ISO 9001:2000 - PowerPoint PPT Presentation

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ISO 9001:2000

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Title: PowerPoint Presentation Author: ava Last modified by: ansarinik Created Date: 1/1/1601 12:00:00 AM Document presentation format: On-screen Show (4:3) – PowerPoint PPT presentation

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Tags: iso | copq

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Transcript and Presenter's Notes

Title: ISO 9001:2000


1
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90012000
2
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ISO 90002000
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ISO 90001994
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3
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Self Actualization Needs
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Esteem Needs
Social Needs
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Security Needs
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Physiological Needs
(Abraham Maslow) ????? ????? ??????? ??????
4
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P
A
D
C
5
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6
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ISO 90001994
7
??????
ISO 90002000
8
Plan
Action
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Do
9
(No Transcript)
10
ISO 90002000
11
ISO 90002000
12
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13
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14
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14
15
15
16
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Effective Reactive Approach ??????? ??????
Effective Proactive Approach ??????? ???????
COPQ
Cost Of Poor Quality ????? ????? ???????
?????? ?????? ???????? ? ??????? ?...
QFD - FMEA
17
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100
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10
1
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18
Q Q
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????
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19
????? ?????? ??? ?????? ????????? ISO
20
?????? ??? ?????? ????????? ISO
  • ??? ?????? International
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  • ????
    For
  • ????????? ???? Standardization
  • ?? ????? ??? ??????? ? ??? ?????
  • ???? ?? ???? ????? ??? ???

21
ISO
International Organization for Standardization
??? ???????????? ISO 9000
????? ??? 176 TC 176 ???????????? ?????? ?????
?????? ??? 1987 ?????? ??? 1994 ?????? ??? 2000
22
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  • ??????? ????? ?????? ????? ????? ???
  • ????? ????? ???? ??? ????? ????? ????????/??????
    ??? ????
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  • ????? ??????? ?????? ? ?????????
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  • ????? ????? ?????? ???? ????? ????? ??? ?????? ??
    ????? ??????? ?????
  • ????? ????? ????? (Final Audit) ???? ???? ?????
    ????? ??? ?????? ? ???? ????????? ISO 90012000

23
????????? ????????? (Accreditation)
24
(No Transcript)
25
????? ????????? ??? ??? ISO 9000
26
??????? ???? ?? ??? ????????? ISO 9000
ISO 8402
2000
ISO 9000
ISO 9000
ISO 9001
ISO 9001
ISO 9002
ISO 9003
ISO 9004
ISO 9004
ISO 19011
ISO 10011
27
Guidelines
???? ?????? ???? ??????? ?????
ISO 10005
???? ?????? ???? ?????? ?????????
ISO 10006
???? ??????? ????????? ????? ?????
ISO 19011
??????? ????? ????? ???? ???????? ???????????
ISO 10012
???? ?????? ???? ??????? ?????????
ISO 10013
28
??? ???????????? ISO 9000
ISO 9000 ????????? ?????? ???? ????? ? ??????
ISO 9001 ??????? ????? ?????? ????? ISO
9004 ???? ?????? ???? ?????? ???? ??????
29
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  • 1- ???????????
  • 2- ??????
  • 3- ?????? ???????
  • 4- ???? ?????????
  • 5- ???? ?????? ?? ??????
  • 6- ????? ?????
  • 7- ?????????? ?????? ?????
  • 8- ?????? ?? ????????????? ?????? ????? ??????

30
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31
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    ????? ?????????. ???? ????? ?? ????? ???????? ??
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    ?????? ?? ?????? ??? ???? ???.

32
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    ???????.
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33
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    ?????? ?? ??? ???????.

34
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  • ???????? ??? ? ????? ???? ?????? ?? ?????????
    ????? ???? ?? ??? ???? ??? ???? ??????? ? ??????
    ?????? ???????.

35
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  • ??? ?? ????? ????? ?????? ????? ????? ???????.

36
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  • ?????????? ???? ? ???? ?? ???? ????? ?????
    ??????? ? ???????.

37
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  • ??????? ?????? ? ????????????? ?? ?? ????? ????
    ?? ????? ??????? ????? ?????? ?? ???? ?????
    ?????? ?????? ???????.

38
?????? ??????
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    ?????? ? ???????? ? ?????????? ??????? ??? ??????
    ??????? ?? ???? ?????? ????? ?????????? ??? ??
    ???????? ? ?????? ????? ?? ?? ?????? ?????? ?
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    ????? ?? ??????? ????.

39
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Quality Control ????? ????? Quality
Assurance ????? ????? Quality Improvement
40
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?????? ????? ?? ?? ??? ????? ?????? ????? ? ????
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?????? ???????. ??????? ??? ?? ????? ??????
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?????? ?????? ?? ?? ??? ???????????? ???????
?????? ?????? ???????.
41
?????? ????? ? ????? ??
3- ????? ????? (Quality Assurance) ???? ??
?????? ????? ?? ?? ??? ?????????? ??????? ???? ??
????? ??????? ?????? ??????? ???????? ??????
???????.  4- ????? ????? (Quality
Improvement) ???? ?? ?????? ????? ?? ?? ???
?????? ??????? ???????????? ??????? ?????? ?????
????????.
42
?????? ???? ??????????? ? ??? ????? ??????? (???
????)
43
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Process and Process Approach
44
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?????? ?? (???????)
45
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?? ???? ???? ???? ???????? ??????? ? ?????
????? ?? ????? ??????? ??? ????? ?? ????? ??????
??????? ???? (???? ?????)
  • ?????? ????? ? ????? ?? ???
  • ???? ???? ?? ??????? ????? ?? ?? ??? ??? ?? ???
    ????
  • ??????? ?? ????? ? ?????????? ???? ?????? ?????
    ?? ???

