(Customer Satisfaction)

1
???? ??????
(Customer Satisfaction)
2
???? ????
1) ???? ?? ??? 2) ???? ?? 3) ???? ?? ?? (???? ?
Impact)
3
???? ???? ?? ???
???? ???? ?? ??
?????
? ? ??? ???? ???? ??/?? ???? ??? ??
? ? ??? ??? ??? ??? ??? ??? ???
?? ???? (CVI)
????? (Loyalty)
???? (CS)

??????
??? ?? ??(CS)? ?????? ?? ??? ?? ???? ??
3
4
???? ???? ?? ???
??? ??
???? ???? ?? ???? ??????(CVI) ? ?????(CLS) ??
??? ???(CS), ?????, NPS ??
??? ???(CS)? ?? ?????, NPS Impact ??
Impact? ???? ?????(CLS) ??
?(CLS) ?????0.32 ????0.68
CS? CLS? ????, ???? ??????(CVI) ??
?(CVI) ?????(CS) ?????(CLS)
??? ?? Critical Value? NPS? ?? ???? ?? ? CVI
??
4
5
???? ???? ?? ???
??? ??
???? ?? ?? ??? ?? Value? Benefit? Impact ??
Value? ?? Benefit Impact (Benefit ??? ?? Value ??)
?? Simulation ??? ??(CS), ?????, NPS? ?? Value
Impact
??? ?? ?? NPS, ?????(CLS)? ?? Value Impact
??? ?? ?? ?? ???? ??????(CVI)? ?? Value Impact
?? Simulation ? CVI, CLS, NPS ???? ?? ??
5
6
???? ???? ?? ???
NPS (Net Promoter Score)
????
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ??? ?? ??? ?? ??? ?? ??? ?? ??? ?? ??? ??

• ???? ????? ?? ??, ?? ???? ?? 80 ??
• ???? ??? ??? ??? ??, ???? ??? ?? Vulnerability
• ????? ??? ????? 80, ?? ??? ??? ?? ???? ??? ??

?? ??

• NPS ???? - ?????
• (Norm) NPS 5080 ??? ???? (???/??? ??)
• NPS 510 ?? (??? 3?? 2? ?? ??
  ?????)
• NPS - ???, ??? ??

NPS
??? ??? ???? ?? NPS ??
NPS? ????? ???, ?? ??? ?? ??? ???? ??
6
7
???? ???? ??
???? ??????(CVI)? ?? ??(Value)? Impact
???? ??? - ?? ??
??/??/?? ??? 0.087 ?? ??
?? ? ???? ?? 0.169 ?? ??
??/?? ?? 0.348 ?? ??
??/??? ?? 0.121 ?? ??
?? ??? 0.275 ?? ??
???? ??? 0.282 CVI
??/??/?? ??? 0.136 CVI
?? ? ???? ?? 0.086 CVI
??/?? ?? - CVI
??/??? ?? 0.257 CVI
?? ??? 0.239 CVI

• ???? ???, ??? ??, ?? ??? ?? CVI? ???? ??
• ?? ??? ??/?? ??? ?? ???? ???? ??

7
8
???? ???? ??
???? ???? ?? Index? ?? ??(Value)? Impact
??? ?? (CS) ??? ?? NPS ????? (CLS)
Index
Value
???? ??? 0.269 0.369 0.360 0.354
??/??/?? ??? 0.186
?? ? ???? ?? 0.071 0.105 0.112
??/?? ??
??/??? ?? 0.239 0.286 0.295 0.285
?? ??? 0.235 0.345 0.240 0.249
?? ??

• ?????, ?? ??? ? ??? ?? ? ??? ?? ???? ??
• ??? ???, ?? ??? ? ??? ? ??? ?? ?? ???? ??

8
9
???? ???? ??
??(Value)? ?? ??(Benefit)? Impact
???? ??? ??/??/????? ???? ?? ??/?? ?? ??/ ????? ?? ??? ?? ??
Value
Benefit
?? ?? 0.458 0.343 0.163
?? ?? 0.175 0.371
?? ?? 0.133 0.247 0.292
????/????? 0.111 0.244 0.463 0.126 0.144 0.222
???/??? ?? 0.160 0.579 0.437 0.224 0.425 0.592
A/S ?? 0.123 0.126 0.177 0.240 0.139
?? ?? 0.100 0.186

• ???? ????? ?? ??(0.458)?? ??? ?? ? ??? ??
• ??? ???? ???, A/S ??, ???/???? ? ??? ??
• ?? ????? ???/???? ???? ? ??? ??

