LA GESTI

1
LA GESTIÓN DE CALIDAD EN EDUCACIÓN

• 8 de mayo de 2002.
• Soria.
• Fernando González Ferreras

2
Educación y calidad

• Desarrollo integral de todas las capacidades de
  los alumnos y alumnas.
• Aprendizaje a lo largo de la vida y para todos.
• Formar personas autónomas, capaces de darse un
  proyecto personal de vida valioso y de llevarlo
  libremente a la práctica.

• La calidad, como realidad compleja, debe ser
  entendida como la armonización integradora de los
  diferentes elementos componentes eficacia en el
  logro del servicio, bien u objeto excelente,
  mediante procesos eficientes, satisfactorios
  tanto para sus destinatarios, directos e
  indirectos, como para el personal de la
  organización encargada de lograrlo.

R. Pérez Juste
3
Gestión de calidad
CLIENTES
PRODUCTOS
CARACTERÍSTICAS
4
Gestión de calidad
ALUMNOS/AS
ESCUELA
PROCESOS
5
Calidad en la gestión

• Orientación hacia los resultados
• Orientación a personas
• Liderazgo y constancia en los objetivos
• Gestión por procesos y hechos
• Desarrollo e implicación de las personas
• Aprendizaje, innovación y mejora continuos
• Desarrollo de Alianzas
• Responsabilidad social

6
Identificar áreas de mejora en el trabajo diario.
7
ENTENDER AL USUARIO
Conocer sus necesidades, identificar las
expectativas, poner objetivos concretos
ORIENTAR EL SERVICIO HACIA EL USUARIO
MEDIR LA SATISFACCIÓN
Cuantificar y analizar los resultados
Traducir al lenguaje interno y hacerlos presentes
en todo el servicio. Desplegar los objetivos a
todos los niveles
Ciclo de satisfacción del usuario
8
Metodología de trabajo
1- Averiguamos qué necesita y espera el
ciudadano 2- Recogemos la idea y elaboramos
estándar de calidad 3- Definimos necesidades
humanas y materiales para lograr ese estándar 4-
Definimos cómo prestar el servicio 5- Prestamos
el servicio 6- Evaluamos el servicio prestado 7-
Mejoramos los puntos débiles 8- Volvemos a empezar
9
Concepto de calidad
LA CALIDAD ES LA SATISFACCIÓN PLENA DE LAS
NECESIDADES DE LOS CLIENTES
Cliente Respecto de una persona, otra que
utiliza sus servicios profesionales
Usuario Respecto de una organización, persona
que se beneficia de un servicio
10
Tipos de clientes

• Cliente Interno

Destinatarios (internos al Centro Escolar) del
servicio prestado por una unidad o persona dentro
del proceso de prestación del servicio.

• Cliente Externo Ciudadano

• El destinatario final del servicio.
• El ciudadano es el principio y el fin de toda la
  actividad de la Administración y debe ser
  considerado cliente en su doble vertiente
• Como usuario/receptor o no de dichos servicios
• Como contribuyente a la financiación de los
  servicios públicos
• y, como cliente que es, debe ser considerado
  repleto de derechos individuales, compatibles con
  los generales de toda la sociedad.

11
Desarrollo histórico de la calidad
1ª Etapa Calidad mediante Inspección 2ª Etapa
Control Estadístico de la Calidad 3ª Etapa
Aseguramiento de la Calidad 4ª Etapa La Calidad
como Estrategia Competitiva
Evolución del concepto Calidad

Visión como Cultura, Filosofía y Estrategia
Énfasis 1º El Cliente Énfasis 2º La Mejora
Continua
Énfasis 1º Prevención Énfasis 2º El Producto
Excelencia
Calidad Total
A posteriori
Aseguramiento de la Calidad
Control de la Calidad
Inspección
-
- Evolución en el tiempo
12
(No Transcript)
13
Evolución de la Calidad
EVOLUCION DEL CONTROL DE CALIDAD
CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD
ESTADISTICAS
INSPECCION
CAPATAZ
OPERADOR
1900
1916
1937
1950
1980
14
EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
Inspección
Control estadístico del proceso
Aseguramiento de la calidad
TQM
Administración estratégica de Calidad Total
15
(No Transcript)
16
Conceptos
CONTROL DE CALIDAD ? Es COMPROBAR SI SE HA
HECHO BIEN SISTEMA DE LA CALIDAD ? Es PONER LOS
MEDIOS PARA HACERLO BIEN
17
Conceptos
Gestión de la Calidad ? Mira al funcionamiento
interno de la empresa Aseguramiento de la
Calidad ? Mira la capacidad de demostrar el
funcionamiento fuera de la empresa (enfoque en el
cliente)
18
Desarrollo histórico de la calidad
19
Escribir lo que se hace Hacer lo que se escribe
Hacer lo que se dice Decir lo que se hace
20
Modelo de gestión de calidad
Calidad Total
Conjunto de técnicas de organización orientadas a
la obtención de los niveles más altos de calidad
en una institución
21
Conceptos básicos
Las Tres Calidades
Satisfacción productiva. Inútil para el cliente
Trabajo de producción inútil
Esfuerzos inútiles de diseño
Calidad ideal. Satisfacción Plena
Calidad amenazada. Satisfacción casual
Insatisfacción evitable
Insatisfacción inevitable
La Calidad Programada es aquella establecida por
la empresa como objetivo y que se concreta en las
especificaciones de diseño para el producto o
servicio. La Calidad Realizada es aquella
obtenida realmente tras la producción, que queda
plasmada en el producto o servicio. Por último,
la Calidad que Necesita el Cliente o Calidad
Necesaria es la demandada por éste, manifestada
en sus exigencias y necesidades.
22
Modelo simple de calidad
Recursos
Procesos
Resultados
LOS PROCESOS TRANSFORMAN LOS RECURSOS EN
RESULTADOS
23
Modelo simple de calidad
Puede mejorar una organización sin un
diagnóstico previo?
24
Autoevaluación

