IPCC

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EXTRATEGIA DE COLABORACION
Centralitas digitales
OPNATEL
D. José Ramón López Alemany
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PLAN DE MEJORA

• Dentro de los Planes de Mejora que propugna la
  norma ISO 90012000, está el desarrollo y la
  mejora de la tecnología que soporta el negocio.
• Por otro lado, una posible ampliación de las
  actividades del Call Center (Centro de Llamadas)
  consiste en dar el servicio de Operación
  Telefónica a los Ayuntamientos que no disponen de
  ese servicio.
• Se están realizando pruebas piloto en orden a
  conjuntar ambos aspectos. Los resultados son
  positivos.
• Queremos mejorar el Call Center y pasarlo a un
  Contact Center que soporte múltiples canales, no
  solo el servicio de atención de llamadas sino
  también Fax, e-mail, Web, etc.

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Beneficios del Contact Center

• Arquitectura IP.
• Independencia de ubicación
• Desarrollo rápido de nuevas aplicaciones
• Suministro y mantenimiento de una única red.
• Un único punto de administración del Contact
  Center
• Mejora de la atención a clientes
• Contenido dinámico a clientes en espera.
• Unica Base de Datos de Información.
• Datos asociados en ventana emergente.
• Conserva el valor de las inversiones efectuadas
  al ser compatible con la tecnología tradicional
  de Call Center, permitiendo una migración
  paulatina a IP.

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Porqué un servidor de FAX?

• Hoy día las comunicaciones de clientes se
  producen por medio del teléfono y el Fax.
• Su funcionalidad consiste en recibir los Faxes y
  entregarselo a su titular. También mandar Faxes
  en grandes cantidades.
• El servidor de Fax es una herramienta bastante
  conocida en el mundo empresarial.
• Su inclusión en un Contact Center es inmediata y
  sus ventajas pueden ser percibidas con gran
  prontitud.

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Porqué un servidor de e-Mail?

• Hoy, el 25 de las comunicaciones de clientes se
  produce a través del correo electrónico
• Es un complemento del servidor de Fax.
• Forrester Research predice que el volumen de
  tráfico de e-mails crecerá un 600 en los
  próximos dos años
• Giga Information asegura que el e-mail crecerá
  hasta representar el 38 de los contactos de
  clientes en el 2004

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Cómo integrar el servidor e-Mail en el Contact
Center?
Debe ser un Gestor de Respuestas de e-mail,
flexible, y escalable

• Reciba mensajes entrantes
• Efectúe análisis de los mensajes
• Envíe respuestas automatizadas
• Enrute hacia agentes de respuesta
• Suministre herramientas de gestión de mensajes
• Suministre herramientas de gestión de colas
• Tenga un mecanismo de Seguimiento/Archivo de
  mensajes
• Soporte Multi-plataforma
• NT
• Solaris
• Sea parte de la solución del Centro de Contacto
  multicanales proyectado.

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Porqué un servidor de Web en un Contact Center?
El Contact Center facilita información y servicios
El sitio Web facilita información y servicios

• El Contact Center Web Server los une mediante
  voz o chat de texto

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Contact CenterWeb Server
CONEXIÓN MEDIANTE BOTÓN DE AYUDA

• Añadir el contacto humano a la Web
• Convertir navegantes en utilizadores del
  servicio.
• 50 de los navegantes visitan 3-5 sitios antes
  de tomar una decisión
• Mejorar la fidelidad de clientes

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Arquitectura de los Contact Center