9
10
???? ???? ?? ?? (???? ? Impact)
???? ???? ?? ? ??/??? Impact

• CVI ? CLS? ????? ??? ??, ?? ??? ?? ??? ??

Goal

• CVI ? 75 Point
• CLS ? 75 Point
• NPS ? 10 Point

• CVI 71.03 ??
• CLS 71.47 ??
• NPS -9.8 ??

• CVI ??? ??? ?? ??? ??? ?? ???, ?? ??, ?????

• ?? ??? (CVI ?? 0.282) ? ?? ???(0.458)? ?? ??
• ??? ?? (CVI ?? 0.257) ? ???(0.247), A/S(0.240),
  ???(0.224)
• ?? ??? (CVI ?? 0.239) ? ???(0.425), ???(0.292)

???? ???? ??? ?? CVI? ??? ??? ??-???? ?? ??(??)?
??? ? ?? ?? ??? ?? ??
10
11
???? ?? ??

• ???? ?? ?? ???
• ??? ?? ??
• 2) ??? ?? ??
• 3) ?? ?? (Value Proposition)

12
??? ??
???? ????? ??? ?? ???
High
? ? ? ? ?
Low
High
?? Vs. ?? Gap
Low
???? ???? ?? Matrix? ?? ???? ???? ????? ??
12
13
??? ??
???? ???? ?? Action Framework
??? ?? ???
?? (?? ??) ?? (?? ??)
?? (??? ??) ?? (?? ??)
?? Impact
???? ???? ??? ?? ?? ??? ?? ??
13
14
??? ??
???? Vs. ????
?? ??
?? ??
High
CVI Impact
Low
Quantitative Approach (????) Qualitative Approach (????)
?? ??
???? ??
?? ??
? ? ? ? ?
?? ??
?? ??
?? ??
?? ?? ???
?? ??
14
15
???? ?? ??

• ???? ?? ?? ???
• ??? ?? ??
• 2) ??? ?? ??
• 3) ?? ?? (Value Proposition)

16
??? ??
??? ????? ??? ????
???? ???? ?? Matrix
???? Vs. ?? Gap


?? ??
???? ??
????
????
??????
?????
?????
???/??
???
?? ??
??? ??
???? ????? ???
Priority ?? ? ?? ? ????/???
16
17
??? ??
??? ????? ??? ????
Value? ??
?? ?? ???? ???
?? ?? 1 2 3 3
?? ?? ???, ??? ??? ???? ???? ?? ??/?? ??
?? ?? ??? ??? ??? ???? ??
?? ?? ?? ? ?? ?? CVI Impact ?? ?? ?? CVI Impact ?? ?? ?? ??? ?? ??
?? ? ?? ??? Focus
17
18
??? ??
??? ??? ??? ????
???(??)
???(??)
? ? ?
? ? ?




??
??
??
??

• ??

• ??

• ??

• ??

• A/S??

• A/S??

• ??/??

• ??/??

• ???/???

???
??
???
??
?? Impact
?? Impact
???(??)
????(??)
? ? ?
? ? ?




??
??
??
??

• ??

• ??

• ??

• ??

• A/S??

• A/S??

• ????

• ???/???

• ???/???

???
??
???
??
?? Impact
?? Impact
??? ???? ?? Impact? ???? ???? Grid ??? ??
18
19
??? ??
??? ??? ??? ????
?? ?? Portfolio (??)
?? ??? ???? ??? ??/??/?? ??? ?? /??? ??
???? ???? ???? ?? ?? ?? ??
?? ?? - ?? ?? ??
?? ?? - ?? ?? -
?? ?? ?? ?? - ??
????/????? - - - -
???/??? ?? ?? - - ??
A/S ?? ?? ?? ?? ??
????(??)?? ?? ? ??? ???? ??? ?? ??
19
20
??? ??
??? ?? ?? (??)

• ?? ?? ?? ???, ?? ???, ?? ???
• ? ?? ??? ?? By ?? ???(??), ???/???(??)
• ? ?? ??? ?? By ?? ???(??)
• ? ?? ??? ?? By ?? ???(??), ?? ???(??)
• ?? ?? ??? ??
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  ???/???(??)
• ??? ?? ?? ??
• ? ?? ??? ??? ?? ?? By ?? ???, ??/?? ??
• ? ?? ??? ???/???, ??/??, ???? ?? ??(??)? ??