• La práctica científica de la EVALUACIÓN consiste
  en obtener evidencias (información objetiva de
  índole cuantitativa y cualitativa) de modo
  sistemático en orden a informar algún tipo de
  decisión.
• La AUTOEVALUACIÓN es un proceso interno
  consistente en una reflexión, participativa y en
  profundidad, sobre la realidad de la institución
  en relación a la calidad.
• La AUTOEVALUACIÓN precisa
• Considerable motivación interna
• Proceso adecuadamente planeado y dirigido.

25
Tres apoyos de la Calidad
EVALUAR
EVALUAR para CONOCER CONOCER para MEJORAR
26
Estructura de la evaluación
Por qué?
OBJETIVO
Define el conocimiento buscado.
QUÉ EVALUAR
Para qué?
TOMA DE DATOS
INDICADORES
Establece los aspectos a observar.
CÓMO EVALUAR
INSTRUMENTOS
Concreta los modos de observar.
ANÁLISIS DE DATOS
Describe el objeto analizado.
CONCLUSIONES
Emite opinión justificada..
PLAN DE MEJORA
PARA QUÉ EVALUAR
Planifica la mejora pertinente.
27
QUÉ DEBEMOS MEDIR?
La EFECTIVIDAD de nuestra actividad
eficacia eficiencia
El grado de consecución de los objetivos de
calidad y productividad (EFICACIA) El coste de
su consecución (EFICIENCIA)
28
CAMINOS DE MEJORA CONTINUA
29
Proceso de Autoevaluación
Es un examen global, sistemático y regular de las
actividades y resultados de un Centro Escolar
comparados con un modelo de excelencia.

• Para llegar a
• Detectar puntos fuertes y áreas de mejora.
• Priorizar y seleccionar áreas de mejora.

• Se parte de
• Fines y situación del Centro.
• Política general de la Administración.
• Realidad del entorno.
• Conocimientos anteriores.

Elaborar un Plan de Mejora
30
PLANES DE MEJORA

• Es un instrumento mediante el cual los Centros
  Educativos y los Servicios de Apoyo y
  asesoramiento a los mismos, planifican y
  desarrollan acciones encaminadas a conseguir
  mejoras continuas de calidad de sus servicios.

31
Plan de Mejora. Es

• Un instrumento para aprender como organización.
• Una herramienta para mejorar la gestión
  educativa.
• Un medio para elevar la calidad de los Centros.
• Un compromiso entre el Centro y la Administración.

32
Plan de Mejora. Principales Características.

• Diagnóstico de la situación de partida (aspectos
  organizativos y educativos)
• Identificar las áreas de mejora objetivas
  mediante las herramientas adecuadas.
• Destacar objetivos de mejora realistas, concretos
  y evaluables.

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Plan de Mejora. Qué se puede conseguir?

• Aprendizaje del procedimiento para la mejora
  continua.
• Apoyo y asesoramiento externo de la
  Administración.
• Recursos adicionales para financiar nuevos Planes
  de Mejora.
• Reconocimiento, interno y externo, por la
  voluntad de mejora.
• Impulso de los procesos y resultados que son
  importantes para el Centro.
• Implicación del equipo educativo del Centro.

