InCor - HC.FMUSP

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GOVERNO DO ESTADO DE SÃO PAULO CASA
CIVIL SUBSECRETARIA DE GESTÃO E RECURSOS
HUMANOS PROGRAMA AVANÇADO EM GESTÃO PÚBLICA
CONTEMPORÂNEA

SISTEMA INTEGRADO DA QUALIDADE
InCor - HC.FMUSP SÃO PAULO 23 DE SETEMBRO DE 2005
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SISTEMA INTEGRADO DA QUALIDADE

InCor - HC.FMUSP
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SISTEMA INTEGRADO DA QUALIDADE

• MISSÃO
• Promover aprendizado e aplicação de novos
  sistemas e metodologias da qualidade
• Manter o patamar de excelência InCor
• Auto-avaliação, identificando pontos
• fortes e oportunidades de melhoria
• Catalisar processos de melhoria através da
  relação com as áreas e com os indivíduos

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SISTEMA INTEGRADO DA QUALIDADE

• Suporte para auditorias internas e externas e o
  monitoramento de indicadores
• Atuar de forma interna ou externa à Instituição
  
• - suporte técnico para
  melhorias
• e manutenção de
  processos
• Sensibilizar para metodologias da Qualidade
  

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SISTEMA INTEGRADO DA QUALIDADE

• OBJETIVOS
• Suporte para modernização de Gestão Pública em
  Saúde
• Melhoria de processos com foco nos clientes
  interno / externo
• Oferecer subsídios para mudança de modelo mental

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O SQ no InCor
Diretoria Executiva
Conselho Diretor
Sistema Integrado da Qualidade
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NECESSIDADE DE QUEBRAR
PARADIGMAS
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PARADIGMA

• Conjunto de regras que estabelecem fronteiras
  entre o certo e o errado, o verdadeiro e o falso,
  o que se deve e o que não se deve fazer.
• Funciona como um modelo,
• padrão que define o
• comportamento das pessoas.
• Enfoque pelo qual o ser
• humano enxerga
• o mundo, as coisas, a natureza,
• os outros seres e os
• outros homens.

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MUDANÇAS DE PARADIGMA

• PARADIGMA
• CONTEMPORÂNEO
• Ênfase na transformação individual como base das
  mudanças
• Ter esperança ativa
• Crer para ver
• Onde queremos chegar
• Auto-desenvolvimento
• Postura ganha-ganha

• PARADIGMA
• CARTESIANO
• Ênfase em mudanças externas
• Esperar
• Ver para crer
• Onde estamos
• Educação como necessidade temporária
• Postura ganha-perde

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MUDANÇAS DE PARADIGMA

• PARADIGMA
• CONTEMPORÂNEO
• Senso de mudança abertura a riscos
• Mudanças provocadas por participação
• Líderes e seguidores influenciando-se
• Líderes que conseguem potencializar a força
  humana
• As pessoas são o diferencial

• PARADIGMA
• CARTESIANO
• Busca de estabilidade e segurança
• Mudanças provocadas por autoridade
• Líderes agressivos / seguidores passivos
• Líderes que guiam os passos
• Conseguir resultados

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(No Transcript)
12
Mas como mudar o Modelo Mental?

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APROPRIAÇÃO DE SI E DO TRABALHO
PERCEPÇÃO GLOBAL

INTEGRAR AFETO E RAZÃO
INDIVÍDUO ESPONTÂNEO
AUTO-CONHECIMENTO
TRABALHO CRIATIVO

• 
  

RECONHECER LIMITES
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ATITUDE PRÓ-ATIVA
QUESTIONAMENTOS CRÍTICOS
ENVOLVIMENTO
AFETIVO
ESTABILIDADE ADAPTAÇÃO ÀS NOVAS
ROTINAS FLEXIBILIDADE
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Será que trabalhamos para sermos organizações que
aprendem?
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• Novas formas de pensar...
• Você vira o espelho para dentro?
• Você desenterra suas imagens internas do mundo
  e tenta levá-las à superfície e mantê-las sob
  rigorosa análise?
• Você realizar conversas ricas em aprendizado?

