Introduction la norme de service Attractions et vnements Session de formation 3

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Introductionà la norme de service Attractions
et événementsSession de formation 3
P 9700-085
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Retour sur les sessions de formation 1 et 2

• 4 Exigences générales
• 4.1 Politique qualité (4_1_Pol_Qual)
• 4.2 Responsabilité envers la qualité
  (4_2_Orga_Resp)
• 4.3 Respect des lois et règlements
• 4.4 Assurance responsabilité civile
• 5.1 Prestation des services à la clientèle
• 5.1.1/5.1.2/5.1.3 Accueil, relations et
  communication avec la clientèle
  (5_1_PRO_Accueil_Client)
• 5.1.4/5.1.5 Enquêtes sur la clientèle
  (5_1_Guide_Enquete)
• 5.1.6 Traitement des plaintes (5_1_PRO_Plaintes)
  (5_1_FOR_Plaintes)

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Retour sur les sessions de formation 1 et 2

• 5.2 Ressources humaines
• 5.2.1 Planification organisationnelle
  (5_2_PRO_Planif_Org)
• 5.2.1 Fiches de description de poste
  (5_2_Descr_poste)
• 5.2.1 Évaluation des besoins (5_2_FOR_Eval_Bes_For
  m)
• 5.2.2 Plan de formation (5_2_Plan_Formation)
• 5.2.2 Formation du personnel (5_2_PRO_Formation)
• 5.2.2 Enregistrement de la formation
  (5_2_FOR_Enreg_Form)

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Retour sur les sessions de formation 1 et 2

• Où en êtes-vous dans limplantation?
• Quest-ce qui sest bien déroulé?
• Quels sont les difficultés, les obstacles
  rencontrés?

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La norme P 9700-085

• 4. Exigences générales
• 4.1 Politique qualité
• 4.2 Responsabilité envers la qualité
• 4.3 Respect des lois et règlements
• 4.4 Assurance responsabilité civile
• 5. Exigences particulières
• 5.1 Prestations des services à la clientèle
• 5.2 Ressources humaines
• 5.3 Équipements mis à la disposition de la
  clientèle
• 5.4 Clientèles ayant des contraintes et des
  besoins particuliers
• 5.5 Sécurité de la clientèle
• 5.6 Respect de lenvironnement naturel et humain
• 5.7 Fournisseurs, sous-traitants et
  concessionnaires
• 6. Autre Traitement des non-conformités et
  actions correctives

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Norme P 9700-0855.3 Équipements mis à la
dispositionde la clientèle

• 5.3.1 Utilisation déquipements appropriés
• Lorganisation doit mettre à la disposition de la
  clientèle des équipements en bon état, en nombre
  suffisant et conformes aux lois et règlements en
  vigueur.
• Lorganisation doit fournir à sa clientèle les
  renseignements nécessaires afin de permettre une
  utilisation adéquate et sécuritaire des
  équipements fournis.

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Norme P 9700-085 5.3 Équipements mis à la
dispositionde la clientèle

• 5.3.2 Entretien des équipements
• Lorganisation doit sassurer que ses équipements
  sont entretenus conformément à un plan
  dentretien écrit qui doit tenir compte
• de létat des équipements (incluant leur
  propreté)
• du service attendu par la clientèle
• des instructions contenues dans les guides
  dutilisation et dentretien des équipements,
  sil y a lieu.

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Outils à votre disposition

• 5.3 Équipements mis à la disposition de la
  clientèle
• Exemple de plan dentretien des équipements mis à
  la disposition de la clientèle (5_3_Plan_Entret_Eq
  uip)
• Exemple de registre dentretien des équipements
  (5_3_FOR_Entret_Equip)

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Norme P 9700-085 5.4 Clientèles ayant des
contraintes ou des besoins particuliers

• 5.4.1 Politique daccueil et de service
• Lorganisation doit se doter dune politique
  daccueil et de service écrite à légard des
  clientèles ayant des contraintes ou des besoins
  particuliers quelle est en mesure daccueillir.
• Cette politique doit inclure des mesures
  concernant laccueil et laccessibilité aux lieux
  où se déroulent les activités.

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Norme P 9700-085 5.4 Clientèles ayant des
contraintes ou des besoins particuliers

• 5.4.2 Formation
• Lorganisation doit prendre les mesures
  nécessaires afin que son personnel ait reçu une
  formation relative aux mesures daccueil et de
  service mises en place à légard des clientèles
  visées par sa politique.
• Cette politique doit traiter
• des mesures daccueil
• du service aux clientèles visées par la
  politique
• des mesures de prévention et dencadrement
• des lois et règlements concernant laccessibilité
  et la politique daccompagnement.

