Gestion psychosociale de situations de crise URGENCES COLLECTIVES Impacts, retour d

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Gestion psychosociale de situations de
criseURGENCES COLLECTIVESImpacts, retour
dexpérience, communication de crise et plans
dintervention psychosociale

• Erik L.J.L. De Soir
• Major
• Psychologue-Psychothérapeute

ECOLE ROYALE MILITAIRE Département des Sciences
du Comportement Centre pour lEtude du Stress et
du Trauma
2
Contenu

• Typologie des urgences collectives
• Impacts sur la communauté touchée
• Analyse stress lt-gt trauma
• Principes de base de lintervention psychosociale
• Principes de base de la communication de crise
• Plans dintervention psychosociale
• Discussions et conclusions

3
Typologie des urgences collectives
4
Catastrophes naturelles
5
Tremblements de terre et inondations

• Italie

6
Tremblements de terre et inondations

• Turquie

7
Catastrophes technologiques/industrielles

• Léchec technologique
• comme urgence collective

8
Black-out à Rome 28 septembre 2003
9
Feu du Switel

• Anvers
• 31 décembre 2004

10
La catastrophe de Ghislenghien

• 30 juillet 2004

11
Catastrophes ferroviaires, routières et aériennes
12
Accidents routiers

• Carambolages
• Nazareth (1996), Rekkem (1998)
• Accidents dautocar
• Quelques uns par an
• Catastrophes ferroviaires
• Pécrot (2001)
• Crashs aériens
• Tarom (1996), Eindhoven (1996), Luxair (2002)
• Naufrages
• Zeebrugge (1987)

13
Catastrophe de Pécrot

• 23 mars 2001

14
Luxair Crash
15
Bilan

• Au moment de laccident 19 passagers et 3
  membres déquipage à bord de lavion
• Initialement 5 personnes ont survécu à la
  catastrophe, 3 dentre eux sont morts dans les
  heures suivants.
• A 1600Hr le bilan est comme suit
• 2 blessés graves dans un état critique
• 18 corps sont recueillis de la carcasse de lavion

16
Bilan

• A 2015Hr, les bilan est comme suit
• 22 cadavres sont recueillis de la carcasse de
  lavion
• 2 blessés graves dont un Français et un
  Luxembourgeois sont hospitalisés
• 20 morts dont 15 Allemands, 1 Français et 4
  Luxembourgeois

17

• Dispositif
• Déclenchement du plan  nombreuses victimes  par
  les autorités Luxembourgeoises
• 300 policiers sont mobilisés pour les tâches
  suivantes
• maintenir en place un périmètre de sécurité
• régler le traffic de catastrophe et organiser
  des déviations
• aide avec la régulation de victimes
• assistance pour lenquête judiciaire
• encadrement psychologique
• organisation dune chapelle ardente et dun
  mortuaire

18

• 150 ambulanciers et volontaires de la sécurité
  civile, des pompiers de laéroport du Luxembourg
  (Service Incendie de lAéroport) et du Service
  dIncendie et dAmbulance de la Ville de
  Luxembourg sont engagés dans laide et dans les
  opérations de secours.
• Tous les hôpitaux Luxembourgeois sont mis en
  alerte en les équipes médicales envoyées sur le
  lieu de laccident.
• Leurs tâches
• le combat du feu
• le sauvetage et le repérage de victimes
• lorganisation dun PMA afin de pouvoir
  stabiliser les victimes et de fournir les
  premiers soins médicaux et psychologiques
• la régulation des victimes vers les hôpitaux et
  les centres daccueil

19
Prises dotage

• Wasserbillig, Luxembourg
• 31 mai 01 juin 2000

20
Violences urbaines
21
Catastrophes technologiques
22
Interventions Quotidiennes
23
Interventions humanitaires
24
CRITICAL INCIDENTS

• Quest-ce que ces événements
• ont en commun?
• Quest-ce qui les rend différent?

25
Questions pertinentes pour laide psychosociale

• Quelle aide? Quoi? Pour qui?
• Quelles catégories de victimes? Pourquoi?
• Pendant combien de temps? Avec quels objectifs?
  Selon quels critères?
• Qui en sont les acteurs principaux?
• Quand est-ce que laide psychosociale peut-elle
  (ou doit-elle) sarrêter?