• Expõe de forma eficaz seus próprios
• pensamentos e sempre está aberto
• aos outros?

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Basear-se no quê?

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1 - Pensamento Sistêmico Pensamento Sistêmico
é um quadro de referência conceitual, um conjunto
de conhecimentos e ferramentas desenvolvido ao
longo dos últimos 50 anos para esclarecer os
padrões como um todo e ajudar-nos a ver como
modificá-los efetivamente.

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2 - Domínio Pessoal É a disciplina que
continuamente esclarece e aprofunda nossa visão
pessoal, de concentrar nossas energias, de
desenvolver paciência e de ver a realidade
objetivamente (alicerce espiritual).

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3 - Modelos Mentais São pressupostos
profundamente arraigados, generalizações ou mesmo
imagens que influenciam nossa forma de ver o
mundo e de agir.

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4 - Visão Compartilhada É a capacidade para
traduzir a visão individual em visão
compartilhada, através de um conjunto de
princípios e práticas orientadoras. Estimula uma
visão genuína, as pessoas dão tudo de si e
aprendem, não porque são obrigadas, mas porque
querem.
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5 - Aprendizagem em Equipe Começa pelo
diálogo, sem influência de idéias
preconcebidas. Implica pensar em conjunto. É
vital, pois as equipes, e não os indivíduos, são
a unidade de aprendizagem fundamental nas
organizações modernas. Se as equipes não tiverem
capacidade de aprender, a organização não a terá.
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Como o SQ InCor faz?

• Trabalho em equipe a nível gerencial
• Grupos de trabalho para implantação de
  melhorias
• Atualmente são 6 grupos semanais
• Monitoramento das ações implementada

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Como o SQ InCor faz?

Levar aos grupos paradigma contemporâneo
Ações implementadas a partir de
modelos mentais sistêmicos

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Como o SQ InCor faz?

Desenvolvimento de trabalho em grupos
multidisciplinares Gestão do
Conhecimento Valorização do Conhecimento tácito
Desenvolvimento de ações
motivacionais Processo saúde - doença
no trabalho Desarticulação, alienação
e adoecimento

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Um pouco de nosso trabalho

GRUPO GESTOR Melhorias de processos no
Ambulatório - Governança do AB. Áreas
envolvidas LAC, SQ, UAPA, Enfermagem, CDI.

• Áreas do AB
• necessitando
• de organização
• Agendamento de
• consulta preliminar
• de cardiologia

• Criação de cargo e fluxograma
• de Governança do AB para
• cuidar das áreas comuns deste local
• Mudança da mensagem do antigo
• 0800

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Um pouco de nosso trabalho

MELHORIAS AB Implantação de melhorais no
processo de entrada do AB. Áreas participantes
SQ, UAPA, Enfermagem, CDI,
Arquitetura, Infra- Estrutura

• Paciente necessita
• de cuidados emergenciais
• Alto número de pessoas
• circulando no AB

• Participação de auxiliar
• de Enfermagem na
• entrada do AB
• Implantação de medidor nas
• catracas e desenvolvimento de
• etiquetas de identificação para
• pacientes e acompanhantes

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Um pouco de nosso trabalho

• Pacientes entrando pelo
• mesmo local que
• funcionários, dificultando
• entrada
• Entrada de pacientes sem
• que houvesse funcionários
• no AB
• Reclamação de paciente
• sobre não preferência aos
• idosos

• Mudança do local de ponto dos
• funcionários
• Mudança do horário de entrada
• dos pacientes e colocação de
• informativo na entrada do AB
• Encaminhamento ao NINHU

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Um pouco de nosso trabalho

MELHORIAS DA RECEPÇÃO PRINCIPAL Implantar
melhorias no processos da Recepção Principal
para pacientes conveniados e particulares. Áreas
participantes SQ, Call Center, Infra-Estrutura.

