Ponente: Crescencio Ortega

1
La Protección del Consumidor de
Productos Financieros
DEFENSA DEL CLIENTE
en las Entidades Financieras

• Ponente Crescencio Ortega

2
Defensor del Cliente Origen

• Clientes
• Entidades Financieras
• Administración

3
Datos para la reflexión

• Solo un 5 de los clientes con motivos para
  quejarse lo manifiesta
• Un cliente insatisfecho comenta su insatisfacción
  a 25 personas
• El 90 de los clientes que no reclaman dejan de
  ser clientes
• Retenemos el 95 de clientes si resolvemos
  eficazmente

4
El futuro de las empresas
5
Qué hacer para destacar

• La clave para destacar respecto a la competencia
  no está en
• Productos
• Procesos
• Publicidad
• Precio

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Calidad y satisfacción del Cliente

• La clave está en la calidad de servicio
• Calidad de servicio Satisfacción del cliente
• Requisitos para la calidad de servicio
• Escuchar al cliente
• No defraudar su confianza

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Qué objetivo tenemos?
Detectar expectativas
Convertirlas en especificaciones de trabajo
Mayor calidad percibida por el cliente
Lograr la Satisfacción del cliente
Fidelización del cliente
Beneficios
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La adhesión de las personas

• Confiar en las personas
• Delegar para
• Motivar
• Autocontrol
• Implicar en resolver
• Formar
• Apoyo de la Dirección

9
(No Transcript)
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La Administración como protagonistaen el origen
del Defensor del Cliente

• Dicta una profusión de normas cuyo objetivo
• Ordenar y disciplinar la actuación de las
  Entidades Financieras con sus clientes
• Restablecer el equilibrio

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Normas reguladoras sobre protección cliente

• O.M. de 03/03/1987 creación S.R.B.E.
• Circular 8/90 B. España creación Defensor Cliente
• Ley 26/98 Disciplina e Intervención Entidades F.
• Ley Financiera 44/2002 Defensa del Cliente
• Real Decreto 303/2004 Reglamento Comisionados
• Orden ECO/734/2004 sobre Departamentos de
  Atención al Cliente y Defensor del Cliente

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Obligaciones impuestas por las normas

• Publicacíón en el Tablón de Anuncios
• Tipo de interés preferencial
• Tipo de interés aplicable excedidos en cta.cto.
• Tipo de interés aplicable a descubiertos cta.cte
• Fechas de valoración en abonos/adeudos
• Información sobre la existencia del S.R.B.E.
• Información sobre existencia del Defensor Cliente

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Obligaciones impuestas por las normas

• Publicar folleto tarifas y comisiones
• Obligación entregar al cliente
• Un ejemplar del documento contractual
• Documento liquidación de operaciones
• Obligación de que conste en el contrato
• Interés nominal
• Período devengo del interés
• Fecha de devengo
• Fórmula para la obtención de los intereses
• Comisiones y gastos repercutibles
• Normas relativas a la publicidad