26
Impacts sur la communauté touchée
27
ANALYSE STRUCTURELLE DES CONSEQUENCES
PSYCHOSOCIALES DES URGENCES COLLECTIVES

• Quest-ce qui arrive à un groupe ou une
  communauté touché par une catastrophe ou une
  urgence collective?

28
Structure de la communauté avant la catastrophe
29
(No Transcript)
30
(No Transcript)
31
(No Transcript)
32
(No Transcript)
33
(No Transcript)
34
(No Transcript)
35
(No Transcript)
36
Conclusion partielle
Au plus quune communauté est assistée dans le
maintien de sa propre identité et des ses
ressources, afin déviter la survenue de
processus destructifs (debonding, fusion,
rebonding, shear stress), et au plus que des
conflits peuvent être évités, au plus que la
réparation post-traumatique pourra avoir lieu sur
base de la résilience de la communauté touchée.
37
Analyse stress lt-gt traumaDifférences
conceptuelles
38
Le stress et le traumaAssociation de Langue
Française du Stress et du Trauma
39
Stress lt-gt Trauma

• Dans le stress, le sujet fait face à la menace,
  mobilise ses ressources défensives (dans cette
  perspective langoisse en fait partie) et
  parvient à maintenir à lextérieur de son
  appareil psychique toute image réelle de la mort,
  comme il le fait habituellement (pas de rupture
  signifié/signifiant)
• Dans le trauma, une image du réel de la mort va
  faire effraction dans le psychisme et sy
  incrustrer,
• comme  un étranger externe 
• François Lebigot

40
La confrontation avec le réel de la mort donne
lieu à une effraction dans le psychisme qui dés
lors nappartient plus au  monde des êtres
parlants 

• Rupture entre le  signifié  et le
   signifiant 
• François Lebigot

41
SORTES DEVENEMENTS

• EVENEMENT DURANT LEQUEL LES VICTIMES SONT
  CONFRONTES A UNE MENACE DE MORT DIRECTE
• - HYPER-AROUSAL, ANGOISSE DE MORT
• EVENEMENT DURANT LEQUEL LES VICTIMES SONT
  CONFRONTES A DES SITUATIONS DE PERTE ET/OU DE
  DEUIL (BLESSES GRAVES OU MORTS)
• - DESARROI, IMPUISSANCE, CHAGRIN

42
CASUISTIQUE
43
QUI DETERMINE LE CRITERE?

• QUELLES SONT DES CARACTERISTIQUES OBJECTIVES AFIN
  DE POUVOIR PARLER DE EVENEMENT TRAUMATIQUE

44
QUAND IL EST IMPOSSIBLE DEXPRIMER LE VECU EN
MOTS, SANS FORME NARRATIVE

• HORREUR, ENFER, APOCALYPSE, ...
• VOIR LA MORT EN FACE!

45
SANS FORME NARRATIVE... SANS MOTS...
46
VECU FRAGMENTEPERTE dINTEGRATION SENSORIELLE
47
CARACTERE ESSENTIEL DE LA RENCONTRE AVEC LA MORT
TRAUMATIQUELa perte de lillusion
dimmortalité La perte du language Le
sentiment dabandon total et écrasant Lebigot
(2000) Revue Francophone du Stress et du
Trauma
48
Fenêtre de tolérance de Daniel J. Siegel (1999,
p.254-255)Modèle de modulation de lagitation
neurovégétative
49
Il est nécessaire de disposer dune approche
articulée dans le temps. Au début, laccent doit
être mis sur le soutien émotionnel et pratique.
Ensuite, après quelques dix à quinze jours, on
peut porter lattention sur sur le vécu
émotionnel, la perception personnelle et la
digestion de ce qui est arrivé(Weerts,
J.M.P. Recommendations and guidelines from the
Themagroep Debriefing, Veterans Institute, The
Netherlands)

• Il est impératif dêtre prudent dans le travail
  sur le vécu émotionnel dévénements choquants.
  Ces personnes ne peuvent pas être obligés de
  faire surgir leurs émotions les plus profondes.
  Parfois, elles doivent être précisement protégées
  contre ceci. En effet, le risque de maladie
  consiste en une psychophysiologie déréglée