34
Plan de Mejora. Mapa de Proceso
EQUIPO PROVINCIAL DE DIRECCIÓN
SELECCIÓN DE LOS MEJORES PM. DIF. PUBLICIDAD
RECONOCIMIENTO PROP. PREMIOS
NOMBRA CPM Y ELABORA DIRECTRICES PLAN ACTUACIÓN
COMISIÓN PROVINCIAL DE MEJORA
EVALUACIÓN -PROCESOS -PERSONAL -RESULTADOS
REMISIÓN A C. GENERAL DE EDUCACIÓN. PARTICIPANTES
ELABORACIÓN DEL PLAN DE ACTUACIÓN
SELECCIÓN DE PLANES DE M. P. AYUDAS EC.
APOYO A LOS CENTROS
ELABORACIÓN DE PROPUESTA PM (AREAS DE MEJORA)
FORMULACIÓN DE OBJETIVOS
EQUIPO DE MEJORA DE LOS CENTROS
ELABORACIÓN DEL PROYECTO PM
REALIZACIÓN DEL PLAN DE MEJORA
CLAUSTRO
INFORMACIÓN
CONSEJO ESCOLAR
APROBACIÓN
Temporalización
35
Aspectos de Calidad
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CALIDAD PERCIBIDA EN LA ATENCIÓN A USUARIOS
COMUNICACIÓN BOCA A OÍDO
NIVEL DE SERVICIO ESPERADO (EXPECTATIVAS)
NECESIDADES PERSONALES
EXPERIENCIAS PREVIAS
COMUNICACIONES RECIBIDAS DESDE EL SERVICIO
NIVEL DE SERVICIO RECIBIDO
PERCEPCIÓN DE LOS JEFES DE LA CALIDAD ESPERADA
37
CAUSAS POTENCIALES DE DEFICIENCIAS EN LA CALIDAD
PERCIBIDA
38
Indicadores de calidad
Identificar los Servicios Ofrecidos
Conocer sus atributos de Calidad
Conocer sus objetivos
Qué espera el cliente
Qué espera la Administración
Clasificar los Atributos según los 3 ejes de
Calidad
Eje de Calidad Complementario
Eje de Calidad Básico
Eje de Calidad Simbólico
Selección de indicadores más adecuados según
ámbitos
Adecuación a los objetivos
Ciclo de los procesos rapidez, facilidad,..
Utilidad
Idoneidad, facilidad, variedad, estética
Definición del sistema de Indicadores y
Estándares de Calidad
39
MEJORA CONTINUA

• Decenas de pequeñas mejoras en los procesos
• No grandes cambios (Nunca llegan)
• No darse nunca por satisfecho
• Aceptar continuamente la crítica
• HÁBITO que no se adquiere en un día, ni por
  decreto

CICLO DE DEMING
40
Por qué un modelo de referencia?

• Evitar la tarea de crear, previamente,
  indicadores.
• Disponer de un marco conceptual completo.
• Poder compararse (autoevaluación) contra unos
  criterios objetivos y estándares iguales para
  todos.
• Organizar coherentemente las actividades de
  mejora.
• Poder medir contra los mismos criterios a lo
  largo del tiempo.

41
La lógica REDER.
42
El Ciclo PDCA.
43
RUTA DE LA CALIDAD
EL PROBLEMA IDENTIFICACIÓN Y DEFINICIÓN
OBSERVACIÓN RECONOCIMIENTO DE CARACTERÍSTICAS
P
ANÁLISIS BÚSQUEDA PRINCIPALES CAUSAS. POR QUÉ ?
CONCLUSIÒN REVISAR LO EFECTUADO Y LOS RESULTADOS
OBTENIDOS
A
DETERMINAR ACCIONES PLANIFICACIÓN MEDIDAS.
CÓMO ?
EJECUCIÓN REALIZACIÓN ACCIONES PLANEADAS
NO
D
SI
RESULTADOS VS METAS
VERIFICACIÓN COMPROBACIÓN DE EFECTIVIDAD DE
ACCIONES PLANEADAS
C
44
RUTA DE LA CALIDAD
8. CONCLUSIÓN
7. ESTANDARIZACIÓN
6. VERIFICACIÓN
5. EJECUCIÓN
4. ACCIÓN
3. ANÁLISIS
2. OBSERVACIÓN
1. EL PROBLEMA
45
El modelo Baldrige.
PLAN DE ACCIÓN
Planificación Estratégica
Gestión y desarrollo del personal
Resultados operativos y de calidad
Liderazgo
Gestión de los procesos
Satisfacción del cliente
INFORMACIÓN Y ANÁLISIS
46
El Modelo Europeo

• En la década de los 80, las empresas más
  avanzadas comprendieron que la única posibilidad
  de supervivencia consistía en ofrecer, a sus
  clientes, productos y servicios de mayor calidad.
• Estas empresas iniciaron la GESTIÓN DE CALIDAD
  TOTAL, implantando programas destinados a mejorar
  no sólo los productos y servicios ofrecidos a sus
  clientes, sino también su gestión.

47
El Modelo Europeo

• La Fundación Europea para la Gestión de Calidad
  (EFQM) fue creada en 1988 por 14 organizaciones
  europeas con objeto de impulsar la mejora de la
  calidad.
• En 1992 lanzó el Modelo Europeo de Gestión de
  Calidad, conocido internacionalmente como modelo
  EFQM de autoevaluación.

48
Modelos de gestión de Calidad Total
Sistemas de evaluación de las organizaciones en
su modelo de gestión
EFQM
Malcolm Baldrige
Deming
49
El Modelo Europeo
La satisfacción de los clientes y usuarios, de su
personal, y un impacto positivo en la sociedad se
consigue mediante un liderazgo que impulse
permanentemente la planificación y estrategia, la
gestión de personal, recursos y procesos hacia la
consecución de la mejora continua de resultados.
50
Características del Modelo Europeo

• La importancia de las personas
• La orientación al cliente
• El reconocimiento
• El gusto por el trabajo bien hecho
• Trabajar con hechos y datos
• Relaciones de asociación
• Ética
• Orientación a los resultados

