Quality management in service firms: sustaining structures of total quality service - PowerPoint PPT Presentation

Loading...

PPT – Quality management in service firms: sustaining structures of total quality service PowerPoint presentation | free to download - id: 77b1d0-NWIyZ



Loading


The Adobe Flash plugin is needed to view this content

Get the plugin now

View by Category
About This Presentation
Title:

Quality management in service firms: sustaining structures of total quality service

Description:

Title: Quality management in service firms: sustaining structures of total quality service Author: sushe515 Last modified by: madsi506 Created Date – PowerPoint PPT presentation

Number of Views:105
Avg rating:3.0/5.0
Slides: 17
Provided by: sush154
Learn more at: http://www.iei.liu.se
Category:

less

Write a Comment
User Comments (0)
Transcript and Presenter's Notes

Title: Quality management in service firms: sustaining structures of total quality service


1
Quality management in service firms sustaining
structures of total quality service
  • Gupta, McDaniel and Herath
  • Grupp A 4
  • Elin Efraimsson, Susanne Löfstedt, Sandy Ouies
    och
  • Madeleine Simonsen

2
Tjänstesektorn idag
  • Kundvärde
  • Kundtillfredsställelse
  • Tjänstekvalitet

3
TQS och TQM
  • TQS (Total Quality Service)
  • TQM (Total Quality Management)
  • TQS Tjänster, svårt att mäta
  • TQM Fysiska varor

4
Artikelns syfte
  • Att utveckla en modell som kan användas för att
    förstå relationen mellan upprätthållandet av
    strukturer som stödjer TQS (Total Quality
    Service) och kundtillfredsställelse

5
Demings teori
  • Förbättrad kvalitet
  • Ökad produktivitet
  • Ökad konkurrenskraft

6
SERVQUAL-modellen
  • Kvalitet
  • Kundtillfredsställelse
  • Förväntningar
  • Uppfattningar

7
TQS-modellen
8
TQS-modellens syfte
  • Förstå kunders behov och förväntningar
  • För att
  • Kunna designa och implementera förbättringar av
    tjänstekvalitet
  • Skapa varaktiga strukturer gällande
    företagskultur, ledarskap och anställdas
    engagemang

9
TQS-modellen
  • Företagskultur, ledarskap och anställdas
    engagemang
  • Förbättrade affärsprocesser
  • Förbättrad tjänstekvalitet
  • Ökad kundtillfredsställelse

10
TQS-modellen
  • Organisationskultur
  • - Strategi och kultur
  • - Strategiska mål och kvalitetsstyrning

11
TQS-modellen
  • Ledarskap
  • - engagemang
  • - förmedla mål
  • - handlingsfrihet, support

12
TQS-modellen
  • Anställdas engagemang
  • - motivation
  • - interaktion
  • - utbildning

13
Artikelns slutsatser
  • Analyserar och kan bidra med förbättrad kvalitet
  • Förbättrar ekonomiska mål, kort och lång sikt
  • Hållbar konkurrenskraft

14
De tre delarna bidrar till förbättrad kvalitet
15
Egna reflektioner
  • Kritik mot modellen inbördes påverkan mellan de
    tre faktorerna
  • Kritik mot artikeln som helhet
  • - Underskattar vikten av förväntningar
  • - Ej kritiska, stärker sina hypoteser
  • Viktigt med involvering av hela organisationen

16
Vår utökade TQS-modell
About PowerShow.com