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Norme P 9700-085 5.4 Clientèles ayant des
contraintes ou des besoins particuliers

• 5.4.3 Diffusion de linformation concernant
  laccessibilité
• Lorganisation doit diffuser une information
  juste et honnête sur laccessibilité réelle à ses
  équipements (pictogrammes recommandés).

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Outils à votre disposition

• 5.4 Clientèles ayant des contraintes ou des
  besoins particuliers
• Exemple de politique daccueil et de service pour
  les clientèles ayant des contraintes ou des
  besoins particuliers (5_4_Pol_Client_Partic)

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Norme P 9700-085 5.5 Sécurité de la clientèle

• 5.5.1 Plan de gestion des risques
• Lorganisation doit posséder un plan de gestion
  des risques écrit pour chaque activité comportant
  des éléments de risque et elle doit le diffuser à
  son personnel. Ce plan doit comporter les aspects
  suivants
• a) un recensement et une évaluation des risques
  associés à la pratique de lactivité
• b) les conditions préalables à la pratique de
  lactivité
• c) la mise en place dactions préventives visant
  à supprimer ou à atténuer les conséquences
  prévisibles liées aux risques recensés dans le
  point a)
• d) les moyens mis en place pour réduire les
  risques recensés dans le point a).

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Norme P 9700-085 5.5 Sécurité de la clientèle

• 5.5.1 Plan de gestion des risques
• La clientèle doit être informée des conditions
  préalables à la pratique des activités et des
  règles de sécurité à respecter.
• Lorsquune ou des activités offertes comportent
  des éléments de risque, lorganisation doit
  informer la clientèle des dangers auxquels elle
  sexpose en participant à ces activités.
• Lorganisation doit sassurer de la compétence de
  son personnel en ce qui concerne lencadrement
  sécuritaire de ces activités.
• Lorganisation doit réévaluer périodiquement son
  plan de gestion des risques et le mettre à jour
  au besoin.

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Norme P 9700-085 5.5 Sécurité de la clientèle

• 5.5.2 Plan durgence
• Lorganisation doit posséder un plan durgence
  adapté à tous les types de clientèles, incluant
  celles visées par larticle 5.4.1 (clientèles
  ayant des contraintes ou des besoins
  particuliers). Ce plan doit traiter des éléments
  suivants
• a) la sécurité en cas dincendie
• b) la sécurité en cas de catastrophes naturelles
• c) les premiers soins
• d) linterruption dun service public
• e) les évacuations durgence
• f) les moyens de communication entre les
  employés, ainsi quentre les employés et la
  clientèle lors des situations durgence.

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Norme P 9700-085 5.5 Sécurité de la clientèle

• 5.5.2 Plan durgence
• Lorganisation doit dresser une liste indiquant
  les noms des personnes responsables de la mise en
  uvre du plan durgence et ceux des personnes à
  qui sont confiées des tâches particulières. Cette
  liste doit aussi mentionner les divers moyens de
  joindre ces personnes.
• Lorganisation doit réévaluer périodiquement son
  plan durgence et elle doit le modifier au
  besoin.
• Lorganisation doit organiser des exercices ou
  des simulations chaque année, afin que le
  personnel soit en mesure dagir de manière
  adéquate lors des situations durgence.

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Outils à votre disposition

• 5.5 Sécurité de la clientèle
• Exemple de plan de gestion des risques
  (5_5_Plan_Urgence)
• Exemple de plan durgence (5_5_Plan_Risques)

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Norme P 9700-085 5.6 Respect de lenvironnement
naturel et humain

• Lorganisation doit mettre en pratique un
  programme, une politique ou des directives
  portant sur les éléments suivants, lorsquils
  sont applicables
• a) la réduction, le recyclage ou la récupération
  des résidus
• b) la conservation du patrimoine environnemental,
  culturel et humain
• c) la réduction des odeurs, du bruit et de la
  pollution visuelle
• d) la sensibilisation de la clientèle et du
  personnel au respect de lenvironnement naturel
  et humain
• e) la réduction de limpact de lachalandage sur
  la sauvegarde des ressources ainsi que la
  protection du ou des lieux de lattraction ou du
  déroulement des activités.

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Outils à votre disposition

• 5.6 Respect de lenvironnement naturel et humain
• Exemple de politique de respect de
  lenvironnement naturel et humain
  (5_6_Pol_Environnem)