N?I QUY - PowerPoint PPT Presentation

Loading...

PPT – N?I QUY PowerPoint presentation | free to download - id: 78ccd9-OGQyN



Loading


The Adobe Flash plugin is needed to view this content

Get the plugin now

View by Category
About This Presentation
Title:

N?I QUY

Description:

Title: Slide 1 Author: User Last modified by: Hornet Created Date: 7/20/2010 4:32:30 AM Document presentation format: On-screen Show Company: HOME Other titles – PowerPoint PPT presentation

Number of Views:7
Avg rating:3.0/5.0
Slides: 136
Provided by: weeblyCom
Learn more at: http://dht3mien.weebly.com
Category:
Tags: quy | soat

less

Write a Comment
User Comments (0)
Transcript and Presenter's Notes

Title: N?I QUY


1
(No Transcript)
2
N?I QUY
  • Saùng 8h30 12h00
  • Chieàu 13h30 17h00
  • Khoâng ñeå ñieän thoaïi reo
  • Khoâng nghe ñi?n tho?i
  • Tham gia caùc hoaït ñoäng trong lôùp
  • Hoaøn thaønh caùc baøi taäp ñöôïc giao
  • Khoâng huùt thuoác trong lôùp

3
QUY TRÌNH TU V?N BÁN HÀNG
4
L?I NÓI Ð?U
Chúng tôi gi?i thi?u v?i các anh, ch? Quy Trình
Tu V?n bán hàng, m?t quy trình dã du?c dúc k?t t?
r?t nhi?u kinh nghi?m c?a nh?ng ngu?i di tru?c
v?i hy v?ng cung c?p cho các anh, ch? nh?ng ki?n
th?c c?n thi?t trong giai do?n kh?i nghi?p, giúp
các anh, ch? ngày càng chuyên nghi?p hon và kinh
doanh hi?u qu? hon. Các anh, ch? hãy t?n d?ng
nh?ng ki?n th?c và các kinh nghi?m trong quy
trình, áp d?ng thành th?c các bu?c tu v?n d? d?n
m?t ngày chúng du?c thang hoa thành quy trình c?a
riêng các anh, ch?.
5
QUY TRÌNH TU V?N
  • TÌM KI?M KHÁCH HÀNG TI?M NANG
  • TI?P C?N XIN CU?C H?N
  • PH?C V? SAU BH, XIN L?I GI?I THI?U

QUY TRÌNH TU V?N
  • TU V?N, T?O NHU C?U
  • K?T THÚC BÁN HÀNG
  • ÐUA RA GI?I PHÁP
  • X? LÝ T? CH?I

6
QUY TRÌNH TU V?N
  • TÌM KI?M KHÁCH HÀNG TI?M NANG

QUY TRÌNH TU V?N
7
TÌM KI?M KHÁCH HÀNG TI?M NANG
Theo th?ng kê c?a Hi?p H?i Kinh Doanh M? Ph?m
Hoa K? thì vi?c tìm ki?m và khai thác ngu?n khách
hàng ti?m nang có t?m quan tr?ng g?p 3 l?n các
bu?c còn l?i trong quá trình tu v?n s?n ph?m. M?t
ngu?i tu v?n viên thu?ng dành ra 40 qu? th?i
gian c?a mình d? tìm ki?m khách hàng ti?m nang.
Vi?c b?n có thành công trong ngh? này hay không
ph? thu?c r?t nhi?u b?n có nhi?u hay ít khách
hàng ti?m nang. Vì th? b?n ph?i bi?n vi?c tìm
ki?m khách hàng ti?m nang thành m?t ho?t d?ng
thu?ng xuyên, kiên trì nh?m t?o nên thói quen
hàng ngày d? thành công trong hu?ng phát tri?n s?
nghi?p c?a b?n.
8
T?m quan tr?ng vi?c khai thác ngu?n khách hàng
ti?m nang
TÌM KI?M KHÁCH HÀNG TI?M NANG
9
TÌM KI?M KHÁCH HÀNG TI?M NANG
  1. Ngu?n khách hàng ti?m nang (KHTN)
  • a. Xác d?nh th? tru?ng ti?m nang
  • T?t c? m?i ngu?i xung quanh d?u có th? tr? thành
    KHTN c?a b?n, tuy nhiên d? d?t du?c k?t qu? cao
    nh?t trong công vi?c, b?n ph?i suy nghi và xác
    d?nh th? tru?ng m?c tiêu chính và th? tru?ng m?nh
    nh?t c?a mình là gì, t? dó xoáy sâu khai thác và
    phát tri?n th? tru?ng cá nhân t? th? tru?ng m?c
    tiêu ban d?u này.

10
TÌM KI?M KHÁCH HÀNG TI?M NANG
b. Các ngu?n th? tru?ng
M?c dù th? tru?ng cá nhân dã du?c xác d?nh,
nhung d? d? dàng và thu?n ti?n trong công vi?c
c?a b?n, chúng c?n du?c phân lo?i theo t?ng
ngu?n Th? tru?ng t? nhiên Ðây chính là
ngu?n khách hàng kh?i nghi?p, nh?ng ngu?i bà con
thân thu?c, nh?ng ngu?i hàng xóm xung quanh c?a
b?n,Th? tru?ng s?n có là ngu?n khách hàng quan
tr?ng nh?t, giúp b?n d? dàng ti?p c?n và nh?n
du?c s? ?ng h? t? h?. Có th? b?n chua bán du?c
s?n ph?m ngay t? th?i di?m này, nhung b?n dã làm
cho ngu?i khác bi?t v? công vi?c mà b?n dang làm
và nh? h? gi?i thi?u KHTN khác.
11
TÌM KI?M KHÁCH HÀNG TI?M NANG
b. Các ngu?n th? tru?ng
Th? tru?ng du?c gi?i thi?u Khi b?n khai
thác th? tru?ng t? nhiên b?n s? khai thác th?
tru?ng du?c gi?i thi?u khi d? ngh? ngu?i thân
gi?i thi?u khách hàng cho mình. M?i khách hàng
gi?i thi?u cho b?n 3 ngu?i, t? l? KHTN s? gia
tang. N?u b?n kiên trì th?c hi?n theo cách này
cùng v?i các quan sát cá nhân, ngu?n KHTN c?a b?n
s? không bao gi? b? c?n ki?t hãy t?n d?ng và c?
g?ng d? có du?c th?t nhi?u s? gi?i thi?u t? nh?ng
khách hàng d?u tiên này. Ðây chính là ngu?n khách
hàng phong phú và tuy?t v?i nh?t d?i v?i b?t k?
Chuyên viên tu v?n nào.
12
TÌM KI?M KHÁCH HÀNG TI?M NANG
b. Các ngu?n th? tru?ng
Trung tâm ?nh hu?ng Là nh?ng ngu?i có ?nh
hu?ng d?n nh?ng ngu?i xung quanh, mong b?n thành
công, tin vào kh? nang và tính trung th?c c?a
b?n, s?n sàng gi?i thi?u b?n bè cho b?n.
13
b. Các ngu?n th? tru?ng
  • Trung tâm thông tin tác d?ng
  • Siêu th? .
  • Trung tâm h?i ngh?, ti?c .
  • Các chuy?n du l?ch.
  • Các l?p h?c, hu?n luy?n.
  • Các công s?


T?t c? trung tâm ?nh hu?ng không nh?ng giúp b?n
m? r?ng th? tru?ng mà còn là co h?i d? b?n gián
ti?p gi?i thi?u v? s?n ph?m c?a công ty b?n. B?i
vì trung tâm ?nh hu?ng thu?ng s? có ?nh hu?ng l?n
d?n nhi?u ngu?i, có s? quen bi?t r?ng rãi và có
du?c tín nhi?m cao. Xây d?ng lòng tin ? lan
to? lòng tin ? nhân dôi lòng tin
14
TÌM KI?M KHÁCH HÀNG TI?M NANG
b. Các ngu?n th? tru?ng
Phát tri?n doàn th? M?t nhóm ngu?i có
cùng dac di?m, ho?c s? thích s? có nhi?u kh?
nang có cùng m?i quan tâm. Nh?ng nhóm ngu?i này
s? tham kh?o l?n nhau và cu?i cùng cung xây d?ng
du?c m?i quan h? t?t.
15
TÌM KI?M KHÁCH HÀNG TI?M NANG
b. Các ngu?n th? tru?ng
  • Th? tru?ng có du?c do quan sát
  • Nh?ng ngu?i mà b?n g?p g?, ti?p xúc h?ng ngày
    khi giao d?ch làm an, trao d?i trò chuy?n ho?c s?
    d?ng s?n ph?m c?a h?,
  • Ví d?
  • Noi b?n thu?ng mua s?m .
  • Noi b?n thu?ng s? d?ng các d?ch v?.
  • Noi b?n thu?ng d?n sinh ho?t, an u?ng

16
Ð?NG NGHI?P CU
B?N BÈ
CLB, H?I ÐOÀN TH?
KHÁCH HÀNG GI?I THI?U
HÀNG XÓM
TRU?NG, KHOÁ H?C
B?N
B?N BÈ CHA M?, ANH CH? EM
RAO V?T TRÊN INTERNET
QUEN Bi?T CU
ÐANG BÁO, QU?NG CÁO
B?N BÈ V?, CH?NG
TRUNG TÂM TI?C, H?I NGH?
NOI MUA S?M
17
TÌM KI?M KHÁCH HÀNG TI?M NANG
  • Hãy nh? r?ng ngung tìm ki?m KHTN
  • gt không có khách hàng d? ti?p c?n.
  • gt không có doanh s?.
  • gt không có thu nh?p.
  • gt KHÔNG T?N T?I.

