Title: Competitividade e Qualidade Percebida: Estudo sobre as Atividades de Federa
1Competitividade e Qualidade PercebidaEstudo
sobre as Atividades de Federação de Identidade
- José Marcelo de Freitas Vilela
- Orientador
- Prof. HEITOR LUIZ MURAT DE MEIRELLES QUINTELLA,
D.SC. - 2004
2Roteiro
- Introdução
- Revisão da Literatura
- Referencial Teórico
- Metodologia
- Apresentação e Discussão dos Resultados
- Conclusões e Recomendações
3Introdução
- Formulação da Situação do Problema
- Objetivos do Estudo
- Justificativas
- Hipóteses
4Introdução
Formulação da Situação do Problema
- Principais iniciativas que promovem tais
atividades no ambiente da Internet - Liberty Alliance Project
- Shibboleth (grupo do Internet2)
- WS-Federation
- Atividades de Federação de Identidade em Estudo
- Login Único (Single Sign-on)
- Arranjo das organizações formando um Círculo de
Confiança - Intermediação e controle dos dados dos usuários
5Introdução
Formulação da Situação do Problema
6Introdução
Formulação da Situação do Problema
7Introdução
Formulação da Situação do Problema
- Exemplo
8Introdução
Formulação da Situação do Problema
- A implementação destas atividades é fator
potencial de obtenção de vantagem competitiva? - Tais atividades oferecem oportunidade para
melhoria nos serviços prestados na Internet?
9Introdução
Objetivos do Estudo
- Geral
- Análise sobre potencial de competitividade e
melhoria na qualidade dos serviços através do
emprego das Atividades de Federação de
Identidade. - Específicos
- Verificar potencial de vantagem competitiva.
- Comparar percepções e expectativas.
- Trazer subsídios estratégicos e de apoio à
decisão - Aplicar, adequar e analisar modelos inseridos no
FHTC.
10Introdução
Justificativas
11Introdução
Hipóteses
- Hipótese 1
- As Atividades de Federação de Identidade são
percebidas com potencial de trazer vantagem
competitiva para as empresas participantes. - Hipótese 2
- As Atividades de Federação de Identidade
contribuem para as empresas na estratégia de
customização em massa. - Hipótese 3
- Existem diferenças entre as expectativas que os
usuários têm do potencial de contribuição das
Atividades de Federação de Identidade na
qualidade de serviços e as percepções que as
empresas têm dessas expectativas.
12Revisão da Literatura
- Qualidade em Serviços na Internet
- O Projeto Fatores Humanos e Tecnológicos da
Competitividade - FHTC - Federação de Identidade
13Revisão da Literatura
Qualidade em Serviços na Internet
- Comércio Eletrônico
- KALAKOTA e WHINSTON (1996)
- DAHL e LESNICK (1996)
- Satisfação do Usuário
- CHURCHILL e SURPRENANT (1982)
- TSE e WILTON (1988)
- PITT et al. (1995)
- Satisfação de Usuário na Internet
- IWAARDEN e WIELE (2002)
- COX e DALE (2001)
14Revisão da Literatura
Qualidade em Serviços na Internet
- Dimensões do SERVQUAL relacionadas ao e-Business
- SERVQUAL (PARASURAMAN et. Al, 1985, 1991)
- IWAARDEN e WIELE (2002)
- Elementos Tangíveis HAGER e ELLIOT (2001)
- Confiabilidade RISELEY e SCHEHR (2000)
- Capacidade de Resposta COX e DALE (2001),
MANNING et al. (1998) - Segurança DAYAL e FRENCH (2002), DAUGHTREY
(2001) - Empatia PEPPERS e ROGERS (1997)
15Revisão da Literatura
Fatores Humanos e Tecnológicos da Competitividade
- Qualidade em Serviços
- ANTÍCONA (2001) - Qualidade em Serviços e
Liderança Gerencial nas Empresas de Informática - CRISÓSTOMO (2001) - Qualidade em Serviços e
Liderança Avaliação dos Serviços de Informática
em uma Grande Empresa. - Competitividade
- BOGADO (2003) - Estado da Arte do Uso Competitivo
de Tecnologia de Informação no Setor de Bebidas
Não-Alcoólicas (Um Estudo de Caso de Sete
Empresas à Luz dos Modelos de Estabilidade
Dinâmica e da Cadeia de Valor). - CARVALHO (2001) - A Competitividade das
Indústrias de Produtos Médicos Uma análise à luz
dos Modelos de Estabilidade Dinâmica e Cadeia de
Valor.
