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LA GESTI

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LA GESTI N DE LA CALIDAD EN LA ADMINISTRACI N P BLICA: AUDITOR A EN LOS SISTEMAS DE GESTI N DE LA CALIDAD Loreto del R o Berm dez 17 de Noviembre 2010 – PowerPoint PPT presentation

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Title: LA GESTI


1
LA GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LA ADMINISTRACIÓN
PÚBLICA AUDITORÍA EN LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE
LA CALIDAD
Loreto del Río Bermúdez
17 de Noviembre 2010
2
AUDITORÍA EN LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD RESUMEN DEL PROCESO
POR QUÉ?
3
AUDITORÍA EN LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD RESUMEN DEL PROCESO
Normalización
RECONOCIMIENTO EXTERNO
Necesidad de regulación
PRESIONES
REACCIÓN
Imposición del mercado
UNE-EN ISO 90012008
Obtención de incentivos
Beneficios en organización
ACCIÓN
EFQM
Beneficios en competitividad
BENEFICIOS
Beneficios en producción/resultados
4
AUDITORÍA EN LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD RESUMEN DEL PROCESO
CUÁL?
5
AUDITORÍA EN LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD RESUMEN DEL PROCESO
SISTEMAS DE RECONOCIMIENTO EXTERNO
ISO 90012008
E.F.Q.M.
Sistemas de implantación voluntaria
Aplicación de modelo (no normativo) de gestión de
la Fundación Europea para la Gestión de la
Calidad (EFQM)
Aplicación de norma de ámbito internacional
Parte de la revisión y adaptación a la norma de
los procesos de la organización que se
materializa en Manual y Procedimientos
Parte de un análisis y evaluación inicial por
parte de la organización que se materializa en un
Informe de Autoevaluación
Concesión tras auditoría externa y obtención de
número limitado de No Conformidades
Concesión tras visita de evaluadores externos y
aplicación de escala de puntuación 200-1000
Concedido por auditores cualificados (IRCA)
pertenecientes a entidades de certificación
acreditadas por ENAC (SGS, AENOR)
Concedido por evaluadores cualificados
pertenecientes a entidades de certificación
acreditadas por EFQM y Club Gestión Calidad (SGS,
AENOR)
6
AUDITORÍA EN LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD RESUMEN DEL PROCESO
CERTIFICACIÓN MEDIANTE UNE-EN-ISO 90012008
MEJORA CONTINUA
7
AUDITORÍA EN LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD RESUMEN DEL PROCESO
8
AUDITORÍA EN LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD RESUMEN DEL PROCESO
9
AUDITORÍA EN LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD RESUMEN DEL PROCESO
CÓMO?
10
AUDITORÍA EN LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD RESUMEN DEL PROCESO
CONSULTORÍA Y AUDITORÍA EL PROCESO
11
AUDITORÍA EN LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD NORMAS APLICABLES
NORMAS APLICABLES
UNE-EN-ISO 90012008

Sistemas de Gestión de la Calidad Requisitos
UNE-EN-ISO 90002005

Sistemas de Gestión de la Calidad
Fundamentos y Vocabulario
UNE-EN-ISO 90042009

Sistemas de Gestión de la Calidad
Directrices para la Mejora del Desempeño
UNE-EN-ISO 190112002