18
Tóm l?i
TÌM KI?M KHÁCH HÀNG TI?M NANG
Khách hàng ti?m nang là hoi th?
trong cu?c s?ng c?a Chuyên viên tu v?n.
19
5 C?P Ð? NHU C?U THÁP MASLOW
TÌM KI?M KHÁCH HÀNG TI?M NANG
II. Khách hàng ti?m nang có ch?t lu?ng
Mu?n sáng t?o, du?c th? hi?n kh? nang, th? hi?n
b?n thân, trình di?n mình, có du?c và du?c công
nh?n là thành d?t.
T? HOÀN THI?N
TÔN TR?NG du?c tôn tr?ng, du?c tin tu?ng
TÌNH YÊU XÃ H?I tình b?n, tình yêu, gia dình
AN TOÀN nhà ?, công vi?c, thu
nh?p, s?c kh?e, th?m m?
TÂM SINH LÝ hít th?, an u?ng, ng? ngh? .
20
TÌM KI?M KHÁCH HÀNG TI?M NANG
II. Khách hàng ti?m nang có ch?t lu?ng
  • Theo Abraham Maslow hành vi c?a con ngu?i ch?u
    s? thúc d?y t? các nhu c?u co b?n.
  • Các nhu c?u c?a con ngu?i du?c x?p theo 5 c?p d?
    t? th?p d?n cao.
  • Khi con ngu?i th?a mãn du?c m?t nhu c?u, con
    ngu?i s? tìm cách th?a mãn m?t nhu c?u cao hon.
  • Con ngu?i ch? nghi d?n nhu c?u k? ti?p khi nhu
    c?u th?p hon dã du?c th?a mãn.
  • Ð?i tu?ng t?p trung vào nh?ng ngu?i có c?p d? 2
    tr? lên.

21
TÌM KI?M KHÁCH HÀNG TI?M NANG
II. Khách hàng ti?m nang có ch?t lu?ng
  • Ðây là nh?ng khách hàng có kh? nang mua s?n ph?m
    cao nh?t, KHTN có ch?t lu?ng có nh?ng d?c di?m
    sau
  • Có s? quan tâm d?i v?i nét d?p c?a b?n thân.
  • Ngu?i có nhu c?u v? m? ph?m cham sóc ho?c di?u
    tr?.
  • Có kh? nang tài chính.
  • Có th? ti?p c?n.
  • Ngu?i dang s? d?ng m? ph?m công ty khác.

22
TÌM KI?M KHÁCH HÀNG TI?M NANG
III. Chu trình c?a vi?c l?p danh sách khách hàng
ti?m nang
  • Thu th?p
  • tên

NGUYÊN T?C VÀNG
2. Thu th?p thông tin
4.Ti?p c?n
3. Ch?n l?c
Không bao gi? g?ch tên trong danh sách khách hàng
ti?m nang
23
TÌM KI?M KHÁCH HÀNG TI?M NANG
III. Chu trình c?a vi?c l?p danh sách khách hàng
ti?m nang
a. Thu th?p tên Vi?t tên b?t k? ngu?i nào b?n
có th? nh? ra, ho?c ch?t xu?t hi?n trong d?u b?n,
bên c?nh dó b?n hãy áp d?ng phuong pháp tìm ki?m
KHTN d? làm giàu thêm cho d? án kh?i nghi?p c?a
mình. b. Thu th?p thông tin Tìm hi?u nh?ng
thông tin b?n quan tâm, c?n thi?t cho công vi?c.
B?n càng n?m nhi?u thông tin c?a khách hàng thì
càng có l?i cho công vi?c bán hàng c?a b?n. Co
b?n nh?t là tên, d?a ch?, s? di?n tho?i c?a KHTN.
N?u có th?, tìm hi?u thêm thông tin khác nhu ngh?
nghi?p, tu?i, thu nh?p, m? ph?m dang dùng
24
TÌM KI?M KHÁCH HÀNG TI?M NANG
III. Chu trình c?a vi?c l?p danh sách khách hàng
ti?m nang
  • c. Ch?n l?c
  • T?t c? m?i ngu?i xung quang d?u có th? là KHTN
    c?a b?n, nhung ? cùng th?i di?m c? th?, không
    ph?i ai cung là KHTN có ch?t lu?ng, vì v?y d?
    ti?t ki?m th?i gian và giúp b?n làm vi?c hi?u qu?
    hon, t?i m?i th?i di?m hãy ch?n ra ai là KHTN
    nh?t và hãy s?p x?p d? xin h?n v?i nh?ng khách
    hàng này theo th? t? uu tiên c?a b?n.
  • d. Ti?p c?n
  • Ðây là bu?c cu?i cùng c?a chu trình tìm ki?m KHTN
    và cung chính là chu trình này, vì n?u b?n ch?
    tìm ki?m khách hàng mà không hành d?ng gì c?, thì
    d?u b?n có bao nhiêu KHTN cung vô ích.

25
TÌM KI?M KHÁCH HÀNG TI?M NANG
IV. Bí quy?t thành công
  • Ð?i v?i ngu?i Chuyên viên tu v?n thành công,
    ngu?n KHTN d?i dào nh?t và không bao gi? c?n ki?t
    chính là t? khách hàng hi?n t?i c?a h?. Do s?
    ph?c v? chuyên nghi?p và thu?ng xuyên h?i xin l?i
    gi?i thi?u, ÐDKD s? luôn có khách hàng m?i. Ð?i
    v?i h? vi?c xin l?i gi?i thi?u m?i lúc m?i noi,
    d?c bi?t là t? khách hàng dã tr? thành thói quen
    và dó là nguyên nhân chính d?n d?n thành công.

26
TÌM KI?M KHÁCH HÀNG TI?M NANG
IV. Bí quy?t thành công
  • Bí quy?t c?a thành công trong công vi?c tìm ki?m
    KHTN r?t don gi?n, dó là
  • Luôn thu th?p và d?u d?n b? sung thêm s? lu?ng
    KHTN trong s? tay c?a mình.
  • Ghi l?i tên và các thông tin có du?c c?a khách
    hàng ? b?t c? ngu?n nào và không bao gi? g?ch tên
    trong danh sách KHTN.
  • L?p m?c tiêu kinh doanh cá nhân.

27
TÌM KI?M KHÁCH HÀNG TI?M NANG
IV. Bí quy?t thành công
  • Hãy li?t kê tên nh?ng ngu?i b?n, các m?i quan h?,
    d?ng nghi?p c?a co quan, các b?n h?c cu, nh?ng
    ngu?i mà b?n dã t?ng là khách hàng c?a h?. Hãy
    ghi d?y d? các d? li?u có th? liên l?c v?i h?.
    Hãy thu?ng xuyên nhìn vào danh sách này và thu?ng
    xuyên thêm vào danh sách nh?ng ngu?i b?n m?i
    quen. M?t khi nh?ng ngu?i trong danh sách này tr?
    thành khách hàng ti?m nang th?c s?, nghia là h?
    có nhu c?u hay quan tâm d?n s?n ph?m và d?ch v?
    c?a b?n thì hãy ghi tên c?a h? vào m?t danh sách
    khác và ti?p t?c theo dõi. B?n hãy liên l?c v?i
    nh?ng ngu?i này. Hãy làm cho vi?c liên l?c m?i
    ngày v?i khách hàng ti?m nang tr? thành m?t thói
    quen.

28
TÌM KI?M KHÁCH HÀNG TI?M NANG
IV. Bí quy?t thành công
29
QUY TRÌNH TU V?N
  • TÌM KI?M KHÁCH HÀNG TI?M NANG
  • TI?P C?N XIN CU?C H?N

QUY TRÌNH TU V?N
30
TI?P C?N XIN CU?C H?N
  • I. M?c tiêu c?a vi?c ti?p c?n xin cu?c h?n.
  • Ðó chính là có du?c cu?c h?n v?i khách hàng d? tu
    v?n s?n ph?m, ngay trong bu?c này b?n cung ph?i
    th? hi?n t?t tính chuyên nghi?p và s? t? tin c?a
    mình. Khách hàng ch? d?ng ý cho mình cu?c h?n,
    n?u h? c?m nh?n du?c b?n s? dem d?n cho h? m?t
    bu?i nói chuy?n có giá tr?.
  • Trong quá trình xin h?n, b?n nên ch? d?ng trong
    m?i tình hu?ng nhung v?n t?o cho khách hàng m?t
    c?m giác tho?i mái và ?n tu?ng t?t. N?u khách
    hàng mu?n th?o lu?n v? s?n ph?m, b?n khéo léo x?
    lý d? không b? sa dà vào vi?c tu v?n s?n ph?m,
    b?i vì m?c dích c?a b?n t?i th?i di?m này ch? là
    xin du?c cu?c h?n v?i khách hàng.

31
TI?P C?N XIN CU?C H?N
  • II. T?i sao ph?i xin h?n?
  • Tránh s? du?ng d?t khi ti?p xúc, chu?n b? tru?c
    tâm lý cho khách hàng.
  • Giúp b?n su d?ng th?i gian và làm vi?c m?t cách
    hi?u qu?.
  • Nâng cao tính chuyên nghi?p c?a ngu?i Chuyên viên
    tu v?n.

