Come analizzare e impiegare le best practices di confronto

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Come analizzare e impiegare le best practices di
confronto

• Dallesperienza del Global Contact Center
  Benchmarking Report
• -
• Roberto Fasiani
• CIS IPC Line of Business Manager
• Dimension Data Italia

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Agenda

• Dimension Data
• Contact Center Development Model
• CIS
• Contact Center Benchmarking Report 2006
• Contact Center Benchmarking Survey 2007

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Dimension Data

• Dimension Data è un fornitore specializzato di
  servizi e soluzioni IT che aiuta i clienti nella
  pianificazione, realizzazione ed evoluzione delle
  infrastrutture IT
• Fondata nel 1983
• 8,600 dipendenti (Novembre 2005)
• Attiva in più di 30 paesi su cinque continenti
• Revenue 2005 superiore ai 2.7 billion
• Quotata al Primary Stock Exchange di Londra
• Dimension Data fornisce servizi e soluzioni IT
  con lobiettivo di aiutare le aziende nella
• Riduzione dei costi
• Incremento dei ricavi
• Gestione dei rischi
• Dimension Data Italia
• Fondata nel 2000
• 100 dipendenti
• 3 sedi Milano, Roma, Padova

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Contact Center Development Model

• Chi sei e dove puoi andare

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Un modello di sviluppo
Ottimizato
To Be
Integrato
Stadio di sviluppo strategico
Coordinato
di Base
As Is
Stadio di sviluppo operativo
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Competency Review
Operational
Strategic
Management
Customer Management
1
1
People
Customer Experience
2
2
Process
Business Integration
3
3
Technology
Architecture
4
4
Information
Customer Knowledge
5
5
Reporting
Strategic Value
6
6
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Principali trend e sviluppi

• Primary focus on operational development with
  strategic development lagging
• Contact centres mostly focused on customer
  service with sales and marketing potential
  unrealised
• Business and technical architectures lacking the
  integration required to act as one
• Lack of investment in people (and their skills)
  who are the face of the organisation and core to
  the brand
• Cost reduction initiatives implemented without
  measuring the service delivery and productivity
  consequences

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Stadio di maturità delle esigenze
ContactCentreInfrastructure
Outsourcing
InteractionCRM
Self-Service
IP ArchitectedContact Centres
Workforce Optimisation
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CIS

• Customer Interactive Solutions

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Le soluzioni
Integrazione dei canali di comunicazione di un
contact center Integrazione del contac center con
i sistemi di back-office associati
Contact CenterIntegration
Soluzioni che traggono vantaggio dalle tecnologie
di convergenza IP per realizzare nel contact
center reti unificate per voce e dati
IP Architectures
Gestione dei contatti tramite i diversi canali di
comunicazione per ottenere una single view
dellorganizzazione e dei clienti
Interaction Management
Soluzioni interattive automatiche per la
fornitura di servizi self-service attraverso
tecnologie di speech-processing e web portal
Self-Service
Ottimizzazione della produttività e miglioramento
delle prestazioni delle risorse di un contact
center per mezzo di metodologie di quality
management, workforce management e information
management
Workforce Optimisation
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Solutions Vendors Strategy
CONTACTCENTREINTEGRATION
SELF-SERVICE
INTERACTIONMANAGEMENT
()
WORKFORCEOPTIMISATION
OPERATIONS
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Perchè Dimension Data

• Dimension Data facilita oltre 6 miliardi di
  interazioni/anno utente/azienda attraverso i
  contact center e le soluzioni self-service che
  implementa per i suoi clienti.
• Dimension Data ha progettato, integrato e
  costruito più di 400 contact center nel mondo,
  fornendo servizi di gestione e manutenzione per
  il 50 di questi.
• Dimension Data attraverso Merchants e i suoi
  offici disegna, costruisce e avvia contact
  center da oltre 25 anni.

