Introduction la norme de service Pourvoiries Session de formation 2

1
Introductionà la norme de service
PourvoiriesSession de formation 2
P 9700-130
2
La norme P 9700-130

• 5. Exigences générales
• 5.1 Politique qualité
• 5.2 Responsabilité envers la qualité
• 5.3 Respect des lois et règlements
• 5.4 Assurance responsabilité civile
• 6. Exigences particulières
• 6.1 Prestation des services à la clientèle
• 6.2 Ressources humaines
• 6.3 Équipements mis à la disposition de la
  clientèle
• 6.4 Clientèles ayant des contraintes ou des
  besoins particuliers
• 6.5 Sécurité de la clientèle
• 6.6 Respect de lenvironnement naturel et humain
• 6.7 Fournisseurs, sous-traitants,
  concessionnaires et franchisés
• 6.8 Conservation des prises
• 6.9 Hébergement
• Autre Traitement des non-conformités et actions
  correctives

3
Norme P 9700-130 6.1 Prestation des services à
la clientèle

• 6.1.4 Connaissance de la clientèle
• Lentreprise doit prendre les mesures nécessaires
  pour parfaire ses connaissances du service
  attendu par la clientèle.
• Elle doit mettre en place un mécanisme annuel de
  saisie, de compilation et danalyse de
  linformation recueillie. Le résultat doit être
  consigné.

4
Norme P 9700-130 6.1 Prestation des services à
la clientèle

• 6.1.5 Mesure de la satisfaction
• Lentreprise doit implanter un mécanisme de
  mesure de la satisfaction de la clientèle.
• Le responsable qualité doit sassurer de la mise
  en place dactions correctives qui amélioreront
  la satisfaction de la clientèle, à partir de
  lanalyse de linformation recueillie.

5
Outils à votre disposition

• 6.1 Prestation des services à la clientèle
• Guide pour la réalisation denquêtes sur la
  clientèle (6_2_Guide_Enquete)
• Exemple dun questionnaire denquête
  (6_2_Quest_Enquete)

6
Norme P 9700-130 6.2 Ressources humaines

• 6.2.1 Planification organisationnelle
• Lentreprise doit faire une planification écrite
  de ses besoins en ressources humaines, qui
  comprend
• A) un organigramme (voir 5_2_Orga_Resp)
• B) une énumération et une description des tâches,
  des conditions de travail et des exigences
  touchant les éléments suivants
• la formation et les qualifications
• lexpérience
• les compétences, les techniques ou arts
  particuliers
• les attitudes liées au professionnalisme ainsi
  que toute autre qualité jugée essentielle
• la ou les langues exigées et le niveau de
  maîtrise des langues secondes
• la possession des permis, des certificats et des
  attestations nécessaires pour chaque poste

7
Norme P 9700-130 6.2 Ressources humaines

• 6.2.1 Planification organisationnelle
• Lentreprise doit engager du personnel qui répond
  aux exigences du point b) (diapositive
  précédente).
• Lorsquune partie du personnel (nouveau personnel
  et personnel déjà en emploi) ne répond pas à
  toutes ces exigences, lentreprise doit sassurer
  quune formation lui soit donnée afin quil y
  réponde.
• Lentreprise doit préparer un dossier pour chaque
  membre du personnel (y insérer la description de
  poste, les attestations de qualifications, le
  curriculum vitae, les formations suivies et à
  suivre, lévaluation).

8
Norme P 9700-130 6.2 Ressources humaines

• 6.2.2 Formation du personnel par rapport à la
  qualité
• Lentreprise doit planifier la formation de son
  personnel elle doit sassurer quil a reçu une
  formation relative à la qualité ou quil possède
  les compétences nécessaires, et elle doit pouvoir
  le démontrer.
• Lentreprise doit élaborer un plan de formation
  et démontrer quelle le met en application.
• Le plan de formation doit être revu
  périodiquement (lire  annuellement ).

