Soutenance du mmoire de Master STIC et Mdiation des Connaissances et prsentation du projet de thse

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Soutenance du mémoire de Master STIC et Médiation
des Connaissances et présentation du projet de
thèse
30/06/2005
Master Recherche 2004/2005
Athissingh RAMRAJSINGH
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Présentation du mémoire
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La thématique du mémoire
La démarche qualité dans les services publics
observations et analyse dans le domaine de la
formation et de la recherche
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La problématique du mémoire
A qui profite la démarche qualité dans le service
public, en particulier dans le domaine de la
formation et de la recherche  ?
ou
Lusager (ou client) externe, est il le
véritable bénéficiaire de la démarche qualité
lorsque celle ci est appliquée au service
public ? Observations à partir de cas dans la
formation et la recherche  
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Démarche

• Adoption dune posture inductive
• Construction dun cadre danalyse théorique
  autour des SIC ( communication des
  organisations, et systémique notamment)
• Convocation de certaines théories issues de la
  gestion
• Confrontation théorie / études empiriques

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Hypothèses

• - La démarche qualité est-elle un construit
  historique ?
• La notion de client est-elle adaptée au
  service public ?
• Lusager / client bénéficie-t-il dune mise en
  place de démarche qualité ?
• Qui est le véritable bénéficiaire de la mise en
  place de la démarche qualité ?

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Cadre théorique

• Utilisation de concepts issus de la systémique et
  de la communication et de la théorie des acteurs
  (Lemoigne, Crozier, Friedberg )
• Utilisations de notions issues de disciplines
  comme la gestion pour la construction de cadres
  pertinents pour la compréhension de certains
  points clés (Berry)

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Cadre détude empirique

• Mise en place de procédures de fonctionnement
  dans une bibliothèque de Labo SHS
• Mise en place dune démarche qualité en vue
  dobtenir la certification dun master
  professionnel dun Laboratoire dUniversité (Labo
  Fac)

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Réponses aux questions
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La démarche qualité est un construit historique
(Mispelblom, Henry)

• Analyse douvrages et confrontations des
  histoires
• de la qualité approche américaine, japonaise,
  qualité totale
• Montrer les différences et les similitudes de
  ces approches
• (orientation produit, puis orientation client)
• La rencontre du monde de la qualité et du monde
  de
• la normalisation au début des années 1980 avec
  la création
• des normes relatives à la sécurité
• La norme ISO 9001 reprend des principes
  historiques issus
• des trois approches dorigine
• - La norme ISO 9001 v 2000 préconise une
  orientation client

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La notion de client nest pas adaptée au
service public

• Cest la norme qui parle de client pour
  définir les bénéficiaires
• La notion de client est issue du monde
  marchand
• Le concept dusager a une autre connotation
  car on traite ici dintérêt général sans
  considération de rentabilité (la notion de
  solvabilité est également moins importante)
• Le terme client employé par la norme définit
  à la fois les bénéficiaires et les destinataires
  dune activité
• Le terme de client dans le service public
  nest donc pas adapté il est préférable de
  parler de bénéficiaire

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Le premier bénéficiaire de la démarche qualité
est lorganisation

• Lapproche systémique classique de la démarche
  qualité basée sur la systémique et lapproche
  processus ne prend pas en compte le client
  externe et les acteurs internes
• La démarche qualité doit être redéfinie comme un
  outil dont la finalité est la satisfaction
  équitable de chaque acteur
• Les objectifs de mise en place de la démarche
  qualité doivent être mieux mis en évidence
• Laction et limpact sur lorganisation doivent
  être mieux mis en évidence
• Lorganisation bénéficie incontestablement de la
  mise en place dune démarche qualité

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La satisfaction équitable de chaque acteur (Henry)
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Utilisation dune grille de lecture pour les
objectifs (Berry)
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Laction sur les éléments de lorganisation
(Vacher)
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Conclusions

