Diapositiva 1

1
República Bolivariana de Venezuela UNEXPO
Antonio José de Sucre Vicerrectorado Luis
Caballero Mejías Dirección de Investigación y
Postgrado Profesor Armando Coello
Manual de Calidad para el SENIAT
Ing. Dora Hernandez
Septiembre de 2009
2
INTRODUCCION
Este Manual de la Calidad ha sido elaborado con
el objeto de respaldar los principios
orientadores que en materia de calidad rigen en
la GERENCIA DE ALMACENAMIENTO Y DISPOSICION DE
BIENES ADJUDICADOS (SENIAT), por medio de la
organización, estandarización y normalización de
aquellos procesos que afectan directamente o
indirectamente la calidad, en la prestación de
los servicios, , de forma tal, que quede
garantizada la confiabilidad, la validez de sus
resultados y, en consecuencia la satisfacción de
nuestros clientes, cubriendo de esta manera las
expectativas del mercado.
3
1.- OBJETIVO Y ALCANCE DEL MANUAL
Este es un documento elaborado con el fin de
presentar la Política de la Calidad y describir
el Sistema de Gestión de la Calidad en el
Servicio Nacional Integrado de Administración
Aduanera y Tributaria (SENIAT) siguiendo los
lineamientos establecidos en la norma ISO
90012000 Sistemas de gestión de la calidad
Requisitos.
El Sistema de Gestión de la Calidad de la
División de Almacenamiento y Control de
Inventario, adscrito a la Gerencia de
Almacenamiento y Disposición de Bienes
Adjudicados del SENIAT, está diseñado para
aplicar las normas y procedimientos que permitan
identificar, controlar y reducir los tiempos
ociosos, además de concientizar al personal para
que cumplan con las políticas establecidas en el
aprovisionamiento y el aseguramiento de la
calidad de los servicios prestados por esta
división.
4
2.- INFORMACION DE LA ORGANIZACIÓN
El presente manual constituye el documento de más
alto nivel en el Sistema de Gestión de la Calidad
desarrollado por la División de Almacenamiento y
Control de Inventario del SENIAT perteneciente al
Ministerio de Finanzas, en él se indican los
procesos y procedimientos que describen las
actividades de este Servicio.
3.- PRESENTACION DE LA ORGANIZACIÓN

• Nombre de la Organización
• Gerencia de Almacenamiento y Disposición de
  Bienes Adjudicados del SENIAT
• Localización
• Su sede gerencial, donde se desarrolla el todo el
  proceso relacionado con los almacenes de las
  Áreas de Control de Almacenamiento y Bienes
  Adjudicados, se encuentra ubicada en Caracas,
  Gran Avenida de Plaza Venezuela, Torre SENIAT,
  piso 13.
• Contactos
• Teléfono [phone], FAX [phone]