• Fragmentação de
• informações emitidas
• pelo Call Center e
• oferecidas pela
• Recepção Principal
• Paciente chegou
• antes da abertura da
• CAPI

• Elaboração de lista de serviços
• extra InCor que está disponibilizada
• no Serviço Social
• Presença de 10 senhas na Recepção
• Principal a serem distribuídas pelos
• Auxiliares de Relações Públicas

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Um pouco de nosso trabalho

• Paciente despendia
• muito tempo para
• realização do primeiro
• exame de cintilografia
• do dia
• Falta de copos no
• bebedouro
• Mudança de agendas
• do SUS feitas pelo
• Call Center para a UAPA
• Necessidade de
• desenvolvimento de
• algumas competências
• nos colaboradores

• Agenda e orientação do
• Call Center foram mudadas
• CAPI realizou acordo com o
• responsável de compra para fazer
• previsão de gastos
• Implantação de estudo sobre Bolsão
• de atendimento no Ambulatório para
• paciente SUS e implantação de fax
• na UAPA
• Elaboração de programa de
• Treinamento

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Um pouco de nosso trabalho

DISCUSSÃO ESTRATÉGICA DO AB Objetiva discutir
área física e processos do AB, através de
direcionamentos oriundos da visão
estratégico-filosófica que os dirigentes desta
área planejam para 2010. Consiste em
desenvolvimento de planta física e melhorias de
processos do AB Áreas participantes SQ,
Arquitetura, Pres. Conselho
Diretor, LAC, CDI, Enfermagem,
UAPA,
Estatística, PS, Válvula, Eco,
Met. Gráficos.

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Um pouco de nosso trabalho

REFORMULAÇÃO CAPI Objetiva reformulação física
e de processos da Central de Atendimento ao
Paciente InCor. Busca re-conceitualizar
esta área para melhoria do acolhimento ao
paciente conveniado e particular. Áreas
participantes Arquitetura, SQ, CAPI,
Infra-Estrutura.

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Um pouco de nosso trabalho

AÇÕES DE INTEGRAÇÃO INSTITUCIONAL
InCor Objetiva integrar e motivar colaboradores
para o trabalho, proporcionando aumento da
Qualidade de Vida no Trabalho, bem como
disseminar Gestão do atual Diretor Executivo
Coordenação Diretoria Executiva, Ecossistema
Hospitalar, SQ Caras InCor Livro Caras
InCor Preparação para Copa do Mundo de
Futebol Festival InCor Fóruns de QVT Fóruns
temáticos Programa Limpando agora para organizar
o futuro

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Como o SQ InCor faz?

Ações de Integração
Institucional

Vinculadas à Alta Direção
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Democracia é oportunizar a todos o mesmo ponto
de partida. Quanto ao ponto de chegada, depende
de cada um.
Fernando Sabino
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• Serviço de Gestão do
• Ecossistema Hospitalar

Clima Institucional
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Avaliação do clima institucional InCor-HCFMUSP

• Questionários respondidos 1o semestre de 2004,
  após a autorização do diretor
• Funcionário da USS encaminhava-se ao setor
  levando os questionários impressos para serem
  preenchidos
• Cada funcionário foi orientado pessoalmente. Não
  houve identificação do funcionário, apenas do
  setor em que ele trabalhava
• Tempo de resposta 20 a 30 minutos dependendo do
  nível cultural do funcionário
• Dados compilados em formato MICROSOFT ACCESS

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Avaliação do clima institucional InCor-HCFMUSP

