II ENCONTRO UNIMED DOS PROFISSIONAIS DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

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II ENCONTRO UNIMEDDOS PROFISSIONAIS DE
RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

• Ações a serem exigidas das empresas de
  teleatendimento/ telemarketing
• Ministério do Trabalho e Emprego
• Eng. Claudio Cezar Peres
• Auditor Fiscal do Trabalho DRT RS
• Membro da Comissão Nacional de Ergonomia-CNE-

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Definição de Call Center

• Call centers são ambientes de trabalho nos
  quais a principal atividade é conduzida via
  telefone, utilizando-se simultaneamente terminais
  de computador. Também utiliza-se essa expressão
  para denominar partes de empresas dedicadas a
  essa atividade em centrais internas de
  atendimento, assim como para denominar empresas
  voltadas especificamente para essa atividade.

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A atual forma de organizar o trabalho impõe,
simultaneamente

• trabalho sob grande pressão de tempo,
• elevado esforço mental,
• elevado esforço visual,
• exigência de grande responsabilidade acompanhada
  de falta de controle sobre o processo de
  trabalho,
• rigidez postural,
• sobrecarga estática de segmentos corporais,
• avaliação de desempenho por monitoramento
  eletrônico,
• gravação e escuta de diálogos,
• incentivos ou premiação por produção.

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REPERCURSSÕES NA SAÚDE DO TRABALHO EM
TELEATENDIMENTO

• altas taxas de absenteísmo por
• doenças mentais,
• disfonias ocupacionais e
• problemas ósteo-musculares,
• acompanhados de alta rotatividade no emprego.

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Objetivos da Nota Técnica em elaboração conjunta
pelo MTE, MS, MPS, MPT e ANATEL

• Orientação para empregados, empregadores,
  Auditores Fiscais do Trabalho, profissionais
  ligados à área e para outros interessados nas
  boas práticas a serem adotadas na concepção e
  funcionamento dos serviços de teleatendimento/
  telemarketing no sentido da preservação da saúde
  dos trabalhadores do setor.

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Aplicação da Nota Técnica

• As recomendações desta Nota Técnica aplicam-se a
  todas as empresas que mantém serviço de
  teleatendimento/ telemarketing nas modalidades
  ativo ou receptivo em centrais de atendimento
  telefônico e/ou centrais de relacionamento com
  clientes (call centers).

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Recomendações da NT

• Mobiliário do posto de trabalho,
• Equipamentos dos postos de trabalho,
• Ambiente,
• Organização do trabalho,
• Aspectos psicossociais do trabalho,
• Programas de prevenção da saúde.

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Mobiliáriode trabalho

• Mobiliário que permita posturas adequadas, com
  ajustes de fácil acionamento, que proporcione
  ângulos corretos de visão e relação adequadas com
  a superfície de trabalho dos diversos segmentos
  corporais, etc.

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Equipamentos de Trabalho

• Conjuntos microfone/ fone de ouvido (head-sets)
  individuais, higienizados e mantidos em condições
  operacionais recomendadas pelos fabricantes,
  pronta-mente substituídos, com níveis de
  intensidade sonora adequados que permitam boa
  inteligibilida-de, livres de ruídos e
  interferências na comunicação.

• Adequar os equipamentos, principalmente monitores
  de vídeo de computadores, proporcionando corretos
  ângulos de visão, posicionando-os frontalmente ao
  operador.
• O posicionamento dos monitores deverá ser
  adequado à iluminação do ambiente, evitando-se
  reflexos na tela.

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Ambiente de Trabalho

• Condições acústicas adequadas à comunicação
  telefônica,
• Níveis de ruído de acordo com o estabelecido na
  NBR 10152, respeitando, no mínimo, nível
  de ruído de até 65 dB (A),
• Temperatura efetiva de conforto,

• Observar os Padrões Referenciais de Quali-dade do
  Ar Interior, em ambientes climatizados
  artificialmente - Portaria nº 3.523, de 28 de
  agosto de 1998, do Ministério da Saúde.

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Qualidade do ar
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Organização do Trabalho

• Organizar o trabalho de forma a não haver
  atividades aos domingos, à exceção das empresas
  autorizadas - Artigo 68, caput, da CLT e
  garantindo repouso semanal aos domingos pelo
  menos uma vez por mês.
• Dimensionar o contingente de operadores às
  demandas da produção, levando em consideração os
  dias e horários de pico e não permitindo tempo de
  espera do cliente de mais de 35 segundos (fila de
  chamadas).

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Organização doTrabalho - Pausas

• Considerando a sobrecarga muscular
  estática de pescoço, ombros, dorso
  e membros superiores, deverá ser
  adotada uma pausa de 10 minutos a
  cada 90 minutos trabalhados em atendimento ao
  disposto na alínea b do item 17.6.3 da NR-17 sem
  prejuízo do intervalo obrigatório para repouso ou
  alimentação previsto no 1 do Artigo 71 da CLT
• Uma das pausas do atendimento poderá ser
  aglutinada ao intervalo obrigatório para refeição
  e repouso, de modo a favorecer maior descanso e
  melhores condições de alimentação
• A última pausa não poderá ser realizada durante a
  última hora da jornada.