16Revisão da Literatura
Federação de Identidade
- Especificações Técnicas
- Liberty Alliance Project (2003)
- Microsoft Corporation (2003) - produto Passport
- OASIS (2003) - SAML - Security Assertion Markup
Language - Shibboleth Project (2002) - projeto do grupo
Internet2 - Estudo sobre gerenciamento de identidade
- PFITZMANN (2002)
17Referencial Teórico
- Estratégia e a Internet (PORTER)
- O Modelo de Estabilidade Dinâmica (PINE)
- Qualidade em Serviços (PARASURAMAN et al.)
18Referencial Teórico
Estratégia e a Internet (PORTER)
- Questionamentos de PORTER sobre a Internet
- Sinais Distorcidos no Mercado
- Retorno aos Fundamentos
- Estrutura da Indústria
- Vantagem Competitiva Sustentada
- Custos de Mudança
- Estratégia do Complemento
- Internet e Vantagem Competitiva
- Eficiência Operacional
- Posicionamento Estratégico
19Referencial Teórico
Estratégia e a Internet (PORTER)
- Influência da Internet na Estrutura da Indústria
Ameaças de Produtos e Serviços Substitutos
() expande mercado gt indústria mais
eficiente (-) proliferação de abordagens gt novas
ameaças de substituição
Poder de barganha dos Fornecedores
Compradores Poder de
Poder de barganha dos barganha
dos Canais usuários finais
Rivalidade entre os competidores existentes
(-) desloca para usuários finais (-) reduz custos
de mudança
(-) dif. manut. propried gt reduz diferenças (-)
competição em preços (-) expande mercado (-)
pressão em descontos
() elimina poderosos canais ou aumenta barganha
sobre os tradicionais
(/-) procurement - acesso mais clientes (-)
reduz intermediação (-) procurement - reduz
diferenciação (-) reduz barreiras e aumento de
competidores
Barreiras à Entrada
(-) reduz barreiras (-) aplicações não
proprietárias (-) fluxo de novos entrantes
20Referencial Teórico
Estratégia e a Internet (PORTER)
- Aplicações da Internet na Cadeia de Valor
21Referencial Teórico
O Modelo de Estabilidade Dinâmica (PINE)
- Ferramenta para estratégias empresarias que
permitam a preparação para ambiente de mercado
turbulento. - Baseia-se em categorização das empresas segundo
os cruzamentos das variáveis produto e processo
resultando nos quadrantes - Produção em Massa
- Invenção
- Melhoria Contínua
- Customização em Massa
22Referencial Teórico
O Modelo de Estabilidade Dinâmica (PINE)
- O modelo com base em mudança em Produtos e
Processos
23Referencial Teórico
O Modelo de Estabilidade Dinâmica (PINE)
- Características das Estratégias
24Referencial Teórico
Qualidade em Serviços (PARAZURAMAN et al.)
- O SERVQUAL é um instrumento de escala múltiplo,
com alto grau de confiabilidade, baseado na
definição conceitual da qualidade do serviço e,
em cinco dimensões.
25Referencial Teórico
Qualidade em Serviços (PARAZURAMAN et al.)
- Modelo Conceitual da Qualidade do Serviço
26Metodologia
- Método
- População
- Amostra
- Instrumentos de Medida
- Coleta de Dados
- Tratamento e Análise dos Dados
27Metodologia
Método
- Método Hipotético-Dedutivo de Popper
- toda a pesquisa tem sua origem em um problema
para o qual se procura uma solução, por meio de
tentativas (conjecturas, hipóteses, teorias) e
eliminação de erros. - defende uma série de etapas conhecimento prévio,
problema, conjecturas e falseamento
28Metodologia
Método
- Método Orientel de Quintella
- Incentivo à utilização do método científico,
interligando hipóteses com questões-chave. - Ênfase nas etapas de definição de objetivos
planejamento e preparação coleta de dados
análise alcance dos resultados comunicação. É
dada forte ênfase à etapa de planejamento.
