Welkom Even voorstellen

1
WelkomEven voorstellen
Strategische dienstverlening
Andre Hoogendorp www.dienstenmarketing.nl
2
Strategische dienstverlening (het
basismodel)Wouter de Vries jr Aart Goud (2003)
3
Strategische dienstverleningEnkele voorbeelden
4
OmgevingsanalyseVan macro tot micro

• Macro-omgeving
• Meso-omgeving
• Micro-omgeving
• Invloeden en impact

5
OmgevingsanalyseDe macro-omgeving DRETS

• Demografisch
• Regulerend
• Economisch
• Technologisch
• Sociaal

DRETS
6
OmgevingsanalyseDe macro-omgeving Demografie

• Totale bevolking
• Huishoudverdunning
• Hogere levensverwachting
• Ontgroening/vergrijzing
• Hogere opleiding
• Multiraciale samenleving
• Vruchtbaarheidscijfer

7
OmgevingsanalyseDe macro-omgeving Regulerend

• Winkelsluitingswet
• Wet Misl. Reclame
• Flexibiliteit Arbeid
• Normering en certificering
• Huwelijkswetgeving
• Brussel

8
OmgevingsanalyseDe macro-omgeving Economisch

• Werkgelegenheid
• Groei
• Waarde munt
• Fase economische ontwikkeling
• Ontwikkeling Nationaal Product

9
OmgevingsanalyseDe macro-omgeving Technologisch

• I-mode
• GPRS
• UMTS
• GPS
• Blue Tooth

10
OmgevingsanalyseDe macro-omgeving Sociaal

• Buitenhuis werkende vrouw
• Korter arbeidsjaar
• Gezondheid
• Meer gemak
• Sensationalisering

11
Macro/Meso/Micro-omgevingTotaaloverzicht
Regulerend
Demografisch
Dienstverleningsproces
Macro
Dienstverlener
Consument Afnemer Doelgroep
Relatie
Econo- misch
Sociaal
Dienst
Technologisch
12
DRETS

• Demografische
• vergrijzing
• verjonging blijft achter
• multiraciaal lagere kwaliteitsperceptie,hoger
  verbruik

• Regulerende
• waterleidingwet
• Europa landennorm
• VEWIN grondwaterbelasting
• grote stedenbeleid
• masterplannen Schiphol/Noordzee

Dienstentrends

• Economische
• welvaart ? gebruikwater ?c
• hergebruik vanwege hoge lozingskosten
• belasting (fl. 0,51/m3)
• meer utiliteitsbouw (zuid-as)

• Technische
• internet
• membraan
• bemetering
• nieuwe complementaire goederen douchekop
• water op maat
• 2 watersoorten

• zandfilters
• ontharding
• industriewater (AKZO)

13

• Demografische
• vergrijzing
• verjonging blijft achter
• multiraciaal lagere kwaliteitsperceptie,hoger
  verbruik

• Regulerende
• waterleidingwet
• Europa landennorm
• VEWIN grondwaterbelasting
• grote stedenbeleid
• masterplannen Schiphol/Noordzee

Dienstentrends

• Sociaal
• meer gemak
• meer dienstverlening
• 1 persoons-huishoudens
• mondiger/kritischer

• Economische
• welvaart ? gebruikwater ?c
• hergebruik vanwege hoge lozingskosten
• belasting (fl. 0,51/m3)
• meer utiliteitsbouw (zuid-as)

• Technische
• internet
• membraan
• bemetering
• nieuwe complementaire goederen douchekop
• water op maat
• 2 watersoorten

• zandfilters
• ontharding
• industriewater (AKZO)

14
Macro/Meso/Micro-omgevingGevolgen de analyse
Wat zijn de gevolgen van deze trends voor mijn
organisatie ?
15
Macro/Meso/Micro-omgevingGevolgen de analyse
SWOT
Sterkten
Zwakten
Bedreigingen
Kansen
16
Macro/Meso/Micro-omgevingGevolgen de analyse
Het assenstelsel
Trend A
Trend B
17
Marketingmix
Water I-water H-water
Welke diensten?
andere lokatie?

• hydroloog
• bioloog
• technicus

• econoom
• marketeer
• dienstverlener

18
Marketingmix

• vrouwelijke fitters?
• avonddiensten?

• differentiatie tarief?

• meertalig
• afgestemd opspecifieke doelgroep

• klachtenmanagement
• callcenter

19
Macro/Meso/Micro-omgevingGevolgen de analyse
Prioriteitenmatrix
Hoog
Belangrijk- heid
Laag
Laag
Score
Hoog
20
Macro/Meso/Micro-omgevingGevolgen de analyse
Beschrijvende methode