46
  • ????? ?? ??? ????? ?????? ???? ???? (FORD)
  • ???? ?? ?????
  • ??? ???? ?? ??? ????
  • ????? ?????/????/???? ?????
  • ????? ?? ??? ?????? ????? ?????(GM)
  • ?????? ??????? ??? ??????
  • ????? ????? ??? ?????
  • ???? ????? ?? ????????? ?????
  • ????? ?? ???? ?????(????)

47
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  • ????? ?????
  • ??????? ????????? ??? ???? 8-16(???? ????????
    ?????)
  • ???? ????? ? ????? ??? ??? ?? ?? ????(???? ??
    ???? ????? ????)
  • ???? ???? ? ????? ??????? ?? ???? ?????(????? ??
    ???? ???? ?????)

48
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  • ????? ??????? ?????? ?????????
  • ????? ????? ????? ????? ??
    ??????????
  • ???? ???? ????????? ???
    ?????
  • ????? ????? ??? ?????? ??
    ????? ??????
  • ????? ??? ?????? ?? ??????? ??? ????
    ?????
  • ??? ???? ?????? ??????? ??
    ???? ?? ??????? ?????
  • ???? ??? ?? ?????? ?????? ?????
    ????? ? ??????? ?? ?????

49
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  • ?????? ??? ?????? ?????????
  • ????? ????
  • ???? ?????
  • ?? ??????
  • ??????? ? ????? ???? ???? ????(?????)
  • ?????? ??? ????? ?????
  • ??? ????? ????? ?????(????? ?????)
  • ??????? ??? ????? ????/???(??????? ?????????)
  • ????? ???????? ?????? ????
  • ??????? ???????????? ???? ????(???????/???????/...
    )
  • ?????? ??? ???????
  • ???? ????? ??????????(?????????VHS)
  • ???????? ??? ???? ????????(???????)
  • ????? ???? ??????? ?? ???? ??? ? ?????)

50
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  • ??? ???? ????? ???? ??? ?? ??????? ?? ????? ?
    ????????? ?????? ????? ??????.
  • ???????? ???? ?? ???? ????? ?????? ?? ?????
    ????????? ???? ???? ??????.
  • ????????? ??? ? ??? ????????? ??????? ????? ???
    ???? ????????? ??? ? ???? ????? ?????????? ???
    ???? ????? ???????? ? ?? ???? ???????? ??????
    ???? ??????????? ?????.
  • ???????? ??????? ?? ?????? ?????????? ?? ?????
    ?????? ?? ???? ??????? ???? ???????? ?? ?????
    ????? ?????? ?? ???? ??????.
  • ?? ??????? ?????? ????? ????? ?? ?????????? ???
    (?????/?????) ?? ?? ???????? ?? ??????? ???????.
  • ?????? ????????? ???? ? ???? ??? ?? ?????????
    ???? ?? ?? ?????? ?????? ? ????? ???? ??? ???
    ???? ? ????? ?? ???? ??? ??? ? ?? ????? ????? ??
    ??????? ? ??????????????? ???? ?????? ?????
    ??????.

51
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  • ?????? ????????? ????? ?? ?? ?? ?????? ??
    ????????? ?? ?? ????????? ????? ??????
  • ??????? 1) ?????????? ?? ?????? ?????? ??????????
    ???? ???????? ?????.
  • ??????? 2) ???????? ?? ?? ?????? ??????
    ??????????? ??????? ? ??? ????? ????? ??? ?? ????
    ?? ??????? ?? ???? ?????? ???? ????.
  • ??????? 3) ??????? ?? ?????? ????? ???? ?? ?? ??
    ????? ?? ????? ?? ???? ??????? ???? ?????
    ?????????????? ?????? ???? ????????.

52
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  • ??????? ????????
  • ????? ???????? ?????? ????????
  • ?????? ????????
  • ????? ????? ????????
  • ??????? ?? ???? ????? ? ??? ???? ????????
  • ??????? ????? ????? ?????

53
?????????? ???????? ????????
  • 1) ????????? ???????
  • ????? ??????? ?? ????????????? ???? ?????? ????
    (?????????? ????????????? ?????????? ????? ?
    ????? ?????? ??????? ??? ? ????? ????????
    ????????? ?????? ??????? ?????? ? ?????????)
  •  2) ????????? ????/ ????????? ???? ????
  • ??????????? ?? ?? ???? ??????? ????? ???? ??????
    ???? ???????? (????? ?????? ????? ????????
    ??????)
  •  3) ????????? ?????/ ????????? ????????
  • ???????? ????????? ???? (????? ????? ???????
    ??????????? ? ??????? ???? ??????? ??????????
    ?????? ????? ? ???????? ????? ????? . . . )

54
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55
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dfgdfghggf
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56
(No Transcript)
57
  • ?????? ???-??? (???????? ?? ???????)
  • ?????? ????????? ?? ???????

