Title: Valor agregado Calidad de los productos tur
1Valor agregadoCalidad de los productos turísticos
- El producto turístico elaborado por un
profesional, debe ser competitivo, capaz de
ofertar de forma estratégica, con innovación y
calidad su producto. - Mantener una actitud de trabajo proactivo,
crítico y analítico que permita ejercer las
ventajas comparativas basadas en creatividad y
conciencia de su acción ante su producto.
2Ventajas competitivas
- Cubrir con las necesidades del visitante
- Concientizar sobre el cuidado del atractivo
natural patrimonial del cual se favorece. - Estar a la vanguardia en servicios, para innovar.
- Garantizar las alianzas horizontales y verticales
del producto. - Tener ética y sustentabilidad como filosofía de
trabajo.
3Ventajas comparativas
- Evaluar a su competencia de manera constante
- Estar actualizado y monitoreando los perfiles de
los segmentos , - Evaluar la fase actual en su ciclo de vida del PT
- Aplicar reingeniería constante.
4Valor y precio
Es la cantidad que debe pagar el cliente para
adquirir un bien o servicio.
Señala cuanto debe invertirse para producir o
comprarle a un mayorista un producto o servicio.
Precio
Costo
El vendedor del PT debe calcular los precios de
todo lo que ofrece, tomando en cuenta los costos
y lo que desea ganar, con el cuidado de
mantenerse en la franja de los montos que se
pagan en el mercado objetivo.
5Y el valor?
- En la decisión de un viajero, interviene la
palabra valor, que indica cómo se aprecia la
importancia , la calidad y la calidez del objeto
deseado. - En este juego entran 2 factores
- El conocimiento y cultura del comprador, y
- La habilidad del representante de ventas para
tocar las fibras indicadas que estimulan sus
deseos, hasta superar las prevenciones que le
dictan las razón, o cuanto le va a pesar a su
economía.
6 7CALIDAD
- Conjunto de cualidades que alcanzan los productos
turísticos . - En el caso de los servicios que los conforman se
establecen los niveles de excelencia a alcanzar
para lograr la satisfacción del turista. - Él con sus exigencias es quien indica el nivel,
sin embargo no todos son iguales por ello existen
estratos para una misma categoría de servicio (se
paga el prestigio).
8Las etapas de un servicio
Mas que operativo es conceptual
Nuevo PT
CONSOLIDADO
9TIPOS DE SERVICIOS
- Servicio oculto Capitán del avión
- Servicio de contacto Mostrador y control
- casual, efímero de boletos
- Servicios directos Sobrecargos
10Estándares de calidad
- Los problemas de calidad en el sector turístico
se deben a - la ausencia de sistemas de control PERMANENTE,
- una escaza concientización
- Falta de capacitación del personal (atención al
cliente con estándares).
11Transparencia en la calidad del servicio
- Por lo anterior es indispensable la elaboración
de manuales de calidad bajo normas
internacionales, para que el servicio ofertado
sea igual en cualquier punto y cada persona que
lo oferta, tenga las mismas características de
servicio. - Las normas de elaboración de manuales de calidad,
de calidad y de servicio, bajo la Norma ISO-9000,
- De alimentos SSA, Distintivo H, etc.
12Los controles de calidad
ADMINISTRACIÓN TRADICIONAL
Adiestramiento sobre la marcha
Ordenes sobre realización de tareas sin explicar el porqué de cada acción.
No explica visión, misión del negocio
No explica las repercusiones sobre las percepción del cliente sobre el servicio recibido.
Esquemas jerárquicos de control piramidales
Controles que pierden la visión de la totalidad
No existe información de abajo hacia arriba de la estructura
No existe conducción desde arriba, no hay control de calidad.
13Los controles de calidad
ADMINISTRACIÓN INTEGRADA U HOLÍSTICA
Capacitación y manual de bienvenida
La estructura funciona porque parte del cliente
Nos rige sus gustos, tendencias, niveles de satisfacción
En base a lo anterior se diseña el MIX de servicios.
Lo que piensa el cliente debe ser interpretado y traducido al servicio.
Triple trabajo, Elaboración de normas de calidad, transmitir las normas al personal y verificar el cumplimiento.
Contacto entre gerentes y personal fluido Es mas complicado en organizaciones grandes.
ESTRUCTURA INTEGRADA DE CONTROL
Cliente
Mando Superior
Personal
Mando Medio
PRODUCTO TURÍSTICO
14Medición de la calidad
- Los centros turísticos (CT) funcionan como
subsistemas, su calidad no es igual a la suma de
las calidades de sus componentes. - El todo es una mezcla de las cualidades de las
partes, mas valores que surgen de su integración
(cualidad emergente). - ESTO ES LO QUE CAPTA EN FORMA NATURAL EL TURISTA
QUE VISITA UN CT.
22 10!
15Medición de la calidad
- Conocer la opinión de los visitantes a través de
encuestas. - Usando técnicas de investigación (varios).
- Diseñar el cuestionario, donde son imperdonables
las preguntas que permiten identificar el perfil
del segmento. - Preguntar qué le agrado? y qué fue lo que más
le desagrado? - Ordenarlas por temas
- Especializar las de repetición a preguntas
cerradas
16Medición de la calidad
- Perfil de polaridad para un test de satisfacción.
(Sobre una excursión extrema)
3 2 1 0 1 2 3 -
Duración adecuada x Demasiado extensa
Entretenida x Aburrida
Novedosa x Lo de siempre
Buen guía x Pésimo guía
Buen vehículo x Pésimo vehículo
Magnífico paisaje x Paisaje monótono
Atención esmerada x Pésima atención
Precio económico x Precio caro
Adrenalina pura x Nada excepcional
Excelente equipo x Mal estado del equipo
Entrenador experto x Entrenador mediocre
17Garantías
- Características del CT que podemos garantizar en
una temporada o periodo específico. - Ejemplo
- Temperatura en playas del Caribe gt24C
- Transparencia de 15 mts de profundidad.
- Ver una ballena gris durante los meses de
oct-dic. - Mariposas monarca en la zona de bosques a finales
de invierno, etc.