CALL CENTER

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CALL CENTER

• Doutoranda Rosely Antunes de Souza
• Outubro/2006

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Centrais de atendimento

• Call Center/ Contact Center/ Telemarketing
  Designações para centrais de atendimento
  destinadas ao contato com consumidores, de forma
  ativa (ligação feita a partir da empresa para o
  cliente) ou receptiva (do cliente a empresa),
  usando telefone ou outros canais de comunicação.
  O termo mais abrangente é Contact Center, que
  inclui o contato por e-mail, fax, chat.

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Objetivos

• a)Máquina de Vendas (ativa ou receptiva)
• b)SAC Sigla de Serviço de Atendimento ao
  Cliente. Área do Call Center que atende dúvidas,
  sugestões, elogios, críticas e reclamações dos
  clientes por determinados serviços/ produtos
  prestados pela empresa.
• CRM Sigla de Customer relationship Management,
  (ativo ou receptivo)-vários clientes e/ou
  produtos- que é a gerência do relacionamento com
  clientes. Representa a aproximação com os
  clientes através da percepção de suas
  particularidades, oferecendo-lhes um tratamento
  diferenciado.
• c)Diversos (etc)

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Desafio para centrais de atendimento

• É oferecer serviço de valor agregado ao cliente,
  ao menor custo por ligação possível. Se pensarmos
  em 2 dimensões de serviço a cliente em uma
  central de atendimento, e que possam ser
  efetivamente medidas, seriam
• Eficiência do Negócio
• Eficácia do Atendimento

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Algumas ferramentas de um call center

• facilitam processos de mensuração quantitativa
• PABX
• DAC Distribuidor Automático de Chamadas,
• URA (Unidade de Resposta Audível) sistema que
  faz o atendimento eletrônico da chamada,
  direcionando o cliente ao serviço desejado
  geralmente a partir da digitação de teclas para
  cada função. 
• CTI Integração Computador Telefonia
• Workforce Mamagement, aplicativos de CRM,
  etc...

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Índices de qualidade

• TMA - tempo total (segundos/minutos) em que o
  operador esteve efetivamente conectado em
  atendimento.
• TME - duração média de tempo que o cliente
  espera antes de ser atendido
• Fila de espera
• Abandono
• tráfego de ligações

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Área de tráfego

• Tráfego em call center tornou-se uma área de
  grande importância para o sucesso de operações de
  centros de contato e relacionamento com o
  cliente, devido à necessidade constante da
  otimização dos recursos humanos e técnicos
  necessários ao funcionamento deste mercado.

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Gerência de tráfego

• Software que analisa e correlaciona o fluxo de
  ligações por atendentes, a previsão de pausas, os
  intervalos, as escalas, as ausências, a hora do
  maior movimento, o tempo médio de atendimento etc.

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Dimensionamento

• É a distribuição conveniente dos recursos
  humanos, a fim de garantir o mínimo de operadores
  de atendimento disponíveis, para que os clientes
  sejam atendidos dentro dos padrões de qualidade
  pré-definidos.

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Projeção de volumes

• Projeçao de volumes de ligações mês a mês, dia a
  dia, hora a hora com o menor desvio possivel.
• São usados software disponiveis no mercado ou
  usa-se a estatística.

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Volume de ligações
Já existem ferramentas que fazem o planejamento
do Call Center que objetivam prever, com base no
volume de chamadas, o correto número de
atendentes ao longo do dia. Dessa forma,
possibilita que, com o mínimo custo possível, o
Call Center atinja suas metas de volume de
serviço e rendimento/faturamento. Um Call Center
com excesso de atendendes tem sua produtividade
comprometida e custo elevado já a falta deles,
gera sobrecarga, queda de rendimento e de volume
de serviço.
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Planejamento da capacidade

• PA Posição ou posto de atendimento. Consiste na
  instalação física (mesa, computador, headset
  fone de ouvido com microfone ) usada pelos
  operadores.
• Operadores atendente
• Linhas telefonicas
• Portas de URA (unidade de resposta audível)

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Nível de serviço

• É o percentual de clientes que são atendidos
  dentro de um tempo de espera considerado
  aceitavel, isto é, de 15 a 40 segundos,
  dependendo do mercado em atuação. É um dos
  parâmetros de qualidade da central.

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Recursos humanos

•    
• definição do perfil dos operadores
• seleção / treinamento dos operadores
• monitoramento e motivação das equipes
• Script (Roteiro previamente preparado para
  orientar a conversa entre o operador de call
  center e o consumidor).
• a atuação do supervisor na produtividade da
  equipe
•  

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Tendências

• O setor brasileiro de call center passa por um
  momento de expansão e investimento em novas
  tecnologias, deve gerar milhares de novos
  empregos em 2006 e segue em ritmo crescente de
  terceirização e especialização. É o que comprovam
  os resultados preliminares da pesquisa Global
  Call Center Industry Project, comandada no Brasil
  pelo Programa de Pós-Graduação em Administração
  da PUC-SP e pela Associação Brasileira de
  Telesserviços (ABT). A expectativa da ABT é de
  que 60 mil novos empregos sejam criados em 2006,
  totalizando 675 mil trabalhadores. No primeiro
  semestre, 15 mil vagas já foram abertas.