32
TI?P C?N XIN CU?C H?N
  • III. Phuong pháp ti?p c?n xin cu?c h?n
  • Ti?p c?n qua di?n tho?i
  • M?t trong nh?ng k? nang tìm ki?m khách hàng có
    th? áp d?ng là chào hàng qua di?n tho?i. Khi g?i
    di?n nh? gi?i thi?u tên mình, vài nét chính v?
    s?n ph?m, d?ch v? b?n cung c?p. B?n ph?i chi?m
    du?c c?m tình c?a h? ngay trong l?n giao ti?p
    này. Hãy làm sao d? khách hàng có th? l?ng nghe
    ti?ng cu?i c?a b?n hay ít nh?t b?n cung th?t s?
    vui v? làm cho câu chuy?n tr? nên nh? nhàng.
  • Hãy cho khách hàng bi?t r?ng b?n dang ph?c v? h?.
    Ð?ng th?i cung cam k?t th?c hi?n yêu c?u c?a h?.
    Hãy gi? cho mình có m?t gi?ng nói tr?m, di?m d?m
    và không ?n ào. Nên c?m on khách hàng tru?c khi
    k?t thúc câu chuy?n.

33
TI?P C?N XIN CU?C H?N
  • III. Phuong pháp ti?p c?n xin cu?c h?n
  • Ti?p c?n qua di?n tho?i
  • Chu?n b?
  • Tài li?u co b?n
  • Gi?y, bút
  • Thông tin c?a khách hàng.
  • N?i dung xin h?n.
  • Tinh th?n
  • T? tin, tho?i mái, vui v?.
  • Tác phong, ngo?i hình chuyên nghi?p.
  • Chu?n b? tinh th?n x? lý l?i t? ch?i c?a khách
    hàng.

34
TI?P C?N XIN CU?C H?N
  • III. Phuong pháp ti?p c?n xin cu?c h?n
  • Ti?p c?n qua di?n tho?i
  • B?n có th? g?i di?n tho?i cho nh?ng ngu?i quen
    bi?t ho?c nh?ng ngu?i l? trong danh sách KHTN c?a
    mình. N?u b?n còn b? ng? và chua thành th?c hãy
    b?t d?u b?ng nh?ng ngu?i mà b?n c?m th?y t? tin
    và d? dàng nh?t khi g?i cho h?.
  • Hãy chu?n b? th?t t?t n?i dung xin h?n và dành
    th?i gian d? th?c t?p nh?ng m?u câu xin h?n d? x?
    lý các tình hu?ng t? ch?i c?a khách hàng cho d?n
    khi b?n c?m th?y th?t t? tin và nhu?n nhuy?n m?i
    thôi.

35
TI?P C?N XIN CU?C H?N
  • III. Phuong pháp ti?p c?n xin cu?c h?n
  • Ti?p c?n qua di?n tho?i
  • Giành th?i gian cho các cu?c di?n tho?i
  • Bi?t cách l?a ch?n th?i di?m d? g?i di?n cho
    khách hàng m?c tiêu cung là m?t ngh? thu?t và là
    m?t ki nang mà m?t Chuyên viên tu v?n c?n có. Hon
    n?a, không ph?i lúc nào Chuyên viên tu v?n cung
    c? g?ng bán du?c hàng b?ng m?i giá, mà c?n ph?i
    nh? r?ng m?c dích c?a các cu?c di?n tho?i t?i
    khách hàng là thu th?p thông tin v? khách hàng,
    khoi g?i nhu c?u mua hàng và s?p x?p l?ch h?n v?i
    khách hàng n?u có th?. Chuyên viên tu v?n cung
    nên có cách x? lý thông minh khi ti?p xúc qua
    di?n tho?i, ch?ng h?n nhu khi du?c dua ra m?t câu
    h?i thú v?, hay khi khách hàng th? hi?n s? tò mò
    v? s?n ph?m, hãy lên m?t bu?i h?n v?i h? thay vì
    nhanh chóng dua ra câu tr? l?i, nhu v?y b?n s? có
    thêm co h?i tìm hi?u, thuy?t ph?c khách hàng.
  • M?t yêu c?u không th? thi?u n?a là Chuyên viên tu
    v?n c?n th? hi?n s? chuyên nghi?p dù ch? là ti?p
    xúc qua di?n tho?i, trình bày m?t cách thuy?t
    ph?c nh?m t?o h?ng thú cho ngu?i nghe.

36
TI?P C?N XIN CU?C H?N
  • III. Phuong pháp ti?p c?n xin cu?c h?n
  • Ti?p c?n qua di?n tho?i
  • VD
  • Chào ch?, vui lòng cho em g?p ch? Nga.
  • D? xin chào ch? Nga, em có th? nói chuy?n v?i ch?
    ít phút du?c không ?.
  • Em tên là Mai, là chuyên viên tu v?n m? ph?m hi?u
    Dermatics, m?t s?n ph?m cao c?p c?a M?. Em du?c
    s? gi?i thi?u c?a ch? Lan, d?ng nghi?p c?a ch?.
    S?n ph?m công ty em chuyên d?c tr? nám, thâm,
    ni?p nhan, m?n, r? và các s?n ph?m tái t?o và làm
    d?p da r?t t?t, em tin r?ng nó th?t s? h?u ích
    cho vi?c cham sóc s?c d?p c?a ch?. Vì v?y em xin
    ch? 1 cu?c h?n kho?ng 15 phút d? gi?i thi?u s?n
    ph?m cao c?p c?a bên công ty em. V?y em có th?
    g?p ch? vào 3h chi?u th? Ba ho?c th? Tu có ti?n
    cho ch? không ?.
  • Cám on ch? r?t nhi?u, chúc ch? m?t ngày làm vi?c
    vui v?. Em chào ch? ?.

37
TI?P C?N XIN CU?C H?N
  • III. Phuong pháp ti?p c?n xin cu?c h?n
  • Ti?p c?n tr?c ti?p
  • Là vi?c b?n ch? d?ng g?p m?t nh?ng ngu?i b?n quen
    bi?t ho?c xa l? t?i nhà c?a h?, noi kinh doanh
    hay noi công c?ng.
  • V?i cách ti?p c?n này b?n s? tru?ng thành r?t
    nhanh trong ngh?, nhung l?i dòi h?i b?n ph?i có 1
    k? nang giao ti?p t?t, và hon h?t b?n ph?i th?t
    s? t? tin và chuyên nghi?p tru?c m?t khách hàng,
    n?u làm t?t bu?c này, b?n s? d? dàng t?o du?c
    thi?n c?m v?i khách hàng hon so v?i vi?c xin h?n
    qua di?n tho?i.
  • Tru?c khi ti?n hành ti?p c?n tr?c ti?p, b?n nên
    dành th?i gian d? quan sát khách hàng và hãy tìm
    1 lý do th?t phù h?p d? ti?p c?n làm quen v?i h?.

38
TI?P C?N XIN CU?C H?N
  • M?t s? luu ý khi ti?p c?n xin cu?c h?n
  • Tru?c khi ti?n hành xin cu?c h?n b?n nên tìm
    hi?u tru?c quy lu?t, gi? gi?c làm vi?c, th?i di?m
    khách hàng r?nh r?i, d?a di?m ti?p c?n d? công
    vi?c du?c hi?u qu? hon.
  • Nói ng?n g?n và xúc tích.
  • G?i tên khách hàng thu?ng xuyên trong khi nói
    chuy?n.
  • T?o cho khách hàng có c?m giác du?c quy?t d?nh
    b?ng cách luôn dua ra 2 l?a ch?n khi xin h?n v?i
    khách hàng.

39
TI?P C?N XIN CU?C H?N
  • IV. X? lý t? ch?i c?a khách hàng
  • Ði?u b?n mong mu?n khi ti?p c?n khách hàng là xin
    du?c cu?c h?n d? tu v?n s?n ph?m cho h? trong
    công vi?c c?a b?t k? Chuyên viên tu v?n nào, và
    d?c bi?t là thu?ng xuyên d?i m?t v?i t? ch?i là
    l? thu?ng tình. Ch?c ch?n b?n s? thành công n?u
    b?n làm cho khách hàng khám phá du?c s? khác bi?t
    gi?a b?n và nh?ng ngu?i tru?c dây h? dã t?ng g?p,
    nh?ng ngu?i h? dã t?ng t? ch?i.

40
TI?P C?N XIN CU?C H?N
  • IV. X? lý t? ch?i c?a khách hàng
  • Sau khi x? lý xong t? ch?i c?a khách hàng, b?n
    d?ng nên nh?c l?i cu?c h?n ho?c dua ra nh?ng
    ngày h?n khác nhau d? khách hàng ch?n l?a.
  • B?n hãy th?t c? g?ng d? có du?c cu?c h?n, tuy
    nhiên sau nhi?u l?n x? lý t? ch?i mà khách hàng
    v?n chua cho cu?c h?n, hãy d?ng l?i và xin phép
    du?c nói chuy?n v?i khách hàng vào 1 d?p khác
    thu?n ti?n hon.

