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Pr

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Autres simulations de communication partir du cas Casino M. Talleyrand n a pas RDV. M. Joubert ne ... Simulation d une activit caract re ... – PowerPoint PPT presentation

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Transcript and Presenter's Notes

Title: Pr


1
  • Présentation du BEP B.E.P. M.S.A.
  • (Métiers des Services Administratifs)
  • Forme ponctuelle

Circulaire dorganisation du Brevet dÉtudes Professionnelles Métiers des Services Administratifs - SESSION 2011 -
Référence B.O. spécial n 9 du 15 octobre 2009
2
CALENDRIER DES ÉPREUVES
Dates Horaires/ Durée Epreuves Coef. Nature
Lundi 30 Mai 2011 8h30 à 11h 30 EG1 Français et Histoire-Géographie- éducation civique (lépreuve comporte deux parties) 6 Écrite
Lundi 30 Mai 2011 14h00 à 15h00 EG2 Mathématiques 4 Écrite
Mardi 31 Mai 2011 10h30 à 11h30 EP2 Prévention Santé Environnement 1 Écrite
Mardi 31 Mai 2011 13h00 à 14h00 EP2 Culture professionnelle 6 Écrite
À linitiative de chaque académie Durée 40 mn EP1 Pratiques professionnelles des services administratifs 6 Orale
EP2 coefficient de 7 dont 1 pour Prévention, santé, Environnement (PSE)
3

EP1 Pratiques professionnelles des services
administratifsÉpreuve pratique - Coefficient 6
4
Organisation dans le centre dexamen
En début de journée, le jury saccorde sur les
thèmes de linterrogation. Il vérifie que les
conditions daccueil permettent au candidat de
réaliser les activités administratives proposées
(poste de travail informatisé) ainsi que la
simulation orale (espaces aménagés, banque
daccueil, simulateur téléphonique).
Les Jurys se composent de 2 enseignants en
charge des enseignements professionnels de
spécialités

Les convocations des candidats, l'ordre de passage et laccueil des candidats en salle de préparation incombent au chef de centre. La présence sur place dune personne ressource est souhaitable.
5
Organisation de lépreuve
  • ? La durée totale d'interrogation pour un
    candidat est au maximum de
  • 40 minutes.
  • ?Les candidats disposent dun temps de
    préparation de 20 minutes qui précède lépreuve.
  • ?Les interrogations se dérouleront à la suite
    lune de lautre et avec le même jury pour chacun
    des candidats.
  • ?Il est souhaitable de prévoir un laps de temps
    suffisant à lissue des
  • 40 minutes dinterrogation pour permettre
    au jury dévaluer la prestation
  • du candidat à laide de la grille.

6
Objectif
? Évaluer les compétences du candidat lors de la
réalisation de 2 activités professionnelles
caractéristiques du champ des métiers des
services administratifs.
Elle comporte 2 phases.
Lune portant sur les compétences techniques et
organisationnelles
et lautre sur des compétences relationnelles.
7

Première phase 20 minutes
Les activités administratives à caractère technique et organisationnel
sont évaluées à partir dun poste de travail
informatisé adapté aux activités proposées.
Il est demandé au candidat dexécuter tout ou partie dune ou plusieurs tâches, de commenter et expliquer sa démarche, deffectuer une ou plusieurs vérifications des informations manipulées, de procéder au contrôle de la qualité des productions et des résultats obtenus.
8
Deuxième phase 20 minutes
Les activités administratives à caractère relationnel en situation de communication orale.
Au cours de cette phase de lépreuve, le candidat
est amené à simuler tout ou partie de la
situation de communication orale, commenter
et expliquer sa démarche, vérifier
lefficacité de sa communication, procéder
au contrôle de la qualité de ses prestations et
des résultats obtenus.
9
EVALUATION
Les critères
Qualité de lexpression orale et écrite
Respect de consignes de travail, de règles, de
procédures
Adaptation de la communication et du comportement
à la situation
Pertinence de la démarche de traitement de
linformation suivie
Qualité des documents produits et des résultats
obtenus
Efficacité dans lutilisation des outils et des
technologies
10
(No Transcript)
11

EP2 Culture professionnelle - Coefficient 6
Objectif
? Acquisition des premières bases dune
culture professionnelle.
12
Simulation dune activité à caractère
relationnelÉpreuve orale 20 minutes
Exemple daprès le cas GÉANT CASINO
Situation daccueil dun visiteur
13
Les personnes en présence
  • Jeux de rôles réunissant
  • Deux acteurs (jurys) - le visiteur M.
    Talleyrand, fournisseur - le responsable des
    achats M. Joubert
  • Le candidat chargé daccueillir et dorienter le
    visiteur après avoir prévenu M. Joubert de la
    visite