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Contact Center Benchmarking Report 2006

• Best practices, problematiche e possibili scenari

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(No Transcript)
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Contents of the Report
Sample Specifications
Strategy and Development
Financial Rationale and Management
Customer Knowledge and Management
Performance Measures and Metrics
Processes and Procedures
Organisation
Technology Environment
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Industry representation

• Domanda What industry are you in? n 333

Industry Segment Number of Contact Centres of Contact Centres
Automotive and Manufacturing 10 3
Business Services 32 10
Consumer Goods and Retail 27 8
Financial Services 97 29
Government and Education 24 7
Healthcare and Pharmaceuticals 18 5
Media and Entertainment 10 3
Service Providers and Telecommunications 38 11
Technology 37 11
Travel and Transportation 35 11
Utilities and Energy 5 2
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Average size of contact centre

• Domanda How many contact centre seats are there
  in the contact centre you are completing this
  survey for?
• Average number of seats per contact centren
  349

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Fundamental KPIs
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Reporting lines

• Domanda Which of the following most accurately
  describes the level of person that the senior
  manager within the contact centre reports to?
• Percentage of contact centresn 239

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Cost per seat

• DomandaWhat is the average cost per seat (per
  month) in your contact centre both fully-loaded
  and without agent costs?
• Average cost per seat (US Dollars)n 124

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Reasons to outsource / not to outsource

• DomandaIf applicable, what was the main reason
  for your choice to outsource or not to outsource?
  
• Percentage of contact centres n 173

To outsource
Not to outsource
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Industry trends

• Domanda Which of the following contact centre
  industry trends are the top three affecting your
  contact centre? Percentage of contact centres
  n 247

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Use of speech technologies

• Domanda Do you use, plan to use or plan to
  upgrade the following speech technologies in your
  contact centre? Percentage of contact centres
  n 263

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Resolution rates

• Domanda With respect to call resolution, please
  indicate, where applicable, the relevant
  percentage of calls resolved during the past 12
  months Percentage of calls n 164

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Response times
  Overall Europe/UK Africa/Middle East Asia-Pacific North America
Time to resolve calls  
Time to resolve calls not resolved in the first call within the call centre (hours) 3 1 6 3 2
Time to resolve calls not resolved in the first call outside of the call centre (hours) 9 4 17 9 4
Time to reply to messages
Lapsed time from customer leaving a message to first attempt to re-contact (hours) 8 9 16 2 2
Lapsed time from customer leaving a message to successfully re-contact (hours) 10 9 23 2 2
Time to reply to emails
Lapsed time to reply to email (hours) 23 25 19 28 11
Time to dispatch a reply to physical correspondence
Lapsed time from when first received by mail room to reply to physical correspondence (hours) 55 65 42 50 13
Lapsed time from when first received by contact centre to reply to physical correspondence (hours) 37 35 36 43 13
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Use of IP and TDM Technology Infrastructure

• DomandaDo you use, plan to use, or plan to
  upgrade, the following infrastructure in your
  contact centre? Percentage of contact centres
  n 238

Dialler
Voice/call recording
IVR
Hybrid PBX/AC
ACD
PBX
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Telephone number strategies single number

• Domanda Do you have a single telephone number
  for the contact centre or different numbers for
  different customers / types of requirement?
• Percentage of contact centres

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Risultati importanti

• Generali
• Il contact center riporta sempre più spesso alla
  direzione
• La customer satisfaction è sempre più importante
  e la tecnologia è uno dei fattori per
  incrementarla
• Tecnologici
• Self service sempre più importante speech
  recognition!
• Single number
• Organizzativi
• Sempre più outsourcing ma difficoltà a valutare
  oggettivamente
• Trascurata la gestione efficiente del personale,
  che è 2/3 del costo

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Contact Center Benchmarking Survey 2007

• Finalmente in Italiano!

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Perchè partecipare, come fare?

• Perchè
• È unoccasione professionalmente unica per
  confrontarsi con il mercato.
• Significa fare il punto di dove si è e di dove si
  vuole andare.
• Questanno finalmente lintero questionario è
  disponibile in Italiano!
• Vi permette di ricevere in esclusiva lExecutive
  Summary 2007 della ricerca (Ottobre 2006).
• Vi pemette di acquistare il Report 2007 con uno
  sconto (per gli associati CMMC lo sconto è ancora
  maggiore).
• Come fare
• Per ricevere il questionario è sufficente
• Richiederne copia cartacea presso il nostro desk
  (previa iscrizione)
• Richiederne copia elettronica (via e-mail) presso
  il nostro desk (previa iscrizione)
• Richiederne copia direttamente dal nostro sito
  web allindirizzo
• http//www.dimensiondata.com/it/ItalianEditionofG
  CCBenchmarkingSurvey2007.htm
• Richiedere un incontro con CMMC e Dimension Data
  per lavorarci insieme!
• Tra coloro che riconsegneranno il questionario
  compilato entro il 21 agosto sarà estratto il
  vincitore di un iPod Nano.