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????
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?????
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58
Process Analysis - Goods Receiving
Input(s)
Output(s)
DELIVERY
INDENTIFY
UNPACK
QUANTITY VERIFICATION
INSPECT
TO STORE
UPDATE RECORDS
TEST
RETURN TO SUPPLIERS
Activities
59
???? ????????
60
1 - ????? ????????? ?????? ?? ??????? ???? ?

61
1- ????? ????????? ?????? ?? ??????? ???? ?
???) ?????? ?? ???????

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???? ?????? ????
??? ????? ?????
62
1- ????? ????????? ?????? ?? ??????? ???? ?
???) ?????? ?? ???????

???? (value)
?????? (strategy)
??? ?????
?????? ???? ???
????? ??????
?????? ???
???????
Mission
Targets
Objectives
????? (policy)
Goals
Vision
63
1- ????? ????????? ?????? ?? ??????? ???? ?
  • ???) ?????? ?? ???????
  • ??????? (mission) ?? ?? ?? ??? ? ???? ??????
    ????????
  • ????? ??????? ???? ??? ?????? ???? ? ?????
    (COLGATE)
  • ????? ????? ???????? ?? ? ?????? ???? ?? ?????
    ???????? ??????? ????. (Ritz Carlton hotel)
  • ?? ???? ??? ????????????? ????? ???? ???? ???????
    ???? ? ?????? ?? ??????????? ??????????? ?? ??
    ????? ???? ??????? ?????????? ?????.(Texas
    instrument)

64
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1- ????? ????????? ?????? ?? ??????? ???? ?
???) ?????? ?? ???????
  • ?????? ?? ?? ???? ??? ???? ?????? ? ?? ???
    ???????? ?????
  • ????? ???? ?? ????? ???????? ???? (Duracell)
  • ????? ???? ?? ????? ????? ???? ????? ????? ?
    ??????? ????(Howedica)
  • Kill Kodak (FUJI-FILM)

65
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???) ?????? ?? ???????

???????? (strategies)
  • ?????? ????? ?? ???? ?? ????? ?? ??? ???? ??
    ?????? ???? ??? ??? ??? ???? . ?? ????? ????????
  • (strategy formulation)?? ???? ??? ???? ?? ???
  • ??????? ? ?????? ??????? ??????
  • ????? ?????????? ????? ? ???? ??? ?????
  • ??????? ?????
  • ???? ?????? ?? ????????(colgate)
  • ???? ????? ??? ?????
  • ??????? ????? ?????? ?????

66
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  • ????? ??? ???? ?? ?????? ?? ???? ?? ????? ???????
    ??? ?? ?? ??? ???? .
  • ??? ????? ?? ??? ????? ???? ???? ??? ??? ?? ?????
    ????? ?? ???? .
  • ?????? ???? ?????? ???? ?? 13 (??? ???????)
  • ??????? ??? ??? ??? ??? ?????? 5 (??? ???????)

67
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???) ?????? ?? ???????

?????? ?????? (objectives)
  • ?????? ?????? ???? ??? ?????? ????? ? ?????? ?
    ???? ???? ????? .
  • ??? ??? ?????? ??? ???? 20 (chicago cabs)
  • ???? ???? ?? ?? ?????? ???? ??? ???? 30 (tribune)

68
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  • ?????? ??? ??? ???? ???? ?? ???? ????? ?????? ??
    ?? ???? ????? ??? ???? ?? ?? ??? ?????? ?? ?????
    ?? ???? .
  • ????? 5 ???? ???? ??? ????? ?? ?????(objective)
  • 7 ????? ?? ???? ???? ????
  • 6 ????? ?? ????? ??? ???? ?
    ???????
  • 3 ????? ??? ?????

69
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???) ?????? ?? ???????
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  • ?????? ??? ?? ?????? ?? ?????? ?? ?????? ??????
    ??? ???? . ?? ??? ????? ?? ?? ??? ?????? ?
    ???????? ? ???? ???? ??? ?? ???? ???? ????? ??
    ?????? ????? ??? ????? ?? ??? (???????? ?????? ??
    ??????? )
  • ?????? ???? ???????
  • ??????? ??????? ??????? ?? ??????
  • ????? ? ???? ????? ?? ?????
  • ??? ???? ???? ???? ??? ?? ???????

70
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???? ???? ??? .

71
  • 2- ????? ????????? ?????? ?? ????? ? ????? ?
    ?????? ???? ?? ?? ?????? ???? ?????

72
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73
2- ????? ? ????? ? ?????? ??? ????????
  • ??????? ? ????? ???????? ? ????? ????? ? ??????
    ??? ???? ?? ???? ??? ????? ? ??????? ????? ?????
    ????? ???? ???
  • ???? ????? ??????? ????? ???? ??? ????? ?? ??????
    ? ????????? ????? ?? ?????? ?? ??? ????? ????
    ???? ?? ?? ????? ???? ???? ??????? ????? ?? ?????
    ??? ????? ???????? ? ????? ???? ????? ????
  • ???????

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  • - ??? ?????? ?????
  • - ???? ? ??? ?????? ???? ????
  • - ????????? ?????? ???????
  • - ??????? ??? ???????? ?????
  • - ????? ? ???? ????? ?????? ????? ????
  • - ?? ???????? ?? ?????? ?? ??? ?????? ?????
    ????????