50
Nous vivons dans une illusion constante et
parfois nous nous éveillons soudainement parce
que la vie nest pas à 100
sécurisante, bienveillante, prévisible honnête,
juste contrôlable, maîtrisable cohérente,
pleine de sens, compréhensible
51
CONCLUSION PARTIELLE
Des événements traumatisants sont TOUJOURS une
combinaison destructive dabus de pouvoir et de
dabus de violence qui implique un contact avec
la mort et des pertes consécutives Règle pour
les intervenants Evitez à tout prix la
démonstration/utilisation de pouvoir dans les
contacts avec les victimes !!!
52
EXEMPLESVECU DE SAPEURS-POMPIERSET DURGENTISTES
53
Recherches scientifiques de limpact de la
catastrophe de Ghislenghien30 Juillet 2004
54
Recherche scientifique de limpact de la
catastrophe sur le personnel des services de
secours

• Partenaires de recherche du Centre pour lEtude
  du Stress Trauma de lEcole Royale Militaire
• Université Catholique de Louvain Faculté de
  Psychologie Unité ECSA
• Service dAide et de Soutien Pompiers Police
  Protection Civile
• Union Royale des Sapeurs-Pompiers de la Province
  du Hainaut

55
Vécu des premiers arrivésRETOUR DEXPERIENCES
56
Vécu des premiers intervenants
57
Les premiers intervenants (1) ...

• Au moment de lexplosion jétais de garde à
  lhôpital dAth () il y a eu un tremblement très
  ressentie, tout vibrais, nous nous sommes regardé
  en se demandant ce qui se passait ().
• Jai pensé à lexplosion dune station dessence.
  Dans le premier temps déjà, plusieurs personnes
  se demandaient ce qui se passait, je navais pas
  encore de réponse précise à cela. Puis, je suis
  retourné aux urgences () avec une peur de ce que
  nous allions voir sur le terrain.
• Après quelques minutes le téléphone 100 a sonné
  () il y avait eu une explosion à Ghislengien.
  Nous sommes parti à 4 () Au fur et à mesure que
  lon approchait nos visages changeaient, et puis,
  sur place cétait lapocalypse, lhorreur,
  cadavres et brûlés qui courraient dans tous les
  sens, encore quelques explosions, feux de
  broussaille. Les premiers pompiers arrosaient les
  victimes pour les refroidir et apaiser leurs
  douleurs.

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Les premiers intervenants (2) ...

• Jai vu lhorreur, une vue indescriptible, les
  brûlés qui courent, qui demandent de laide, qui
  sont perdu, se demandent ce qui se passe, la
  chaleur est très forte, une odeur de brûlé, des
  morceaux de béton et autres partout, sur la route
  pleine de blessés, et puis il y a cette attente,
  mise en stand by pour faire les liaisons
  radio () et alors, il y a eu lannonce de la
  perte de plusieurs pompiers Athois, on ne se
  souviens plus grand-chose, juste quils étaient
  porté disparu, cest insupportable, et
  angoissant, et puis il y a eu lappel sur GSM de
  mon fils qui voulait savoir si je nétais pas
  blessé et ce que je voyais, juste lui dire ce que
  je voyais, jen ai les larmes au yeux

59
Les premiers intervenants (3) ...

•  Ce qui a changé entre temps
• Le comportement de mes enfants qui ont posé
  certaines questions, auxquels je ne savais pas
  toujours répondre, comme par exemple, pourquoi
  na-t-on pas sauvé les copains, ou bien,  quand
  est-ce que tu vas mourir   - etc
• Jai beaucoup parlé avec mon épouse, qui est
  infirmière, et qui est revenu aux urgences après
  avoir fait la nuit, et cela nous a fait du bien
  den parler ensemble.
• Depuis ce jour je me sens différent, une page de
  ma vie est tournée, jessaie de faire de mon
  mieux pour ma femme et mes enfants, car on se
  lève le matin, joyeux avec de bonnes pensées, et
  puis, pour ne plus être là quelques heures plus
  tard. Mais il y a une chose que jai demandé à
  mon épouse, cest de ne jamais arrêter les
  pompiers, je ne pourrais pas le faire, ne
  serais-ce quà la mémoire de mes camarades, tombé
  au service de la communauté.
• Voilà, je ne peux écrire autre chose, je vivrais
  avec ce drame jusquà la fin de ma vie, pas
  oublier, mais accepter de vivre avec 

