Atendimento e Marketing Etiqueta Empresarial Lidando com a Concorr - PowerPoint PPT Presentation

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Atendimento e Marketing Etiqueta Empresarial Lidando com a Concorr

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Atendimento e Marketing Etiqueta Empresarial Lidando com a Concorr ncia Professora Amanda Lima Comportamento Linguagem e postura formais Atitude positiva, bom humor ... – PowerPoint PPT presentation

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Title: Atendimento e Marketing Etiqueta Empresarial Lidando com a Concorr


1
Atendimento e MarketingEtiqueta
EmpresarialLidando com a Concorrência
  • Professora Amanda Lima

2
Etiqueta empresarial
  • Comportamento
  • Linguagem e postura formais
  • Atitude positiva, bom humor, sorriso
  • Discrição (evitar críticas aos colegas e
    fofocas)
  • Pontualidade e assiduidade
  • Profissionalismo, honestidade, iniciativa
  • Aparência
  • Mulheres Roupa sóbria, cabelos,
  • jóias e maquiagem discretos
  • Homens Roupa formal,
  • tons neutros, barba feita

3
Etiqueta empresarial
  • Atendimento pessoal
  • Disponibilidade e iniciativa
  • Atenção ao problema, colocar se no lugar
  • Demonstrar respeito e comprometimento
  • Segurança e clareza nas respostas
  • Manter a calma mesmo sob adversidades
  • Dar atenção exclusiva
  • Atendimento telefônico
  • Não deixar telefone tocando
  • Identificar-se e a empresa
  • Usa tom de voz adequado
  • Ter ao seu lado informações mais procuradas

Tratamento sempre respeitoso (Sr., Sra.) e
linguagem adequada
4
Lidando com a Concorrência
  • Concorrentes empresas que atendem às mesmas
    necessidades dos clientes
  • Reais e potenciais
  • Direta e indiretamente
  • Monitoramento
  • Participação de mercado (marketshare)
  • Participação na memória (share of mind)
  • Participação de preferência (share of heart)
  • Forças e fraquezas

5
Lidando com a Concorrência
  • Líder de mercado
  • Expansão do mercado total (novos usuários e maior
    utilização)
  • Expansão da participação de mercado
  • Defesa da participação de mercado
    (posicionamento contra-defensiva retirada
    estratégica)
  • Desafiantes
  • Definição dos objetivos estratégicos e dos
    oponentes
  • Estratégia ampla (frontal, fraquezas, cercar,
    desviar, guerrilha)
  • Estratégias específicas (descontos, variedade,
    inovação, propaganda)

6
Lidando com a Concorrência
  • Seguidores de mercado
  • Ofertas similares às do líder
  • Falsificação, clonagem, imitação ou adaptação
  • Ocupantes de nichos
  • Visam mercados pequenos
  • Não competem com empresas maiores
  • Por mais importante que seja a orientação
    competitiva nos mercados globais, as empresas não
    devem enfatizar demais os concorrentes. Elas
    devem atingir um equilíbrio satisfatório entre o
    foco no cliente e foco no concorrência.
  • (Kotler, 2006, p. 361)

7
Bons Estudos!
  • amandarrpp_at_gmail.com
  • www.twitter.com/_ _amandalima
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