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LEY 44/2002 MEDIDAS REFORMA SISTEMA FINANCIERO
  Capítulo V MEDIDAS DE PROTECCIÓN CLIENTES DE
SERVICIOS FINANCIEROS Sección 1ª DEFENSA DEL
CLIENTE DE SERVICIOS FINANCIEROS Artícluos 22 -
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Artículo 22. Creación de los órganos de defensa
del cliente
El Comisionado para la Defensa del Cliente de
Servicios Bancarios
El Comisionado para la Defensa del Inversor
El Comisionado para la Defensa del Asegurado y
del Partícipe Planes de Pensiones
Adscritos Orgánicamente a
Banco de España
Comisión Nacional del Mercado de Valores
Dirección General de Seguros y Fondos de
Pensiones
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Artículo 23. Objeto.
Objeto de los tres Comisionados
Proteger los derechos del usuario de servicios
financieros dentro del respectivo ámbito material
de competencias del Banco de España, de la
Comisión Nacional del Mercado de Valores y de la
Dirección General de Seguros y Fondos de
Pensiones, Lo expresado en el párrafo anterior
se entenderá sin perjuicio de la utilización por
parte de los usuarios de servicios financieros de
otros sistemas de protección previstos en la
legislación vigente, en especial, la normativa
arbitral y de consumo.
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Artículo 24. Funciones de los Comisionados
(A) Atender las quejas y reclamaciones que
presenten los usuarios de servicios financieros,
que estén relacionadas con sus intereses y
derechos legalmente reconocidos, ya deriven de -
Los contratos - La normativa de transparencia y
protección de la clientela - Las buenas prácticas
y usos financieros
(B) Asesorar a los usuarios de servicios
financieros sobre - Sus derechos en materia de
transparencia y protección a la clientela - Los
cauces legales existentes para su ejercicio
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Artículo 25. Nombramiento de los titulares
1º.- Requisitos
Los Comisionados para la Defensa del Cliente de
Servicios Financieros serán - Personas de
reconocido prestigio en el ámbito económico o
financiero. - Con al menos diez años de
experiencia profesional. El mandato de los
Comisionados tendrá una duración de cinco años,
sin posible renovación para el mismo cargo.
2º.- Nombramiento
El Comisionado para la Defensa del Cliente de
Servicios Bancarios
El Comisionado para la Defensa del Inversor
El Comisionado para la Defensa del Asegurado y
del Partícipe en Planes de Pensiones
Nombrados por el Ministro de Economía
Oído el Gobernador del Banco de España
Oído el Presidente de la Comisión Nacional del
Mercado de Valores
Oído el Director General de Seguros y Fondos de
Pensiones
Oído el Consejo de Consumidores y Usuarios
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Artículo 29. Departamento de Atención al Cliente
y Defensor del Cliente.
Entidades de Crédito
Empresas de Servicios de Inversión
Entidades Aseguradoras
Obligadas a atender y resolver las quejas y
reclamaciones que los usuarios de servicios
financieros puedan presentar, relacionados con
sus intereses y derechos legalmente reconocidos.
A estos efectos, las entidades deberán contar con
Servicio de Atención al Cliente encargado de
atender y resolver las quejas y reclamaciones
Servicio de Atención al Cliente encargado de
atender y resolver las quejas y reclamaciones
Servicio de Atención al Cliente encargado de
atender y resolver las quejas y reclamaciones
Podrán
Podrán
Podrán
Individual
Agrupadas
Individual
Agrupadas
Individual
Agrupadas
Defensor del Cliente
Defensor del Cliente
Defensor del Cliente
Experto Independiente
Experto Independiente
Experto Independiente
Entidad
Entidad
Entidad
La decisión del Defensor del Cliente favorable a
la reclamación vinculará a la entidad.
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Artículo 30. Procedimiento
CLIENTE

• 2º) Por escrito
• Acuse de recibo
• Resolución motivada

• 2º) Por escrito
• Acuse de recibo
• Resolución motivada

1º) Reclamación escrita
Servicio Atención al Cliente
Defensor del Cliente
COMISIONADO CORRESPONDIENTE
Verifica la concurrencia de las circunstancias
previstas en los apartados anteriores
Si se cumplen los requisitos necesarios
Si no se cumplen los requisitos necesarios
Se procederá a la apertura de un expediente por
cada reclamación
Se requerirá al reclamante para completar la
información en el plazo de diez días
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Orden ECO/734/2004 de 11 de Marzo

• Objeto ( Art. 1)
• Regular los requisitos y procedimientos a cumplir
• Ambito de aplicación (Art. 2)
• Entidades de Crédito
• Empresas de Servicio de inversión
• Entidades Aseguradoras

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Requisitos y Deberes

• Deber de atender y resolver las quejas y
  reclamaciones
• Personas físicas o jurídicas
• Españolas o extranjeras
• Cliente o usuario
• Deberán disponer de un Servicio de Atención al
  Cliente
• Podrán designar un Defensor del Cliente

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Requisitos del titular del Servicio y Defensor

• Honorabilidad comercial y profesional
• Trayectoria personal de respeto a las leyes
  mercantiles
• Respeto a las buenas prácticas comerciales y
  financieras
• Con conocimientos y experiencia adecuados
• Designados por el Consejo de Administración
• Comunicación del nombramiento
• Comisionados
• Autoridad o autoridades supervisoras por razón
  materia

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Requisitos del Servicio de Atención al Cliente

• Separación del resto servicios comerciales u
  operativos
• Garantía de la autonomía en la toma de sus
  decisiones
• Evitar conflictos de intereses
• Dotados de medios adecuados para cumplir sus
  funciones
• Medios humanos
• Materiales
• Técnicos
• Organizativos

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Reglamento para la Defensa del Cliente

• Regula la actividad del Servicio Atención y del
  Defensor
• La relación entre ambos
• Aprobado por el Consejo de Administración
• Ratificado por la Asamblea General
• Verificado por el organismo competente en
  inspección
• Consejería Hacienda-Dirección G.Tributos y
  Política F. de J.C.y L.