5
4.- RESENA HISTORICA DE LA ORGANIZACIÓN
El 21 de mayo de 1993, se crea Aduanas de
Venezuela Servicio Autónomo (AVSA), como
organismo sin personalidad jurídica, sustituyendo
en ese momento a la Dirección General Sectorial
de Aduanas del Ministerio de Hacienda. El 23 de
mayo de 1994, se crea el Servicio Nacional de
Administración Tributaria (SENAT), sustituyendo a
la Dirección General Sectorial de Rentas del
Ministerio de Hacienda, finalmente el 10 de
agosto de 1994 se fusionan Aduanas de Venezuela
Servicio Autónomo (AVSA) y el Servicio Nacional
de Administración Tributaria (SENAT), para dar
paso a la creación del Servicio Nacional
Integrado de Administración Tributaria (SENIAT),
órgano adscrito en materia aduanera al Ministerio
del Poder Popular para las Finanzas, el cual se
constituye para que tenga la función de
administrar el sistema aduanero y tributario,
recaudar los tributos de la competencia pública y
ejercer las funciones de control, inspección y
fiscalización del cumplimiento de las
obligaciones tributarias, de conformidad con el
ordenamiento jurídico tributario.
Estructura organizativa del SENIAT
6
(No Transcript)
7
Estructura organizativa de la Gerencia de
Almacenamiento y Disposición de Bienes Adjudicados
8
5.- DESARROLLO DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
A.- Requisitos Generales.
La División de Almacenamiento y Control de
Inventario debe establecer, implementar y
mantener su Sistema de Gestión de la Calidad
integral documentado bajo los requisitos de la
Norma ISO 9001 2000, mejorando continuamente su
eficacia de acuerdo con los requisitos que
implica.
Capacitación continúa del Personal
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
Instrumentos de Medición de Datos que ayudarán al
mejoramiento continúo del Servicio prestado por
el SENIAT
Dotación de Talento Humano, Infraestructura y
Ambiente de Trabajo
V
Recursos para el producto
Aplicación del Plan de Trabajo del SENIAT
DD del Plan de Trabajo del SENIAT.
Planificación del Plan de Trabajo del SENIAT
Salidas
Entradas
Compras y Suministros de Materiales
Requisitos para el Producto
9
Seguimiento, Medición, análisis y Mejora.

• Seguimiento.
• Se realiza mediante la aplicación de Planes de
  Calidad establecidos para los procesos
  principales y aquellos de apoyo que lo requieran.
  
• Medición, Análisis y Mejora.
• Se realiza a través de un esquema de indicadores
  de Calidad, medidos mensualmente y cuyos
  resultados se presentan a la Gerencia para que en
  función de su tendencia oriente los esfuerzos de
  la organización a elevar su desempeño, para
  alcanzar los resultados planificados y su mejora
  continua.
• Agregar aquí los indicadores

10
INDICADORES

• Servicio

• Organización

• Cliente

11
Requisitos de la Documentación. DOCUMENTACIÓN
DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD La
estructura de la documentación utilizada en el
sistema de gestión de la calidad se describe en
el Estructura de Documentos, y se jerarquiza de
la siguiente manera
12
B.- Manual de Calidad. Es el documento rector
dentro de la estructura de la documentación del
Sistema de Gestión de la Calidad, ya que en él se
establece la declaración de la Política y de los
Objetivos de Calidad que rigen el trabajo así
como los lineamientos de las actividades de la
División de Almacenamiento y Control de
Inventario, las cuales están sujetas a revisión y
control.

• Procedimientos del Sistema de Gestión de la
  Calidad.
• La documentación principal que rige los procesos
  que integran el Sistema de Gestión de la Calidad
  son los siguientes procedimientos
• Procedimiento para Elaborar Documentos.
• Procedimiento para Control de Documentos.
• Procedimiento de Adquisiciones.
• Procedimiento para Documentar Acciones
  Correctivas.
• Procedimiento para Control de Registros.

13

• Procedimiento para Calificación de Auditores.
• Procedimiento de Comunicación.
• Procedimiento para el Control de Equipo de
  Inspección, Medición y Prueba.
• Procedimiento para Documentar Acciones
  Preventivas.
• Procedimiento para Control de Producto no
  Conforme del Sistema de Gestión de Calidad.
• Procedimiento de Medición de los Procesos.
• Procedimiento de Identificación y Trazabilidad de
  los Servicios.
• Procedimiento para Auditorías de Calidad.
• Procedimiento de Evaluación de Proveedores de la
  Dirección Técnica.

C.- CONTROL DE DOCUMENTOS El SENIAT, controla
todos los documentos requeridos por el Sistema de
Gestión de la Calidad. Todos los documentos
utilizados en el Sistema de Gestión de Calidad de
la Gerencia de Almacenamiento y Disposición de
Bienes Adjudicados poseen controles que permiten
14

• La aprobación de los documentos en cuanto a su
  adecuación antes de su emisión.
• La revisión y actualización de los documentos
  cuando sea necesario y su aprobación nuevamente.
• La identificación de los cambios y estado de
  revisión actual de los documentos a través del
  número de revisión.
• Asegurarse de que las versiones pertinentes de
  los documentos se encuentran disponibles y al
  alcance del personal que los requiera para el
  desempeño de sus actividades.