41
QUY TRÌNH TU V?N
  • TÌM KI?M KHÁCH HÀNG TI?M NANG
  • TI?P C?N XIN CU?C H?N

QUY TRÌNH TU V?N
  • TU V?N, T?O NHU C?U

42
TU V?N T?O NHU C?U
  • I. M?c tiêu
  • Vi?c g?p khách hàng d? tu v?n có thành công hay
    không ph? thu?c r?t nhi?u t?i vi?c b?n chu?n sao
    và cách b?n khoi g?i nhu c?u v? s?n ph?m v?i
    khách hàng th? nào. Do dó, b?n c?n ý th?c v? t?m
    quan tr?ng c?a vi?c d? ra nh?ng m?c tiêu c?n th?c
    hi?n tru?c khi g?p khách hàng. V?n d? là b?n ph?i
    xác d?nh b?n s? làm gì, nói gì v?i khách hàng khi
    g?p h? d? tu v?n s?n ph?m. Thông thu?ng vi?c
    ph?ng v?n t?o nhu c?u nh?m d?t nh?ng m?c tiêu sau

43
TU V?N T?O NHU C?U
  • I. M?c tiêu
  • 1. Thu th?p thông tin
  • B?n không th? tu v?n thành công cho khách hàng
    n?u không th?t s? hi?u rõ h?, ho?c có quá ít
    thông tin, vì th? vi?c tìm hi?u thông tin khách
    hàng là vô cùng quan tr?ng. Mu?n v?y trong quá
    trình trao d?i v?i khách hàng b?n ph?i t?o du?c
    m?t không khí nói chuy?n c?i m?, tin c?y và thân
    thi?n, có nhu v?y khách hàng m?i m? lòng nói
    chuy?n v?i b?n, d? dàng ph?n h?i các câu h?i cung
    nhu ch?p nh?n nh?ng ý tu?ng và suy nghi c?a b?n.
  • Tìm hi?u thông tin co b?n là nh?ng thông tin mà
    khách hàng thu?ng s?n lòng cung c?p cho b?n nhu
    ngh? nghi?p, tình tr?ng gia dình

44
TU V?N T?O NHU C?U
  • I. M?c tiêu
  • 1. Thu th?p thông tin
  • Tìm hi?u hoàn c?nh Tìm hi?u nh?ng thông tin ban
    d?u, b?n l?y dó làm d?u m?i d? ti?p t?c phát
    tri?n câu chuy?n, tìm hi?u thêm v? hoàn c?nh hi?n
    t?i c?a khách hàng.
  • Tìm hi?u suy nghi M?i khách hàng d?u có hoàn
    c?nh khác nhau t? dó t?o ra suy nghi và m?i quan
    tâm khác nhau, b?n ph?i n?m du?c khách hàng có
    suy nghi th? nào v? b?n thân, h? quan ni?m th?
    nào v? cu?c s?ng, cham sóc s?c d?p

45
TU V?N T?O NHU C?U
  • I. M?c tiêu
  • 2. Ðánh giá khách hàng ti?m nang
  • B?n là m?t nhà kinh doanh, vi?c dánh giá dúng
    ti?m l?c c?a khách hàng cung là y?u t? giúp b?n
    kinh doanh hi?u qu?. D?a vào nh?ng thông tin mà
    b?n thu th?p du?c trong quá trình trò chuy?n,
    b?ng vi?c d?t ra nh?ng câu h?i, k? chuy?n hay
    quan sát d? xác nh?n h? có ph?i là m?t KHTN có
    ch?t lu?ng hay không.

46
TU V?N T?O NHU C?U
  • I. M?c tiêu
  • 2. Ðánh giá khách hàng ti?m nang
  • Bi?t dánh giá khách hàng ti?m nang
  • Ðây là ki nang dòi h?i s? nghiêm túc b?i dánh
    giá và phân lo?i khách hàng ti?m nang theo các
    tiêu chí v? s? thích, thói quen, kh? nang tài
    chính, s? giúp cho Chuyên viên tu v?n ti?t ki?m
    th?i gian trong vi?c g?p g? và chinh ph?c khách
    hàng.

47
TU V?N T?O NHU C?U
  • I. M?c tiêu
  • 3. T?o s? chú ý và khoi g?i nhu c?u
  • Có th? tru?c b?n, khách hàng dã du?c nhi?u ngu?i
    khác trình bày, tu v?n v? s?n ph?m nhung h? chua
    quy?t d?nh mua s?n ph?m. N?u b?n v?n di theo con
    du?ng c?a nh?ng ngu?i di tru?c, b?n ch?c ch?n
    không th? thàng công hon. Vì th?, ngay t? d?u và
    trong su?t bu?i h?n hãy luôn t?o ra cho khách
    hàng c?m giác h?p d?n và ?n tu?ng b?ng cách nói
    chuy?n, b?ng ki?n th?c hay nh?ng k? thu?t giao
    ti?p.
  • M?t ngu?i tu v?n viên chuyên nghi?p s? ch?ng t?
    du?c v?i khách hàng r?ng ch? ta không bán s?n
    ph?m mà tu v?n cho khách hàng m?t gi?i pháp cho
    s?c d?p và b?o v? s?c d?p c?a chính h?.

48
TU V?N T?O NHU C?U
  • I. M?c tiêu
  • 3. T?o s? chú ý và khoi g?i nhu c?u
  • Quan tr?ng nh?t trong ngh? tu v?n bán hàng có l?
    là b?n ph?i bi?t cách khoi g?i d? khách hàng t?
    nói lên tâm tu nguy?n v?ng c?a h?. B?n giúp khách
    hàng t? nh?n ra nhu c?u c?a h? rõ ch?ng nào thì
    b?n càng ti?n g?n d?n bu?c bán du?c s?n ph?m
    ch?ng ?y. Hãy d? khách hàng là ngu?i quy?t d?nh
    mua, ch? không ph?i b?n là ngu?i quy?t d?nh
    bán.

49
TU V?N T?O NHU C?U
  • I. M?c tiêu
  • 4. M? du?ng cho các bu?c ti?p theo
  • - Vi?c tu v?n m? ph?m gi?ng nhu b?n dang c?m m?t
    s?i dây dài, khéo léo d?n d?t khách hàng di t?
    di?m này d?n di?m khác d? nh?n ra t?ng v?n d?,
    r?i dua ra t?ng quy?t d?nh dúng d?n và quy?t d?nh
    cu?i cùng là quy?t d?nh mà chúng ta mong mu?n
    nh?t.
  • Là Tu v?n viên chuyên nghi?p, b?n s? d?n d?t
    khách hàng t?
  • Tò mò, d?n
  • Suy nghi nghiêm túc, d?n
  • Phát sinh nhu c?u, d?n
  • Suy nghi gi?i pháp, d?n
  • Cung c?p gi?i pháp phù h?p.

50
TU V?N T?O NHU C?U
  • II. Chu?n b?
  • B?n ph?i chu?n b? th?t chu dáo, d? khi g?p m?t,
    khách hàng có th? c?m nh?n t? b?n s? chuyên
    nghi?p, dúng d?n và dáng tin c?y.
  • Hình th?c
  • Tài li?u, danh thi?p
  • Trang ph?c, tác phong chuyên nghi?p.
  • Tinh th?n tho?i mái, t? tin
  • Hãy lo?i b? nh?ng chu?ng ng?i tâm lý, vui v? l?ng
    nghe và chân thành.
  • T? nhiên nói chuy?n s? làm cho ngu?i khác c?m
    th?y tho?i mái vui v?, ?n tu?ng t?t d?p v? b?n s?
    in sâu trong ti?m th?c khách hàng.

51
TU V?N T?O NHU C?U
  • II. Chu?n b?
  • - N?i dung
  • Thông tin can b?n v? khách hàng.
  • Nh?ng câu h?i và l?i t? ch?i thu?ng g?p.
  • Nh?ng câu h?i mu?n h?i d? l?y thông tin, gây suy
    nghi, t?o m?i quan tâm.
  • Nh?ng câu h?i khách hàng s? h?i và nh?ng câu tr?
    l?i.

52
TU V?N T?O NHU C?U
  • III. Các bu?c th?c hi?n
  • Hãy suy nghi tích c?c trong m?i hoàn c?nh và t?
    tin v? b?n thân cung nhu công vi?c b?n dang làm.
    Khi khách hàng d?ng ý cho b?n cu?c h?n thì ít
    nhi?u gì h? cung có ?n tu?ng t?t v?i b?n, n?u b?n
    khai thác t?t di?u này xem nhu co h?i thành công
    c?a b?n là 50. Th? nhung 50 còn l?i b?n ph?i
    ch?ng minh kh? nang, s? chuyên nghi?p cung nhu
    ki?n th?c c?a b?n v? s?n ph?m này và b?n s? ?ng
    d?ng ki?n th?c này m?t cách hi?u qu? nh?t vào
    tru?ng h?p c? th? c?a khách hàng.

53
TU V?N T?O NHU C?U
  • III. Các bu?c th?c hi?n
  • 1. T?o t?o ?n tu?ng ban d?u
  • Hãy th?t s? t? tin r?ng dây là m?t bu?i nói
    chuy?n có giá tr? v?i khách hàng. Chính s? t? tin
    và phong cách chuyên nghi?p c?a b?n làm cho khách
    hàng d?u tiên mu?n nghe b?n nói, sau dó th?y
    thích thú v? nh?ng gì b?n nói, và tin tu?ng vào
    ki?n th?c cung nhu con ngu?i c?a b?n.
  • Theo s? li?u th?ng kê v? nh?ng y?u t? quan tr?ng
    d? khách hàng quy?t d?nh mua s?n ph?m thì 40 vì
    thuong hi?u s?n ph?m, còn l?i 60 là do chính b?n
    thân ngu?i tu v?n viên.