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2- ????? ? ????? ? ?????? ??? ??????????????
  • - ??? ????? ?? ?????????? ??? ?? ?????? ????
    ??????
  • - ????? ????? ?????? ???????
  • - ???????? ?????? ?????(?????/???????/???????)
  • - ???????? ?????? ?????(???????/??????? ????????)
  • - ??? ?????? ??? ??? ????

76
2- ????? ? ????? ? ?????? ??? ???????????????
  • - ?????? ????? ?? ??? ??????? ???? ????
  • - ??? ????? ? ????? ???? ???? ????
  • - ???????? ???? ?????? ??? ??????? ?? ???? ?
    ?????? ???? ?? ??????
  • - ??????? ???? ? ????? ? ????? ???????
  • - ??? ?????? ??? ????????? ???? ?? ???????? ??
    ??????? ????

77
2- ????? ? ????? ? ?????? ??? ????????
  • - ??? ?????? ?? ?????? ???????? ?? ?????? ????
  • - ?????? ??????? ????????? ???? 90012000 ????
    ????? ????
  • - ??? ????? ?? ????? ???? ?????? ???? ?????

78
????? ????? ?? ??????? ?? ??????
79
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?????
???????
???????
??????
?????
80
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  • ???? ? ??????? (Rise Wiklund,1992) ???????? ??
    ?? ???? ????? ???? ?? ?? ???? ????? ????
    ????????
  • ????????? ???????
  • ????????? ???????
  • ????????? ????????

81
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????? ?????? ???? ??? ?? ?????? ?? ?? ?? ??
?????? . ????? ???? ? ?? ?? ?????? ????? ????
(????? ????? ????/ ???? ????? ?????? ) ???
?????? ???? ????? ????? ? ???? ??? ?? ?? ?????
?????? ????? ?? ???? . ????? ???? ? ???? ???? (
????? ????? ???? ???? ??????? ?????? )
(Process Title)

(Process Purpose)
82
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???? ? ?? ??? ??? ?? ??? . ???? ?? ?? ??? ? ??
??? ?? ???? ??? ??? . ????? ???? ? ???? ????
(?? ???? ??????? ???? ?? ??????? ???????? ?????
??????? ??? ?? ?????)
?????? ? ??????
(Process Scope)
??????? ??? ?????? ?? ??????? ?? ?? ?????? ??
????? ????? ?? ???? ???? ??? (tangible) ??
??????? ??? ????? . ????
???? ? ??????? ? ???????
(Process Inputs)
83
?????? ? ??????
??????? ??? ?????? ???? ?? ?????? ?? ???? ??
?????? ??? ?? ??? ????? ??? ?????? ????? ???? .
?? ?????? ???? ??? ?? ??? ???? ??? ????? .
???? ???? ????? ??? ? ???? ??? ????? ???
? ????? ????? ?????? ????? ? ?????? ??? ?? ??
?????? ? ????? ?? ??? . ??????? ????? ?? ?????
???? . ???? ????? ? ????? ?
?????? ????? ?????? ? ????? ??? ?????
(Process Outputs)
(Process Control)
84
?????? ? ??????

????? ?????? ??? ??????? ?? ?????? ???? ?????
???? ????? ???? ?? ???? ?? ????? ????? ?? ??
????? ?? ???? . ???? ????? ?????? ? ????? ?
???????? ? ????? ? ?????
(Process Resources)
85
?????? ? ??????
  • ?????? ????? ?? ????? ???? ??????
  • ??????? ??????
  • ???? ??????
  • ???? ??????
  • ??????? ??????

(Process Sponsor)
(Process Owner)
(Process Manager)
(Process Workers)
86
?????? ? ??????

??????? ?????? ???? ??? ?? ???? ?? ????? ?? ??? .
?? ?????? ??????? ???? ?? ????? ?? ????? ?? ?????
???? ?? ????? ????? ?? ???? ? ????? ?????? ????
???? . ?? ?? ??? ????? ?? ????? ??????? ??????
??? . ???? ?????? ??? ??? ?? ???? ???? ??
??????? ?????? ?? ??? ?? ? ?????? ?? ??? ?????
???? ???? ????? ? ?????? ???? . ?? ?????? ??????
??????? ?????? ???? ????? ?? ????????? ?? ??????
???? .
(Process Sponsor)
(Process Owner)
87
?????? ? ??????

???? ?????? ?? ???? ?????? ??? ?? ??? ? ?????
?????? ????? ?? ??? . ?? ???? ????? ?? ???????
?????? ??????? ???? ?? ??? ? ???? ?????? ???????
?????? ? ???????? ?? ????? ??????? ?????? ??
????? ????? . ?? ??????? ???? ? ????? ??? ?????
?? ???? ???? ?????? ????? ?? ???? .
(Process Manager)
88
?????? ? ??????
??????? ?????? ?? ???? ?????? ??? ?? ???? ?
??????? ????? ?? ???? ?? ?? ??????? ???? ??? ???
?? ???? ????? . ???? ???? ??? ?? ???? ??? ??????
????? ?? ??????? ?? ????? ???? ?? ????? ???? ?
???? ???? ?????? ??????? ? ????? ??? ????? ??
????? ?? ????? .
(Process Workers)
89
?????? ? ??????
  • ??????? ?????? ( Process Effectiveness)
  • ??????? ?????? ?? ???? ????? ????? ??? ???? ???
    ? ???? .
  • ?????? ?????? ( process Efficiency )
  • ???? ????? ?? ??? ????? ????? .