• Les hypothèses de départ ont été vérifiées avec
  une confrontation théorie / études empiriques
• Lapproche de la norme axée sur lorientation
  client est à travailler
• En redéfinissant un nouveau modèle pour
  appréhender la démarche qualité, les
  transformations et limpact sur lorganisation
  permettent des observations plus complètes
• Si la démarche qualité est un élément bénéficiant
  a lamélioration du fonctionnement de
  lorganisation, peut-elle jouer éventuellement un
  rôle dans le programme de modernisation et
  damélioration du service public.
• Avec cette perspective, lusager redeviendrait le
  premier bénéficiaire par loptimisation de la
  gestion de sa contribution (impôts)

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Quelques perspectives à ouvrir

• Continuer de travailler langle communication des
  organisations et voir les nouvelles interactions
  que peut créer une démarche qualité
• Suivre les différentes études sur des
  perspectives à moyen terme pour voir les
  améliorations au niveau client externe de
  manière plus fine
• Travailler langle de la modélisation de la
  démarche qualité.

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Présentation du projet de thèse
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Thématique

• Approche communicationnelle de la qualité dans
  le service public. Transférabilité et limites de
  ce type de démarche dans le contexte de
  lenseignement et de la recherche

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Questions soulevées

• Comment peut-on analyser la mise en place dune
  démarche qualité dans le service public avec une
  approche communicationnelle ?
• Quest ce quune analyse communicationnelle de la
  démarche qualité ? Quelles sont les nouvelles
  formes de communication que lon observe dans la
  mise en place de ce type de démarche ?
• Comment utiliser les concepts issus dautres
  disciplines ?

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Analyser la qualité avec un cadre théorique SIC
sappuyant sur la communication dans les
organisations

•  la communication organisationnelle, comme champ
  scientifique est assez peu développée en
  France . De plus,  la différence entre les
  approches dautres disciplines et les
  approches  communicationnelles  est
  particulièrement floue pour ne pas dire
  inexistante  mais  sil nétait pas nécessaire
  de construire des problématiques
  communicationnelles pour rendre compte des
  phénomènes de communication sociale et
  organisationnelle, il serait vain de croire que
  pourrait se maintenir durablement un champ
  scientifique distinct de ceux qui le jouxtent
  Christian le Moënne

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Analyser les situations de communication nouvelles

• La coproduction de la qualité peut être définie
  comme un nud de pratiques communicationnelles
  . La communication de la qualité comporte en
  effet, à côté des techniques et pratiques de
  communication formalisées , des formes
  renouvelées de communication informelle, celles
  qui ne figurent précisément pas dans les manuels
  et les procédures.   Françoise Bernard

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Utiliser linterdisciplinarité

• Avec des apports sociologiques  Produire des
  objets de qualité peut ainsi entraîner des
  changements dans lorganisation et les conditions
  de travail jugés contraires à la qualité de leur
  vie par de nombreux salariés . Mispelblom Beyer
• Avec des apports des sciences de gestion Notion
  de prouver , faire explicite et
  latent de Berry

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Pratiques communicationnelles et rationalisation
cognitive

•  la question centrale n'est pas celle du
  traitement et de la conservation d'informations
  et des savoirs, . L'important est en effet de
  développer une capacité à utiliser, à adapter, à
  produire des connaissances plus formelles ou plus
  tacites. Bouillon

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Modélisation sous forme de système dinformation

•  tout système dinformation ainsi
  fondamentalement situé est produit ou conçu dans
  les situations spécifiques, par certains acteurs
  de lorganisation qui en ont ordonné et
  ordonnancé le dispositif, pour accompagner leurs
  activités  Guyot

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Une démarche de co-construction avec un dialogue
théorie / études empiriques

• Données recueillies sur les terrains déjà traités
  lors des études empiriques et les compléter par
  des entretiens avec plusieurs acteurs ayant
  intégrer la qualité dans leur système de
  management
• Observer le fonctionnement de plusieurs
  formations ou laboratoires certifiés
• Participer éventuellement à une nouvelle
  certification

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Merci de votre attention