9
Norme P 9700-130 6.2 Ressources humaines

• 6.2.2 Formation du personnel par rapport à la
  qualité ensemble du personnel
• Maniement des armes, sil y a lieu
• Code de bonne conduite de lindustrie touristique
• Code de déontologie applicable à la pourvoirie
• Politique qualité de lentreprise et gestion de
  la qualité
• Lois règlements applicables à ses tâches
• Plan durgence et plan de gestion des risques
• Connaissance générale des services offerts par la
  pourvoirie

10
Norme P 9700-130 6.2 Ressources humaines

• 6.2.2 Formation du personnel par rapport à la
  qualité ensemble du personnel
• Connaissance de lendroit ou de la personne vers
  lesquels diriger la clientèle pour obtenir des
  renseignements
• Travail en équipe
• Mécanisme de traitement des plaintes
• Premiers soins
• Connaissances générales du secteur des
  pourvoiries

11
Norme P 9700-130 6.2 Ressources humaines

• 6.2.2 Formation du personnel par rapport à la
  qualité personnel en contact avec la clientèle
• Utilisation des équipements nécessaires à la
  prestation des services à la clientèle
• Traitement des situations délicates
• Connaissance approfondie des services offerts
• Connaissance des services touristiques offerts à
  proximité
• Processus daccueil de la clientèle, attitudes
  liées au professionnalisme, approche client

12
Norme P 9700-130 6.2 Ressources humaines

• 6.2.3 Encadrement du personnel
• Lentreprise doit encadrer son personnel afin de
  sassurer que ses responsabilités et ses tâches
  sont conformes à celles qui sont décrites dans la
  planification organisationnelle.

13
Outils à votre disposition

• 6.2 Ressources humaines
• Procédure de planification organisationnelle
  (6_2_PRO_Planif_Org)
• Procédure de formation du personnel
  (6_2_PRO_Formation)
• Exemple de fiche de description de poste
  (6_2_Descr_Poste)
• Formulaire dévaluation des besoins de
  formation(6_2_FOR_Eval_Bes_Form)
• Formulaire dévaluation des besoins de formation
  rempli (6_2_Eval_Bes_Form)
• Formulaire dévaluation du rendement
  (6_2_FOR_Eval_Rendem)
• Exemple de plan de formation (6_2_Plan_Formation)
• Formulaire de planification de la formation
  (6_2_FOR_Plan_Form)
• Formulaire denregistrement de la formation
  (6_2_FOR_Enreg_Form)

14
Tâches à effectuer

• 6.2 Ressources humaines
• Procédure de planification organisationnelle
  (6_2_PRO_Planif_Org)
• Au besoin, adapter le texte de la procédure à
  votre réalité.
• Établir lorganigramme, qui doit comprendre tous
  les postes (mais pas les individus) (voir
  5_2_Orga_Resp).
• Élaborer (ou compléter) les fiches de description
  de postes voir lexemple fourni
  (6_2_Descr_Poste).
• Procéder à lévaluation des besoins de formation
  du personnel
• Lors dune première évaluation des besoins, il
  est recommandé dutiliser le Formulaire
  dévaluation des besoins de formation voir
  lexemple fourni (6_2_FOR_Eval_Bes_Form).
• Par la suite, annuellement, il est souhaitable de
  réutiliser le même formulaire OU le Formulaire
  dévaluation du rendement (6_2_FOR_Eval_Rendem).

15
Tâches à effectuer

• 6.2 Ressources humaines
• Procédure de planification organisationnelle
  (suite) (6_2_PRO_Planif_Org)
• Élaborer votre plan de formation en tenant compte
  de lévaluation des besoins de formation du
  personnel et des exigences de la norme voir
  lexemple fourni (6_2_Plan_Formation).
• Remplir le Formulaire de planification de la
  formation (si cela vous aide à mieux planifier,
  mais cela nest pas obligatoire)
  (6_2_FOR_Plan_Form).
• Mettre à jour annuellement votre plan de
  formation, en tenant compte de lévaluation des
  besoins de formation.
• Note La norme ne précise pas comment faire un
  plan de formation. Cependant, la conception dun
  bon plan exige de procéder avant toute chose à
  lévaluation des besoins de formation.

16
Tâches à effectuer

• 6.2 Ressources humaines
• Procédure de formation du personnel
  (6_2_PRO_Formation)
• Donner la formation prévue au plan de formation
  (à linterne ou à lexterne).
• Enregistrer la formation donnée dans le
  Formulaire denregistrement de la formation
  (OBLIGATOIRE) (6_2_FOR_Enreg_Form).