54
TU V?N T?O NHU C?U
  • III. Các bu?c th?c hi?n
  • 1. T?o t?o ?n tu?ng ban d?u
  • V? sinh cá nhân s?ch s? (chú ý v? sinh rang
    mi?ng, mùi hôi co th?, móng tay).
  • Qu?n áo g?n gàng, tuong d?ng màu s?c, d?u tóc
    ch?y chu?t. Không m?c qu?n jean, áo thun.
  • S? d?ng trang s?c h?p lý, trang di?m d?p.
  • Toùm laïi Khi chuùng ta coù moät veõ beà ngoaøi
    khaù ñaøng hoaøng töôm taát, chaéc chaén seõ taïo
    moät aán töôïng toát cho buoåi gaëp gôõ. Ñieàu
    naøy bao giôø cuõng chieám moät phaàn quan troïng
    trong söï thaønh baïi cuûa buoåi tö vaán baùn
    haøng.

B?n ch? có 1 co h?i d? t?o ?n tu?ng ban d?u
55
TU V?N T?O NHU C?U
  • III. Các bu?c th?c hi?n
  • 2. Ti?p c?n, gi?i thi?u
  • Nh?ng vi?c c?n làm khi g?p khách hàng
  • M? d?u M?m cu?i, chào h?i khách hàng.
  • Nh?c l?i cu?c h?n.
  • Trao danh thi?p.
  • T? gi?i thi?u tên mình, tên công ty.
  • Xây d?ng m?i quan h? thân thi?t Trò chuy?n xã
    giao.

56
TU V?N T?O NHU C?U
  • III. Các bu?c th?c hi?n
  • 2. Ti?p c?n, gi?i thi?u
  • Cách trao danh thi?p Dùng ngón tr? và ngón cái
    c?a 2 tay c?m trao danh thi?p cho khách hàng.
  • Cách nh?n danh thi?p
  • Dùng 2 tay nh?n danh thi?p.
  • Nh?n xong c?n ph?i xem qua, và không nên có thái
    d? coi thu?ng.
  • N?u nh?n m?t lúc nhi?u danh thi?p thì c?n nh? rõ
    danh thi?p c?a ai d? trò chuy?n.
  • Ð? danh thi?p trên bàn hay b? vô túi, c?p. Chú ý
    không d? nh?ng món d? dè lên hay vo tròn danh
    thi?p c?a h? khi?n h? c?m th?y b? xúc ph?m.

57
TU V?N T?O NHU C?U
  • III. Các bu?c th?c hi?n
  • 2. Ti?p c?n, gi?i thi?u
  • T? gi?i thi?u tên mình, tên công ty
  • Không nên nói dài dòng mà ch? nên gi?i thi?u h?
    tên, ch?c v?, công ty, m?c dích cu?c g?p g?.
  • Nên m?m cu?i và có l?i nói nh? nhàng d? l?y tình
    c?m c?a khách hàng.

58
TU V?N T?O NHU C?U
  • III. Các bu?c th?c hi?n
  • 2. Ti?p c?n, gi?i thi?u
  • Nên m? d?u câu chuy?n nhu th? nào?
  • M? d?u câu chuy?n m?t cách t? nhiên thân m?t nh?m
    xoá b? s? ngan cách ban d?u.
  • Làm quen bu?i d?u b?ng cách th? hi?n s? quan tâm
    hay ngu?ng m? tài nang c?a h?.
  • Ho?c b?ng nh?ng l?i khen t?ng dúng m?c và chân
    thành tr? con, v?t nuôi, cây ki?ng là nh?ng d?
    tài có th? rút ng?n kho?ng cách gi?a khách hàng
    và chúng ta.

59
TU V?N T?O NHU C?U
  • III. Các bu?c th?c hi?n
  • 2. Ti?p c?n, gi?i thi?u
  • Ngu?i ta nói k?t b?n-bán hàng, tuy nhiên ch?ng
    có m?t công th?c hay m?t quy t?c nh?t d?nh nào
    cho vi?c xây d?ng tình c?m, m?i vi?c tu? thu?c
    vào s? sáng t?o c?a b?n t? tình hình th?c t?. B?n
    s? thành công n?u lúc này b?n t?o cho khách hàng
    s? tho?i mái, s? thân thi?n và g?n gui.

60
TU V?N T?O NHU C?U
  • III. Các bu?c th?c hi?n
  • 3. Xác l?p v?n d?
  • Ð?t ra nh?ng câu h?i cho khách hàng tr? l?i,
    chúng ta ph?i khéo léo bu?c khách hàng nhìn nh?n
    m?t cách nghiêm túc v?n d? v? da, v? s?c d?p mà
    tru?c dây mà h? chua nh?n ra, ho?c v?n còn l? m?
    trong tâm trí h?.
  • B?n c?n xác d?nh m?i quan tâm hàng d?u c?a khách
    hàng. M?i khách hàng d?u có nh?ng v?n d? v? da
    khác nhau t? dó t?o ra nh?ng suy nghi và m?i quan
    tâm khác nhau.

61
TU V?N T?O NHU C?U
  • III. Các bu?c th?c hi?n
  • 3. Xác l?p v?n d?
  • Ð? xác l?p v?n d? t?t b?n nên t?o cho mình thói
    quen t?p trung nghe, nghe dúng và nghe hi?u qu?
    d? có th? ch?c l?c du?c thông tin h?u ích t?
    khách hàng và s? d?ng thông tin mình có du?c d?n
    d?t khách hàng t? quy?t d?nh này sang quy?t d?nh
    khác mà khách hàng v?n c?m th?y tho?i mái.

62
TU V?N T?O NHU C?U
  • III. Các bu?c th?c hi?n
  • 4. T?o mong mu?n gi?i quy?t v?n d?
  • N?u b?n th?c s? t?o du?c mong mu?n gi?i quy?t v?n
    d? t? khách hàng thì xác xu?t d? khách hàng t?
    ch?i là r?t ít, h? s? quan tâm và quy?t d?nh mua
    s?n ph?m c?a b?n.
  • Khi khách hàng d?n c?a hàng là h? có nhu c?u mua
    s?n ph?m. Khi ngu?i tu v?n d?n g?p khách hàng là
    lúc h? chua có nhu c?u mua s?n ph?m. Chính vì
    v?y, là ngu?i tu v?n ph?i kích thích khách hàng
    t?o ra nhu c?u mua s?m cho h?.

63
N? cu?i
  • N? cu?i chân thành, thân thi?t là d?u bôi tron
    t?t nh?t cho m?i m?i quan h?.
  • Ðôi m?t bi?t cu?i s? làm xúc d?ng n?i tâm ngu?i
    khác.
  • N? cu?i gi?ng nhu m?t tr?i, có th? t?o ra cho
    ngu?i khác nhi?t lu?ng và s? ?m áp.

64
QUY TRÌNH TU V?N
  • TÌM KI?M KHÁCH HÀNG TI?M NANG
  • TI?P C?N XIN CU?C H?N

QUY TRÌNH TU V?N
  • TU V?N, T?O NHU C?U
  • ÐUA RA GI?I PHÁP

65
THUY?T TRÌNH GI?I PHÁP
  • I. Thuy?t trình gi?i pháp
  • Khi b?n trình bày gi?i pháp m?t cách t? tin và
    d?y thuy?t ph?c, khách hàng s? c?m nh?n r?ng b?n
    bi?t rõ di?u h? quan tâm và nh?ng di?u b?n trình
    bày s? dem l?i cho b?n nh?ng l?i ích thi?t th?c,
    và d? d?t nh?ng di?u dó ch?c ch?n b?n ph?i th?
    hi?n s? am tu?ng c?a mình không ch? trong linh
    v?c làm d?p.
  • Ch? d?ng ch?n s?n ph?m phù h?p v?i di?u ki?n và
    nhu c?u c?a khách hàng, áp d?ng nh?ng ki?n th?c
    v? s?n ph?m d? trình bày m?t cách th? t?, logic
    kèm theo dó là phuong pháp s? d?ng.

66
THUY?T TRÌNH GI?I PHÁP
  • II. Gi?i thích nh?ng tính nang và l?i ích
  • Hi?u rõ và di?n d?t dúng tính nang và l?i ích c?a
    s?n ph?m. Minh h?a b?ng hàng m?u, t? roi.
  • Khách hàng ch? mua l?i ích ch? không mua tính
    nang c?a s?n ph?m. B?n hãy chú ý d?n l?i ích c?a
    s?n ph?m và nh?n m?nh nh?ng tác d?ng, hi?u qu?
    c?a chúng. Hãy luôn t?p trung vào nh?ng ích l?i
    mà s?n ph?m t?o ra cho các khách hàng c?a b?n.

67
THUY?T TRÌNH GI?I PHÁP
  • II. Gi?i thích nh?ng tính nang và l?i ích
  • Hãy d? cho khách hàng c?a b?n nhìn th?y hi?u qu?
    t? món hàng mà h? s? mua. Khách hàng c?a b?n c?n
    bi?t chính xác món hàng b?n chào bán s? mang l?i
    cho h? di?u gì. H? c?n ph?i bi?t li?u nó có dáng
    giá d?ng ti?n bát g?o mà h? b? ra hay không. Hãy
    luôn nh?n m?nh d?n hi?u qu? và l?i ích lâu dài mà
    khách hàng b?n nh?n du?c.
  • Ch?ng minh cho khách hàng th?y s?n ph?m c?a mình
    s? d?t du?c mong mu?n và nhu c?u c?a h? .
  • Cung c?p d? li?u ho?c thông tin, b?ng ch?ng th?c
    t? d? tang thêm tính thuy?t ph?c cho câu tr? l?i.

