Defensora del Consumidor

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• Defensoría del Consumidor
• Perfil del Consumidor Salvadoreño
• en el Siglo XXI

Nuestra Misión Promocionar, proteger, vigilar y
hacer valer los derechos de los consumidores, y
coordinar el Sistema Nacional de Protección al
Consumidor, mejorando el funcionamiento del
mercado, la convivencia social y el ejercicio de
ciudadanía.
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Objetivos y Metodología

• Objetivos
• Conocer hábitos de consumo y grado de
  satisfacción y confianza de los consumidores
• Evaluar el conocimiento que los consumidores
  tienen respecto a sus derechos, así como los
  mecanismos e instancias para ejercitarlos
• Conocer qué dificultades han encontrado los
  consumidores en el proceso de hacer valer sus
  derechos
• Definir indicadores para el establecimiento de
  una línea base para los objetivos del SNPC

• Metodología
• Estudio cuantitativo, mediante encuestas
  estructuradas a nivel nacional
• Aplicada a un total de 1,268 adultos
• Error muestral 2.8
• Nivel de confianza 95
• Período 5 al 17 de diciembre de 2007

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Clasificación encuestados y sectores evaluados

• Tres tipos de mercados
• Mercados pobres municipios de extrema pobreza
  severa o extrema pobreza alta
• Mercados moderados municipios de extrema pobreza
  moderada y extrema pobreza baja
• Mercados sofisticados municipios del AMSS, Santa
  Ana y San Miguel.
• La clasificación no representa el nivel de
  ingreso de la persona.

• Sectores evaluados
• Telefonía Fija
• Telefonía Celular
• Agua Potable
• Energía Eléctrica
• Transporte Urbano
• Transporte Interdepertamental
• Servicios Financieros
• Medicamentos
• Alimentos
• Electrodomésticos

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Acceso y Uso de Bienes y Servicios
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hacer valer los derechos de los consumidores, y
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Consumidor, mejorando el funcionamiento del
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• Consumo y uso de servicios y bienes en los
  últimos 12 meses.

n1268
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Principales factores de incidencia en los niveles
de uso o adquisición de bienes

• Los niveles de acceso o uso efectivo de bienes y
  servicios se encuentran vinculados con las
  características socioeconómicas y socio
  residenciales de los consumidores
• Estas diferencias son más marcadas para los
  servicios de telefonía fija y servicios
  financieros, y menos acentuadas para energía
  eléctrica, medicamentos, transporte urbano y
  telefonía celular.

Adquisición o uso de telefonía fija y celular en
el último año, según tipo de mercado
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Principales factores de incidencia en los niveles
de uso o adquisición de bienes
Sin acceso a los productos financieros, según
escolaridad
Acceso o uso de productos financieros
Nota La sumatoria de porcentajes de usuarios
no corresponde con el total, pues de los 396
usuarios que declararon poseer servicios
financieros, existe una proporción que usa más de
un servicio o producto
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Comportamiento del Consumidor
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Consumidor, mejorando el funcionamiento del
mercado, la convivencia social y el ejercicio de
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Comportamiento del Consumidor Aspectos
considerados en el proceso de compra
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Comportamiento del Consumidor Aspectos
considerados en el proceso de compra
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Satisfacción, Confianza y Percepciones de los
Consumidores
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Niveles de satisfacción y confianza
Índice de satisfacción Promedio de porcentajes
de satisfacción-insatisfacción con cada uno de
los aspectos considerados para cada servicio.
Promedio de satisfacción se calculó sobre la
agregación de quienes respondieron algo o muy
satisfechos Promedio de insatisfacción
corresponde a quienes dijeron estar muy o algo
insatisfechos No se tomaron en consideración a
los que no respondieron y los que aseguraron no
estar satisfechos o insatisfechos. Estos últimos
son neutros, en el sentido que no tienen una
postura definida.
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Proporción de satisfacción del consumidor
salvadoreño
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Satisfacción del consumidor salvadoreño

• El aspecto que refleja los mayores niveles de
  insatisfacción de los consumidores salvadoreños
  es el precio de los bienes y servicios
• Medicamentos sector con el nivel más alto de
  insatisfacción con precio (40.2 entre muy y algo
  insatisfechos)
• Energía eléctrica segundo sector con mayores
  niveles de insatisfacción (38.6 se encuentra muy
  y algo insatisfechos con este factor)
• Otros sectores con significativos niveles de
  insatisfacción transporte público urbano (37.4
  de los usuarios consultados), telefonía fija
  (35.2) y alimentos (33.1).