El Modelo remite a la idea de una organización
eficaz, operativa, evaluable y capaz de responder
a su misión.
51
Características del Modelo Europeo
52
Estructura del Modelo Europeo
CRITERIOS Factores críticos en el funcionamiento
del Centro Escolar
SUBCRITERIOS Subdivisiones en que se ordenan los
criterios
AREAS Propuestas orientativas del enfoque de los
subcriterios
53
Estructura del Modelo EFQM
CRITERIOS
SUBCRITERIOS
AREAS
1d
1 Liderazgo
1c

Áreas a abordar
1b

1a

Estructura en los Agentes Facilitadores del
Modelo EFQM
2e
2d
Áreas a abordar

2c

2 Política y Estrategia
2b

2a

5e
5d
Áreas a abordar
5c

5b
5 Procesos

5a

CRITERIOS
SUBCRITERIOS
AREAS
6 Resultados en el Cliente
Indicadores de rendimiento
6b

Áreas a abordar

Estructura en los Criterios Resultados del Modelo
EFQM

6a
Medidas de Percepción
Indicadores de rendimiento
8 Resultados en la Sociedad
8b

Áreas a abordar

8a
Medidas de Percepción
Resultados Clave del Rendimiento de la
Organización
9b
9 Resultados Clave

Áreas a abordar

9a
Indicadores Clave del Rendimiento de la
Organización
54
Estructura del Modelo EFQM
Criterios Agentes

• Los criterios agentes reflejan cómo el Centro
  Escolar enfoca cada uno de los subcriterios (a
  través de las áreas).
• En definitiva, lo que hace el Centro Escolar es
  comparar su gestión y funcionamiento con la
  pregunta que aparece reflejada en cada
  subcriterio.
• Se examina no solamente si cumple o no lo que
  representa cada área, sino también el grado de
  aplicación alcanzado en el Centro Escolar.
• Al realizar la autoevaluación de los criterios
  agentes se tienen en cuenta los siguientes
  elementos enfoque, despliegue, evaluación y
  revisión.

55
Estructura del Modelo EFQM
Criterios Resultados

• Los criterios resultados sirven para conocer qué
  ha obtenido o está alcanzando el Centro Escolar.
  También, al principio, qué desea obtener.
• Mediante el examen de los resultados, se debe
  conocer qué resultados se han conseguido
  (magnitud) y qué importancia tienen (alcance).
• En su valoración se tendrán en cuenta las
  tendencias, su conexión con el enfoque y el
  ámbito de aplicación.
• Son el punto de partida para la elaboración de
  cualquier estrategia

56
Criterios
Criterio 1 Liderazgo
Se entiende por liderazgo el comportamiento y la
actuación del equipo directivo y del resto de los
responsables guiando al centro educativo hacia la
mejora continua. El criterio ha de reflejar cómo
todos los que tienen alguna responsabilidad en el
centro educativo desarrollan y facilitan la
consecución de los fines y objetivos, desarrollan
los valores necesarios para alcanzar el éxito e
implantan todo ello en el centro, mediante las
acciones y los comportamientos adecuados, estando
implicados personalmente en asegurar que el
sistema de gestión hacia la mejora continua se
desarrolle e implante en el centro.
57
Criterios
Criterio 2 Personal
Este criterio se refiere a cómo gestiona,
desarrolla y aprovecha el centro educativo la
organización, el conocimiento y todo el potencial
de las personas que lo componen, tanto en
aspectos individuales como de equipos o de la
organización en su conjunto y cómo organiza
estas actividades en apoyo de su planificación y
estrategia y del eficaz funcionamiento de sus
procesos. Se considera personal del centro
educativo a cualquier persona, sea cual fuere su
responsabilidad y su especialidad, que presta sus
servicios en él. La autoevaluación deberá
mostrar cómo se actúa para mejorar las
condiciones del personal y el modo en que éste se
implica y participa en actividades para la mejora
continua del centro.
58
Criterios
Criterio 2 Personal
Cómo el Centro Escolar gestiona, desarrolla y
aprovecha al máximo todo el potencial,
conocimiento y organización de las personas que
lo componen, tanto individual como en equipo.
La autoevaluación debe mostrar

• 3a. Cómo se planifica, gestiona y mejora el
  personal.
• 3b. Cómo se identifica, desarrolla, actualiza y
  mantiene el conocimiento y la capacidad
  de las personas del Centro.
• 3c. Cómo se implican, participan y se asumen
  responsabilidades por parte del personal del
  Centro.
• 3d. Cómo se da comunicación efectiva entre el
  personal del Centro.
• 3e. Cómo se reconoce y atiende al personal del
  Centro.

59
Personal
Quieren actuar
Voluntad
Comunicación Implicación Sensibilización
Las personas actúan si
Saben como actuar
Conocimiento
Formación
Tienen la posibilidad de actuar
Posibilidad
Organización participativa
60
Criterios. Ejemplo de áreas.
Subcriterio 2d
Comunicación efectiva entre el personal del
centro.
ÁREAS

• 1. Se identifican las necesidades de comunicación
  del centro educativo.
• 2. El equipo directivo recibe información del
  personal docente y de administración y servicios.
• 3. El equipo directivo transmite información al
  personal docente y de administración y servicios.
• 4. Existe comunicación entre las personas,
  equipos y departamentos del centro educativo.
• 5. Se evalúa y mejora la efectividad de la
  comunicación.
• 6. Se comparten las mejores prácticas y el
  conocimiento.