• N 762 funcionários

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Distribuição da amostra por área
40
Distribuição da população pesquisada por gênero
41
Distribuição da população pesquisada por faixa
etária
42
Distribuição da população pesquisada por
escolaridade
43
Possuem outro emprego
44
Principal provedor da renda
45
Prática desportiva
46
Esportes praticados
47
Nível de satisfação com o ambiente de trabalho -
InCor
48
Nível de satisfação com o ambiente de trabalho
(InCor/HC)
49
Doenças apresentadas
50
Principais fatores de motivação
51
Avaliação do clima institucional InCor-HCFMUSP
Resposta ao estresse 2004
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Sinais de estresse categorização e interpretação
NIVEL REAÇÃO SINAIS INTERPRETAÇÃO
I Fisiológica Taquicardia, cefaléia, dermatite. distúrbios digestivos e do apetite. Indivíduo consegue resolver de forma adequada as tensões do cotidiano.
II Psicossomática Sonolência, insônia, pesadelos, disfunção sexual, zumbido nos ouvidos. As dificuldades da vida começam a interferir na saúde.
III Ansiosa Agitação, mau humor, nervosismo, preocupação (não consegue parar de pensar nos problemas), dificuldade de concentração. As tensões diárias não são descarregadas, muitas atividades são realizadas ao mesmo tempo, não respeitando limites físicos e psicológicos.
IV Depressiva Tristeza e choro fácil, vontade de ficar só, sente-se sem saída, incapaz, inútil, com vontade de desaparecer, sumir do mundo. O indivíduo demonstra apatia frente às situações difíceis o estresse está afetando a saúde e o indivíduo está sem forças para reagir.
(baseada em PUSTIGLIONE e COCCHIOLA, 1999)
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Se você sente ou já sentiu, no último ano, algum dos sintomas abaixo, marque ao lado sua intensidade, considerando 1 como menos intenso e 5 como mais intenso. Marque 0 se nunca apresentou o sintoma. Você sentiu o coração bater mais a acelerado (taquicardia)? Apresentou algum problemas de pele? Sentiu dores de cabeça mais que o costume? Desenvolveu problemas digestivos? Teve falta de apetite? Sentiu mais sono que o costume? Teve pesadelos? O apetite sexual diminuiu? Teve sensações de zumbido no ouvido? Teve insônia? 0 1 2 3 4 5
(PUSTIGLIONE e COCCHIOLA, 1999)
54
Se você sente ou já sentiu, no último ano, algum dos sintomas abaixo, marque ao lado sua intensidade, considerando 1 como menos intenso e 5 como mais intenso. Marque 0 se nunca apresentou o sintoma. Não conseguiu parar de pensar nos problemas? As pessoas reclamam que você está mau humorado? Sentiu-se nervoso ou preocupado? Sentiu-se mais agitado que o habitual? Sentiu dificuldade em concentrar-se no trabalho? Sentiu vontade de ficar só? Tem chorado mais que o costume? Sentiu-se sem saída na vida? Sentiu-se inútil, incapaz? Teve vontade de sumir, desaparecer do mundo? 0 1 2 3 4 5
(PUSTIGLIONE e COCCHIOLA, 1999)
55
Níveis de resposta ao estresse
56
Indicadores médios de níveis de resposta ao
estresse por gênero
57
Indicadores médios de níveis de resposta ao
estresse por faixa etária
58
Indicadores médios de níveis de resposta ao
estresse por tempo de casa
59
Indicadores médios de níveis de resposta ao
estresse por escolaridade
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BURNOUT

• Forma particular de estresse relacionado ao
  contexto assistencial em que os profissionais
  estão expostos de forma continuada ao impacto de
  uma relação interpessoal de cuidado em condições
  freqüentemente problemáticas ou conflitivas
• (Nogueira Martins et all, J. CREMESP, julho 2005)

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BURNOUT

• Observado particularmente entre profissionais
  que trabalham na área assistencial como
  psicólogos, médicos, enfermeiros e assistentes
  sociais
• Trata-se de uma adaptação disfuncional ao
  estresse crônico de um cotidiano com altas
  demandas e poucas gratificações
• (Nogueira Martins et all, J. CREMESP, julho 2005)

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BURNOUT Sintomas da esfera psíquica

• Exaustão emocional
• Falta de concentração
• Humor depressivo

• Ansiedade
• Rigidez
• Ceticismo
• Desinteresse
• Baixa auto-estima

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BURNOUT Sintomas físicos

• Fadiga
• Cefaléia
• Distúrbios gastrintestinais
• Alterações do sono
• Dores musculares

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BURNOUT Sintomas comportamentais

• Irritabilidade
• Absenteísmo
• Erros profissionais
• Evita contacto com pacientes, faz consultas
  rápidas, coloca rótulos depreciativos

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CONTATOS SQ InCor Dra. Vera Bonato Tel.
30695013 sqvera_at_incor.usp.br Psicóloga Renata
S. P. de Godoy Tel. [phone] resemensato_at_yahoo.com
.br Adm. Hospitalar Bianca A. Marinho Tel.
96608461 marinho_bi_at_yahoo.com.br