29Metodologia
População
- Determinou-se universo como formado por dois
grupos distintos - Executivos de empresas brasileiras com atuação
(transações) no ambiente da Internet e com
potencial para implementar as atividades de
Federação de Identidade na própria empresa ou em
cliente dos seus serviços de tecnologia. - Usuários de Internet
30Metodologia
Amostra
- Amostra 1 21 executivos em 18 empresas
- Amostra 2 22 usuários de Internet
31Metodologia
Instrumentos de Medida
- Elaboração dos questionários web
- Base nas recomendações e metodologias de
RICHARDSON (1999), DILLMAN (1998) e GUNN (2002). - Seleção e análise do tipo de pergunta a ser
aplicado - pergunta aberta
- pergunta fechada
- Aplicação de pré-teste
32Metodologia
Instrumentos de Medida
- Amostra 1
- Questionário web http//www.jmvinfo.com.br/queste
strategia
- Amostra 2
- Questionário web http//www.jmvinfo.com.br/queste
xp
33Metodologia
Coleta de Dados
- Envio de convite por e-mail
- Breve explicação sobre o teor da pesquisa, o
caráter acadêmico e principalmente o endereço URL
da página do questionário em versão web. - Amostra 1 email direcionado ao executivo. Para
alguns casos, houve o contato telefônico após o
envio do e-mail com o objetivo de reforçar o
convite. - Amostra 2 email direcionado a contato pessoal e
listas de discussão. - Recebimento da resposta através de e-mail que é
enviado pelo provedor onde as páginas web estão
hospedadas.
34Metodologia
Tratamento e Análise dos Dados
- Dados obtidos através dos questionários.
- Hipótese 1
- Cada meta estratégica mapeada em escala de 0 a
10. - Verifica-se média aritmética com grau acima de 5
(coef.confiança de 95 com base distribuição t
Student). - Hipótese 2
- Perguntas fechadas mapeadas para as
características dos quadrantes. - Verifica-se respostas correspondendo ao quadrante
Customização em Massa. - Hipótese 3
- Teste t Student aplicado sobre a diferença entre
duas médias.
35Apresentação e Discussão dos Resultados
- Dados sobre as Amostras
- Teste da Hipótese 1
- Teste da Hipótese 2
- Teste da Hipótese 3
36Apresentação e Discussão dos Resultados
Dados sobre as Amostras
- Amostra 1
- Resultados da Aplicação do Questionário
- Questionários não respondidos
37Apresentação e Discussão dos Resultados
Dados sobre as Amostras
38Apresentação e Discussão dos Resultados
Dados sobre as Amostras
39Apresentação e Discussão dos Resultados
Teste da Hipótese 1
- Contribuição às Metas Estratégicas
40Apresentação e Discussão dos Resultados
Teste da Hipótese 1
- Contribuição à Cadeia de Valor
41Apresentação e Discussão dos Resultados
Teste da Hipótese 2
- Contribuição das Atividades ao Modelo de PINE
42Apresentação e Discussão dos Resultados
Teste da Hipótese 3
- Resultados dos testes sobre o hiato 1
Tabela t Student gl 41, I.C. 95 tc 2,1583
gt tt 2,0195
Valor invertido
43Apresentação e Discussão dos Resultados
Teste da Hipótese 3
- Importância x Expectativas
44Conclusões e Recomendações
- Resposta ao Problema Objetivos
- Resposta ao Problema Hipóteses
- Recomendações
45Conclusões e Recomendações
Resposta ao Problema Objetivos
46Conclusões e Recomendações
Resposta ao Problema Hipóteses
CORROBORAÇÃO PLAUSÍVEL
47Conclusões e Recomendações
Resposta ao Problema Hipóteses
- Previsões possíveis em relação aos Segmentos
48Conclusões e Recomendações
Resposta ao Problema Hipóteses
49Conclusões e Recomendações
Resposta ao Problema Hipóteses
CORROBORAÇÃO PLAUSÍVEL
50Conclusões e Recomendações
Recomendações
- Emprego das Atividades de Federação de Identidade
- Dimensão Segurança Recomenda-se integração com
outras tecnologias associadas à proteção dos
dados e identidade. - Pesquisa de Campo
- Elaboração de questionários com base em
metodologias - Importância do Pré-teste
- Atenção à contratação de serviços de terceiros
- Conhecimento do contratado sobre o tema em
questão. - Forma do questionário afetada pela limitação na
capacitação do contratado. - Tempo necessário e disponibilidade para eventuais
acertos - Nível de comprometimento com o prazo total da
pesquisa.
51Conclusões e Recomendações
Recomendações
- Continuidade da Pesquisa
- Futuros trabalhos poderão ser conduzidos para
avaliar vantagens competitivas e qualidade
esperada e percebida sobre serviços prestados de
fato. - Exploração dos demais Hiatos do Modelo Conceitual
da Qualidade do Serviço. - Exploração sobre demais participantes no
ambiente Reguladores, Formadores de Opinião e
Perturbadores