61
Criterios
Criterio 3 Planificación y Estrategia
Por planificación y estrategia se entiende el
conjunto de fines, objetivos y valores del centro
educativo, así como la forma en la que éstos se
formulan e integran en los proyectos
institucionales. El presente criterio ha de
reflejar cómo en la planificación y la estrategia
del centro educativo se asume el concepto de
mejora continua y cómo sus principios se utilizan
en la formulación, revisión y mejora de las
mismas. Los fines expresan la razón de ser del
centro educativo, lo que justifica su existencia
continuada. Los objetivos manifiestan la imagen
deseada y alcanzable del centro en un futuro
mediato. Se entiende por valores las ideas
básicas que configuran el comportamiento del
personal del centro educativo e influyen en sus
relaciones.
62
Planificación y Estrategia
FINES Finalidad o razón de ser de nuestro Centro
Escolar.
MISIÓN
Se despliega en planes que se denominan PROYECTOS
INSTITUCIONALES.
OBJETIVOS Imagen deseada y alcanzable del centro
en un futuro mediato.
VISIÓN
PLANIFICACIÓN Normas concretas de actuación que
se deducen de los OBJETIVOS (Visión) y los
VALORES.
ESTRATEGIA Conjunto de metas a alcanzar a medio
y/o largo plazo junto con las orientaciones
necesarias para ello.
VALORES Principios que guían nuestra actuación.
63
Criterios
Criterio 4 Colaboradores y Recursos
Este criterio se refiere al modo en que el centro
educativo gestiona eficazmente los recursos
disponibles y las colaboraciones externas para
realizar sus actividades, en función de la
planificación y estrategia establecidas en el
centro. Por recursos se entiende el conjunto de
medios económicos, instalaciones, equipamientos,
recursos didácticos, la información y las nuevas
tecnologías, utilizados por el centro en el
proceso educativo. La autoevaluación deberá
mostrar cómo el centro distribuye eficazmente los
recursos disponibles, cómo actúa para mejorar la
gestión y el modo en que cada uno de ellos
contribuye a la mejora continua del servicio
educativo. Son colaboradores externos, entre
otros, la Inspección de Educación, las Unidades
de Programas Educativos, los Centros de
Profesores y Recursos, los Equipos de Orientación
Educativa y Psicopedagógica, las Asociaciones de
Padres de Alumnos, los Ayuntamientos, las
Empresas, etc.
64
Criterios
Criterio 5 Procesos
Se entiende por proceso el conjunto de
actividades que sirve para lograr la formación
del alumno y la prestación de los servicios que
ofrece el centro educativo. Este criterio alude
a cómo se gestionan y evalúan los procesos y a
cómo se revisan, a fin de asegurar la mejora
continua en todas las actividades del centro
educativo, en consonancia con la planificación y
la estrategia del centro y para satisfacer
plenamente a sus usuarios y colaboradores. En un
centro educativo hay una serie de procesos clave
que necesitan ser diseñados y requieren una
atención singular. Son los referentes a las
siguientes áreas Organización del centro
(horarios, adscripción del personal, agrupamiento
de alumnos, gestión del comedor y transporte
...), Clima escolar (convivencia, inserción de
los nuevos alumnos, control de asistencia y
entradas y salidas del centro ...), Enseñanza y
aprendizaje (aplicación del proyecto curricular,
cumplimiento de las programaciones, tasas de
promoción del alumnado ...), Evaluación del
alumnado (carácter continuo de la evaluación,
ejecución de las decisiones de la junta de
evaluación ...) y Orientación y tutoría
(aplicación de los objetivos de tutoría en los
distintos cursos, con los padres, en los equipos
de profesores ...).
65
Criterios
Criterio 6 Resultados en los usuarios
Este criterio se refiere a la eficacia en la
prestación del servicio en relación a los logros
con los usuarios del servicio educativo. El
usuario del servicio educativo es todo aquel que
se beneficia directamente de las actividades del
centro. Son usuarios directos el alumno y su
familia. Por logros en relación con los usuarios
se entiende la percepción del cumplimiento por
parte del centro, de sus fines, objetivos y
valores, así como las mediciones internas que
muestran los resultados del centro. Por servicio
educativo se entiende la formación que recibe el
alumno, concretamente los conocimientos y las
habilidades que le sirven para su desarrollo
personal, así como los servicios complementarios
que resulten necesarios.
66
Criterios
Criterio 7 Resultados en el Personal
Este criterio se refiere a los logros que están
alcanzando el centro en relación con el personal
que lo integra. Se considera personal del centro
educativo a cualquier persona, sea cual fuere su
responsabilidad y su especialidad, que presta sus
servicios en el centro.
67
Criterios
Criterio 8 Resultados en la Sociedad
Por resultados en el entorno se entienden los
logros y la eficacia del centro educativo a la
hora de satisfacer las necesidades y expectativas
de la sociedad en general y de su entorno en
particular. Este criterio medirá el impacto del
centro educativo en otros instituciones y
personas distintas a los usuarios directos y al
personal del centro.
68
Criterios
Criterio 9 Resultados clave del Centro Educativo
Por resultados clave del centro educativo se
entiende lo que consigue el centro respecto a los
objetivos previstos en la planificación y
estrategia, concretados en los procesos más
significativos, utilizando para ello los medios
de que dispone. Los resultados del centro
educativo constituyen en primer término pruebas
de la eficiencia y la efectividad en la formación
del alumno. En su valoración se tendrán en cuenta
las circunstancias particulares que concurran en
cada centro. Son, por tanto, resultados del
centro educativo cualquier logro en el terreno de
la educación, de la gestión o de la acción
social, a corto, medio y largo plazo, que
contribuya al éxito del mismo.
69
Beneficios del Modelo EFQM