14
Les conditions matérielles

  • Banque daccueil
  • À disposition du candidat
  • - Liste des postes téléphoniques
  • Cahier des visites
  • Badges
    ?
  • Plan des locaux
    Espace aménagé
  • Charte daccueil
  • Agendas
  • - Fiches messages

Prévoir une cloison mobile
plusieurs intervenants dans des lieux différents
15
La mise en situation
  • M. Talleyrand,
    fournisseur, se présente
  • à laccueil.
    Il souhaite rencontrer le
    responsable des achats, M. Joubert.
  • Le candidat
    accueille le visiteur.
  • Il note son nom
    sur le cahier des visites,
  • lui remet un
    badge.
  • Il appelle M.
    Joubert, responsable des achats.

Il explique à M. Talleyrand comment se rendre
jusquau bureau de M. Joubert. (orientation à
laide du plan).
16
Lentretien dexplicitation
  • Questions posées par le jury pour amener le
    candidat à effectuer un retour critique sur sa
    prestation (réflexivité)
  • - Analyse de lécart entre ce qui a été demandé
    et ce qui a été réalisé Quavez-vous dit au
    fournisseur qui nétait pas prévu dans la charte
    daccueil ?- Repérage dune difficulté et
    analyse de la manière de la surmonter
  • Quest-ce qui vous a empêché dorienter
    correctement M. Talleyrand dans un premier
    temps ? Comment avez-vous surmonté cette
    difficulté ?
  • Analyse de ce qui, dans la situation, représente
    des variables et des invariants Si M.
    Joubert navait pas pu recevoir tout de suite le
    fournisseur, quauriez-vous fait ?
  • Si M. Talleyrand sétait présenté sans avoir
    de RDV, quauriez-vous fait ?
  • Critique positive de la production réalisée en se
    mettant à la place de Si vous étiez M.
    Talleyrand, auriez-vous apprécié la façon dont
    laccueil a été géré ?- Instruction au pair ou
    au sosie Vous changez de service. Vous
    accueillez votre remplaçant. Comment lui
    décrivez- vous cette activité pour quil
    puisse prendre votre suite ?

17
Autres simulations de communicationà partir du
cas Casino
  • M. Talleyrand na pas RDV. M. Joubert ne peut pas
    le recevoir.
  • M. Talleyrand a RDV. M. Joubert, en réunion, peut
    le recevoir dans 10 minutes.
  • M. Joubert est absent. M. Talleyrand qui a RDV
    demande à rencontrer le Directeur des ventes.
  • M. Talleyrand prévient par téléphone quil est
    malade. Il demande le report du RDV la semaine
    prochaine.
  • Un étudiant se présente à laccueil. Il a RDV
    pour un stage avec le DRH.
  • Un client mécontent appelle au sujet de produits
    périmés. Il veut parler à un responsable qui
    accepte de répondre.

18
Autres situations de communication
  • Prise de rendez-vous à partir dun agenda
  • Restitution dun message à un supérieur
    hiérarchique
  • Transmission de consignes à un collègue
  • Prise en notes de consignes et restitution orale
  • Mise en attente dun appel
  • Filtrage des messages
  • Orientation dun visiteur vers un service à
    laide dun plan
  • Accueil et prise en charge dun visiteur dans
    lattente de la disponibilité de la personne avec
    laquelle il a RDV
  • Réservation dune salle à partir dun planigramme
  • Réponse à des demandes de renseignements sur les
    tarifs, les horaires, les disponibilités à
    partir de documents

19

EP2 Culture professionnelle - Coefficient 6
Objectif
? Acquisition des premières bases dune
culture professionnelle.
20
Le candidat sera évalué sur sa capacité à
Analyser les contributions de ses activités au
fonctionnement du service ou de lorganisation.
Identifier les activités propres aux services
administratifs
Caractériser leur contexte professionnel et leur
environnement économique et juridique
21
Organisation de lépreuve
Lépreuve est organisée sous forme écrite.
Elle prend appui sur un dossier fourni au
candidat présentant une ou plusieurs situations
professionnelles caractéristiques des métiers des
services administratifs (contexte, ressources,
contraintes, consignes ou productions attendues)
et de questions permettant dévaluer la capacité
du candidat à
-
1 - Caractériser le contexte professionnel et
lenvironnement économique et juridique
des services administratifs,
2 - Identifier les activités propres aux services
administratifs,
3 - Analyser les contributions de ces activités au fonctionnement du service ou de lorganisation.
22
EVALUATION
Les critères
Qualité de lexpression écrite
Précision et rigueur de la caractérisation des
organisations et des contextes professionnels
Qualité de lanalyse des contributions de ces
activités au fonctionnement du service ou de
lorganisation
Pertinence de lidentification des activités
propres aux services administratifs
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