El SENIAT, establece una lista maestra de
referencia en el sistema de la calidad y esta
fácilmente disponible para evitar el uso de
documentos no válidos u obsoletos. Los
documentos externos de la organización se
controlan a través del listado que lleva numero
de registro en los archivos de la división.
15
Control de Registros. Se consideran registros,
todos aquellos que se identifiquen en el Capítulo
REGISTROS de cada uno de los documentos que
integran el Sistema de Gestión de la Calidad de
acuerdo al Procedimiento para Control de
Registros, en el que se establecen los
lineamientos para mantenerlos legibles,
fácilmente identificables, su almacenamiento,
protección, recuperación, tiempo de retención y
su disposición.
D.- Responsabilidad de la Dirección.
Compromiso de la Dirección. El Gerentes y el
jefe, participan activamente en la implementación
y mantenimiento del Sistema de Gestión de la
Calidad así como en la mejora continua de su
eficacia
16
Política de Calidad. El Gerente define la
Política de Calidad, fundamentándose en la Misión
y Visión de la empresa, así como en el liderazgo
que caracteriza a la organización en relación
con las diferentes actividades que se realizan a
través del desarrollo y de la aplicación de los
sistemas implantados, para la eficiencia de lo
establecido.
Planificación. 1.- Objetivos de Calidad. El
Gerente y los funcionarios, como resultante de
los logros alcanzados y de la planificación del
Sistema de Gestión de la Calidad establecen los
Objetivos de Calidad consistentes con la Política
de Calidad.
2.- Responsabilidad, Autoridad y
Comunicación. 2.1.- Responsabilidad y
Autoridad. La responsabilidad y autoridad de las
diferentes unidades organizacionales que integran
la Dirección Técnica están definidas en las
Descripciones y los Perfiles de Puesto y en el
ámbito operativo, en cada uno de los
procedimientos.
17
2.2.- Responsabilidad y Autoridad, con Respecto
al Sistema de Gestión de la Calidad. El Gerente
ha girado instrucciones a los funcionarios
encargados de la calidad para el desarrollo,
implantación y mantenimiento del Sistema de
Gestión de la Calidad, mismo que está integrado
por los jefes y el Gerente del área.
Gerente
Jefes
Responsable del proceso
Representante del proceso
18
2.3.- Representante de la Dirección. El Gerente
debe establecer dentro de la División de
almacenamiento el Control del Desempeño, cuya
misión es establecer, implantar y mantener el
Sistema de Gestión de la Calidad en la Gerencia.
3.- Revisión por la Dirección. 3.1.-
Generalidades. El Gerente en conjunto con el
Comité de Calidad, realiza al menos dos veces al
año revisión del Sistema de Gestión de la Calidad
para asegurarse de su conveniencia, adecuación y
eficacia. En esta revisión se debe considerar
cualquier oportunidad de mejora detectada, la
necesidad de efectuar cambios en el Sistema de
Gestión de la Calidad, incluyendo la Política y
los Objetivos de Calidad. 3.2.- Información para
la Revisión. El Gerente es el responsable de
convocar por escrito a los miembros del Comité de
Calidad indicando la agenda de trabajo
19
E.- Gestión de los Recursos. 1.- Provisión de
los Recursos. En la etapa de planeación de la
calidad y del Sistema de Gestión de la Calidad,
para mejorar el desempeño de la organización se
Identifican los recursos necesarios para la
implementación del Plan de Acciones resultante,
así como para el logro de los objetivos de la
organización, el cumplimiento de los requisitos y
aumentar la satisfacción del cliente.
2.- Recursos Humanos. 2.1.- Generalidades. El
SENIAT, considera al Recurso Humano como el más
valioso de sus activos, por lo que su selección,
competencia, capacitación y comunicación es
prioritaria.
20
2.2.- Competencia, Toma de Conciencia y
Formación. Cada seis meses el personal con
responsabilidad de mando, evalúa el nivel de
competencia del personal de la División de
Almacenamiento y Control de Inventario, para
identificar sus áreas de mejora y con base a
acciones específicas reforzar los conocimientos y
habilidades que le permitan el mejor desempeño de
sus funciones, aplicando el Procedimiento para la
Evaluación de Competencias.
2.3.- Capacitación. En la organización,
anualmente el personal con responsabilidad de
mando realiza la detección de necesidades de
capacitación de acuerdo al Procedimiento
Capacitación. Con base a las necesidades
resultantes, el Gerente de Recursos Humanos del
SENIAT, coordina con el instituto de capacitación
el análisis, priorización, autorización y
programación de la capacitación de acuerdo a las
políticas corporativas.
21
3.- Infraestructura. 3.1.- Edificios, espacio
de trabajo y servicios asociados. Los edificios
administrativos y espacios de trabajo existentes
en los diferentes Estados donde se encuentran
ubicadas las Aduanas, corresponden a proyectos
arquitectónicos planeados y dimensionados para
que su capacidad absorba demandas a largo plazo y
acorde a los procesos que se ejecutan, así como
los servicios asociados que proporcionan confort
y seguridad al personal. 3.2.- Mantenimiento de
la Infraestructura. Para asegurar que la
infraestructura continúe cumpliendo las
necesidades de la organización se ejecutan
programas de mantenimiento por especialidad
22