• Enfoque de mejora riguroso y estructurado.
• Es un gran instrumento de diagnostico, con
  valoraciones basadas en hechos, no en
  percepciones.
• Instrumento para obtener el consenso sobre las
  acciones a desarrollar.
• Medio integrador de las diferentes áreas de
  mejora.
• Posibilidad de medir contra los mismos criterios
  a lo largo del tiempo.

La gestión de calidad es el conjunto de acciones
encaminadas a que las áreas de mejora se
conviertan en puntos fuertes.
70
Criterios para priorizar las áreas de mejora

• La gravedad de las carencias o limitaciones
  detectadas.
• La rentabilidad de las acciones a emprender, para
  que sus efectos generen nuevos planes de mejora.
• La rapidez con que puedan aplicarse las mejoras
  previstas.
• La viabilidad de las actuaciones a emprender.
• El grado de consenso conseguido entre las
  personas afectadas por las decisiones a tomar.

71
Autoevaluación
Cuestionario

• El cuestionario constituye la forma más sencilla
  de realizar la autoevaluación. A través de la
  respuesta a una serie de preguntas se puede
  efectuar un diagnóstico del Centro y saber cuál
  es su comportamiento con respecto a los criterios
  que componen el Modelo. Aún cuando en este caso
  no se desciende a un examen pormenorizado de los
  subcriterios y áreas de diagnóstico, en las
  cuestiones de cada criterio se recogen los
  aspectos más importantes que figuran en los
  mismos.
• Esta forma de autoevaluación permite obtener una
  primera fotografía sobre la situación del Centro,
  aunque la misma sea genérica y sin demasiados
  detalles.

72
Ventajas e inconvenientes del enfoque del
cuestionario

• Ventajas
• Fácil de usar una formación básica es
  suficiente para empezar.
• Puede involucrar rápidamente a numerosas
  personas del centro.
• La presentación de resultados resulta sencilla.
• Calcular y comprender los resultados numéricos
  resulta fácil.
• Las preguntas pueden adaptarse al centro.
• Ofrece una buena introducción a la
  autoevaluación.
• Permite al centro recibir información que puede
  segmentarse por función y nivel.
• Puede utilizarse para facilitar los debates de
  grupo entre equipos sobre las oportunidades de
  mejora en su centro.

• Inconvenientes
• El uso excesivo de cuestionarios en un centro
  puede dar lugar a un bajo índice de respuestas.
• Puede que no todo el personal del centro
  comprenda el significado de las preguntas.
• La amplia circulación del cuestionario puede
  crear expectativas entre el personal del centro,
  y el uso de este enfoque exigirá un
  posicionamiento muy prudente.
• Los cuestionarios indican lo que la gente
  piensa, pero no explican por qué lo piensan.
• No se genera ninguna relación de puntos fuertes
  y áreas de mejora.
• La precisión depende de la calidad de las
  preguntas planteadas.
• No supone un examen exhaustivo de todos los
  aspectos del centro.

73
CALIDAD TOTAL
COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN
IMPLICACIÓN DE LAS PERSONAS
FORMACIÓN PARTICIPACIÓN RECONOCIMIENTO
TRANSPARENCIA COMUNICACIÓN INTERNA
74
CASA DE LA CALIDAD
CALIDAD
GRUPOS DE MEJORA
Apoyar las ideas innovadoras
Decisiones basadas en datos
Satisfacer las demandas de los clientes
M E J O R A C O N T I N U A
75
Recomendaciones finales

• Política de calidad ? forma positiva para adaptar
  el Centro Escolar al cambio.
• Dar prioridad a por qué se hacen las
  cosas.(definir claramente misión y objetivos)
• Aplicar mejora continua, mediante innovación y
  benchmarking.
• Respetar la autonomía
• Ser flexible ? Evitar burocracia excesiva.

76
El impulso de la mejora continua

• Conocimiento de las necesidades de los ciudadanos
  y de su grado de satisfacción.
• Conocimiento de las necesidades de las personas
  que trabajan en el Centro Escolar y de su grado
  de satisfacción.
• Liderazgo propio.