68
THUY?T TRÌNH GI?I PHÁP
  • II. Gi?i thích nh?ng tính nang và l?i ích
  • Khác bi?t hoá s?n ph?m c?a mình.
  • T?i sao các khách hàng l?i mua s?m s?n ph?m c?a
    công ty mình ch? không ph?i là c?a các d?i th?
    c?nh tranh?
  • M?i ngu?i không thích phá b? s? quen thu?c và
    ti?n nghi thu?ng ngày c?a mình d? th? m?t cái gì
    dó m?i m?. Vì v?y, hãy dua ra cho các khách hàng
    ba lý do thích h?p d? dùng th? s?n ph?m c?a mình,
    ví d?, s?n ph?m c?a mình có ch?t lu?ng t?t nh?t,
    s? d?ng hi?u qu? nh?t và có giá thành r? hon s?n
    ph?m cùng lo?i.

69
THUY?T TRÌNH GI?I PHÁP
  • II. Gi?i thích nh?ng tính nang và l?i ích
  • Khuy?n khích mua th? l?n d?u.
  • Hãy dua ra cho khách hàng m?t di?u gì dó thi?t
    y?u làm cho h? quan tâm d?n s?n ph?m. N?u thích,
    h? s? nhanh chóng ra quy?t d?nh ngay, thay vì
    lu?ng l? vài ngày hay hoãn l?i quy?t d?nh mua s?m
    vô th?i h?n. Nh?ng khuy?n khích mua s?m l?n d?u
    có th? là N?u mua ngay lúc này, b?n s? nh?n
    du?c nh?ng quà t?ng có giá tr?, phi?u mátxa mi?n
    phí.

70
THUY?T TRÌNH GI?I PHÁP
  • II. Gi?i thích nh?ng tính nang và l?i ích
  • Ðua ra l?i b?o d?m ch?c ch?n. Hãy d? cho khách
    hàng bi?t r?ng s? tho? mãn c?a h? luôn du?c d?m
    b?o. S? tho? mãn c?a khách hàng ph?i du?c d?m b?o
    b?ng nh?ng s?n ph?m ch?t lu?ng vu?t tr?i c?a công
    ty.
  •  

71
THUY?T TRÌNH GI?I PHÁP
  • II. Gi?i thích nh?ng tính nang và l?i ích
  • L?ng nghe tr?ng thái c?m xúc c?a khách hàng
  • Nh?ng nhân viên tu v?n nói liên h?i trong su?t
    th?i gian ti?p xúc v?i khách hàng v? s?n ph?m
    thu?ng ch? làm cho khách hàng chán n?n và b? di.
    Vì th?, b?n nên l?ng nghe khách hàng ít nh?t
    trong m?t n?a th?i gian trò chuy?n. B?n có th?
    c?i thi?n k? nang l?ng nghe c?a mình b?ng vi?c
    ghi chép, quan sát c? ch?, thái d? c?a khách
    hàng, không v?i vàng s?m k?t lu?n và hãy t?p
    trung vào nh?ng gì khách hàng dang nói. B?ng cách
    b?t dúng m?ch c?a khách hàng, b?n có th? nhanh
    chóng xây d?ng m?i quan h? t?t và d? l?i ?n tu?ng
    t?t v?i h?.
  • - Khách hàng s? c?m th?y hài lòng khi ý ki?n c?a
    h? du?c quan tâm dúng m?c.

72
THUY?T TRÌNH GI?I PHÁP
  • II. Gi?i thích nh?ng tính nang và l?i ích
  • Ph?i giao ti?p c? b?ng ánh m?t
  • Khi b?n nhìn vào m?t ai dó, b?n có l? s? giành
    du?c s? t? tin và lòng tin c?a h?. Nh? r?ng bu?i
    gi?i thi?u, tu v?n s?n ph?m cung gi?ng nhu m?t
    cu?c h?i tho?i. B?n hãy giao ti?p b?ng ánh m?t
    v?i khách hàng c?a mình và b?n d?ng bao gi? t? ra
    xa lánh h?.
  • Thay th? vai trò ngu?i bán hàng thành nhà tu
    v?n chuyên nghi?p.

73
C?P Ð? BÁN HÀNG
- Kh? Nang Thuy?t Ph?c
Bán hàng c? v?n (Consultation selling)
Bán hàng gi?i pháp (Solutions selling)
Bán hàng l?i ích (Benefits selling)
Bán hàng d?c tính (Features selling)
- Ð? Chuyên Nghi?p
Bán hàng nan n?
Bán hàng cu?ng ép
74
THUY?T TRÌNH GI?I PHÁP
  • III. Nh?ng luu ý khi trình bày
  • M?t y?u t? c?n luu ý là s? nhi?t tình c?a b?n,
    b?n không th? thuy?t ph?c du?c khách hàng n?u
    trình bày v?n d? m?t cách mi?n cu?ng, thi?u s?
    nhi?t tình, nhu th? dang ph?i tr? bài. Hãy d?t
    h?t ni?m tin vào s?n ph?m mà b?n dang chào bán và
    truy?n ni?m tin dó d?n khách hàng b?ng nhi?t tình
    c?a chính mình. Luu ý r?ng nhi?t tình không có
    nghia là ph?i nói nhanh hay nói l?n, mà di?u quan
    tr?ng là ph?i trình bày v?n d? m?t cách sinh d?ng
    và có tính thuy?t ph?c cao. Trong khi trình bày,
    b?n nên thu?ng xuyên h?i l?i ngu?i nghe xem h? dã
    hi?u rõ chua và có v?n d? gì c?n th?c m?c, trao
    d?i thêm hay không.

75
THUY?T TRÌNH GI?I PHÁP
  • III. Nh?ng luu ý khi trình bày
  • Ð?ng dùng nh?ng t? quá kêu hay mang tính thu?t
    ng? chuyên môn sâu trong khi trình bày. N?u khách
    hàng không hi?u di?u b?n nói, h? s? ch?ng luu l?i
    ?n tu?ng gì nh?ng s?n ph?m mà b?n dang chào bán.
    Khách hàng thu?ng không quan tâm quá sâu d?n chi
    ti?t k? thu?t c?a s?n ph?m mà h? dang quan tâm s?
    du?c l?i gì n?u s? d?ng s?n ph?m c?a b?n. Nên s?
    d?ng nh?ng ngôn ng? mà b?n thu?ng dùng và t? ra
    t? nhiên nhu b?n dang là chính mình. Hãy trình
    bày v?i khách theo cách mà khách hàng mong mu?n.
    S? mô t? t? m?, k? lu?ng v? s?n ph?m c?a b?n,
    d?ng th?i khéo léo l?ng vào dó tình tr?ng th?c t?
    c?a khách hàng. M?t khi khách hàng hi?u rõ s?n
    ph?m c?a b?n cung nhu l?i ích c?a h? khi ch?n l?a
    s?n ph?m c?a b?n, thì kh? nang thành công là r?t
    cao.

76
THUY?T TRÌNH GI?I PHÁP
  • III. Nh?ng luu ý khi trình bày
  • Các nghiên c?u cho th?y ngu?i ta không thích
    nh?ng gi?ng nói gây khó ch?u, c?c c?n, ?m i hay
    bu?n t? nhung b? thu hút b?i nh?ng gi?ng nói sâu,
    ngân vang, d?y sinh l?c, rõ ràng và nh?p d? v?a
    ph?i.
  • Ð? s? h?u m?t gi?ng nói bán hàng dòi h?i ph?i h?c
    cách nói d?t khoát, rõ ràng và ch?u khó luy?n
    t?p.
  • B?n hãy nh?, b?n có th? di?u khi?n du?c c?m xúc
    (lên và xu?ng), âm lu?ng (to hay nh? nhàng), nh?p
    d? (nhanh hay ch?m), âm di?u và âm s?c (cao hay
    tr?m) và gi?ng di?u. M?c tiêu c?a b?n là có m?t
    gi?ng nói th? hi?n nh?ng c?m xúc du?c ki?m soát.
    Ði?u này dòi h?i n? l?c m?t cách có ý th?c, v?
    lâu dài, b?n s? rèn du?c m?t gi?ng nói phù h?p
    v?i vi?c bán hàng.

77
TU V?N T?O NHU C?U
  • IV. Ti?p xúc v?i khách hàng nhu th? nào?
  • T?c ng? có câu Khoá nào chìa ?y, b?t k? trên
    d?i này có bao nhiêu h?ng ngu?i, ch? c?n n?m du?c
    d?c trung c?a h?, s? có cách d?i x? v?i h?.