?? ? ?? ??? ?? ?? ??? ?? ??
20
21
???? ?? ??

• ???? ?? ?? ???
• ??? ?? ??
• 2) ??? ?? ??
• 3) ?? ?? (Value Proposition)

22
??? ??
??? ??? ??? ???? (Benefit ??)
???
???
? ? ?
? ? ?




??
??
??
??

• ??

• ??

• ??

• ??

• ??

• A/S??

• A/S??

• ???/???

• ??/??

???
??
???
??
?? Impact
?? Impact
???
????
? ? ?
? ? ?




??
??
??
??

• ??

• ??

• ??

• A/S??

• A/S??

• ????

• ??/??

• ???/???

• ???/???

???
??
???
??
?? Impact
?? Impact
??? ???? ?? Impact? ???? ???? Grid ??? ??
22
23
??? ??
??? ??? ??? ???? (Benefit ??)
?? ?? Portfolio (??)
???? ??? ??/??/?? ??? ?? /??? ?? ?? ???
???? ???? ???? ?? ?? ?? ?? ?? ??
?? ?? ?? ?? ?? -
?? ?? ?? ?? - -
?? ?? ?? - ?? ??
????/????? - - - -
???/??? ?? - - ?? ??
A/S ?? ?? ?? ?? ??
????(??)?? ?? ? ??? ???? ??? ?? ??
23
24
???? ?? ??

• ???? ?? ?? ???
• ??? ?? ??
• 2) ??? ?? ??
• 3) ?? ?? (Value Proposition)

???? ???? ??? ?? ???? ?? ???? ????? ????? ????,
?????? ??? ?? ? ??? ???? ???? ?
25
Value Proposition
??? ?? ??
?? Matrix ?? Matrix CVI Impact
?? ?? ??? ?? ??? ??? ?? ??? ??? ?? ???
?? ??? ?? ?? ???
?? ?? ???? ?? ???? ??
?? ? ??/?? ?? -
Value ?? ?? ?? ??
?? ??? ?
?? ??? ?
??? ? ?
??? ?? ? ?
?? ?
?? ???? ???? Basic Factor? ??? ?? ?? ??
25
26
?? ??? ??
1) ?? ??? ??? 2) ??? ?? Segmentation 3) ???? ??
Segmentation 4) ??? ? ??? ??
27
?? ??? ???
???? ???? Segmentation
Customer Value and Benefit
?? ?? ?? (????)
?? ??? ?? (????)
Customer Value and Benefit
???? ???? NPS NPS
????? ????? ? ? ???
? ? ?? ????? ?????
? ? ?? ????? ?????
??? ??? ????? ?????
??? Segmentation
???? ????? ???? ??? Segmentation Targeting
27
28
??? ?? Segmentation
????? ??
Customer Value and Benefit
?? ?? ? ?? ?? ????(Factor Analysis)
?? ?? ? ?? ?? ????(Cluster Analysis)
?? ?? ?? ?? ?? ?? ???
?????? ??? ???, ???, ???? ????? ?? ? ?????? ?? ?? ??? ?? ?? ????? 15.0
???? ??/??/??? ???? ????? ??? ?? ? ???? ??? ????? ?? ????? 15.0
???? ????, ???, ????, ????/??? ?? ?? ?? ? (ROI)??? ?? General Majority 29.2
??/??? ?? ? ??? ??, ??? ?? ??? ?? ? ???? ???? ??? ?? ????? 23.4
???? ??? ?? ??? ????? ?? ? ? ??, A/S ? ?? ??? ??? ????? 17.4
General Majority? ??? ??? ?? ??? ?? ??
28
29
??? ?? Segmentation
??? ?? ?? ???
(?? ??) ???? ???? G.Majority ???? ????
?/? ?? ?? ?? ??
?? ??
?/?? 3040? 50? ?? 3040?
???? 50100? 100? ??
???? 5? ?? 5? ??
???? ????
?? ?? Love-hate Inferior Loyalist, Apostle Love-hate Loyalist
CLS (Score) 66.43 52.97 80.78 70.16 77.76
?? ?? ?? ??? ??? ?? ??? ?? 5? ?? ????? ????? ?? ???? 5? ?? ????? ??? ?? ?? ?? ??? ?? ???? ???? ?? ??? ??
??? ?? ??? ??? ???? ??? ???? ??? ??
29
30
???? ?? Segmentation
????? ??
???? ???? NPS NPS
????? ????? ? ? ???
? ? ?? ????? ?????
? ? ?? ????? ?????
??? ??? ????? (?? ??) ?????
???? ???? NPS NPS
????? ????? ? ? ???
? ? ?? Platinum Iron
? ? ?? Gold Iron
??? ??? Iron Red
?? ?? ?? ?? ?? ?? ???
??? ?? ?????? ???, ??? ???? ?? ? ??? ??????, ??????? ?? Loyalist (??) 15.0
??? ?? ?????? ??? ?? ? ?? ?? ?? ? ??????, ?? ??? ?? ??? ?? Apostle (??) 11.3
??? ?? ??? ????, ?? ?? ??? ?? ? ??? ?? ????? ??, ?? ?? ?? Love-hate (??) 41.0
??? ?? ??? ?? ?? ??, ????? ??? ?? ? ????? ??? ? ??? ??? ?? Inferior (??) 32.7
??? ??(??)? ???? ?? 26? ???? ??. ??? ?????
??(32.7)
30
31
??? ? ??? ??
??? Targeting ?? ???
?? ??
G. Majority (???? ? ??)
?? ?? (????/???)
?? ??
?? ?? (???/????)
????
Loyalist
Apostle
Love-hate
Inferior
??
G. Majority ?? ??? ?? ???
???
??
??? ???? ?????? ???? ???? ?????? ??
31
32
??? ? ??? ??
??? Targeting ?? ??
Targeting
???(ROI), CVI, ?????
General Majority ?? ??? ?? ???
?/? ???? ?? ?? ???? ? ??? ?? ?? ??? ?? ??? ??? ??? ??
??? ?? Loyalist Apostle Loyalist Love-hate
??? ?? Platinum Gold Platinum Iron
??? ?? (Targeting) ????, ?? ?? 5? ?? ????? ?? ?? ?? ??? ?? ??? ?? ?? (3040?)
??? ?? 29.2 17.4 23.4
??? ?? Gold ? Platinum ?? ??(??) ?? Iron ? Gold ??
????? ???(/???)? ???? ????? ??
32
33
???? ?? ??
1) ???? ???? ?? ??? 2) ???? ???? ?? ?? 3) ????
???? ?? ?? 4) ???? ???? ?? ??
34
???? ???? ?? ???
?? ??
?? ??
?? ??
???? ???? ????
???? ???? ????
?? ?? ? ?? ??
?? ??