MI CENTRO MEJORARÁ SÓLO SI MEJORO YO.
77
Un Centro Escolar eficaz

• Es el que sabe lo que hace y por qué lo hace.
• Y está siempre dispuesto a hacerlo de una manera
  mejor.
• Está orientado a satisfacer las necesidades de
  las personas.
• Es consciente de que es fundamental mantener una
  relación de cooperación entre sus diferentes
  actores, en beneficio de todos ellos.
• Tiene canales para que la información fluya
  libremente en todas direcciones, en un ambiente
  de solidaridad, ética, confianza y libre de
  sentimientos de culpa.

Y ES CONSCIENTE DE QUE NUNCA SE ES TOTALMENTE
EFICAZ
78
Calidad Total
Lo que hace la diferencia en la Calidad Total son
las personas
79
Calidad Total
Enfoque del Personal

• Más hacia
• procesos
• personas
• resultados del Centro
• cooperación

• Menos hacia
• funciones
• jefes
• resultados individuales
• competencia

80
El sistema de Mejora permanente

• Para que todos lo agentes mejoren

• y en el proceso mejore nuestro servicio

• y mejoren nuestras operaciones

• con la participación de todos

• y en beneficio de todos.

81
A modo de conclusión

• Aplicar el concepto de CALIDAD TOTAL a un Centro
  Escolar no supone considerarlo una fábrica o una
  empresa consiste en aplicar al Centro Escolar,
  técnicas que han funcionado en otros entornos.
• La motivación del Concepto de CALIDAD TOTAL es
  humanista conseguir el mayor grado posible de
  satisfacción de las personas implicadas en el
  Centro Escolar.
• El concepto de CALIDAD TOTAL no pretende ahorrar
  recursos, aunque el ahorro suele ser una de las
  consecuencias. Se trata de gastar mejor, no de
  gastar más o menos. La no-calidad es cara.
• Ningún proceso de CALIDAD TOTAL puede tener éxito
  sin el compromiso rotundo del equipo directivo.
• Toda organización debe plantearse su adaptación
  inteligente a futuros entornos cambiantes
  CALIDAD TOTAL.

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Reflexión final

• Ha llegado la hora de hacer las cosas correctas y
  no sólo correctamente.
• Ha llegado la hora de inventar el futuro y
  adelantarse a los problemas en vez de sólo
  intentar resolverlos.
• Es la hora de los gestores y la hora de la
  gestión de calidad. Ante un problema, el mal
  gestor comienza pidiendo el buen gestor,
  pensando.
• Hay que convertir los sueños en hechos, los
  hechos en costumbre y la costumbre en norma.

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La CALIDAD debe ser un objetivo irrenunciable de
todo Sistema Educativo.
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EL CAMINO DE LA MEJORA
EFICACES CONSCIENTES
EFICACES INSCONSCIENTES
INEFICACES CONSCIENTES
INEFICACES INCONSCIENTES
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Si sigues haciendo lo que estas haciendo,
seguirás consiguiendo
lo que estás consiguiendo.
Stephen
Covey
86
No temas asumir riesgos. Es corriendo riesgos
como aprendes a ser valiente.   
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LAS COSAS PARECE QUE ESTÁN BIEN HECHAS...
88
El permanente y largo camino en busca de la
mejora continua de la calidad puede compararse
con el ascenso por una escalera mecánica
descendente, en la que nos vemos obligados a
estar en continuo movimiento, pues cualquier
relajación en nuestra marcha, lejos de
mantenernos en el nivel alcanzado, nos hace
retroceder en el camino andado, perdiendo todo lo
que habíamos conseguido.
89
Quién se ha llevado mi queso?
Tener QUESO te hace feliz.
Cuanto más importante es el QUESO para ti, tanto
más deseas conservarlo.
Si no cambias, te puedes extinguir.
Qué harías si no tuvieras miedo?
Olfatea el QUESO con frecuencia para saber cuándo
comienza a enmohecerse.
El movimiento hacia una nueva dirección te ayuda
a encontrar QUESO NUEVO.
Cuando dejas atrás tus temores, te sientes libre.
90
Quién se ha llevado mi queso?
Imaginarme disfrutando de QUESO NUEVO, antes
incluso de encontrarlo, me conduce hacia él.
Cuanto más rápidamente te olvides del QUESO
VIEJO, antes encontrarás el QUESO NUEVO.
Es más seguro buscar en el laberinto que
permanecer en una situación sin QUESO.
Las viejas convicciones no te conducen al QUESO
NUEVO.
Al comprender que puedes encontrar QUESO NUEVO y
disfrutarlo, cambias el curso que sigues.
Observar pronto los pequeños cambios te ayuda a
adaptarte a los grandes cambios por venir.
Moverse con el QUESO y disfrutarlo!
91
Quién se ha llevado mi queso?
El cambio ocurre el QUESO no cesa de moverse.
Anticípate al cambio prepárate para cuando se
mueva el QUESO.
Controla el cambio olfatea el QUESO con
frecuencia para saber cuándo se vuelve rancio.
Adáptate al cambio con rapidez cuanto más
rápidamente te olvides del QUESO VIEJO, antes
podrás disfrutar del QUESO NUEVO.
Cambia muévete con el QUESO.
Disfruta del cambio! Saborea la aventura y
disfruta del sabor del QUESO NUEVO.
Prepárate para cambiar con rapidez y para
disfrutarlo una y otra vez el QUESO no cesa de
moverse.
Quién se ha llevado mi queso? Cómo adaptarse a
un mundo en constante cambio. Spencer Johnson
92
La meta es partir
Porque la más larga carrera siempre comienza por
un pequeño paso.
93
Nada en el mundo sustituye a la constancia. El
talento no la sustituye, pues nada es tan
corriente como los inteligentes frustrados. Las
buenas intenciones tampoco, ya que pensar no
equivale a hacer. Ni siquiera la educación
sustituye a la constancia, pues el mundo está
lleno de fracasados bien educados. Solamente la
constancia y la decisión lo consiguen todo.
94
El optimista ve una oportunidad en cada problema
el pesimista ve una amenaza en cada oportunidad.
El pesimista se queja del viento el optimista
espera que cambie el realista ajusta las velas.
95
Razones para no cambiar