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Reglamento aspectos relevantes

• Duración mandato del director del Servicio y
  Defensor
• Causas de incompatibilidad y cese
• Relación clara de asuntos competencia del
  Defensor
• Deber colaborar de todos los Departamentos/
  Servicios
• Plazo para la presentación de reclamaciones
• No puede ser superior a 2 años desde conocimiento
  los hechos
• Art. 30.1 Código Comercio 6 años
• Banco España 5 años potestad inspectora y
  sancionadora

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Deberes de Información

• En todas las Oficinas y en la página web,
  constará información
• Existencia Servicio de Atención al Cliente/
  Defensor del Cliente
• Dirección postal y electrónica
• Obligación de la Entidad de atender y resolver
  en 2 meses
• Referencia a los Comisionados
• Dirección postal y electrónica
• Necesidad de agotar la vía del Servicio Atención
  al Cliente /Defensor
• Reglamento de funcionamiento
• Referencias a la normativa de transparencia y
  protección

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Procedimiento.- Forma de presentación

• Podrán presentarse personalmente o por
  representación
• En papel o por medios informáticos,
  electrónicos,telemáticos
• En el Servicio Atención al Cliente
• Ante el Defensor
• En cualquier Oficina
• En la dirección electrónica

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Contenido del escrito reclamación

• Nombre y apellidos del reclamante y del
  representante
• Domicilio
• Motivo de al queja o reclamación
• Especificación clara sobre cuestiones objeto
  reclamación
• Oficina/Departamento donde se produjeron los
  hechos
• Que no tiene conocimiento la incidencia está
  substanciándose en p. administrativo, arbitral,
  judicial
• Lugar, fecha y firma
• Aportar las pruebas documentales en que base su
  derecho

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Casos de rechazo

• Omisión de datos esenciales
• Asuntos competencia, pendientes o resueltos en
  vía administrativa, arbitral o judicial
• Los hechos no protegidos por
• contenido de los contratos
• normativa de transparencia y protección
  clientela
• buenas prácticas y usos bancarios
• Cuando reiteren hechos ya presentados y
  resueltos
• Cuando haya transcurrido el plazo para
  presentación
• Discrecionalidad de la Entidad
• Las relaciones entre Entidad y empleados o
  accionistas

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Criterios resolutorios

• Resolución motivada y fundamentada en
• Contenido de los contratos
• Normativa de transparencia y protección de la
  clientela
• Usos de Comercio y Buenas Prácticas Bancarias
• Buscar más la conciliación entre Entidad y
  Cliente
• Es precisa la buena disposición por ambas partes
• Debemos escuchar al Cliente pues tiene siempre SU
  RAZON
• Interesados por el QUÉ
• Con grandes dosis de SENTIDO COMUN

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Informe anual

• Al Consejo Administración
• Dentro del primer trimestre del año
• Informe explicativo del desarrollo de su función
• Contenido mínimo siguiente
• Resumen estadístico de quejas y reclamaciones
• Criterios generales contenidos en las decisiones
• Recomendaciones
• Un resumen se integrará en la memoria anual de la
  Entidad

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Naturaleza del Defensor del Cliente

• Se nutre del arbitraje y de la conciliación
• Comparado con las Juntas Arbitrales
• Aceptación del arbitraje por el empresario
• Cumplimiento del laudo que puede ser en contra
  cliente
• Efectos de cosa juzgada
• Presentación de documentos y pruebas
• Los gastos de peritación a cargo del cliente
• Asistencia de letrado (aunque no es preceptiva)

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Ventajas

• Procedimiento fácil y sencillo
• Para cualquier tipo de incidencia
• Gratuidad para el cliente
• Facultad para aceptar o rechazar la resolución
• Ahorro de trámites y tiempo al dirigirse
  directamente a la Entidad

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Funciones

• Atender y resolver las quejas y reclamaciones
• Derivadas de los contratos
• Normativa de transparencia y protección de la
  clientela
• Buenas prácticas y usos bancarios
• Proponer mejoras
• Informar a la Dirección

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MEMORIA S. R. DEL BANCO DE ESPAÑA
naturaleza entidad reclamada
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MEMORIA S.R. DEL BANCO ESPAÑABancos más
reclamados
38
MEMORIA S.R. DEL BANCO ESPAÑACajas más reclamadas
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Conclusiones

• El éxito de las empresas está en el interés por
  las personas clientes y empleados
• Cultura de toda la organización para satisfacer
  al cliente a través de
• Escuchar y respetar la opinión del cliente
• Aprender a quererlos

40
Gracias por vuestra atención!!