90
?????? ? ??????
  • ???? ??? ?????? (process Indicator )
  • ????? ?? ?? ????? ???? ????? ??????? ?????? ??
    ??? ???? ??? .
  • ???? ????? ?? ???? ?????? ??? . ????? ?? ??????
    ??? .
  • ???? ??? ?? ???? ??? ( ???? )
  • ???? ???? 110 ????? ? ?????? ?? ???? ??? .
  • ???? ?? ???? ???? ??? ???? ???? ????? ?? ????
    ????? ( ???? )
  • ??????? ?????? ?? ????? ??????? ????? ??? 1
    ???? ( ????? )

91
?????? ? ??????
  • ??? ?????? ( Procedure )
  • ????? ???? ??? ?? ???? ????? ?? ?????? ?? ??
    ??????
  • ????? ?????? (? ? Process Improvement )
  • ??????? ?? ????? ?????? ??????? ?????? ??
    ??????? ???? ????????
  • ???? ?? ???? ???? ?? ???? PDCA

92
?????? ? ??????
????? ???? ????????
1- ?????? ???? 2 -?????? ????????

3- ??????
???????

93
?????? ? ??????
?????? ???? ??????? ??? ?? ?? ???? ????? ?????
???? ?????? ???? ?? ???? ? ??? ?????? ?? ???
????? ??? ?????? ?? ????? . ( ???? ? ????? ?
????? ?? ?? ???? ) ?????? ???????? ??????? ??? ??
???? ?????? ?????? ?????? ???? ?? ??? . ( ?????
? ??????? ? ???? ? ??????????? ) ?????? ???????
??????? ??? ?? ????? ????? ????? ?????? ? ???
????? ?? ?????? ???????? ???? ???? ????? ????
??????? ? ???? ????? ??? ???? ????? ?? ???? .

94
3 ????? ????????? ?????? ?? ?????? ???? ?
95
3 ????? ????????? ?????? ?? ?????? ???? ?
  • ?? ?????? ???????
  • ? ?????? ???
  • ? ??????? ??? ??????
  • ? ????????? ????
  • ? ????? ?????
  • ?? ????? ?????? ???? ?? ????? . ??? ?????? ??????
    ?????? ?? ??? ????? ? ????? ???????? ?? ???? ??
    ?????? ???? ???? .

96
3 ????? ????????? ?????? ?? ?????? ???? ?
  • ???? ?????? ???????? ??????
  • ? ????????? ?????? ?? ?? ???? ????? ?? ??
    ???????? ?? ??? ???? .
  • ? ??? ????? ?? ???? ?????? ????????? ????? ????
  • ? ?????? ????????? ?? ? ??????? ? ???? ?? ? ?????
    ????? ?? ?????? ???????? ????? ??? .
  • ? ...

97
3 ????? ????????? ?????? ?? ?????? ???? ?
  • ? ???? ?? ? ????? ????? ?? ???????? ?? ??????? ??
    ???? .
  • ? ?? ???? ???? ???????? ?? ??? ? ????? ?? ??????
    ????? ??? .
  • ? ???????? ?? ????? ? ?? ???? ???? ????? ??? .
  • ? ????? ????? ?? ?? ??? ??????? .

98
?????? ??? ?? ???? ????? ?????? ??????? ?? ??????
?? ????
  • ? ??? ??? ???? ?? ????? ????? ??? ? ???
  • ? ??? ?????? ?? ?????? ? ?????? ??? ??????
  • ? ???? ???? ? ??? ?? ????? ?? ????? ???????
  • ? ???? ???? ? ??? ?? ????? ?????? ??
  • ? ?? ???? ???? ?? ???? ??? ?????? ??

99
?????? ? ?????? ISO 9000 2000
100
????? (Product)
  • ????? ????? ?? ??????
  •  ??????? 1 ???? ????????? ????? ???? ????? ????
    ????.
  • ????? (????? ??? ? ??? ? ??? ???? ? ???????)
  • ????????? (????? ???????? ?????????? ?????????)
  • ??? ????? (????? ??????? ??????? ?????)
  • ???? ?????? ??? (????? ???????? ????????)

101
?????? (Process)
  • ????????? ?? ?????????? ????? ? ????????? ??
    ???????? ?? ?? ???????? ????? ??????.
  • ??????? 1 ????????? ?? ?????? ?????? ????????
    ????????? ???? ?????.
  • ??????? 2 ????????? ???? ?? ?????? ?????? ???
    ????? ???? ?????? ? ??? ????? ????? ??? ????????
    ? ????? ???????.
  • ??????? 3 ??????? ?? ?? ????? ??????? ?? ?????
    ?????? ?????? ????? ?? ???? ????? ????? ?????? ??
    ????? "?????? ????" ?????? ??????.

102
??????
  • ???????
  • ???????? ?? ??????? ?? ????????? ????? ????? ?
    ????????? ????? ???.
  • ???? ?????? ???? ?????? ?? ???? ??? ????? ?? ??
    ?????? ???? ?? ???? ??????.
  • ????? ????? ????? ??? ?? ?????? ???? ??? ?? ????
    ??????.
  • ???? ? ?????????? ?????? ??? ?? ?????? ??
    ??????? ????? ?????? ?? ???????? ????????.