• Nunca antes habíamos hecho esto.
• No estamos preparados.
• Estamos bien sin intentar nada nuevo.
• Ya lo hemos intentado una vez y no salio bien.
• No tenemos recursos.
• Ese no es nuestro trabajo.
• Algo como eso no puede funcionar.

96
El que quiere hacer algo, siempre encuentra los
medios. Quien no quiere hacer algo,
siempre encuentra excusas.
97
El futuro es de los que creen en la belleza de
sus sueños.
98
La mejora escolar consiste en un esfuerzo
sistemático y continuo, con el propósito de
cambiar las condiciones de aprendizaje y otras
condiciones internas asociadas en una o más
escuelas, a fin de alcanzar las metas educativas
de manera más eficaz.
Proyecto ISIP de la OCDE
99
La eficacia escolar es el grado en el cual
cualquier organización educativa, como sistema
social y dotada de ciertos recursos y medios,
cumple con sus objetivos sin malgastar esos
medios y recursos y sin someter a sus miembros a
un esfuerzo excesivo.
Georgopoulos, Basil S. Tannenbaum, Arnold S.
Estudios de organización efectiva, 1967.
100
Aunque está demostrado que la mayoría de las
Escuelas poseen la capacidad de mejorar desde
dentro, sin embargo siempre existirán ciertos
Centros donde sea imposible conseguirlo sin
alguna intervención externa. Esta afirmación
sirve para reconocer que la gestión de Calidad
Total no es una panacea y que se fundamenta en
una visión y un trabajo en equipo absolutamente
compartidos, dos condiciones que deben existir
antes ni siquiera de pensar en poner en práctica
la gestión de Calidad Total.
Williams, J. Watson, L. Gestión de Calidad
-TQM- en Educación, en Organización y Gestión
Educativa, 1995.
101
La gestión de Calidad Total no aporta una
respuesta universal a todos los males de la
enseñanza. Las Escuelas no son la causa de todos
los problemas que se les pide que resuelvan. La
pobreza, la violencia, las drogas y la
delincuencia no han nacido en la Escuela. La
Educación en Calidad Total permite que un Centro
se ocupe de los problemas que entran dentro de su
jurisdicción.
Schargel, Franklin P. Como transformar la
educación a través de la gestión de Calidad
Total guía práctica, 1997.
102
La gestión de Calidad Total se trata de un
sistema y estrategia de gestión que implica a
todo el personal de la Escuela en la mejora
continua de la Calidad de la Educación.
López Ruperez, Francisco La gestión de calidad
en educación, 1994.
103
No nos hace falta valor para emprender ciertas
cosas porque sean difíciles, sino que son
difíciles porque nos falta valor para
emprenderlas. luicio anneo séneca
104
Sólo los necios se encuentran satisfechos y
confiados en la calidad de su trabajo. MERCEDES
MILA
105
El compromiso con la calidad significa mucho
más que hablar de la importancia de la calidad en
nuestra Escuela. Requiere un entusiasmo y una
devoción ilimitadas por la mejora de la calidad y
casi una actitud fanática hacia formas
innovadoras de hacer las cosas. Exige una
revisión de todas y cada una de las acciones.
Spanbauer, Stanley TQM en el proceso
enseñanza/aprendizaje, 1993.
106
Platón
El que aprende y aprende cosas pero no las
practica es como el que ara y ara pero no
siembra
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Entre los expertos en temas de desarrollo se
suele contar este cuento Tres moscas cayeron en
un cántaro de leche. La primera era pesimista y
dijo de esta no me salvo, y se ahogo. La segunda
era optimista y dijo Caramba!, ya saldré de
aquí, pero no hizo nada y se ahogo. La tercera
era realista y se puso a patalear mientras decía
nunca se sabe, tengo derecho al pataleo. Después
de varias horas sintió algo duro bajo sus patas
con su pataleo había formado mantequilla, y así
pudo salir fuera.
Calvo Hernando, Manuel Las utopías del
progreso,1970.
108
Kaizen
Cada día una pequeña cosa un poco mejor
109
HASTA SIEMPRE!
MUCHAS GRACIAS!