO CON EL SERVICIO A LA CIUDADANÍA
2
ORIENTACIÓN A OBJETIVOS Y RESULTADOS
3
TRANSPARENCIA Y ÉTICA PÚBLICA
4
COORDINACIÓN Y COOPERACIÓN
5
RESPONSABILIDAD Y USO RACIONAL DE LOS RECURSOS
PÚBLICOS
37
ESTRATEGIAS
1
ADOPCIÓN DE MODELOS DE EXCELENCIA COMO REFERENCIA
PARA LA GESTIÓN
2
ESTABLECIMIENTO DE OBJETIVOS Y ESTÁNDARES DE
CALIDAD EN LOS SERVICIOS
3
LA SIMPLIFICACIÓN ADMINISTRATIVA
4
ACCESO ELECTRÓNICO DE LOS CIUDADANOS A LOS
SERVICIOS PÚBLICOS
5
EVALUACIÓN DE LAS ACTIVIDADES Y RESULTADOS
6
ESTABLECIMIENTO DE SISTEMAS DE SUGERENCIAS Y
RECLAMACIONES
7
PARTICIPACIÓN CIUDADANA
8
DESARROLLO DE LAS CAPACIDADES DE LAS EMPLEADAS Y
LOS EMPLEADOS PÚBLICOS Y RECONOCIMIENTO DE SU
IMPLICACIÓN EN LA MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
EN LA GESTIÓN
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DECÁLOGO DE COMPROMISOS

1. DETERMINAR ESTRUCTURAS O MECANISMOS DE APOYO
   NECESARIAS PARA IMPLANTAR LA CALIDAD EN LAS
   ADMINISTRACIONES
2. ADOPTAR FÓRMULAS ORGANIZATIVAS Y DE COORDINACIÓN
   INTERADMINISTRATIVA PARA GARANTIZAR LA EJECUCIÓN
   EFECTIVA DE LAS POLÍTICAS DE MODERNIZACIÓN Y
   CALIDAD
3. FOMENTAR EL INTERCAMBIO DE EXPERIENCIAS Y LA
   GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO
4. APOSTAR POR LA INNOVACIÓN EN LA GESTIÓN MEDIANTE
   LA DOTACIÓN DE INFRAESTRUCTURAS Y LA
   INCORPORACIÓN DE INSTRUMENTOS Y TECNOLOGÍAS
   ORIENTADAS A LA CIUDADANÍA
5. APLICAR EL ANÁLISIS Y EVALUACIÓN PERMANENTE DE
   LAS NORMAS, PROGRAMAS, PLANES Y POLÍTICAS
   PÚBLICAS
6. DESARROLLAR FÓRMULAS DE RECONOCIMIENTO A
   ORGANIZACIONES Y A PERSONAS, INCLUYENDO LOS
   INCENTIVOS LIGADOS A LA EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO
7. RENDIR CUENTAS A LA SOCIEDAD
8. ELABORAR Y DIFUNDIR CARTAS DE SERVICIOS
9. INTEGRAR LA CALIDAD EN LOS PROGRAMAS DE GOBIERNO
10. ESTABLECER LOS MECANISMOS ADECUADOS PARA EL
    SEGUIMIENTO Y REVISIÓN DE LA CARTA

39
MUCHAS GRACIAS