103
????? (Quality)
  • ??????? ?? ???????????? ??????? ???? ??????????
    ?? ????????? ????.
  • ??????? 1 ???? "?????" ???????? ?? ???????? ????
    ????? ??? ?? ???? ????? ????.

104
?????????? ????? (Customer Satisfaction)
?????? ????? ?? ????? ???? ??????? ??? ???????
??. ??????? 1 ?????? ??????? ???? ????? ????
????? ????? ???? ????????? ????? ?? ???? ???????
??? ??? ???? ?? ??????? ?? ????? ???? ???? ?????
????????? ????? ??????? ???????. ??????? 2 ???
?????? ?? ??????? ????? ?? ?? ???? ????? ????
????????? ? ??????? ???????? ??? ?? ???? ?????
????????? ????? ????? ????.
105
?????? (Management)
  • ?????????? ?????? ??? ???? ??? ??? ? ????? ??
    ??????

106
?????? ????? (Quality Management)
  • ?????????? ?????? ???? ??????? ? ????? ?? ??????
    ?? ????? ?? ?????.

107
????? ?????? ????? (Quality Management System)
????? ??????? ?? ???? ??????? ? ????? ?? ??????
?? ?????? ????? ????? ???? ????.
108
????? ????? (Continual Improvement)
?????? ????? ????? ???? ???? ??????? ??????? ????
??????? ?????? ????.
109
?????? ????? (Quality Policy)
????????? ? ???????????? ??? ?? ?????? ?? ?????
?? ????? ?? ????? ???? ?????? ???? ?????? ?????
???????
110
??? ???? (Effectiveness)
  • ????? ?? ????? ?? ?????????? ???????? ??? ????
    ????????? ? ????? ???????? ??? ???? ????????.

111
?????? (Efficiency)
  • ????? ??? ????? ???? ??? ? ????? ???? ???????

112
??? ???? (Infrastructure)
  • ????????? ?? ???????? ?????? ??????? ? ????? ????
    ???? ?? ?????? ???? ????? ?????? ??.

113
????? (Customer)
  • ?????? ?? ???? ?? ????? ?? ?????? ??????.
  • ???? ??????????? ????? ????? ???? ?????
    ?????????? ? ??????
  • ??????? ????? ???????? ????? ????? ?? ?????
    ?????? ????.

114
??????????? (Supplier)
  • ?????? ?? ???? ?? ?? ????? ?? ????? ???????.
  • ???? ??????????? ???????????? ?????????? ???????
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  • ??????? 1 ?????????? ???????? ?????????? ?????
    ?? ????? ?????? ????.
  • ??????? 2 ?? ????? ????????? ???? ?????
    ?????????? "????????" ?????? ??????.

115
??? ????? (Interested Party)
  • ??? ?? ????? ?? ?? ?????? ?? ?????? ?????? ?????
    ???????.
  • ???? ????????? ?????????? ??????? ???????
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    ?????.
  • ??????? ?? ???? ???????? ?? ?? ??????? ???? ??
    ?? ?? ??? ?? ?? ?????? ????? ???.

116
?????? (Conformity)
  • ???????????? ?? ?????

117
??? ?????? (Non Conformity)
  • ???????? ???? ?? ?????

118
??? (Defect)
  • ??? ???????????? ?? ?????? ????? ?? ?????? ??.
  •  
  • ??????? ????? ??? ?? ????? "???" ? "??? ??????"
    ?????? ?? ????? ????? ????? ????? ??????? ?????
    ??? ???.

119
????? (Audit)
  • ?????? ?????????? ????? ? ?????? ?? ?? ????? ???
    ????? ????? ? ??????? ?????? ????
    ??????????????????? ?? ???? ??? ?? ?? ?? ?????
    ??????? ??????? ????????.

120
??????? ????? ?????? ????? ISO 90012000
121
?????? ????????? ISO 9001 2000
122
?????? ????????? ISO 90012000
????? ?? ?? ??????? ????? ?????? ????? ISO
90012000
8 7 6 5
4 3 2 1 0
?????? ?????????? ? ????? ? ?????
???? ?????/?????
?????? ?????
??????? ??????
????? ?????? ?????
?????? ? ??????
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????? ??????
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??????? ????????? ????? ??? ??? ???? ?????.
123
????? ?? ?? ??????? ????? ?????? ????? ISO
90012000
4- ????? ?????? ?????
4-1-??????? ?????
4-2-??????? ?????????
124
????? ?? ?? ??????? ????? ?????? ????? ISO
90012000
4-1-??????? ?????
  • ??????? ???? ?????? ?????? ?????? ?? ???????
    ??????? ??? ?????????
  • ?????/ ?????/ ?????/ ??????? ????? ? ??????? ??
    ?? ?? ???? ?????
  • ????? ???. ???? ??? ??? ??????
  • ??????? ????????
  • ????? ????? ?????? ??? ????????
  • ????? ??? ???? ????? ???? ???? ? ????? ????????
  • ????? ????? ? ??????? ???? ??? ???????? ???? ?
    ???? ????????
  • ???? ? ?????? ???? ? ????? ? ????? ??? ????????
  • ????? ??????? ???? ???? ??????? ?? ????? ???? ???
  • ????? ????? ????????

125
4- ????? ?????? ?????
4-1- ??????? ?????
  • ?????? ?????????? ??????? ? ??????? ????? ??????
    ?????
  • ?????????? ??? ????
  • ??????? ?????? ???? ????? ?????
  • ?????????? ??????? ?????