60
Les premiers intervenants (4 - 1)

•  Jai été éveillé par le grondement. Ma mère ma
  appelé, car elle se trouvait à Ath, et je suis
  parti à la caserne en vélo sans boire ni manger.
  A peine arrivé à la caserne et ayant soif, je
  suis parti avec le premier départ feu de la
  caserne. Je suis arrivé sur le site vers 9h20. Je
  me trouvais avec les camions près de lentrée du
  site. De là, équipe avec la bouteille dair et le
  reste, jai commencé avec mes collègues à
  chercher des victimes dans le champ. Là, jai
  trouvé plusieurs victimes intactes mais décédées
  avec leurs vêtements qui ont disparu, brûlé.
  Cependant, le pire allait seulement arriver !
  Après cela, jai monté avec des collègues une
  ligne avec une lance canon pour refroidir des
  cuves et relever des hommes de Ath. Ensuite, nous
  entendîmes que lon cherchait le Cdt Pétiau, car,
  semblait-il, on lavait en au téléphone.
  Pourtant, lespoir était nul. Je suis entré dans
  le bâtiment dont le toit avait été soulevé, près
  du cratère, et menaçait de sécrouler à nimporte
  quel moment, pourtant, nous cherchions à
  lintérieur de ce bâtiment malgré les risques.
  Après, ce que jai appris vers le mois doctobre,
  cest que les corps calcinés étaient ceux de mes
  collègues décédés. Epuisé, je me suis assis près
  du cratère lorsquon a annoncé que cela devait
  ré-exploser, là ! Jai cru que tout était fini !
  Jai couru le plus vite possible, me faisait
  dépasser par tous les autres, je me suis dit 
   ça y est, tu es mort !  Regardant des
  collègues mis en sécurité, je me suis écroulé.
  Dautres mont tiré de là et jai été ébauché
  vers le PMA, et, ensuite, sur lhôpital de Renaix
  avec un autre blessé. Je me trouvais alors en
  hyperthermie et en hypoglycémie. Les sentiments
  que jai eus sont limpuissance, la frustration
  et la tristesse. 

61
Les premiers intervenants (4 2)

•  Lorsque jétais au PMA, jai appelé ma mère, et
  je me suis seulement rendu compte de ce que
  javais vu et vécu  jai fondé en larmes et jai
  failli mendormir ce qui aurait été
  catastrophique pour moi, jaurais pu mourir
  (hypoglycémie). Jai limpression davoir été 3
  fois en contact direct avec la mort  1) épuisé à
  côté de la conduite  2) après lalerte à une
  seconde explosion  et, 3) lorsque je voulais
  dormir au PMA alors que je ne pouvais pas. 
•  Vers le début du mois doctobre, jai eu ce que
  lon pourrait appeler un  contre coup . En
  effet, cela a été très dur sur le plan physique
  et indescriptible sur le plan psychique. La, à ce
  moment, mon lieutenant ma mis en contact avec le
  SPAP. Je suis très heureux de cela, dautant plus
  que je vais souvent mentretenir avec lun de ses
  membres. Cela ne me fait que du bien! 
•  A présent, je me sens changé, amélioré !
  Maintenant, je vis des choses merveilleuses grâce
  à cette intervention. De plus, le soutien de mes
  collègues me remonte le moral à 150 et me donne
  envie de continuer ma carrière de pompier
  volontaire. Si je pouvais faire passer un message
  à tous les collègues qui étaient présent, je
  leurs dirais 
• Allez-y, même si vous nen sentez pas le besoin,
  parlez avec les aides psychologiques que lon met
  à votre disposition !

