BAHAN AJAR 2

1
BAHAN AJAR 2

• KEPUASAN PELANGGAN,
• NILAI DAN RETENSI

2
Mendefenisikan Nilai Dan Kepuasan Pelanggan

• Customer perceived value (CPV) adalah perbedaan
  antara evaluasi prospektif pelanggan dari
  keseluruhan keuntungan dan biaya yang ditawarkan
  terhadap alternatif persepsi.
• Total customer value adalah sebundel manfaat yang
  diharapkan pelanggan terhadap apa yang ditawarkan
  pasar.
• Total customer cost adalah sebundel harapan biaya
  pelanggan terhadap apa yang ditawarkan pasar.

3
Mendefenisikan Nilai Dan Kepuasan Pelanggan
(Lanj.)
Total Customer value
Image value
Personnel value
Services value
Product value
Customer delivered value
Total Customer cost
Energy cost
Time cost
Monetary cost
Psychic cost
Gambar 3.1 Determinasi Nilai Terantar Pelanggan
4
Mendefenisikan Nilai Dan Kepuasan Pelanggan
(Lanj.)

• Satisfaction (Kepuasan) adalah tingkat perasaan
  seseorang setelah membandingkan kinerja produk
  (atau hasil) yang ia rasakan dengan harapannya.
• Bagaimana pembeli membentuk harapannya? Harapan
  mereka dibentuk oleh pengalaman pembelian
  terdahulu, komentar teman dan kenalannya, serta
  informasi dan janji pemasar dan pesaingnya.

5
Mengukur Kepuasan Pelanggan

• Sistem keluhan dan saran
• Menyediakan kotak saran
• Telepon bebas pulsa
• Survey kepuasan pelanggan
• Survey berkala
• Ghost shopping
• Mystery shoppers
• Lost customer analysis
• Exit interview
• Customer loss rate (tingkat kehilangan pelanggan).

6
Penyampaian Nilai Dan Kepuasan Kepada Pelanggan

• Pada saat persaingan ekonomi yang sangat tinggi
  ditandai dengan peningkatan pembeli rasional,
  perusahaan hanya dapat menang dengan menciptakan
  dan menyampaikan nilai superior. Agar sukses
  bersaing perusahaan harus menggunakan konsep
  dibawah ini
• Value chain
• The value-delivery network

7
Value Chain (Rantai Nilai)
Rantai Nilai Generik
Infrastruktur perusahaan
Manajemen sumber daya manusia
Aktivitas pendudkung
margin
Pengembangan teknologi
Infrastruktur perusahaan
Logistik masuk
Operasi
Logistik keluar
Pemasaran dan penjualan
pelayanan
margin
Aktivitas utama
8
Value Chain

• Value chain mengidentifikasi sembilan aktivitas
  yang secara strategis relevan dan menciptakan
  nilai dan biaya pada bisnis tertentu.
• Proses bisnis utama
• The market sensing process
• The new offering realization process
• The customer acquisition process
• The customer relationship management process
• The fulfillment management process

9
Sistem Pengantaran Nilai

• Saat ini semakin banyak perusahaan menjalin
  kemitraan dgn pemasok dan distributor spesifik
  untuk menciptakan sistem pengantaran nilai
  superior-sering juga disebut value chain (rantai
  nilai).
• Contoh Levi Strauss Company, pizza Hut
  Hongkong,

10
Sistem Pengantaran Nilai Perusahaan Levi Strauss
(lihat gambar 3.4)
Du Pont (serat)
Delivery
Order
Miliken (kain)
Persaingan adalah diantara sistem, bukan
Perusahaan. Pemenangnya adalah Perusahaan
dengan sistem yang terbaik.
Order
Delivery
Levis (pakaian jadi)
Delivery
Order
Sears (pengecer)
Delivery
Order
Pelanggan
11
Biaya Hilangnya Pelanggan

• Langkah-langkah untuk mengurangi tingkat
  kehilangan pelanggan
• menentukan dan mengukur tingkat bertahannya
  pelanggan.
• Membedakan penyebab hilangnya pelanggan dan
  mengidentifikasi penyebab yang bisa ditangani.
• Mengestimasi besarnya keuntungan yang hilang
  akibat hilangnya pelanggan secara tidak perlu.
• Menghitung jumlah biaya untuk mengurangi tingkat
  kehilangan pelanggan.

12
Customer Relationship Management (CRM) The Key

• Tujuan CRM adalah menghasilkan ekuitas pelanggan
  tinggi
• Ekuitas pelanggan adalah penjumlahan daripada
  pengurangan nilai abadi terhadap perusahaan
  pelanggan.

13
Pendorong Ekuitas Merek
Integrates with customer centre focus
Value equity
Value management
Brand equity
Brand management
Relationship equity
Relationship management
14
Tingkat Relasi Dengan Pelanggan

• Basic marketing ? wiraniaga hanya menjual produk.
• Reaktive marketing ? wianiaga menjual produk dan
  menganjurkan pelanggan untuk menghubungi bila
  pelanggan punya pertanyaan, komentar atau
  keluhan.
• Accountable marketing ? wiraniaga menghubungi
  pelanggan segera setelah penjualan untuk
  menanyakan apakah produk memenuhi haraan
  pelanggan. Dan mengumpulkan saran-saran untuk
  perbaikan produk.
• Proactive marketing ? Wiraniaga menghubungi
  pelanggan dari waktu ke waktu dengan saran
  mengenai penggunaan produk yang disempurnakan
  atau produk baru yang berguna.
• Partnership marketing ? perusahaan terus bekerja
  sama dengan pelanggan untuk mencapai penghematan
  bagi pelanggan atau membantu pelanggan bekerja
  lebih baik.

15
Levels Of Relationship Marketing
High Margin
Medium Margin
Low Margin
Many customers/ Distributors Accountable Reactive Basic or Reactive
Medium number of distributors/ distributors Proactive Accountable Reactive
Few customer/ distributors Partnership Proactive Accountable
16
Keuntungan Pelanggan

• A profitable customer (pelanggan yang
  menguntungkan) adalah orang, rumah tangga, atau
  perusahaan yang dalam jangka panjang memberikan
  pendapatan yang melebihi biaya perusahaan untuk
  menarik, menjual, dan melayani pelanggan itu,
  dalam jumlah yang dapat diterima.

17
Analisis Profitabilitas Pelanggan/Produk
Pelanggan
C1 C2 C3
P1 Produk sangat menguntungkan
P2 Produk menguntungkan
P3 - - Pelanggan merugikan
P4 - Pelanggan campuran
Pelanggan sangat menguntungkan Produk campuran Pelanggan merugikan
Produk
18
Meningkatkan Keuntungan Perusahaan
Platinum customers
Gold customers
Iron customers
lead customers
Marketing Investment pyramid
Profit tiers