78
TU V?N T?O NHU C?U
IV. Ti?p xúc v?i khách hàng nhu th? nào? 1.
Ð?i v?i khách hàng l?ng l? ít nói. Có nh?ng
ngu?i tuong d?i ít nói, h?i m?t câu h? nói m?t
câu, cung không sao, cho dù h? ph?n ?ng ch?m
ch?p. Ð?i v?i nh?ng ngu?i này c?n di?m d?m, t?
t?n. Và h? d? tr? thành khách hàng trung thành.
79
TU V?N T?O NHU C?U
IV. Ti?p xúc v?i khách hàng nhu th? nào? 2.
Ð?i v?i ngu?i thích t? v? ta dây. Có m?t s?
ngu?i thích t? ra hon ngu?i, m?m thích nói tôi
th? này th? n?, lo?i ngu?i này r?t thích nghe
nh?ng câu tâng b?c, ca ng?i. N?u d?i v?i ngu?i
thu?ng ch? c?n ca ng?i 5 câu là d?, thì d?i v?i
lo?i ngu?i này ít nh?t ph?i ca ng?i trên 10 câu.
80
TU V?N T?O NHU C?U
IV. Ti?p xúc v?i khách hàng nhu th? nào? 3.
Ð?i v?i ngu?i d? ghét. Có m?t s? ngu?i hay làm
ngu?i khác khó ch?u, h? thích nói nh?ng câu gây
g?, thú vui duy nh?t c?a h? là moi móc n?i kh?
c?a ngu?i khác, h? th?p ngu?i khác, ph? d?nh
ngu?i khác. V?i nhân viên tu v?n, d?y dúng là d?i
th? r?t dau d?u. Lo?i ngu?i này tuy làm ngu?i
khác, khó ch?u, nhung d?ng nên quên r?ng h? cung
gi?ng nhu ngu?i khác cung mu?n có m?t th? gì dó.
Thu?ng là h? khó ch?ng t? du?c b?n thân nên h? có
u?c mu?n du?c kh?ng d?nh r?t m?nh m?. Ð?i v?i
lo?i ngu?i này ph?i b?c thu?c dúng b?nh, quan
tr?ng là tru?c m?t h? ta không du?c t? ti, ph?i
t? kh?ng d?nh mình d? cho h? th?y.
81
TU V?N T?O NHU C?U
IV. Ti?p xúc v?i khách hàng nhu th? nào? 4.
Ð?i v?i ngu?i nhu nhu?c thi?u quy?t doán. Nh?ng
ngu?i này khi có vi?c x?y ra không có ý ki?n ch?
quan, thu?ng tiêu c?c b? d?ng, khó t? quy?t d?nh.
Ð?i v?i nh?ng ngu?i này nhân viên tu v?n ph?i n?m
ch?c quy?n ch? d?ng, v?n d?ng ngôn ng? buôn bán
d?y t? tin, tích c?c nêu ra nh?ng d? ngh? và ph?i
v?n d?ng nhi?u cách nói kh?ng d?nh, nhung d?ng
quên ph?i nh?n m?nh là mình suy nghi l?p tru?ng
c?a h?, cho d?n khi h? ph?i có quy?t d?nh ho?c vô
tình giúp h? quy?t d?nh.
82
TU V?N T?O NHU C?U
  • IV. Ti?p xúc v?i khách hàng nhu th? nào?
  • 5. Ð?i v?i ngu?i tri th?c, uyên bác.
  • Ngu?i có tri th?c sâu r?ng là khách hàng r?t d?
    g?p, cung là khách hàng mà nhân viên tu v?n h?c
    h?i du?c nhi?u. Ð?i v?i nh?ng khách hàng này,
    ph?i n?m l?y co h?i l?ng nghe h? nói, nhu v?y s?
    ti?p thu du?c nhi?u hi?u bi?t và tu li?u. Khi chú
    ý l?ng nghe cung c?n bi?u l? s? tán thu?ng t?
    nhiên, chân thành. Nh?ng ngu?i này thu?ng r?ng
    lu?ng, hi?u bi?t, mu?n thuy?t ph?c h? ph?i n?m
    l?y nh?ng di?m quan tr?ng, không c?n nhi?u l?i,
    cung không c?n ph?i m?t nhi?u công s?c, nhu v?y
    cung d? d?t du?c tho? thu?n giao d?ch, duong
    nhiên là r?t lý tu?ng r?i.

83
TU V?N T?O NHU C?U
IV. Ti?p xúc v?i khách hàng nhu th? nào? 6.
Ð?i v?i ngu?i thích m?c c?. Có m?t s? ngu?i hình
nhu r?t nghi?n m?c c?, dù là mua m?t bát b?t mì
hay m?t cân rau cung ph?i m?c c? m?t h?i m?i
du?c. H? r?t thích thú v?i vi?c m?c c?. Ð?i v?i
lo?i ngu?i theo tri?t h?c kim ti?n dó, c?n ph?i
tho? mãn lòng t? tôn c?a h?, ngoài mi?ng b?n có
th? tho? hi?p m?t chút v?i h?. Ví d? b?n có th?
nói V?i giá nhu v?y, ch? còn du?c khuy?n mãi
hàng tr? giá nhu v?y tính ra là r?t r? so v?i
giá tr? và ch?t lu?ng c?a s?n ph?m cao c?p. Nhu
v?y h? s? c?m th?y mua du?c r?, và ch?ng t? có
tài ép giá.
84
TU V?N T?O NHU C?U
IV. Ti?p xúc v?i khách hàng nhu th? nào? 7.
Ð?i v?i ngu?i ch?m ch?p l?ng kh?ng. Có m?t s?
ngu?i d?i v?i h?, ta không du?c nóng v?i, n?u h?
chua bi?t rõ m?t vi?c gì, d?ng hòng h? có quy?t
d?nh. Ð?i v?i lo?i ngu?i này c?n ph?i tu? th?y
bi?n l? không du?c nóng n?y ho?c gây s?c ép v?i
h?, ph?i c? hoà nh?p v?i h?, hu?ng d?n h? d?n
d?n. Cách làm này cung có ích cho vi?c b?i du?ng
t? ch?t nhân viên tu v?n.
85
TU V?N T?O NHU C?U
IV. Ti?p xúc v?i khách hàng nhu th? nào? 8. Ð?i
v?i ngu?i nóng n?y. Tru?c h?t, khi tr? l?i câu
h?i c?a khách hàng ph?i rõ ràng, chính xác, có
hi?u qu?, n?u tr? l?i ch?m ch?p, dài dòng, nh?ng
ngu?i này s? m?t kiên nh?n, nghe chua h?t dã b?
di r?i. Cho nên v?i nh?ng ngu?i này nói ph?i ng?n
g?n, n?m ch?c di?m chính, tránh lôi thôi, dài
dòng.
86
TU V?N T?O NHU C?U
IV. Ti?p xúc v?i khách hàng nhu th? nào? 9. Ð?i
v?i ngu?i hay thay d?i. Nh?ng ngu?i này d? th?y
cái này l?i nghi cái khác, d? quy?t d?nh và cung
d? thay d?i. Nhung dù l?n này h? có mua hàng c?a
công ty b?n, cung d?ng mong h? còn là khách hàng
trung th?c d?n mua l?n n?a. Do dó, nhân viên tu
v?n c?n ph?i thu?ng xuyên tham h?i và cham sóc
t?t d?i v?i h?. Khi tu v?n c?n ph?i khéo léo
ràng bu?c h?.
87
TU V?N T?O NHU C?U
IV. Ti?p xúc v?i khách hàng nhu th? nào? 10.
Ð?i v?i ngu?i hay da nghi. Nh?ng ngu?i này d? da
nghi, d? có tâm lý ngu?c l?i v?i ngu?i khác. Ði?u
m?u ch?t d? thuy?t ph?c nh?ng ngu?i này là ph?i
làm cho h? hi?u du?c ý t?t c?a b?n, làm cho h?
c?m th?y b?n coi tr?ng nh?ng di?u nghi v?n c?a
h?, cho h? th?y s? chân thành. Ví d?, V?n d? quý
khách nói th?t trúng dó, tôi cung nghi nhu th?,
nhung mu?n gi?i quy?t t?t v?n d? này, chúng ta
cung c?n trao d?i nhi?u ý ki?n n?a.
88
QUY TRÌNH TU V?N
  • TÌM KI?M KHÁCH HÀNG TI?M NANG
  • TI?P C?N XIN CU?C H?N

QUY TRÌNH TU V?N
  • TU V?N, T?O NHU C?U
  • ÐUA RA GI?I PHÁP
  • X? LÝ T? CH?I

89
X? LÝ T? CH?I
  • R?t nhi?u ngu?i xem s? ph?n bác c?a khách hàng là
    l?i t? ch?i mua s?n ph?m, và r?t ng?i chuy?n này.
    Th?t ra dó chính là nh?ng th?c m?c, t? ch?i r?t
    bình thu?ng khi chua có l?i gi?i dáp dang t?n t?i
    trong tâm trí c?a khách hàng. Ai cung có s? t?
    ch?i tru?c khi quy?t d?nh mua b?t c? s?n ph?m
    nào.
  • M?c dích Trong bu?c tu v?n này, ngu?i nhân viên
    tu v?n áp d?ng nh?ng k? nang và s? khéo léo c?a
    mình nh?m gi?i to? m?i ban khoan, th?c m?c c?a
    khách hàng, xây d?ng ni?m tin c?a khách hàng vào
    s?n ph?m, giúp khách hàng di d?n quy?t d?nh và
    mua s?n ph?m này.

90
X? LÝ T? CH?I
  • I. B?n ch?t c?a các lo ng?i
  • Ph?n ?ng t? ch?i là m?t di?u ki?n t? nhiên khi
    khách hàng l?n d?u tiên ti?p xúc v?i chúng ta. S?
    t? ch?i c?a khách hàng du?c coi là nh?ng d?u
    hi?u c?a s? lu?ng l? tru?c khi quy?t d?nh mua s?n
    ph?m.
  • B?n ch?t t? nhiên ti?m ?n bên trong m?i ngu?i là
    luôn luôn có s? c?n thân nh?t d?nh. Hon n?a do
    nh?ng y?u t?, nh?ng s? ki?n không t?t v?a qua ?nh
    hu?ng. Ðã hình thành nh?ng lo ng?i, làm cho khách
    hàng có thói quen ph?n d?i khi du?c chào bán hàng
    s? r?i ro, s? mua l?m, s? t?n ti?n.
  • Bên c?nh dó, do nhân viên tu v?n thi?u tính
    chuyên nghi?p ho?c ch?n th?i gian và d?a di?m
    không thích h?p cung c?n tr? ti?n trình mua s?n
    ph?m c?a khách hàng.