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Satisfacción del consumidor salvadoreño
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Niveles de Confianza
A partir de las frecuencias de niveles de
confianza declarada por los consumidores según
los aspectos de los establecimientos sobre los
que se consultó, se reconvirtieron las categorías
de calificación en una escala de 5 puntos, donde
1 correspondería a nula o mínima confianza y 5 a
mucha confianza. Los porcentajes de la categoría
no sabe o no respondió han sido excluidos del
cálculo pues en ambos casos se considera no
respondiente.
Índice general de confianza
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Nivel de Confianza de los consumidores
salvadoreños

• Sólo las farmacias, como proveedoras de medicinas
  de calidad, obtienen calificación satisfactoria
  de confianza (4.10)
• Supermercados de cadenas segundo tipo de
  establecimientos en que más confían los
  consumidores respecto a la calidad de los
  productos procesados (3.79) y la entrega de pesos
  y medidas exactas en los alimentos (3.64)
• En tercer lugar, se encuentran las cadenas de
  almacenes especializados en el cumplimiento de
  garantías (3.38).
• Los bancos ocupan el cuarto lugar de los
  establecimientos en que más confían los
  consumidores, por la calidad de los productos
  financieros que ofrecen (3.37)
• Los mercados municipales son valorados
  similarmente a los establecimientos formales en
  lo que respecta a la entrega de pesos y medidas
  exactas en los alimentos (3.32) y la calidad de
  los productos procesados (3.0).

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Nivel de Confianza de los consumidores
salvadoreños

• Los establecimientos con menor nivel de confianza
  para los consumidores son
• Ventas callejeras presentan la menor confianza
  respecto a la calidad de los productos procesados
  (1.80) y la entrega de pesos y medidas exactas de
  los alimentos (1.95)
• Mercaditos ambulantes segundo tipo de
  establecimientos en que menos confían los
  consumidores respecto a la calidad de los
  productos procesados y la entrega de pesos y
  medidas exactas de los alimentos (2.04 y 2.27
  respectivamente)
• Mercados establecimientos en que menos confían
  los consumidores respecto a la calidad de los
  medicamentos que venden (1.95)
• Confianza en la no aplicación de cobros
  indebidos no hay un solo establecimiento que
  alcance el punto intermedio (los consumidores
  tienen un deficiente nivel de confianza).

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Creencias y Percepciones
Escala utilizada para la medición de las frases
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Creencias y Percepciones
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Creencias y Percepciones
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Problemas y Reclamos de los Consumidores
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mercado, la convivencia social y el ejercicio de
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Incidencia de problemas y reclamos por diversos
sectores de bienes y servicios
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El núcleo de las quejas se concentra en productos
y servicios deficitarios.
Principales tipo de quejas en telefonía fija,
celular, agua y electricidad (por totales)
25
Satisfacción con respuesta del proveedor
En términos generales dos tercios de los
consumidores que han presentado reclamos aseguran
no haber tenido respuestas satisfactorias o
simplemente no ha tenido respuesta. Llama la
atención el caso de la energía eléctrica, en el
que el porcentaje sumado de consumidores alcanza
al 70.48 en esa situación.
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Conocimiento de Derechos e Instituciones
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Consumidor, mejorando el funcionamiento del
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ciudadanía.
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Conocimiento de derechos e instituciones para la
defensa del consumidor
Sabe usted si en El Salvador existen
organizaciones que velen por la defensa de los
derechos de los consumidores?
Sabe Ud. Que en El Salvador existe una Ley de
Protección al Consumidor que establece los
derechos básicos? según área de residencia, en
porcentajes
28
Conocimiento de derechos e instituciones para la
defensa del consumidor
Cuáles son las instituciones que recuerda?,
según área de residencia, en porcentajes
La Defensoría del Consumidor y la Dirección de
Protección al Consumidor siguen siendo las más
conocidas, tanto en el área rural como en la
urbana
29
Conocimiento de derechos e instituciones para la
defensa del consumidor
Conoce Ud. dónde o cómo solicitar servicios o
presentar quejar ante la Defensoría del
Consumidor?
Ha visto, leído o escuchado en los diferentes
medios de comunicación, información proporcionada
por la Defensoría del Consumidor?
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Conocimiento de derechos e instituciones para la
defensa del consumidor
Del 1 al 10 cómo calificaría la gestión
realizada por la Defensoría del Consumidor?
Nota promedio 6.21
El núcleo de las respuestas se concentran entre
las notas 5-8.
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Conclusiones Generales
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Consumidor, mejorando el funcionamiento del
mercado, la convivencia social y el ejercicio de
ciudadanía.
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Conclusiones