Directrices para la Auditoría de los
Sistemas de Gestión de la Calidad y/o Ambiental
12
AUDITORÍA EN LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD DEFINICIÓN
Proceso sistemático, independiente y documentado
para obtener evidencias de la auditoría y
evaluarlas de manera objetiva con el fin de
determinar la extensión en que se cumplen los
criterios de auditoría
(UNE-EN-ISO 90002005)
13
AUDITORÍA EN LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD CLASIFICACIÓN DE AUDITORÍAS
Tipos de Auditoría
Según su OBJETO
Auditoría de Proceso
Auditoría de Sistemas
Auditoría de Producto/Servicio
Evalúa características específicas del producto
antes de su entrega al cliente
Evalúa la capacidad de desempeño de un proceso
determinado bajo el referencial elegido
Evalúa la capacidad de desempeño de la
interacción de los procesos que integran una
organización
Incluye la medición de atributos físicos del
producto
14
AUDITORÍA EN LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD CLASIFICACIÓN DE AUDITORÍAS
Tipos de Auditoría
Según ORIGEN de equipo auditor
Auditoría de Primera Parte (Interna)
Auditoría de Segunda Parte (Externa)
Auditoría de Tercera Parte (Externa)
Se planifica y realiza a nivel interno bien por
personal de la organización o por personal
subcontratado
Verificación de cumplimiento de requisitos por
parte de proveedores
Evaluación externa y objetiva por parte de
entidades independientes
El cliente es el mercado en general que le
interesa tener la evidencia de que la
organización cumple
El cliente es el comprador que le interesa
conocer la capacidad del auditado de cumplir con
sus requisitos
El cliente es la Dirección que le interesa
conocer el grado de adecuación de su Sistema
15
AUDITORÍA EN LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA AUDITORÍA
Principios Básicos de la Auditoría
Confianza, Integridad, Confidencialidad y
Discreción
1
CONDUCTA ÉTICA
2
PRESENTACIÓN ECUÁNIME
Veracidad y Exactitud
3
CUIDADO PROFESIONAL
Diligencia y Juicio
4
INDEPENDENCIA
Imparcialidad y Objetividad
ENFOQUE BASADO EN LA EVIDENCIA
Conclusiones de auditoría fiables y reproducibles
5
16
AUDITORÍA EN LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD EL EQUIPO AUDITOR
Quién puede auditar? Requisitos UNE-EN-ISO
190112002
Principios, procedimientos y técnicas de auditoría
Documentos del sistema de gestión y de referencia
Conocimientos genéricos y habilidades de los
auditores
Situaciones de la organización
Leyes, reglamentos y otros requisitos aplicables
Métodos y técnicas relativas a la calidad y
gestión ambiental
Procesos y productos (Metodología,
características técnicas)
Conocimientos específicos y habilidades de los
auditores
Ciencia y Tecnología Ambiental
Aspectos técnicos y ambientales de las operaciones
17
AUDITORÍA EN LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD EL EQUIPO AUDITOR
Quién puede auditar? Requisitos UNE-EN-ISO
190112002
18
AUDITORÍA EN LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD EL EQUIPO AUDITOR
Quién puede auditar? Requisitos UNE-EN-ISO
190112002
Atributos personales
Ético
Perceptivo
Mentalidad abierta
Versátil
Diplomático
Tenaz
Observador
Decidido
19
AUDITORÍA EN LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD EL EQUIPO AUDITOR
Quién puede auditar? Requisitos UNE-EN-ISO
190112002
EL AUDITOR DEBE
  • Hablar de forma clara y sencilla
  • Mirar a los ojos del auditado cuando le hable
  • Formular la pregunta de otra forma cuando el
    auditado no lo haya entendido
  • Dirigirse a la persona que hace el trabajo y no a
    su supervisor
  • Mostrar una actitud serena, relajada y segura en
    aquello que se realiza
  • Disculparse ante el auditado por interrumpir su
    trabajo cotidiano
  • Adoptar una actitud investigadora y curiosa
  • Retroceder en áreas o aspectos si ve signos de
    nerviosismo en el auditado
  • Esforzarse en prever el impacto de ciertas
    preguntas en el auditado
  • Agradecer la colaboración de los auditados y
    alabar las cosas bien hechas
  • Mantener en todo momento la objetividad del
    proceso de auditoría

20
AUDITORÍA EN LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD EL EQUIPO AUDITOR
Quién puede auditar? Requisitos UNE-EN-ISO
190112002
EL AUDITOR NO DEBE
  • Dudar o cesar en buscar evidencias objetivas
    según actitud auditado
  • Discutir con el auditado aun cuando la
    información facilitada es falsa
  • Crear problemas o enfrentar al auditado con sus
    compañeros de trabajo
  • Entrar en discusión con el auditado si éste se
    niega a cooperar
  • Infundir al auditado la sensación de estar ante
    un interrogatorio policial
  • Emplear expresiones como en su lugar yo haría
    no estoy de acuerdo..