?? ??
?? ??
?? ??
34
35
???? ???? ?? ??
??? ?? ?? ? ?? ??
?? ??
??
??
??
UI ??
UI ??
??? ???
Simple Convenience
Display ???
??? ???? ???
??? ??
??? ??
(??) ?? ??
?? ??
???? ??, ????
??? ???
??? ?? ? ??? ?? ??
?? ??, ?? ?? ??
?? ?? ??
?? ??
?? ?? ? ?? ??
?? ?? ??
?? ?? ??
??? ????? QC
??? Comm. ??
?? ??, ???/???? ??
??? ????
??? ??? ??/?? ???, ??? ?? ??
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??? Event ???
?? ?, VIP ??? ?
??????? ??
VMD ?? ??
??? ??
????? ?? ? ??
???? ???, POP ??
???, Compact ?? ??
???/???
A/S
(A/S ??? ?? ??? ??)

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  ?? ??)
• ?? ????? ?? (??/?? ?? ??? ?? ? ??? ?? ?? ??? ?
  ???)
• ??? ???? ?? ?? ??? ?? ???? Share ?? ??? ??

35
36
???? ??? ?? ? ??
37
???? ???? ?? ???
???? ???? ?? ???
???? ???? ?? ???? ??
???? ???? ?? ???

• ???? ???? ??? Index ??

???? ???? ?? ???
???? ?? ???
???? ???? ?? ???

• ?? ??? ???? ????

• ???? ???? ?? ??

???? ????? ??, ?? ? ?? ???
38
???? ???? ?? ???
???? ???? ?? ???
???? ???? ?? ??
??1) ??? ?? ??
?????
? ? ??? ???? ???? ??/?? ???? ??? ??
? ? ??? ??? ??? ??? ??? ??? ???
?? ???? (CVI)
????? (Loyalty)
???? (CS)

??????
??2) ?? ?? ? ???? ??
?? ??, ?? ?? ? ???? ??? ??
39
???? ???? ?? ???
???? ???? ?? ???
???? ???? ?? ??? ??
???? ???? ?? ??
???? ? (DiSC)
??
? ?