126
????? ?? ?? ??????? ????? ?????? ????? ISO
90012000
4-2-??????? ?????????
  • ???? ??????? ??? ?? ????? ?????? ????? ??????
    ???
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  • ????? ??????
  • ???????? ?????
  • ??? ??? ?????? ????? ????? ??? ?? ??? ???
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  • ???????? ?? ?????? ???? ????? ????????? ??? ????
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  • ????? ????? ????? ??? ?? ?????????

127
????? ?? ?? ??????? ????? ?????? ????? ISO
90012000
4-2-??????? ?????????
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  • ???? ???? ????? ?????? ? ????? ??????
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    ??????? (1)

128
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90012000
4-2-??????? ?????????
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  • ?????? ??????? ? ??????? ?????
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  • ????? ????? ?? ?? ????? ???? ???????
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    ????? (2)

129
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4-2-3- ????? ???????
4-2-4- ????? ????? ?????
130
4- ????? ?????? ?????
4-2-1- ?????
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  • ?? ?????? ?? ?? ??? ????????? ????? ???? ?????
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131
4- ????? ?????? ?????
4-2-1- ?????
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  • ??????? ? ????? ??? ????????
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132
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4-2-1- ?????
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133
4- ????? ?????? ?????
4-2-2- ???????? ?????
  • ??????????? ?????? ????? ?? ????? ??????
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134
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135
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  • ??????
  • ???????
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136
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4-2-4- ????? ????? ?????
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137
?????? ????????? ISO 90012000
????? ?? ?? ??????? ????? ?????? ????? ISO
90012000
8 7 6 5
4 3 2 1 0
?????? ?????????? ? ????? ? ?????
???? ?????/?????
?????? ?????
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?????? ? ??????
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????? ??????
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138
????? ?? ?? ??????? ????? ?????? ????? ISO
90012000
5-??????? ??????
5-1- ???? ??????
5-2- ????? ?? ?????
5-3- ?? ??? ?????
5-4- ??? ????
5-5- ?????????????? ? ????????
5-6- ??????? ??????
139
????? ?? ?? ??????? ????? ?????? ????? ISO
90012000
5-??????? ??????
  • ?????? ???? ????
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    ????? ????? ?????? ????? ????? ?????.
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140
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141
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142
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143
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144
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  • ???? ???? ????? ????? ???? ????????? ? ????
    ????? ??????
  • ??????? ? ????? ?? ?? ??? ?????
  • ???? ?????? ????

?????.SMART ????? ????
Specific
Realistic Measurable Time
Bound Assignable
145
5- ??????? ??????
5-4-2- ??????? ????? ?????? ?????
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  • ??? ???????? ?? ????? ???????

146
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  • ?????? ? (Plan)
  • ????? ????? ? ?????????? ?? ???? ???? ?????? ??
    ????? ?? ??????? ????? ? ?????????? ?????? ????
    ???? ?????.
  • ????? (Do)
  • ??????? ????????
  • ????? (Check)
  • ???? ? ??????????? ???????? ? ????? ?? ???
    ??????????
  • ????? ? ??????? ????? ? ??? ????????? ?????
  • ????? (Act)
  • ????? ???????? ?? ?? ??? ????? ?????? ?????? ??
    ????? ???.

147
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5-4-2- ??????? ????? ?????? ?????
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148
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5-5-3- ???????? ?????
149
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151
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152
5- ??????? ??????
5-6- ??????? ??????
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153
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154
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155
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156
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90012000
8 7 6 5
4 3 2 1 0
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157
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90012000
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158
????? ?? ?? ??????? ????? ?????? ????? ISO
90012000
6- ?????? ?????
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159
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160
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161
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162
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163
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164
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165
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90012000
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166
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167
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90012000
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168
????? ?? ?? ??????? ????? ?????? ????? ISO
90012000
7-1- ??? ???? ???? ?????
  • ?? ??? ???? ????? ???? ????? ??? ?? ??? ?????
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  • ???? ? ?????? ???? ?????
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169
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    (5-4-2)
  • ?? ???????? ????? ????
  • ???? ??????? ?????
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    ???????? ????? ??????? ??? ????? ????.

170
7- ???? ?????
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  • ??? ??????? ????????? ?? ?? ????? ?? ????? ????
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    ????????? ???????? ???? ??? ????? ? ?? . . . ) .
  • ????? ???? ???? ?? ????? ?? ??????? ??? ???????
    ????? ?? ????????? ???? ????? ? ????? ?????? ???
    ???? ???? ????? ????.

171
7- ???? ?????
7-1- ???????? ???? ?????
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    ????? ???? ???? ?? ????? ?????? ?? ???????? ????
    ???? ???????? ???? ????????? ?? ???????? "???
    ?????" ?????.
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172
????? ?? ?? ??????? ????? ?????? ????? ISO
90012000
7-2- ????????? ????? ?? ?????
  • ??????? ????? ?? ????? ???? ??????? ??? ????
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  • ??????? ?????? ? ?????
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173
????? ?? ?? ??????? ????? ?????? ????? ISO
90012000
7-2- ????????? ????? ?? ?????
  • ?????? ??? ????? ?????? ?? ????? ??? ???. ??? ??
    ????? ????? ??????? ?????? ??????? ???? ?????
    ???? ?? ?????? ? ??????? ??? ???? ?? ?? ???????
    ???? ??? ?????? ?? ???? ?? ????.
  • ?????? ???? ??????? ????? ?? ???? ????? ?????? ??
    ????? ????? ????? ????
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    ???????? ?? ? ?? ?????????/ ?????? ?????????
    ????? ? ????? ?????? ???????