62
Les événements de tous les joursSapeurs-Pompiers
, Urgentistes, Ambulanciers et Police
63
Deuil ou Trauma? ? ?Influence sur les
interventions psycho-sociales
64
Evenements DépressiogènesLa majeure partie des
interventions quotidiennes des services de
secours sont des interventions dépressiogènes
65
Résultats PréliminairesDéterminants et facteurs
de risque du PTSDDE SOIR, ZECH, VERSPORTEN, VAN
OYEN (in press)Quels critères dexposition à la
catastrophe de Ghislengien permettent de prédire
plus spécifiquement la probabilité de développer
un état de stress post-traumatiquePrésence
proche ou sur le site 10,9 (plt.001 23,78)A
été blessé 46,4 (plt.001 56,55)A été
hospitalisé(e) - gt72h 47,6 (plt.001 45,79)A
été hospitalisé(e) - lt72h 37,5 (plt.001
10,51)Des collègues sont morts/blessées 17,2
(plt.001 14,69)Porté assistance 19,1 (plt.001
2628)Aidé à lévacation 27,3 (plt.001 29,49)
66
Principes de base de lintervention psychosociale
67
A RICH RELATIONSHIP ...Is the pathway for healing

• R e s p e c t
• I n f o r m a t i o n
• C o n n e c t i o n
• H o p e

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PREMIERS SOINS PSYCHOLOGIQUES PRINCIPES du BICEPS

• Brévité
• Immédiateté
• Centralité
• Espérance
• Proximité
• Simplicité

• Objectif
• normaliser
• légitimer

BICEPS
69
LES BIG FIVE DE LA PSYCHOTRAUMATOLOGIE

• Reconnaissance (RE-CO-NAISSANCE)
• Eviter la victimisation secondaire
• Stimulez le soutien naturel et le partage social
  (aide psychosociale soins du manteau social)
• Procurez de linformation précise et juste
• Prenez soins des rites (de passage, remémoration)

70
PHASES DE LA RECUPERATION

• Construire une relation de  guérison 
• Retrouver la sécurité, lintimité, la valeur de
  soi, la confiance, le contrôle/la maîtrise de la
  vie
• Travailler le deuil remémorer  la perte 
• Les 4 phases/tâches du deuil (traumatique)
• Les 4 phases de la perte et de la douleur
  émotionnelle
• Retrouver les contacts avec
• les autres, la vie, lenvironnement, le monde
• Retrouver des sentiments et des valeurs communs
• Intégrer les événements dans son mode de vie
• 
  son histoire de vie

71
PREVENTION AIDE PSYCHOSOCIALE

• Prévention Primaire ? éviter la traumatisation
• Entraînement de base, suivi, ordres permanents
  avec procédures dintervention et structures
  dintervention standardisées et prévues davance
• Sessions Stress Buster  Ventilation (des
  émotions)
• Prévention Secondaire ? limiter l impact
• Débriefing multidisciplinaire dans le
  post-immédiat
• Soins à long terme check up follow up
  psychologique
• Prévention Tertiaire ? éviter la fixation /
  chronification par un traitement professionnel
• Support professionnel (consultation, thérapie, )

72
EXERCICE

• ELABOREZ UN EXEMPLE DUN EVENEMENT TRAUMATOGENE
  ET/OU DEPRESSIOGENE DANS LEQUEL VOUS FAITES LA
  DIFFERENCE ENTRE
• LES VICTIMES PRIMAIRES, SECONDAIRES ET TERTIAIRES
• Et dans lequel vous différenciez les activités
  daide en termes de PREVENTION DE SEQUELLES
• PSYCHOSOCIALE POST-IMPACT
• PREVENTION PRIMAIRE, SECONDAIRE AND TERTIAIRE

73

Cadre pour laccompagnement psychosocial de crise
LA MATRICE PSYCHOSOCIALE POUR LA PREVENTION DE
SEQUELLES PSYCHOSOCIALE POST-IMPACT
74
LE VOLET PSYCHO-SOCIAL DES PLANS CATASTROPHE
Plan dIntervention Psycho-Sociale
(PIPS)
Le volet psychosocial des plans catastrophe
75
Face à lurgence collective, il y a différentes
catégories de victimes et de besoins
CATASTROPHE
BLESSES
NON-BLESSES
VICTIMES
MORTS
PHYSIQUES
PHYSIQUES
MEDICO-LEGAUX
MEDICO-SANITAIRES
BESOINS
PSYCHO-SOCIAUX
PSYCHO-SOCIAUX
PSYCHO-SOCIAUX
76
Objectif du PIPS
Plannifier et mettre en œuvre les mesures de
soutien psychosocial aux victimes pendant et
après une catastrophe

