Elaboraci

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VI Convención del Profesionales en turismo 14 de
junio Paraná Entre Ríos
Elaboración de normas de calidad NORMAS IRAM
SECTUR Lic. Graciela Mundielli Lic.
Mariela Wagner
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Necesitamos plantearnos entonces ser cada vez más
competitivos

• Competentes Saber, saber hacerlo bien y hacerlo
  cada vez mejor . .

• Competitivos Saber insertarse en el mercado,
  ser diferente.

Ser diferentes para ser competitivos, la CALIDAD
nos permite diferenciarnos.
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• Cultura de la improvisación
• Prever
• Desinterés por la opinión del cliente
• Enfoque al cliente
• Desconocimiento de rendimiento interno,
  desempeño y resultados de la prestación
• Necesidad de medir
• Poca conciencia de que el resultado final es de
  todos
• Enfoque de procesos
• Desaprovechamiento de oportunidades
• Corregir, prevenir y mejorar

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Normas técnicasQué son?
Una norma técnica es un documento que reúne un
conjunto de requisitos que han sido elaborados
con la participación de todos los interesados y
aprobados por consenso. Son emitidas por un ente
normalizador.

• Puntos clave
• Voluntarias
• Puede o no certificarse
• Herramienta que se adapta a la organización
• Dinámicas
• Criterios comunes

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Beneficios

• Optimización de los recursos
• Hábitos de trabajo asumidos
• Sistema de trabajo orientado a reducir la
  intervención constante sobre las formas de
  trabajo
• Información concreta de desempeño para
  proyecciones y comparaciones válidas
• Requisito para concesionar sus productos
• Inclusión de productos y/o servicios
  terciarizados en el sistema
• Reconocimiento por un compromiso asumido
• Ventaja competitiva en relación con la competencia

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Sistemas de gestión

• Sistema de gestión
• red interrelacionada de procesos

• Sistema de gestión de calidad, ambiental y
  seguridad
• red interrelacionada de procesos que
• afectan al cliente y al ambiente

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Sistema de Gestión de calidad, ambiental y
seguridad

• Método de trabajo que asegura
• que la prestación del servicio cumple con los
  requisitos del cliente y del cuidado ambiental.

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Sistema de gestión de calidad, ambiental y
seguridad

• Para lograr trabajar en forma clara,
• ordenada y sistemática

Para obtener resultados predecibles a través de
la eficacia
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Buscamos resultados predecibles

• para . . . .
• Clarificar el papel del servicio y sus
  responsabilidades
• Comunicar prioridades
• Limitar a lo que se puede medir
• Permitir un control gerencial
• Especificar modelos de comportamiento

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• Puede haber gestión sin calidad, pero la calidad
  sin gestión no perdura en el tiempo

Porque la gestión soporta a una serie de
actividades que se realizan en forma sistemática
y que están bajo control a efectos de crear el
HÁBITO DE TRABAJAR BIEN , y cada vez MEJOR
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Trabajar organizadamente

1. Tener un plan Ej Limpieza diaria de
   habitaciones.
2. Organizarse Ej Asignación de habitaciones de
   acuerdo a los requerimientos de la lista de
   llegadas
3. Controlar Ej Tiempo estimado de limpieza de
   habitaciones
4. Mejorar constantemente Ej Reducir los tiempos de
   limpieza de habitaciones, sin impactar
   negativamente en el resultado final .

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Resultados de procesos. . . .

• Mesa preparada correctamente s/ faltantes
• Habitación limpia
• Reserva bien tomada
• Plato a la temperatura justa
• Factura bien confeccionada y en condiciones
• Atención telefónica rápida y eficaz
• Toallas y toallones en cantidades justas y en
  condiciones.
• Apertura del servicio de desayunador en el tiempo
  anunciado.
• Trato cordial y solícito en todo momento

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- Normas de gestión integradas- Normas de
competencias laborales
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Organismos de estudio 2008

• 42240 Camping
• 42230 Hostels
• 42250 Alojamiento rural
• 42900 Organización de eventos
• 42560 Navegación turística
• 42400 Museos
• 42570 Servicios en vehículos todo terreno
• 42701 Especialista en rafting
• 42702 Especialista en canotaje
• 42703 Especialista en cabalgata
• 42704 Especialista en ciclismo
• 42705 Coordinador de Turismo estudiantil

15
- Normas de gestión integradas- Normas de
competencias laborales
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OBJETIVO

• Desarrollo de normas nacionales que permitan
  establecer un criterio uniforme para la
  actividad, con la inclusión de requisitos de
  desempeño y de gestión.
• Estas Normas especifican requisitos generales que
  integran Calidad, Seguridad y Ambiente en la
  prestación de servicios.

