Calidad percibida de los productos

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Calidad percibida de los productos
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Señales intrínsecas

• Características físicas del producto (tamaño,
  color, sabor o aroma)
• De esto depende el gusto del consumidor
• Los consumidores piensan que la manera de evaluar
  el producto está basada en las señales
  intrínsecas.
• Crean juicios racionales u objetivos sobre el
  prducto.

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Señales extrínsecas

• Carácterísticas externas (Precio, envase,
  publicidad o la presión del grupo social)
• A la falta de experiencia los consumidores
  evaluan el producto basados en señales
  extrínsecas como imagen de la marca e incluso
  país de origen.
• Crean juicios basados en estereotipos referentes
  a país de origen.

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Calidad percibida de los servicios
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• Para los consumidores es más fácil evaluar la
  calidad servicios que productos.
• Las características de los sevicios son
• Intangibles, variables, perecederos.
• Son producidos y consumidos al mismo
  simultaneamente
• En los servicios es dificil comparar evaluan con
  señales intrínsecas (características que rodean
  al servicio).

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• En las horas de máxima demanda, la cualidad
  interactiva de los servicios suele disminuir
  porque tanto el consumidor como el proovedor del
  servicio tienen prisa y se encuentran bajo
  presión.

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Algunos investigadores dicen

• La evaluación que hace el consumidor acerca de
  la calidad de un servicio depende de la magnitud
  y dirección de la brecha entre las expectativas
  de dicho consumidor acerca del servicio y la
  evaluación.
• PERCEPCIÓN

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ESCALA SERVQUAL

• Mide la brecha entre las expectativas de los
  clientes de un servicio y sus percepciones del
  servicio real que han recibido, basadas en cinco
  dimensiones.

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Aspectos tángibles
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Confiabilidad.
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Capacidad de respuesta.
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Certidumbre
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Empatía
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• Las dimensiones a partir de las cuales los
  consumidores evalúan la calidad de un servicio
  se dividen en dos subgrupos
• La dimensión RESULTADO enfocada en la entrega
  confiable del servicio fundamental.
• La dimensión PROCESO enfocada en la forma en que
  se suministra el servicio fundamental, brinda al
  proveedor del servicio una importante oportunidad
  de superarlas expectativas del cliente.

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• Los investigadores han tratado de integrar los
  conceptos de calidad del producto y calidad del
  servicio en un índice de satisfacción de la
  transacción.

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• Algunos teóricos creen que la calidad del
  servicio y las intenciones conductuales del
  consumidor están relacionadas entre si y que la
  calidad del servicio contribuye a determinar si
  el consumidor seguirá siendo cliente de la
  compañía o la cambiara.

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• Cuando las evaluaciones de la calidad del
  servicio son altas, las intenciones conductuales
  del cliente son favorables para la compañía y es
  probable que siga siendo cliente de la misma.
  Cuando son bajas, la relación con el cliente
  tiene más probabilidades de debilitarse, a favor
  de algún competidor. Las implicaciones
  financieras deberían motivar al proveedor de
  servicios a brindar un servicio de calidad.

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• El valor percibido de un producto ha sido
  descrito como un trueque o intercambio
  compensatorio entre los beneficios (o calidad)
  percibidos del producto y el sacrificio percibido
  tanto monetario como de otro tipo. Algunos
  estudios de investigación respaldan que los
  consumidores confían en el precio como indicador
  de la calidad del producto. Los consumidores
  atribuyen diferentes cualidades a productos que
  son idénticos pero tienen distintos precios, las
  características de cada segmento de compradores
  han demostrado su influencia sobre la percepción
  del valor.

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• otros dicen que cuando los consumidores usan una
  relación precio- calidad, están confiando e
  realidad en un nombre de marca como indicador de
  la calidad, sin confiar en el precio en si. En
  algunos anuncios de productos se hace hincapié en
  un precio elevado, para reforzar los argumentos
  que exhiben los mercadólogos con respecto a la
  calidad.

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• Cuando los consumidores disponen de otras señales
  (por ejemplo un nombre de marca o la imagen de la
  tienda) éstas tiene a veces más influencia que el
  precio, en la determinación de la calidad
  percibida.