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Organização do trabalho

• O tempo necessário para atualização do
  conhecimento do ope-rador e para o ajuste do
  posto de trabalho faz parte da jornada.
• A participação em quaisquer modalidades de
  exercícios físicos não é obrigatória e não é
  considerada pausa para descanso.
•  

• Assegurar saídas dos postos de trabalho, a
  qualquer momento da jornada, a fim de que os
  operadores satisfaçam suas necessidades
  fisiológicas sem repercussões sobre sua avaliação.

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Organização do trabalho

• Não aceleração da fala, seja por meio de
  mensagens nos monitores de vídeo, por sinais
  luminosos, cromáticos, sonoros, ou indicações de
  filas de clientes ou tempo de ligação.
• Participação dos operadores na construção da
  fraseologia (script) a ser utilizada nas ligações.

• Minimizar conflitos de papéis, tais como metas
  rígidas de tempo de atendimento incompatí-veis
  com boa qualidade do atendimento, ordens e
  instruções conflitantes.
• Minimizar ambigüidades de papéis, tais como
  avaliações de desempenho sem regras definidas e
  baseadas em critérios subjetivos e/ou
  contraditórios.

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Aspectos psicossociais do trabalho

• Redução das pressões de trabalho e das situações
  de constrangimentos, abolindo-se práticas de
  competição entre indivíduos ou equipes.
• Não exigir o uso permanente ou temporário de
  uniformes, vestimentas ou formas de propaganda,
  que causem constrangimento ou firam a dignidade
  pessoal do operador.
• Especificar e informar com a antecedência
  necessária as escalas de finais de semana e
  feriados - Art. 67, parágrafo único da CLT.
• Monitoria por escuta das ligações mediante o
  conhecimento do operador e do cliente a fim de
  capacitar, apoiar e orientar os operadores.

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Programa de Controle Médico de Saúde Ocupacional
PCMSO

• Deverá reconhecer e registrar os fatores de
  riscos para transtornos mentais, DORT e disfonia
  ocupacional, presentes no serviço de
  teleatendi-mento/ telemarketing. A detecção de
  casos de doença ou suspeitas de doença deverá ser
  realizada através de um adequado programa de
  vigilância epidemiológica que inclua vigilância
  passiva (demanda espontânea de trabalhadores que
  procurem serviços médicos) e vigilância ativa,
  mediante exames médicos dirigidos, incluindo os
  obrigatórios por norma, somados à coleta de dados
  sobre sintomas psíquicos e osteomusculares, com a
  utilização de ferramentas estatísticas e
  epidemiológicas.

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PPRA e Análise Ergonômica do Trabalho

• Os procedimentos de gerenciamento de riscos
  ocupacionais da empresa e as ações e princípios
  do Programa de Prevenção de Riscos Ambientais -
  PPRA deverão ser associados àqueles previstos
  na NR-17 Ergonomia com o fim de adaptar as
  condições de trabalho às características
  psico-fisiológicas dos trabalhadores.

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BIBLIOGRAFIA

• BRASIL. Ministério do Trabalho. Manual de
  aplicação da Norma Regulamentadora n. 17. 2. ed.
  Brasília MTE SIT, 2002. Disponível em
  http//www.mte.gov.br/Temas/SegSau/Publicacoes/def
  ault.asp
• GLINA, D.M.R. ROCHA, L,E. Fatores de Estresse no
  Trabalho de Operadores de Centrais de Atendimento
  Telefônico de um Banco de São Paulo. Revista
  Brasileira de Medicina do Trabalho. Belo
  Horizonte. Vol. 1, N 1, p. 31 39. Jul Set,
  2003.
• OLIVEIRA, P. A. B. SILVA, A. M., SILVA, C. D.
  PERES, C.C. ROCHA, L.E. LEÃO, R.D. FILHO, M.J.
  COMISSÃO NACIONAL DE ERGONOMIA E POLÍTICAS
  PÚBLICAS A IMPLEMENTAÇÃO PROCEDIMENTOS
  AUXILIARES À NR 17 (os casos da indústria de
  calçados, de telemarqueting, de supermercados e
  de abate e processamento de carnes). Fortaleza,
  Anais ABERGO 2004
• PERES, C. C. Avaliação da satisfação com o
  sistema de pausas no trabalho de
  Teleatendimento/Telemarketing. Dissertação
  Escola de Engenharia da UFRGS, Porto Alegre,
  2003. Disponível em http//www.producao.ufrgs.br/B
  anco_Teses/Result_BT.asp