- vs -
- vs -
21
AUDITORÍA EN LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD EL EQUIPO AUDITOR
Quién puede auditar? Requisitos UNE-EN-ISO
190112002
Composición del equipo auditor
AUDITOR JEFE Realiza la planificación de la
auditoría, lidera las reuniones inicial y final y
redacta el informe de auditoría
AUDITOR Audita los requisitos designados por el
auditor jefe
El tamaño del equipo auditor depende de las
características de la organización
22
AUDITORÍA EN LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD AUDITORES DE CERTIFICACIÓN
TEST DE OBJETIVIDAD
Un farmacéutico acababa de apagar las luces de
la farmacia, cuando apareció un hombre y pidió
dinero. El propietario abrió la caja
registradora. Una vez consiguió el dinero y lo
colocó apresuradamente en uno de sus bolsillos,
el joven desapareció.
23
AUDITORÍA EN LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD AUDITORES DE CERTIFICACIÓN
TEST DE OBJETIVIDAD
24
AUDITORÍA EN LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD AUDITORÍAS INTERNAS
AUDITORÍAS INTERNAS
25
AUDITORÍA EN LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD AUDITORÍAS INTERNAS
REALIZACIÓN DE AUDITORÍA INTERNA PREVIA AL
PROCESO DE CERTIFICACIÓN
26
AUDITORÍA EN LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD AUDITORÍAS INTERNAS
La organización debe llevar a cabo a
intervalos planificados auditorías internas para
determinar si el sistema de gestión de la
calidad a) es conforme con las
disposiciones planificadas, con los requisitos de
esta Norma Internacional y con los requisitos del
sistema de gestión de la calidad establecidos por
la organización, y b) se ha implementado
y se mantiene de manera eficaz. Se debe
planificar un programa de auditorías tomando en
consideración el estado y la importancia de los
procesos y las áreas a auditar, así como los
resultados de auditorías previas. Se deben
definir los criterios de auditoría, el alcance de
la misma, su frecuencia y metodología. La
selección de los auditores y la realización de
las auditorías deben asegurar la objetividad e
imparcialidad del proceso de auditoría. Los
auditores no deben auditar su propio trabajo.
Deben definirse, en un procedimiento
documentado, las responsabilidades y requisitos
para la planificación y la realización de
auditorías, para informar de los resultados y
para mantener los registros (véase 4.2.4).
La dirección responsable del área que esté
siendo auditada debe asegurarse de que se toman
acciones sin demora injustificada para eliminar
las no conformidades detectadas y sus causas. Las
actividades de seguimiento deben incluir la
verificación de las acciones tomadas y el informe
de los resultados de la verificación.
(UNE-EN-ISO 90012008,
Apartado 8.2.2.)
27
AUDITORÍA EN LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD AUDITORÍAS INTERNAS
Decisión de abordar el proyecto Implicaciones,
Recursos y Responsabilidades
Elección de Consultora/Personal Interno y Entidad
de Certificación
Tramitación de Subvenciones
Implantación del SGC Documentación, Adecuación y
Puesta en Marcha de Manual y Procedimientos
Planificación de la realización de la Auditoría
Interna
Realización de la Auditoría Interna
Resolución de incidencias
Solicitud de realización de Auditoría Externa
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AUDITORÍA EN LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD AUDITORÍAS INTERNAS
PLANIFICACIÓN
  • Documentación de un procedimiento de Auditorías
    Internas para la sistematización de la
    metodología de realización de auditorías.
  • Elaboración de un Programa Anual de Auditorías
    Internas

Condicionantes
  • Importancia de los procesos
  • Actividad de los departamentos
  • Resultados de auditorías anteriores
  • Existencia de No Conformidades

Contenido
  • Fechas previstas de auditorías
  • Alcance de cada auditoría por procesos,
    departamentos y/o requisitos auditados
  • Composición del equipo auditor
  • Selección del equipo auditor Cumplimiento del
    perfil de puesto y del principio de independencia
    respecto al área auditada
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