La prestation des services la clientle aux les de la Madeleine par:

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La prestation des services à la clientèle
aux Îles de la Madeleinepar
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Aujourdhui

• Le mandat
• Léquipe dévaluation
• Les questionnaires complétés
• Le portrait régional des Îles de la Madeleine
• Les secteurs dactivité
• Les forces et les faiblesses
• Les conclusions
• Les recommandations

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Le mandat

• Lévaluation des services offerts
• par lapproche du  client-mystère 
• inspiré de la norme  Tourisme, Prestation des
  services à la clientèle, Principes généraux
  relatifs à la qualité (NQ9700-010) 
• Particulièrement sur la perception de la qualité
  des prestations des services
• Le niveau de service ressenti, de façon plus ou
  moins objective, par la clientèle

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Le mandat (suite)

• Un portrait régional de Îles de la Madeleine
• Un portrait par secteur dactivité
• Une brève description des résultats obtenus par
  chacune des entreprises visitées
• 3 entreprises sont du secteur du transport
• 1 camping
• 6 entreprises daventure et de plein air
• 8 entreprises du secteur des attraits culturels
• 3 hôtels
• 9 entreprises de restauration
• 3 entreprises de services

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Léquipe dévaluation

• François Therrien
• Les évaluateurs
• 1er groupe du 6 au 20 août 2004
• 2e groupe du 22 au 28 août 2004

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Les questionnaires complétés
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Léchelle dévaluation

• 1 mauvais
• 2 médiocre
• 3 bon
• 4 excellent

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Les questionnaires selon le mode de communication

• Téléphonique, courrier, courriel 22,5
• Personne à personne 77,5

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Les questionnaires selon loccasion

• Réservation 15,0
• Demande d'informations 17,5
• Utilisation du service 67,5

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Le portrait régional des Îles de la Madeleine
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Laccueil

• 81 des personnes contactées ont été
  accueillantes et chaleureuses
• Contact téléphonique 75
• Contact en personne 83
• Réservation 66
• Demande dinformation 71
• Utilisation du service 88

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Laccueil selon le secteur dactivité
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Les critères dévaluation de laccueil
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Lintérêt envers le client
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La diligence démontrée
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La courtoisie démontrée
17
Lempathie démontrée
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Le professionnalisme

• 91 des personnes avec qui les inspecteurs ont
  été en contact ont agi de façon professionnelle
• Contact téléphonique 83
• Contact en personne 93
• Réservation 83
• Demande dinformation 76
• Utilisation du service 97

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Le professionnalisme selon le secteur dactivité
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La responsabilité des gestes et des décisions
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La confiance et lassurance
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Lenthousiasme
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La bonne humeur et la spontanéité
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La serviabilité
25
Le respect du client
26
La débrouillardise
27
La souplesse
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Le profil des personnes rencontrées

• Les évaluateurs ont considéré que 85,9 des
  personnes rencontrées projetaient une image
  empathique, que leur présentation soit soignée
  (29,4 ) ou non (56,5 ).
• Elles projettent une image positive  celle dune
  personne vive, gentille, joyeuse et plaisante.

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La mesure de la satisfaction de la clientèle

• Dune façon générale (dans 61 du temps) les
  gens ne vérifient pas le degré de satisfaction de
  la clientèle.
• Lanalyse nous a permis didentifier que lors des
  communications téléphoniques le pourcentage de
  non vérification passe à 81

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Lappréciation globale de lexpérience
touristique

• 50,9 des entreprises se démarquent des autres
  entreprises visitées.

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Le rapport qualité/ prix
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La qualité des informations

• Parmi les gens contactés seulement 44 dentre
  eux donnent de linformation sans quune question
  leur soit posée
• Les gens ont de la difficulté à fournir de
  linformation sur les services offerts par leur
  entreprise, sur les sources dinformations
  locales et sur les autres entreprises de loffre
  touristique
• Les inspecteurs considèrent que les informations
  quils ont reçues sont souvent incomplètes et peu
  précises.

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Les forces et les faiblesses
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Les forces
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Les forces (suite)

• La qualité de la langue écrite dans les documents
  promotionnels et contractuels est de bonne à
  excellente.
• Linformation sur les documents contractuels est
  claire et à jour.

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Les faiblesses
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Les faiblesses

• Les gens ne donnent pas dinformation sans quune
  question leur soit posée.
• Ils ont de la difficulté à fournir une
  information complète et précise sur les services
  offerts par leurs entreprises.  
• Ils ne sont pas à l'aise quand vient le temps de
  donner des informations sur loffre touristique à
  proximité ou encore sur les sources de
  renseignement disponibles.

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Les faiblesses

• Linformation sur loffre touristique à proximité
  et les sources de renseignement supplémentaires
  est absente des documents promotionnels.
• Le coût, les modalités de paiements, les
  garanties et les politiques dannulation
  n'apparaissent pas dans la documentation
  promotionnelle et contractuelle.

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Les faiblesses

• Il y a beaucoup de transactions qui se font sans
  facture.
• Linformation sur les factures est souvent
  incomplète et parfois peu précise.
• La gestion et lorganisation du temps dattente
  sont des faiblesses pour les organisations où
  nous avons évalué ce critère.

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Les conclusions
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Les conclusions

• Dans lensemble, les résultats de lenquête sont
  bons
• Il faut cependant faire une distinction entre les
  services fournis de personne à personne et les
  services offerts avant larrivée des clients dans
  la région (beaucoup de difficultés ont été
  identifiées lors de la réservation ou des
  demandes dinformation)

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Les conclusions (suite)

• La qualité de laccueil risque de se perdre si
  lon n'agit pas pour améliorer les résultats
  obtenus sur les critères dévaluation

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Les conclusions (suite)

• Malgré un service très acceptable, les gens à qui
  lon confie cette tâche ne vont pas au devant des
  besoins de la clientèle
• La région des Îles de la Madeleine profite
  dentreprises qui se démarquent, mais le rapport
  qualité /prix nest pas exceptionnel

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Les conclusions (suite)

• Les critères dévaluation sur la communication de
  linformation sont relativement nouveaux et
  nécessitent dêtre expliqués aux intervenants
  touristiques

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Les recommandations
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Les recommandations

• Un programme de formation régional devra tenir
  compte des points suivants 
•  Limportance de la qualité de laccueil et des
  différents facteurs qui la composent
•  Limportance du travail téléphonique et la part
  de ce facteur sur la perception des clients
•  Limportance daller au devant des besoins des
  clients et comment cela doit se faire

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Les recommandations (suite)

• Limportance de la première impression perçue par
  le client
• Limportance de linformation orale et écrite
  claire, précise, complète et à jour
• Limportance de la mesure de la satisfaction de
  la clientèle

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Merci