• aider les victimes à faire face aux conséquences
  psychosociales dune catastrophe
• réduire les séquelles psychosociales et le
  stress qui en découle
• stimuler les stratégies dentraide et de
  mobilisation des ressources naturelles

77
Philosophie du PIPS

• - Collective
• Proactive
• Préventive
• Multidisciplinaire
• Basée sur les ressources locales

78
Schéma de lintervention psychosociale
CATA
T
Phase transitoire
Phase de retour à la vie normale
Phase aiguë
79
STRUCTURE DU PIPS
80
La phase aiguë
QUAND ? Pendant et immédiatement après la
catastrophe
QUI ? - acteurs locaux - Service
dintervention psycho-sociale urgente (Sisu)
/ Dringende Sociale Interventie (DSI) de la
Croix Rouge
QUOI ? - réponse aux besoins primaires (centre
daccueil, hébergement, etc.) -
identifier les impliqués - rassembler, traiter,
diffuser linformation
81
La phase transitoire
QUAND ? - Reprise de la vie quotidienne -
Besoins psychosociaux évolutifs
QUI ? - tous les acteurs qui vont répondre aux
besoins des victimes - le Psycho-Social
Manager
QUOI ? - identifier les besoins collectifs des
victimes - répondre aux besoins des
victimes - coordonner les actions de soutien
par la mise en place dun Comité de
Coordination Psycho- Sociale
82
La phase de retour à la vie normale
QUAND ? - besoins psychosociaux stabilisés -
impact ne se fait plus ressentir sur les
structures locales
QUI ? - les acteurs qui vont répondre aux
besoins des victimes - le Psycho-Social Manager
QUOI? - suivi individuel - commémorations -
coordination des actions
83
Le Comité de Coordination Psycho-Sociale

• initié par le PSM, sous mandat des autorités
• administratives et de linspecteur dhygiène
• Composition dynamique, en fonction des besoins
  des
• victimes

84
Les principaux acteurs psycho-sociaux

• Sisu
• Bureau dAssistance aux Victimes
• CPAS / services sociaux communaux
• Centres de guidance
• Centres PMS
• Services sociaux et / ou psy des hôpitaux
• Assurances

85
La coordination du CCPS se déroule en 8 étapes

• Description de l événement
• Identification des publics cibles
• Prévision de l impact psychosocial (CT, MT, LT)
• Evaluation des besoins psychosociaux
• Elaboration des stratégies d intervention
• Analyse de la capacité des structures de soutien
  psycho-social à répondre aux besoins des victimes
• Evaluation des actions psychosociales
• Réévaluation des besoins

86
A Jurbise, le CCPS sest mis en place dès
le lendemain de laccident, sous la coordination
du Psychosocial Manager
1. Ce comité sest réuni 12 fois (12/07 au
08/09) 2. Il a réuni 31 acteurs différents, dont
21 acteurs psychosociaux professionnels 3. Pen
dant la phase de retour à la vie normale, le PSM
a conservé le contact avec les acteurs qui
maintenaient leur action
87
La fonction de Psychosocial Manager (PSM)

• née en 1996, à linitiative du Sisu / DSI / CPC
• Convention avec le Ministère de la Santé
  Publique
• 1997 deux provinces pilotes
• 2001 étendu à toutes les provinces

En Belgique francophone Namur / Hainaut
? Liège / Luxembourg J-F Gillard Bruxelles /
Brabant Wallon Natacha Vinckenbosch ?
88
La fonction de Psychosocial Manager (PSM)

• Conseille lInspecteur dHygiène provincial
  (ministère de la santé D2)
• Analyse les risques psychosociaux sur la
  province
• Identifie et sensibilise les ressources locales
• Promeut lintégration dun volet psychosocial
  dans les plans catastrophe
• En situation de catastrophe, coordonne les
  actions psychosociales au delà de la phase aiguë

89
La Commission Fédérale dAide Psycho-Sociale

• Soutien et encadrement de la fonction PSM
• Développement des concepts de laide
  psychosociale
• Standardisation des procédures
• Centralisation et supervision des rapports
  dactivités
• Adaptation du concept de laide psychosociale en
• cohérence avec les références fédérales

90
Principes de base de la communication de crise
91
La communication de crise

• Linformation est une partie essentielle de
  lopération des secours
• Linformation aux autorités et à la population
  facilite les opérations de secours