91
X? LÝ T? CH?I
  • II. X? lý t? ch?i c?a khách hàng
  • 1. Hai nhân t? quy?t d?nh
  • a. Xác l?p thái d?
  • B?n c?n có thái d? dúng d?n, d?ng ng?i nh?ng ý
    ki?n ph?n bác, chính khi không nh?n du?c ph?n bác
    nào b?n m?i th?c s? g?p khó khan. Vì không dua ra
    nh?ng ý ki?n ph?n bác, khách hàng không cho b?n
    co h?i trình bày gi?i pháp m?t cách d?y d? cho
    nh?ng nhu c?u v? s?n ph?m c?a h?.

92
X? LÝ T? CH?I
  • II. X? lý t? ch?i c?a khách hàng
  • 1. Hai nhân t? quy?t d?nh
  • a. Xác l?p thái d?
  • Hãy dón nh?n nh?ng th?c m?c và c? nh?ng l?i t?
    ch?i c?a khách hàng nhu nh?ng co h?i d? giúp
    khách hàng hi?u rõ hon v? s?n ph?m. Ðôi khi, nh?
    nh?ng ý ki?n ph?n bác, b?n ph?i th?y nh?ng l?i
    thoát trong tình hu?ng tu?ng ch?ng nhu có th? d?n
    t?i th?t b?i trong vi?c tu v?n c?a mình.
  • Mu?n v?y, b?n c?n ph?i t? tin vào b?n thân thông
    qua vi?c luôn trao d?i ki?n th?c, k? nang, tích
    c?c chia s? kinh nghi?m v?i nh?ng ngu?i tu v?n
    thành công.

93
X? LÝ T? CH?I
  • II. X? lý t? ch?i c?a khách hàng
  • 1. Hai nhân t? quy?t d?nh
  • b. Xây d?ng chi?n lu?c
  • Xác d?nh lo ng?i là th?t hay gi?.
  • Ð?u tiên b?n c?n xác d?nh nh?ng t? ch?i là th?t
    hay gi?. Nh?ng t? ch?i gi? thu?ng không h?p lý,
    r?t chung chung và không th? tr? l?i du?c, chúng
    ch? là cái c? d? bi?n h?. Khách hàng thu?ng dua
    ra nh?ng l?i t? ch?i này d? che d?y lý do th?c s?
    mà h? chua mu?n mua s?n ph?m.
  • Ngu?c l?i, lo ng?i th?t s? thu?ng r?t c? th?,
    th?c t?, khách hàng th? hi?n mong mu?n du?c gi?i
    thích, du?c làm sáng t?. Các lo ng?i này có lý do
    th?t s?, c?n tr? vi?c quy?t d?nh mua s?n ph?m,
    c?n ph?i g? b? rào c?n này.

94
X? LÝ T? CH?I
  • II. X? lý t? ch?i c?a khách hàng
  • 1. Hai nhân t? quy?t d?nh
  • b. Xây d?ng chi?n lu?c
  • Chi?n lu?c.
  • Tu? theo tình hu?ng, th?i di?m mà b?n có nh?ng
    chi?n lu?c x? lý lo ng?i khác nhau. Làm ngo, trì
    hoãn hay x? lý ngay.
  • Làm ngo Nhi?u khách hàng có thiên hu?ng ph?n
    bác r?t hang hái trong giai do?n d?u, do dó trong
    m?t s? tru?ng h?p chúng ta tránh ph?i tr? l?i
    ngay, không c?n gi?i dáp m?i th?c m?c, b?i vì có
    r?t nhi?u ý ki?n ph?n bác ch? là có l? mà thôi,
    khách hàng không th?c s? quan tâm. Trong quá
    trình trình bày nh?ng th?c m?c s? l?n lu?t du?c
    tr? l?i.

95
X? LÝ T? CH?I
  • II. X? lý t? ch?i c?a khách hàng
  • 1. Hai nhân t? quy?t d?nh
  • b. Xây d?ng chi?n lu?c
  • Chi?n lu?c.
  • Trì hoãn Trì hoãn ph?n bác b?ng cách don gi?n
    là xin phép du?c tr? l?i sau. Vi?c trì hoãn s?
    làm gi?m s? cang th?ng, d?ng th?i không làm gián
    do?n ph?n trình bày c?a b?n. Ðôi khi m?t s? câu
    h?i s? t? d?ng du?c trình bày, không c?n ph?i tr?
    l?i sau dó n?a.
  • X? lý Sau khi chúng ta dã trình bày xong gi?i
    pháp và s?p s?a bán du?c s?n ph?m, s? có nh?ng lo
    ng?i n?y sinh và chúng ta không th? làm ngo ho?c
    trì hoãn n?a mà chúng ta ph?i x? lý chúng.

96
X? LÝ T? CH?I
  • II. X? lý t? ch?i c?a khách hàng
  • 2. B?n bu?c x? lý lo ng?i
  • L?ng nghe ý ki?n c?a khách hàng
  • C?n nh? r?ng, nh?ng lo ng?i c?a khách hàng
    chính là rào c?n ti?n trình thành công c?a vi?c
    tu v?n s?n ph?m. Luôn luôn t?o dii?u ki?n d?
    khách hàng trình bày h?t th?c m?c b?ng vi?c s?
    d?ng nh?ng thói quen l?ng nghe, ngôn ng? c? ch?,
    không c?t ngang l?i nói c?a khách hàng. B?n c?n
    t? ra th?u hi?u và d?ng c?m v?i quan di?m c?a
    khách hàng. L?ng nghe và d?m b?o r?ng b?n hi?u
    dúng suy nghi c?a khách hàng và lo ng?i c?a khách
    hàng.

97
X? LÝ T? CH?I
  • II. X? lý t? ch?i c?a khách hàng
  • 2. B?n bu?c x? lý lo ng?i
  • L?ng nghe ý ki?n c?a khách hàng
  • Không gi?i thích t?i th?i di?m này, vì có th?
    làm làm gián do?n nh?ng ph?n bác c?a khách hàng,
    làm b?n m?t co h?i trình bày cho khách hàng hi?u
    rõ hon v? s?n ph?m.

98
X? LÝ T? CH?I
  • II. X? lý t? ch?i c?a khách hàng
  • 2. B?n bu?c x? lý lo ng?i
  • b. L?p l?i và cô l?p ý ki?n c?a khách hàng
  • L?p l?i nh?ng lo ng?i giúp b?n kh?ng d?nh l?i
    nh?ng ý ki?n, lo ng?i c?a khách hàng, th? hi?n s?
    thông hi?u và d?ng c?m c?a b?n d?i v?i nh?ng m?i
    b?n tâm này.
  • Sau khi dã l?p l?i v?n d?, hãy cô l?p ý ki?n ph?n
    bác, nh?m m?t l?n n?a kh?ng d?nh l?i và cô d?ng
    nh?ng lo ng?i. Vi?c này còn giúp b?n lo?i b? du?c
    nh?ng lo ng?i gi? c?a khách hàng, cung nhu ngan
    ch?n v? m?t tâm lý các lo ng?i phát sinh.

99
X? LÝ T? CH?I
  • II. X? lý t? ch?i c?a khách hàng
  • 2. B?n bu?c x? lý lo ng?i
  • c. Ph?n h?i ý ki?n lo ng?i c?a khách hàng
  • V?n d?ng h?t ki?n th?c c?a b?n tr? l?i h?t nh?ng
    ph?n bác c?a khách hàng m?t cách trung th?c nh?t,
    không né tránh, không b?a chuy?n. Ð? giúp khách
    hàng d? hi?u và có nhi?u ?n tu?ng hon.
  • Ho?c b?n có th? k?t h?p v?i cách cho ví d?, k?
    nh?ng câu chuy?n thú v? có liên quan.

100
X? LÝ T? CH?I
  • II. X? lý t? ch?i c?a khách hàng
  • 2. B?n bu?c x? lý lo ng?i
  • d. H? tr? khách hàng
  • Ð?ng v? phía khách hàng b?ng cách th? hi?n s?
    d?ng c?m, có cùng m?i quan tâm v?i khách hàng và
    h? tr? khách hàng ra quy?t d?nh b?ng cách làm cho
    khách hàng c?m th?y an tâm d? quy?t d?nh mua s?n
    ph?m.
  • Vd
  • Ch? nói giá cao là dúng, và nhi?u ngu?i cung nói
    món hàng giá cao nhu ch? v?y, b?i vì ch? dang xem
    xét m?t món hàng cao c?p và giá tr? cao. R?t
    nhi?u ngu?i mu?n mua món hàng này, nhung toàn là
    nh?ng ngu?i s? d?ng hàng cao c?p và có di?u ki?n
    nhu ch? v?y.

101
04 NGUYÊN T?C X? LÝ T? CH?I
  • Hãy d?i x? v?i khách hàng ti?m nang nhu nh?ng
    ngu?i hi?u bi?t.
  • Ð?ng bao gi? c?t ngang l?i nói c?a khách hàng.
  • Suy nghi và tr? l?i m?t cách th?a dáng.
  • Hãy chú ý l?ng nghe khách hàng.

Slide 102
About PowerShow.com