• Información Los consumidores buscan un mínimo de
  información básica. De cada 10 entrevistados
• Servicios financieros 7 realizaron una lectura
  básica de los contratos (entre los que
  adquirieron este tipo de servicio)
• Medicamentos 9 revisan la fecha de vencimiento,
  8 aseguran observar la dosificación y 7 examinan
  el estado del empaque
• Alimentos procesados 8 revisan la fecha de
  vencimiento y 2 revisan información nutricional
• Percepciones
• Creencia que los precios de los servicios son muy
  altos y no están justificados por la calidad o el
  valor recibido
• 40.5 cree que las empresas públicas y privadas
  engañan o abusan de sus clientes
• 40.0 cree que es común que los distintos
  establecimientos vendan productos adulterados o
  falsificados

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Conclusiones

• Satisfacción se muestra un consumidor
  medianamente satisfecho con los bienes y
  servicios consumidos.
• De cada 10 entrevistados, 6 dijeron estar algo o
  muy satisfechos de los servicios y bienes
  adquiridos en los últimos doce meses.
• Significativo nivel de insatisfacción con los
  precios
• 40.2 de los consumidores se mostró insatisfecho
  con los precios pagados en los medicamentos
• 38.6 en el servicio de energía eléctrica
• 37.4 en el transporte público urbano
• 35.2 con los precios pagados en la telefonía
  fija
• Los consumidores de los mercados de más altos
  ingresos y mayor nivel de urbanización se
  muestran más insatisfechos

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Conclusiones

• Derecho de Reclamo Los consumidores están
  aprendiendo a ejercer su derecho a reclamar
• Los sectores en los cuales los consumidores
  declararon haber tenido más problema son los
  servicios de telefonía fija, agua potable,
  telefonía celular y energía eléctrica.
• 95 de los que tuvieron problema con algún bien o
  servicio, mantienen la costumbre de resolver sus
  problemas de forma directa con los proveedores.
  No obstante, el 70 de los entrevistados dijo que
  el proveedor no se ha interesado en su caso o
  dado una solución satisfactoria.
• Menos del 1 de los que declararon insatisfacción
  con la solución o atención de los proveedores
  iniciaron procesos en instituciones de protección
  al consumidor.

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Conclusiones

• Institucionalidad
• Conocimiento importante, aunque superficial, de
  la institucionalidad de defensa de sus derechos.
• 3 de cada 10 conocen sus principales derechos
  como consumidores
• 1 de cada 3 no conocían que en ES existen
  organizaciones que velan por los derechos del
  consumidor. Del resto, el 67.7 identificó a la
  DC como la institución que vela por sus derechos.
  
• Sólo el 29 conoce el lugar y la forma de
  solicitar servicios o presentar quejas a la
  Defensoría
• La DC goza de una significativa confianza y una
  calificación aceptable entre los consumidores que
  la conocen
• Nota asignada a la institución 6.21
• 57 cree que la Defensoría defiende efectivamente
  sus derechos e intereses.
• La Defensoría tiene reconocimiento mediático
  74.0 ha leído o escuchado en los diferentes
  medios de comunicación información proporcionada
  por la institución.