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• Los consumidores usan el precio como un indicador
  de calidad cuando no tienen suficiente
  información. Cuando el consumidor esta
  familiarizado con un nombre de marca o tiene
  experiencia en el uso de un producto o servicio,
  el precio pierde su fuerza como factor decisivo
  en la sección de un producto.

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Imagen de la tienda al menudeo
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• Las tiendas que venden en menudeo, tienen su
  propia imagen, de acuerdo al producto que estan
  vendiendo.

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• Según un estudio, los consumidores perciben mas
  cuando una tienda ofrece una oferta sobre un gran
  numero de articulos, que cuando se ofrece un gran
  descuento sobre un numero pequeño de articulos

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Imagen de los fabricantes

• Los fabricantes deben de tener la facilidad de
  percibir si el producto que acaban de lanzar esta
  realizando su objetivo.
• La imagen que la tienda tenga influye demasiado
  en la aceptación de los consumidores.

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• Hoy en dia las compañias se refuerzan mediante la
  publicidad, y patrocinios.
• Es mas facil llegar al comprador por la
  publicidad que sin ella.

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RIESGO PERCIBIDO
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• Es la insertidumbre que afrontan los consumidores
  cuando no pueden preveer las consecuencias de sus
  desiciones de compra.
• Existen dos dimensiones de riesgo percibido la
  insertidumbre y las consecuencias.

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Tipos de riesgo percibidos

• Existen diferentes tipos de riesgo que son
• funcional
• físico
• financiero
• social
• Psicológico
• tiempo

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Riesgo Funcional

• Es la posibilidad de que el producto no tenga el
  rendimiento esperado.

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Riesgo Físico

• Es el peligro que el producto pudiera implicar
  para uno mismo y otras personas

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Riesgo Financiero

• La posibilidad de que el producto no valga lo que
  cuesta

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Riesgo Social

• Peligro de que una desición erronea sobre
  productos traiga consigo una situación embarazosa

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Riesgo Psicológico

• Posibilidad de que una situación equivacada sobre
  productos lesione el ego del consumidor

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Riesgo de Tiempo

• Peligro de que el tiempo dedicado a la búsqueda
  de un producto sea desperdiciado si dicho
  producto no tiene el rendimiento esperado.

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La percepción del riesgo varía

• Varía dependiendo de la persona,la situación, el
  producto y la cultura en particular.
• Las personas que reciben un alto riesgo son
  descritas como individuos de categorías estrechas
  porque limitan sus opciones a solo unas cuantas
  alternativas seguras.
• Los individuos que perciben riesgo bajo son
  descritos como de categorías amplias

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• Porque tienden a tomar sus desiciones a partir de
  un rango de alternativas mucho más amplio.
• La preferencia de riesgo puede ser un rasgo de
  personalidad estable y que la experiencia es un
  factor mediación en la percepción del riesgo.

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Cómo manejan el riesgo de los consumidores?

• Algunas estrategias que se aplican para la
  reducción del riesgo son
• Los consumidores buscan información
• Los (C.) son leales a las marcas
• Los (C.) hacen su selección de acuerdo a la
  imagen de la marca
• Los (C.)confian en la imagen de la tienda
• Los (C.) compran el modelo más costoso

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Los consumidores buscan información

• Los consumidores buscan información de palabra
  (consultando amigos cuya informacion les parece
  valiosa/confiable

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Loa consumidores son leales a las marcas

• Los consumidores evitan el riesgo manteniendose
  leales a la marca

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Los C. hacen su selección de acuerdo con la
imágen de la marca

• Los consumidores piensan que las marcas más
  conocidas son mejores y que vale la pena
  comprarlas porque implican una garantía de
  calidad, confiabilidad, rendimiento y servicio

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Los C. confían en la imagen de la tienda

• Es frecuente que confien en el prestigio, la
  imagen de la tienda implica también que los
  productos ya han sido sometidos a una prueba y
  que en ella se cuenta con la seguridad de un buen
  servicio, privilegios de devolución y ajustes
  adecuados si el cliente no esta satisfecho

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Los C. compran el modelo más costoso

• Los consumidores pueden considerar que el modelo
  más costoso es probablemente el mejor, suponen
  que el precio y la calidad son equivalentes.