• F.- AUDITORIA.
• 1.- Auditoría Interna.
• El Gerente encargado de la Calidad, al menos una
  vez al año considera las siguientes variables
  para definir los procesos o áreas a auditar
• Importancia de los procesos.
• Desempeño de los procesos.
• Magnitud de los procesos.
• Resultados de auditorías previas.
• Cumplimiento de objetivos y metas.

Los resultados de las Auditorías son registrados
en el Informe Final de Auditoría, mismo que se
entrega al Responsable del Área Auditada, quien
toma oportunamente acciones correctivas para la
solución de las causas de las no conformidades.
23
G.- Mejora. 1.- Mejora Continua. La mejora
continua del Sistema de Gestión de la Calidad, se
logra mediante la revisión al menos mensual por
el Responsable de Proceso y los niveles
ejecutivos que considere pertinentes, de los
datos obtenidos en el cumplimiento de los
objetivos de calidad, los resultados de las
auditorías, las acciones correctivas y
preventivas, el análisis y evaluación de los
datos, identificando áreas de mejora e
implementando en su área de responsabilidad las
acciones que considere convenientes, mismas que
se presentan en la reunión mensual de resultados
al comité de calidad.
2.- Acción Correctiva. El SENIAT, tiene como
política, Definir acciones correctivas y
satisfactorias, a través de un estudio exhaustivo
y análisis cuidadoso de las no conformidades
encontradas y sus causas en relación con las
operaciones técnicas presentadas en la División
de Almacenamiento y Control de Inventario,
desvíos de las políticas y procedimientos del
sistema de gestión, a fin de determinar la causa
raíz del problema y establecer un plan de acción
correctivo que elimine dichas causas y así vitar
la recurrencia de no conformidades.
24
3.- Acción preventiva. El SENIAT identifica las
mejoras necesarias y las fuentes potenciales de
no conformidades, ya sean técnicas o
concernientes al sistema de gestión de la
calidad. Si se requiere una acción preventiva,
son desarrollados, implementados y seguidos
planes de acción, para reducir la probabilidad de
ocurrencia no conformidades potenciales y
aprovechar las oportunidades de mejora.