??? Dominance
??? Influence
?? ??? ???? ???
???? ?? ?? ??? ??
?? ??? ???? ??
????
????
??? Steadiness
??? Conscientious
???
??
???? ??? ??? ??
??
??? ??? ??? ???? ???? ????? ??? ?? ??
40
???? ???? ?? ???
???? ???? ?? ???
???? ???? ?? Inventory
???? ???? ?? ?? ??
???? ???? ? ?? ?? ???? ???? ? ?? ?? ?????? ?? ?? ?? (Customer Value) ?????? ?? ?? ?? (Customer Benefit) Expectation
??? ??? ??/???? ?? ??? ??? ?? ??? ???? ? ?? ??? ?? ??? ??? Performance
??? ??/??? ??/???? ?? ?? ??? ?? ??? ????? ?? ?? ??? ?? ??? ????? ?? ?? ??? Performance
??? ?? ???? ?? ??/??? ????? (Retention Likelihood) ??/??? ???? (NPS Net Promoter Score) Loyalty
???? ? ?? ?? ???? ? ?? ?? ?? ? ??/???? ?? Complains Advise VOC
?? ?? (??????) ?? ?? (??????) D(??), I(??), S(??), C(??) ?? Personality
??? ? ? Customer Relation ?? ??, ???? ??? ???? ? ?? ?? Segmentation
??? ? ? Customer Status ?/? ??, ?/? ??, ?? ????? Segmentation
????? ??? ???? ????? ???? ?? ??? ?? ??
41
???? ???? ?? ???
???? ???? ?? ???
???? ???? ????? ??

• ???? ?? ???? ??? ??? ?? ??
• ????? Y? ???? ?? ??? ?? E-Mail ?? ?? CS ??

?? ??
DB ??
No. Profile Activity Attitude Attitude Attitude Index Segment
No. Profile Activity Overall Value Personality Index Segment
???? ?/? ?? ?? ?? -?,??? ?? ??? ?? ???? ???? ???? ????? ???? ????? Value -v1v7 Benefit -b1b7 DiSC ?? ? 840 ?? CVI CLS NPS ?? ?? ?? ?? ?? ??
?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ??

• Customer Profile ? Segment ??? ??
  ????(Cross-Tabulation)
• Impact ? ???? ??? ?? ??(Regression)?? ?
  ??(Cluster)??

?? ??
?? ? Impact ?? ?? ? 1?
42
???? ???? ?? ???
???? ???? ?? ???
??? ????? ???? ????, ???? ???? ??? ??
???? ???? ? VOC ??
??? ??? ??
???? ???? ??? ????
?? ??? ??
???? ?? ??
Product Mix ??
Means-End Chain Model
Value Proposition ??
???? ???? ??? ??
??? ??
???? ????, NPS ??
Marketing Mix ??
WOM/?????? ? ??
???? ??? ??? ??? ???? ????? ????
43
???? ???? ?? ???
???? ???? ?? ???
???? ???? ????? ???
???? ??????
???? ???? ?????
???? ???
???? ?????
???? ???(CIO)
????? ???
???
??
??
??? ????
?? ??
????? ? ??
?? ??
?? ??
??? ??
??? ??
?????? ???? ???? ?????? ??? ??
44
???? ???? ?? ???
???? ???? ?? ???
???? ???? ????? (??)
???? ?????? Mission
????? ?? ???? ??? ???? ????? ?????? ????.
????? ????? ???? ?? ???? ???? ??? ? ??? ??
????? ?? ??? ?? ????? ?? ????? ?? ? ??? ??
?? ?????? ?? ????? ??? ?? ??? ??? ? ??? ????
??? ???? ?? ??? ??? ????? ????? ????
??? ????? ??? ??? ?? ???, ?? ???? ??? ????.
???? ???? ????? (???)
???? ???
???? ?????
????? ???
???? ???
???? ????? ??? ??? ??? ???? ???? ??
45

• "???? ?? ??? ??.......
• ??? ??? ??? ?? ????.
• ??? ???? ??? ????? ???....
• ???? ?? ??? ??? ?????..
• ? ?? ?? ??? ??? ??? ?...
• ?? ??? ???."
•  - ?????, ??????
• ? ? ? ? ?.