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TIENEN EL OBJETO DE PREPARAR A LAS ORGANIZACIONES
PARA QUE

• Demuestren que tienen la capacidad para
  proporcionar servicios que satisfagan los
  requisitos del cliente, los legales y
  reglamentarios aplicables
• Busquen aumentar la satisfacción del cliente y de
  los grupos de interés (Ej. la comunidad,
  clientes, usuarios, etc.)
• Implementen operatorias adecuadas que promuevan
  el uso sustentable de los recursos naturales y
  culturales.
• Busquen la certificación según estas normas
  sectoriales.

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• Los requisitos de estas normas no pretenden ser
  regulatorios ni cubrir vacíos legales, SON
  VOLUNTARIOS.
• Buscan ser una herramienta de gestión de procesos
  para los prestadores, en el camino a la
  excelencia.

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PRINCIPIO RECTOR

• Estas Normas tienen ordenados sus requisitos
  siguiendo el esquema
• P-H-V-A
• Planificar-Hacer-Verificar-Actuar.

PLANIFICAR
ACTUAR
HACER
VERIFICAR
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ESTRUCTURA DE LAS NORMAS DE GESTIÓN

• Planificación
• Gestión de Recursos humanos
• Gestión del servicio
• Responsabilidad social
• Mejora

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• 4. PLANIFICACIÓN
• Desarrolla los siguientes puntos
• Definición de la organización, compromiso de la
  Dirección, política, objetivos y planes de
  acción. Compromiso social.
• Identificación de los procesos principales y de
  apoyo que afecten al desarrollo de los servicios.
• Identificación de los requisitos legales y
  reglamentarios que debe cumplir.

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• 5. RECURSOS
• Aseguración de soportes físicos técnicos,
  procedimientos, instructivos (reglas de cortesía)
  
• definición de perfiles de puestos incluyendo las
  actividades y responsabilidades de propias de SG
• Selección e incorporación de personal
• Formación necesaria y continua, y acciones
  mínimas de formación (GC BP ambientales,
  Prevención de riesgos laborales prevención de
  crisis y riesgos)
• Definir y asegurar un sistema de comunicación
  interna, comunicar los resultados del servicio y
  el grado de satisfacción del cliente. Establecer
  los medios para que se comuniquen los comentarios
  del personal

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6. Prestación del servicio

• Este capítulo desarrolla los siguientes puntos
• procedimiento para asegurar vigencia y difusión
  de la información dirigida a los clientes, en
  idiomas extranjero en caso de ser requerido,
  señalización interna
• Información clara y visible sobre condiciones del
  servicio, idiomas de atención al cliente,
  servicio opcionales, prácticas ambientales.
• Definición de tarifas, documentos de
  comercialización formalizados, comunicación de
  precios y formas de pago
• Procesos principales reservas, ingreso de
  huéspedes, atención al huésped durante su
  estadía, atención telefónica, atención a
  habitaciones, egreso de huéspedes, desayuno y
  room service.
• Procesos de apoyo mantenimiento, limpieza y
  compras

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7. Ambiental

• Este capítulo desarrolla los siguientes puntos
• Programa de prácticas ambientales con acciones
  para disminuir el impacto producido en el medio
  ambiente
• Seguimiento de acciones
• Participación del personal en las acciones
  previstas

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8. Seguridad

• Este capítulo desarrolla los siguientes puntos
  relacionados con la seguridad de las personas y
  de los bienes propios y de terceros
• Identificación de situaciones de riesgo
• Implementación y comunicación del plan de
  evacuación al huésped y al personal

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9. MEJORA

• Este requisito busca la medición y el seguimiento
  de los procesos, y establecer acciones de mejora
  en función del desempeño de los procesos.

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- Normas de gestión integradas- Normas de
competencias laborales
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• Competencias laborales

Chile Colombia Venezuela - Brasil México
Ecuador . . . .
Conocimientos, habilidades, destrezas,
comprensión y actitudes para un desempeño
competente en una determinada función.
Ámbitos de actuación a nivel internacional

• Hotelería
• Gastronomía
• Agencias de viajes
• Organización de eventos
• Transportes

Nacionales IRAM SECTUR

• Canotaje
• Rafting
• Cabalgatas
• Cicloturismo
• Coordinador de turismo estudiantil

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Competencias laborales Estructura

• Criterios de desempeños
• Requisitos básicos
• Requisitos de conocimientos
• Requistos de formación
• Atributos personales
• Experiencia
• Anexos