174
7- ???? ?????
7-2- ????????? ????? ?? ?????
7-2-1- ????? ??????? ????? ?? ?????
7-2-2- ??????? ??????? ????? ?? ?????
7-2-3- ???????? ?? ?????
175
7- ???? ?????
7-2- ????????? ????? ?? ?????
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176
7- ???? ?????
7-2-1- ????? ??????? ????? ?? ?????
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    ) ?? ????? ??? ??????? ? ?????? ????? ???? ?
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    ???????. 

177
7- ???? ?????
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178
7- ???? ?????
7-2-2- ??????? ??????? ????? ?? ?????
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    ?????? ?? ?????? ???? ?? ??? ??????? ????????
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  • (????? ????? ?????????? ???????? ?????)

179
7- ???? ?????
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  • ??????? ?????
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    ????????? ? . .
  • ??? ?????? ?????????? ????? ? ?? ???? "??????
    ???????"

180
????? ?? ?? ??????? ????? ?????? ????? ISO
90012000
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  • ?????? ???? ????? ??? ????? ?? ?? ??? ?????????
    ?????
  • ????? ??? ???? ????. ??? ?????? ?? ??????? ??
  • ??? ????
  • ??????? ???????
  • ??????? ????? ??
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  • ????? ???????

181
7- ???? ?????
7-3- ????? ? ?????
7-3-1- ??? ???? ????? ? ?????
7-3-2- ????? ??? ????? ? ?????
7-3-3- ????? ??? ????? ? ?????
7-3-4- ??????? ??? ????? ? ?????
7-3-5- ????? ????? ? ?????
7-3-6- ??? ????? ????? ? ?????
7-3-7- ????? ??????? ????? ? ?????
182
7- ???? ?????
7-3-1- ??????? ????? ? ?????
  • ?????? ???? ????????? ????? ?? ?? ??? ?????????
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183
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    ?? ????? ????? ??????? ? ???????? ??? ???? ???
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7-3-1- ??????? ????? ? ?????
184
7- ???? ?????
7-3-2- ???????? ????? ? ?????
  •  ????????? ?????? ????? ? ????? ???? ???? ?????
    ??? ?????
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  • ?? ????? ?????? ??????? ?????? ???? ?? ?????????
    ????? ????
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185
7- ???? ?????
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186
7- ???? ?????
7-3-4- ??????? ?????
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    ?? ??? ????? ?? ???? ????????? ??????????
    ???????? ???? ?????? ?? ?? ????? ????? ?? ?????
    ????? ? ?? ????? ???? ????? ???????.
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    ????????? ???? ? ????????? ????? ?????? ???? ????
    ???.
  • ????????? ?? ????? ???? ????? ???? ??? ??
    ???????? (?? ??? ?????? ???)

187
7- ???? ?????
7-3-5- ????? ?????
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  • ????? ?? ??????? ??????? ? ???? ??????? ?????
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188
7- ???? ?????
7-3-6- ????????? ?????
  • ???? ??????? ?? ????? ??? ?????? ???? ?? ?? ?????
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    ?? ?? ??? ?????. ??? ???? ????? ??? ?? ??? ??
    ????????? ???? ??? ????? ?????? ???? ?????.

189
7- ???? ?????
7-3-7- ????? ??????? ????? ? ?????
  • ???? ?????? ????? ?????? ???? ????? ??????? ??
    ??????? ?? ??? ?????? ???? ????? ????.
  • ???? ??????? ????? ??????? ?? ??? ???? ?????
    ????? ? ??? ???????? ?? ???? ????? ??? ???

190
????? ?? ?? ??????? ????? ?????? ????? ISO
90012000
7-4- ????
  • ?????? ???? ??????? ???? ????? ?? ????? ???????
    ??? ??
  • ??????? ???? ??? ???? ?????? ????. ???? ??? ???
    ??????
  • ????? ??????? ?? ??????? ? ?????? ?????.
  • ?????? ??? ??? ?? ?? ???? ???? ???? ????? ???????
    ???? ????.
  • ?????????? ?? ?? ???? ????? ????? ??????? ??
    ????? ????? ?? ??? ?? ???? ? ????? ? ???? ?????.

191
7- ???? ?????
7-4- ????
7-4-1- ?????? ????
7-4-2- ??????? ????
7-4-3- ????? ????? ??????? ???
192
7- ???? ?????
7-4-1- ?????? ????
  • ?????? ???? ??????? ???? ????? ??
  • ????? ??????? ???
  • ??
  • ??????? ???? ??? ????
  • ?????? ????.

193
7- ???? ?????
7-4-1- ?????? ????
  • ?????? ???? ?????????? ?? ?? ?????? ???? ???
    ????? ????? ?? ?? ???? ???? ??????? ???? ?????
    ????? ??????? ??? ?? ??????? ?????? ?????.
  • ??? ? ????? ??? ???????? ?? ????? ??? ????? ????
  • ??? ????? ??????? ??? ?? ??? ?????? ???? ?????
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194
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