92
La communication de crise

• Linformation doit être planifié davance
• Chaque individu a le droit dobtenir des
  informations correctes concernant les dangers,
  la santé, lenvironnement sa propriété

93
La communication de crise

• Linformation doit être
• Claire et correcte
• Rapide et en continue
• Simple et facile à accéder
• De façon ambigu

94
La communnication de crise

• Linformation peut être utilisée pour
• Alerter la population concernée
• Donner des conseils comment procéder
• Informer sur les interventions des services de
  secours
• Expliquer lévénement

95
La communication de crise

• Le besoin de linformation varie avant, durant et
  après lévénement
• La réelle crise nest pas ce qui ce passe mais
  ce que la population simagine être passé ou les
  risques potentiels

96
La communication de crise

• Rappelez vous dêtre
• Crédible
• Honnête
• Compréhensible
• Rapide
• Ouvert

97
La communication de crise

• Entrez en scène immédiatement! Cest une question
  de secondes, pas de minutes
• Rapidité précède le complet

98
La communication de crise

• Rappelez vous toujours
• Les journalistes ont besoin de vous comme source
  dinformation et de savoir/connaissance
• Sans information crédible, ils continueront à
  chercher
• Les journalistes travaillent toujours sous
  pression
• La diffusion dinformation est liée à certains
  moments et certaines heures

99
La communication de crise

• Directives pour linterview
• La personne en charge doit être la plus
  appropriée pour répondre aux questions
• Demandez pour un certain temps de préparation
• Répondez bref et claire, et seulement aux
  questions posées
• Ne jamais faire des suppositions! Jamais croire
  
• Parlez seulement de ce que vous voulez quon
  publie

100
La communication de crise

• Les médias peuvent servir de sources pour les
  services de secours en cas de messages urgents et
  importants
• Dites la vérité et vous navez pas besoin de
  vous rappeler à ce que vous avez dit

101
La communication de crise

• Les objectifs de linformation
• Alerter
• Guider
• Expliquer
• Reporter

102
La communication de crise

• Les fonctions des médias
• Informer
• Commenter
• Examiner
• Communiquer

103
La communication de crise

• Admettre/reconnaître le problème
• Prendre la responsabilité de résoudre le problème
• Indiquer les solutions pour résoudre le problème

104
La communication de crise

• You dont have to tell all things that you
  know, but you must know all things that you tell

105
La communication de crise

• En plus dune stratégie opérationnelle il faut
  avoir une stratégie de communication

106
La communication de crise

• Les paramètres
• Évolutivité de la situation
• Crédibilité de lémetteur
• Journalistes inhabituels
• Intervenants multiples
• Besoin dinformation plus critique que narrative
• Devoir de réserve
• La réaction émotionnelle est maximale en
  labsence dinformations

107
La communication de crise

• Le questionnement la règle des 5 W
• When?
• Quand lévénement sest-il produit, quand la
  situation sera-t-elle maîtrisée, quelle est la
  chronologie?
• Where?
• Où a lieu laccident, dans quel environnement,
  avec quelles répercussions?

108
La communication de crise

• Who?
• Y a-t-il des victimes, des personnes évacuées,
  quel est le bilan humain?
• What?
• Que se passe-t-il pour le moment, quels sont les
  moyens engagés, les actions des sauveteurs, leurs
  difficultés?
• Why?
• Éviter de se prononcer sur les causes.
• si eux ne le savent pas, alors qui sait?

109
La communication de crise

• Les compétences du porte-parole (5C)
• La connaissance des intervenants
• La crédibilité du porte-parole
• La cohérence du discours
• La confiance réciproque
• La célérité de la communication

110
La communication de crise

• Règles pour une information optimale
• Un canal unique dinformation
• Transmission régulière
• Assurer une information simultanée des autorités
• Anticiper les besoins, les questions
• Autoriser laccès à lémotionnel
• Précision et simplicité
• Véracité et objectivité
• Accorder une priorité dinformation à la presse

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YOU NEVER GET A SECOND CHANCE TO MAKE A FIRST
IMPRESSION
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Léchec de planification mène à la planification
de léchec!
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Questions Discussion

• Quelle est la question principale que cette
  présentation provoque en vous?